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Service client, Centres d'appels, Teleperformance


PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

Directeur du service client. Soutenu par des offres en rupture, une communication puissante et décalée et une marque forte, Virgin Mobile est devenu en trois ans le quatrième opérateur de téléphonie mobile en France. Positionné sur la proximité, le MVNOMVNO pour Mobile Virtual Network Operator, (opérateur de réseau mobile virtuel) entend être aussi bien proche de ses clients que de ses outsourceurs, considérés avant tout comme des partenaires.  [...] Nous n'avons pas en interne de centre de contacts. Nous travaillons depuis notre lancement avec des professionnels, Teleperformance, à Laval, et Webhelp, à Vitré. Ces centres traitent à la fois les appels, le courrier et les mails. Et nous avons souhaité développer la polyvalence des conseillers afin qu'ils puissent gérer l'ensemble du spectre du service client.  [...] Service client. 40 000 à 50 000 appels par semaine, avec une qualité de service de 90 %. 10 000 courriers et e-mails chaque semaine traités en moins de 5 jours pour les courriers et moins de 48 heures pour les mails. Les contacts sont traités à Laval (53) et à Vitré (35) par environ 400 conseillers dédiés, ayant 29 ans de moyenne d'âge.  [...]

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CERTIFICATION : L'HEURE EST A L'EXTENSION

- Certifié NF Service - Centre de relation client (NF345) depuis novembre 2008, Teleperformance France a mis en place, au 1 er janvier 2009, une Unité économique et sociale pour améliorer la qualité de ses activités. C'est désormais l'ensemble des centres de contacts réunis sous Teleperformance France qui viennent de se voir attribuer la certification NF Service.  [...] Cette extension de la norme N F Service - Centre de relation client à l'ensemble de nos centres renforce la reconnaissance de notre démarche de qualité globale, comme en témoignent aussi notre implication dans le programme de certification du Label de responsabilité sociale, l'évaluation AFAQ 1000NR et le pacte mondial, Global Compact, souligne Jean-François Guillot, président de Teleperformance France.  [...] De son côté, Acticall a renouvelé et étendu sa certification NF Service - Centre de relation client (NF345) à Acticall Maroc et à ses nouveaux sites dans l'Hexagone, Toul et Saint-Etienne. Pour Agnès Pegurri, responsable qualité du groupe Acticall, l'extension de cette certification à l'ensemble des nouveaux acteurs du groupe valorise le savoir-faire et la contribution de chacun.  [...]

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SFR Service Client adopte les casques Sennheiser

Sennheiser Communications a été retenue pour équiper les huit centres d'appels de SFR Service Client répartis en France.  [...] Les 3500 postes de chargés de clientèle en centres d'appels de SFR Service Client ont été équipés avec des casques Sennheiser CCS5O et CC515 (casques haut de gamme, respectivement stéréo et mono oreillettes) ainsi qu'avec des UI 740CE (interface active téléphonie).  [...] Avant de prendre sa décision, SFR Service Client a fait tester le matériel par 80 téléconseillers. La qualité sonore, la fonction Sound Clarity System qui améliore l'intelligibilité de la parole de l'interlocuteur même dans un environnement bruyant, le confort d'écoute et l'ergonomie ont été les qualités les plus appréciées par l'ensemble des testeurs.  [...]

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Version 3.1 pour Performer

PGS Progisoftware, société française spécialisée dans l'édition de logiciels dédiés au télémarketing, aux services clients et centres d'appels, lance la version 3.1 de sa solution Performer. Bénéficiant de l'expérience acquise au sein du groupe SR. Teleperformance, elle a vocation à construire, déployer, gérer et optimiser le fonctionnement des campagnes de centres d'appels.  [...] Destinée à la fois aux téléconseillers et aux superviseurs, Performer intègre désormais les modules suivants. Web Acces (permettant de gérer les rendez-vous et les indisponibilités des commerciaux via un extranet sécurisé), gestion des e-mails entrants, gestion des envois multicanaux (SMS, fax, e-mails, courrier, etc.   [...] ), Web call back, tableaux de bord de campagne mis à jour en temps réel (visualise et analyse les performances du plateau en temps réel, sur un nombre illimité de critères), et la cartographie MapPoint pour optimiser la géolocalisation. Performer 3.1, qui s'installe sur le serveur de l'entreprise, est compatible avec les principaux systèmes de téléphonie PABX.   [...]

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Compte rendu d'étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction client

Compte rendu d'étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction client

Client qui attend = client mécontent. Spécialisé dans les centres d'appels, Coriolis Service livre une étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction. Compte rendu en chiffres.  [...] 1 minute 58. C'est le temps d'attente moyen observé pour qui cherche à joindre les services de relation client des entreprises, selon une étude récente de Coriolis Service, spécialisé dans les centres d'appels, sur l'impact du temps d'attente sur la satisfaction 1. Du moins... pour les personnes qui ont la patience d'attendre jusque-là.  [...] Pour autant, les entreprises ont des progrès à faire pour mieux répondre aux attentes des clients. L'étude préconise plusieurs pistes de changement, comme l' amélioration de la qualité de service à travers la réponse à au moins 90 % des appels qui se présentent, un pilotage de cette qualité tout au long de la journée (possibilité de parler à un téléconseiller pas seulement à des horaires de bureau.  [...]

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Pilotage : quels outils pour quelle finalité ?

Concrètement, dans le cas d'un centre d'appels dédié au service client, il faut, lorsqu'un appel arrive, qu'un compteur se mette en route. Le premier degré du pilotage, c'est de noter le temps passé entre le premier appel et la résolution du problème posé et de mettre cette information à la disposition des services concernés.  [...] Tous ces produits manipulent la même base de données, même s'ils sont indépendants les uns des autres, explique François Dumont. Lorsqu'un téléopérateur détecte une opportunité de vente, il peut transmettre immédiatement le dossier vers un vendeur. Siris, filiale française du groupe Unisource, un opérateur de télécom dont les actionnaires sont AT&T, KPM, Swisscom et Telia, a choisi le logiciel ClearSupport pour piloter son centre d'appels dédié au service clientèle.  [...] Enfin, CarePoint est destiné au service après-vente. Il suit les appels, gère les contrats, les données sur la résolution des problèmes et donne des statistiques sur la Qualité et remonte les informations vers le service client. Point s'adresse à de grosses structures, dotées de centres d'appels conséquents.  [...]

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Téléperformance emménage à Orléans

Téléperformance France doit ouvrir à Orléans un centre d'appels de 300 positions, qui devrait être opérationnel début décembre 2000. La société de télémarketing annonce un investissement technologique global (CTI, web call center) de l'ordre de 10 MF, au service de trois activités centrales. acquisition customer management (prospection), loyalty customer management (fidélisation) et ingénierie de centres d'appels.  [...] Avec l'arrivée du leader français de l'outsourcing, Orléans confirme un bilan fructueux en matière d'implantation de centres d'appels. avant Téléperformance, ce sont CMC et Experline qui ont choisi le chef lieu du Loiret pour installer leur call center. Autant de contrats qui ont généré en un an et demi quelque 1 600 emplois.  [...] Cependant les Centres d'appels tels que Téléperformance, Kiamaté,... restent efficace pour des campagnes en B to C et pour de la réception d'appels. Laurent PRETRE.  [...]

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OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

L'étude BearingPoint/SP2C montre que les centres d'appels fournissent un service à plus haute valeur ajoutée. Les appels entrants augmentent de manière significative et constituent 79 % de l'activité. Par ailleurs, presque deux tiers des activités sont consacrés au service clients (63 %, soit 11 % de plus qu'en 2009), contre 17 % à la vente (soit 8 % de moins qu'en 2009).  [...] Source. Relation Client. *CA Ht dont CA off-shore en langue française. **Equivalent temps plein. NC. non classé pour les rangs. non communiqué pour les données NS. non significatif Le CA de teleperformance comprend ceux de teleperformance France, Synerfl et TPH Services télécom. (2) Activité centres de contacts uniquement.  [...] L'analyse de BearingPoint montre que les centres d'appels fournissent un service à plus haute valeur ajoutée. Les appels entrants augmentent de manière significative, pour atteindre 79 % de l'activité. Par ailleurs, presque deux tiers des appels (63 %) sont consacrés au service client (+ 11 % par rapport à 2009), contre 17 % à la vente (- 8 % par rapport à 2009).  [...]

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COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

). La certification ISO 9001, elle, laisse le libre choix des indicateurs aux entreprises qui les définissent au cas par cas. Concrètement, pendant cette phase, nous observons les processus et les indicateurs existants - qualité de service, taux d'efficacité, indicateur qualitatif de vente par téléphone, temps de communication, enquêtes de satisfaction client, taux de rejet - et les  [...] l'espace, niveau de communication interne -, afin de déterminer le niveau de performance opérationnelle et de le comparer aux objectifs, précise Neigh Araque, manager chez Ailancy cabinet de conseil en organisation et management.  [...] Carrefour Service clients, qui gère toute la chaîne de la relation client du groupe. accueil téléphonique des magasins, programme de fidélité, service consommateur, activités e-commerce, drive, Carrefour mobile et Carrefour Fioul Domestique, dispose de deux centres d'appels à Evry et Saint-Etienne employant 320 personnes pour 240 positions.  [...] Lorsqu'il prend la direction des centres en 2008, Richard Edery, directeur de Carrefour Services clients, souhaite entamer une démarche de certification qualité, afin de structurer et de professionnaliser le service clients pour répondre au mieux aux attentes de ces derniers, explique-t-il. Quatre salariés (un responsable RH formation/qualité, un manager suivi qualité et deux formateurs) ainsi que les deux directeurs des centres d'appels décident de porter le projet.  [...]

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SR.Teleperformance poursuit sa marche en avant

SR.Teleperformance se restructure et s'agrandit. L'outsourceur a acquis, le 8 février dernier, 71 % de Direct Star, leader des centres de contacts sur le marché russe. Sa stratégie de croissance par rachat permet à SR.Teleperformance de disposer d'une société déjà structurée et performante. Direct Star possède l'avantage de respecter strictement les standards internationaux et de proposer une gamme complète de services autour de la gestion de la relation client (acquisition de nouveaux clients, assistance commerciale, assistance technique et recouvrement des créances).  [...] Direct Star réalise les trois quarts de son chiffre d'affaires en réception de contacts et dispose de deux centres, à Moscou et à Tver, pour un total de plus de 500 stations de travail. En parallèle, SR.Teleperformance a fusionné Teleperformance USA et Calltech, ses deux plus importantes filliales américaines.  [...] La société créée conserve le nom de Teleperformance et va regrouper les activités des deux ensembles. Elle fournira des solutions domestiques near-shore et off-shore dans le domaine de la fidélisation client, de l'assistance technique et des ventes en réception d'appels, comme le faisait Teleperformance USA, et assurera des activités de service client pour le compte des utilisateurs de CallTech dans le secteur des télécommunications, des technologies et d'Internet.  [...]

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