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Service client, Clients, Bouygues Telecom


Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Lancement national de Bouygues Telecom en 1996. création et développement des centres de service client. déploiement du compte épargne temps chez Bouygues Telecom.  [...] Parcours. Dès la fin de ses études, Christophe Gormand se lance dans la création d'une agence de tourisme d'affaires. Il rejoint ensuite Cetelem comme directeur d'agence avant d'entrer chez Bouygues Telecom (1996). Il passe du poste de responsable clients B to B, à celui de responsable service clients B to C, puis devient responsable marketing client.  [...] En 2004, il prend la fonction de directeur centre de profit service clients chez The Phone House, puis entre chez Planigo (réservation d'hôtels en ligne) avant d'accéder au poste de directeur du service clients France d'Expedia en 2009. Depuis 2012, il est directeur lignes de marché clients Emea Sud d'Expedia.  [...]

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Bouygues Immobilier veut transformer ses clients en ambassadeurs

Chaque région a créé ses propres rituels. Les clients peuvent par exemple être pris en photo avec leur acte de réservation. Lors de la livraison, les équipes envoient des cartons d'invitation, affichent des panneaux de bienvenue, installent des tapis rouges, décorent le bureau de livraison, posent de la signalétique personnalisée vers le logement du client, offrent un cadeau.  [...] Nous allons généraliser progressivement les pilotes développés en 2016. Sur la professionnalisation de la filière, nous créons une académie clients avec des programmes de formation qui s'adresseront aux personnels en lien avec les clients et peut-être aux profils plus techniques. Il s'agira de formations sur le savoir-être, sur le savoir-faire client et le savoir-faire lié à la promotion immobilière.  [...] Céline Sarrazin a fait du service clients le fil rouge de sa carrière, chez Carrefour puis Bouygues Telecom où elle a occupé différents postes opérationnels et fonctionnels pendant 16 ans. responsable qualité, directrice de centre de relation client, chargée d'un projet pilote sur les formations... Directrice de la relation client de Bouygues Immobilier depuis janvier 2015, elle a mis en place le plan 100 % clients.  [...]

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Vers la segmentation des métiers

Vers la segmentation des métiers

La direction clients de Bouygues Telecom recouvre diverses fonctions. l'activation (mise en route), l'assistance-conseil, la vente de services à valeur ajoutée et télévente, la fidélisation, la facturation, le SAV, la fraude, le recouvrement, ainsi que des fonctions connexes comme l'e-commerce, la vente sur le Web et, de manière générale, la vente à distance.  [...] Bouygues Telecom avait, à ses débuts, opté pour une politique d'internalisation de son service clients. Aujourd'hui, n'allez-vous pas vous orienter plus franchement vers l'outsourcing.  [...] Les centres d'appels de Bouygues Telecom sont dotés d'ACD Definity GR3 de Lucent. Sur le CTI en système Genesys se greffent les serveurs vocaux interactifs MG2. Pour la planification des effectifs, le service clients de l'opérateur utilise ACDC, un logiciel développé en interne et aujourd'hui commercialisé.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Par exemple, nous traitons une demande, pas un appel ou une réclamation, remar-que Vincent Géry, directeur général adjoint de Cegetel Service, la division de SFR dédiée à la relation client. Et la demande du client est toujours reformulée pour être sûr que la réponse sera appropriée. Du côté de Bouygues Telecom, on veut réellement prendre en compte les attentes clients.  [...] Bouygues Telecom pour sa part emploient 2 200 conseillers de clientèle avec ses cinq sites propres et ne fait appel que ponctuellement à des sous-traitants. Les opérateurs mobiles ont été obligés pendant la phase d'expansion du marché de s'adresser à des sociétés de services pour pouvoir traiter les flux, analyse Emmanuel Richard.  [...] Bouygues Telecom justement affirme avoir fait ce choix de la structuration par segments de clientèle, et tirer des bénéfices multiples de la récente organisation de ses équipes par portefeuille de clients. Aussi bien en termes de motivations de ses téléconseillers, qu'en termes de rentabilisation de son service client.  [...]

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«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

Depuis toujours, Bouygues Telecom place le client au coeur de ses préoccupations. Les récompenses que nous avons obtenues mettent en avant la qualité de la relation client et sa complémentarité avec nos autres services pour l'ensemble de nos canaux. 630 boutiques, le site web et les centres de relation client.  [...] Cette marque s'adresse aux clients autonomes et férus de technologies. La plateforme d'entraide constitue l'axe principal d'assistance client. la communauté créée autour de B &Y ou répond aux questions des clients, en général dans les dix minutes. Si ce n'est pas le cas, les collaborateurs de Bouygues Telecom prennent le relais et sont toujours à l'écoute de ce qui se dit sur la Toile.  [...] Alain Angerame évolue depuis plus de 20 ans dans le secteur de la relation client. Après un parcours dans les ressources humaines, il participe, en 1990, à la gestion des abonnés du Figaro. En 1995, il rejoint Bouygues Telecom, où il sera notamment directeur des services clients, de 2004 à 2010. Depuis un an, Alain Angerame est directeur de la relation client.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Un des premiers à avoir évoqué la qualité de son service client est Bouygues Telecom, avec une communication orchestrée autour de l'obtention de la norme NF pour son service client forfait (lire p. 29). Il sera intéressant de voir comment une entreprise comme Darty, qui a bâti une partie de sa notoriété sur son contrat de service après vente, va pouvoir traiter un autre média tel que le Web, car la problématique est autrement plus complexe à gérer, souligne Benoît Bourla (Relaytion).  [...] Stratégie Désormais certifié NF Service pour la qualité de son service clients forfait Bouygues Telecom souhaite creuser l'écart face à la concurrence en démontrant son savoir-faire en matière de relation client.  [...] Parallèlement, Bouygues Telecom communique depuis quelques mois autour de ses centres de relation client. Pour l'anecdote, les agents de clientèle intervenant dans les spots publicitaires sont de vrais téléconseillers, même si ce n'est pas spécifié lors des diffusions. Nous souhaitions donner la parole à nos collaborateurs pour faire passer un vrai discours, celui de personnes qui sont tous les jours en contact avec les clients.  [...]

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L'expérience des conseillers, condition d'une expérience client réussie

L'expérience des conseillers, condition d'une expérience client réussie

Parmi les différents enseignements, 59% des professionnels de la relation client déclarent qu'il est plus facile d'utiliser la solution dédiée au service clients, Service Cloud, qu'il y a un an. Les entreprises interrogées affirment, en outre, que cette amélioration de l'expérience utilisateur a un impact direct sur l'expérience client.  [...] Les trois critères importants du service clients, selon les entreprises interrogées, sont la gestion des connaissances (86%), le self service (70%) et le service omnicanal (63%).  [...] il fournit une vision crosscanal du client et permet de router la demande en fonction de la charge de travail et du client, décrit Sébastien Zins, Regional Vice President Service Cloud de Salesforce. Renault et Bouygues Telecom, notamment, ont choisi cette solution pour connecter l'ensemble de leurs centres de contacts et favoriser la gestion omnicanale de leurs services clients.  [...]

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Bouygues Telecom revoit le parcours client en mode "atelier"

Bouygues Telecom revoit le parcours client en mode "atelier"

En juillet 2014, Bouygues Telecom créée une direction de l'expérience client. Sa vocation. favoriser une vision transverse et multicanale en misant notamment sur la montée de la digitalisation. Aujourd'hui, cette direction englobe le marketing et le service expérience client (qui compte une vingtaine de personnes), et chaque direction dans l'entreprise dispose désormais d'un expert qualité qui prend en compte la voix du client.  [...] Dans cette logique, la direction de l'expérience client s'attaque à la refonte de certains parcours client. Cette approche répond à notre nouveau positionnement Nos clients d'abord, indique Véronique Paolantoni, responsable des processus au sein de la direction de l'expérience client de Bouygues Telecom.  [...] Pour cet atelier, la problématique des équipes de Bouygues Telecom était de faire basculer le forfait bloqué d'un enfant vers un forfait non bloqué, et ce, en interagissant avec le client qui est le père de famille. Dans ce cas de figure, nous essayons de faire rentrer le client dans le process. Auparavant, nous lui demandions de résilier le forfait bloqué, puis de réactiver un compte alors qu'il restait client chez nous.  [...]

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« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

En même temps, certains clients ont des demandes plus sophistiquées qui nécessitent une parfaite maîtrise des offres, produits et services, mais aussi de l'environnement technologique. Cette évolution pèse nécessairement de manière importante dans les critères de choix en matière de sous-traitance. Aujourd'hui, environ 800 personnes travaillent pour Bouygues Telecom chez des prestataires extérieurs.  [...] Nous travaillons davantage sur des projets susceptibles d'aider les abonnés à trouver des solutions via le Web que sur le développement du canal e-mail, qui est compliqué à traiter en termes de gestion opérationnelle, plus d'ailleurs qu'en termes de réponse. C'est pourquoi Bouygues Telecom propose un service web assez complet, qui permet au client de satisfaire tous les besoins courants de gestion de son contrat, et consulter les offres ou les services, i-mode par exemple.  [...] Laurent Biojoux, 39 ans, a commencé sa carrière chez Leroy Merlin comme chef de département commercial. Il a passé neuf années chez Chronopost, où il a notamment créé le service clientèle. En 1998, il rejoint Bouygues Telecom, dont il est aujourd'hui le directeur des opérations.  [...]

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Mobiliser pour mieux servir le client

Mobiliser pour mieux servir le client

Dans un secteur où la qualité de la gestion de la relation client est primordiale, Bouygues Telecom choisit de prouver à ses clients que sa stratégie fondée sur la qualité de la relation, constitue un argument de différenciation. Premier et seul opérateur certifié norme AFNOR NF 345 sur le fixe et le mobile, Bouygues Telecom s'est doté d'une direction de la relation client transversale pour mettre en oeuvre sa politique.  [...] Il s'interdit donc toutes querelles de chapelles. Au contraire, l'harmonisation et la fluidité sont recherchées entre les différents canaux de contacts. Notre démarche organisationnelle ainsi que les outils mis à disposition témoignent de cette volonté, indique Alain Angerame. Dès 2008, Bouygues Telecom crée un portail de relation client permettant aux conseillers de clientèle, aux conseillers en magasins et aux clients du site internet de partager les mêmes informations.  [...] Après avoir occupé diverses fonctions au sein du département ressources humaines du Parc Astérix (Compagnie des Alpes) et du groupe Figaro, Alain Angerame rejoint la fi lière relation client chez Bouygues Telecom en 1995. Il participe au développement de la relation client et dirige notamment la direction des services clients internes et externes jusqu'en 2010.  [...]

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