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Service client, Clients, émotions


Ce n'est pas l'émotion qui sauvera votre Relation Client !

Ce n'est pas l'émotion qui sauvera votre Relation Client !

Année après année, les baromètres de la Relation Client nous rappellent que les décisions de ré-achat des clients et leur propension à recommander une marque dépendent avant tout de la qualité du Service Client. Le passage par le Service Client est donc et sera de plus en plus un moment de vérité pour votre marque.  [...] Les premières enchantent leurs clients. Les secondes peinent à les retenir. Et croyez-moi, aussi débordés soient-il par des émotions négatives, les clients qui contactent votre Service Client savent très vite à quelle catégorie vous appartenez.  [...] Que faites-vous réellement pour ne pas provoquer chez vos clients ces émotions soi-disant négatives qui ne sont, au fond, que la conséquence des promesses que votre marque ne tient pas Oui, je le répète, la dimension émotionnelle est au coeur de la Relation Client, mais quels moyens concrets mettez-vous en oeuvre pour que votre Service Client cesse d'être une machine à fabriquer de l'insatisfaction et de l'irritation Qu'avez-vous mis en place pour que chaque contact vous en apprenne davantage sur vos clients et fasse progresser l'ensemble de votre organisation.  [...]

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[Tribune] Ces émotions qui transforment les clients en ambassadeurs ou en détracteurs

[Tribune] Ces émotions qui transforment les clients en ambassadeurs ou en détracteurs

La majorité des clients est une majorité silencieuse. Les marques peuvent s'en réjouir en se disant que s'ils n'étaient pas satisfaits - des produits, des services, de la manière dont sont traitées leurs demandes, etc. - ils ne manqueraient pas de se manifester pour le faire savoir. C'est en raisonnant ainsi que, pendant des décennies, le service client est resté cantonné à la gestion des réclamations - c'est-à-dire à la gestion des seuls mécontents et insatisfaits - sans se préoccuper des clients silencieux, de leurs émotions et du pouvoir de ces émotions sur deux choses pourtant essentielles.  [...] toujours à la hauteur de l'engagement. Si le service client arrive à déclencher chez les clients les émotions suivantes, l'entreprise marque des points et installe la marque dans la case expériences positives et agréables de son cerveau.  [...] Après cet inventaire sommaire - parce que les émotions en jeu dans la relation entre une marque et ses clients sont évidemment plus nombreuses et surtout plus nuancées - il est aisé de comprendre en quoi la dimension émotionnelle est déterminante dans l'expérience client. Il est temps d'affûter son intelligence émotionnelle, de développer celle de ses collaborateurs et de la mettre au service du véritable objectif de toute démarche centrée sur l'expérience client.  [...]

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[Sponsorisé par Oracle] On ne se préoccupe souvent que de ce qui est mesuré. Mais est-ce vraiment ce qui compte pour vos...

[Sponsorisé par Oracle] On ne se préoccupe souvent que de ce qui est mesuré. Mais est-ce vraiment ce qui compte pour vos...

Les projets de transformation numérique liés à l'expérience client constituent pour les responsables du Service Client une opportunité extraordinaire de repositionner le Service sur un pied d'égalité avec le Marketing et les Ventes.  [...] Pour piloter l'activité en fonction des goûts, des préférences et des émotions du client, qui est mieux placé que celui qui est le plus souvent et le plus intensément à l'écoute des clients C'est bien le Service Client qu constate les conséquences de mauvaises décisions prises au niveau du front office ou du back office - celles qui perturbent le parcours client.  [...] Dans certains cas, il sera possible d'unifier l'ensemble de l'entreprise autour d'un indicateur centré sur le client favorisant les comportements qui privilégient le client. 'ce que je m'apprête à faire va-t-il inciter le client à nous contacter - ou au contraire le freiner'. Cette approche constitue,certes, un idéal, mais en attendant le Service Client peut déjà mettre en place ses propres indicateurs de fidélisation, en s'appuyant sur des KPI stratégiques,tels que le taux d'attrition, la satisfaction client, l'effort client (CES) et les taux de recommandation, pour faire évoluer ce corpus d'indicateurs vers une prise en compte globale de la fidélisation client.  [...]

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

La durée moyenne de traitement des appels est surtout utilisée pour gérer le budget du service client. Ce KPI traditionnel tend à être délaissé, dans la mesure où il va à l'encontre des enjeux actuels de personnalisation de la relation clients et d'écoute client. En un sens, la durée moyenne de traitement est un KPI anti-customer-centric, dans le sens où chercher à améliorer la DMT se fait (dans la pratique) souvent au détriment de la qualité du traitement.  [...] La question NPS peut être posée à vos clients après une interaction avec le service client. Comment Par l'intermédiaire d'un questionnaire de satisfaction post-contact envoyé par sms ou par email par exemple. Le NPS permet de mesurer la performance de votre service client en général, mais également celle des différents conseillers qui le compose.  [...] La majorité de nos clients ont constaté des taux de réponses plus élevés sur ces canaux. Citons notamment le cas d'Amaguiz, qui envoie systématiquement un email de satisfaction suite à un contact avec le service client. L'assureur utilise la solution MyFeelBack pour envoyer automatiquement les questionnaires par email.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Bouygues Telecom justement affirme avoir fait ce choix de la structuration par segments de clientèle, et tirer des bénéfices multiples de la récente organisation de ses équipes par portefeuille de clients. Aussi bien en termes de motivations de ses téléconseillers, qu'en termes de rentabilisation de son service client.  [...] Alors que, grâce à un vrai système CRM, ils pourraient non pas répondre à des problèmes mais prévoir des solutions, en historisant les informations, en analysant les profils, et en déterminant les potentiels de leurs clients. Les acteurs positionnés sur la cible des grands comptes, comme Colt Télécom sont déjà passés à de véritables CRM et lient les stratégies marketing à celles du service client, une connexion indispensable dans un démarche décisionnelle.  [...] Le service client doit sui-vre le rythme et connaître les dernières évolutions chez nos clients. Un projet d'Extranet ouvert aux clients de Colt est en cours. L'objectif est que nos clients puissent s'y connecter pour avoir à tout moment une parfaite visibilité de l'état de leurs commandes, du suivi de leurs projets, etc. Il devrait aboutir début 2005.  [...]

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PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

Directeur du service client. Soutenu par des offres en rupture,  [...] et décalée et une marque forte, Virgin Mobile est devenu en trois ans le quatrième opérateur de téléphonie mobile en France. Positionné sur la proximité, le MVNOMVNO pour Mobile Virtual Network Operator, (opérateur de réseau mobile virtuel) entend être aussi bien proche de ses clients que de ses outsourceurs, considérés avant tout comme des partenaires.  [...] Une fois le client acquis, je le gère tout au long de sa vie. A travers les activités de service client, de SAV et au-delà, de fidélisation, qui est un domaine sur lequel nous travaillons en commun avec le marketing, mais pour lequel la relation client est porteur et moteur. La relation client est un élément-clé de l'organisation, en tant que vecteur de la marque et point de contact avec les clients.  [...] Nous avons un baromètre de satisfaction permanent, qui est notre juge de paix. Nos clients nous renvoient des résultats dont nous sommes très fers et qui progressent dans le temps. Aujourd'hui, 90 % d'entre eux sont satisfaits de la réponse apportée à leur problème, 91 % trouvent que notre service client est meilleur que celui de leur opérateur précédent, 92 % recommanderaient Virgin Mobile, selon une étude Maxiphone 2009.  [...]

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Les 5 sens au service de l'expérience client

Les 5 sens au service de l'expérience client

Recourir aux 5 sens pour enrichir l'expérience client est devenu incontournable pour certaines marques. Visite, avec le cabinet l'Académie du service, de trois enseignes qui y ont recours.  [...] C'est justement sur les émotions des clients que l'Académie du Service souhaite s'attarder, en les plaçant constamment au coeur de toutes leurs démarches. Cela passe par l'exploitation des 5 sens, pour une satisfaction client optimale. L'approche par les sens nous a toujours inspirée, explique Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service.  [...] Enfin, les pianos en libre-service dans les gares, mettent la musique à l'honneur. Il s'agit là d'une façon intelligente et agréable, pour la SNCF, de faire patienter ses passagers. L'environnement sonore conditionne bien souvent le comportement d'achat du client, que ce soit dans une gare, dans une boutique de vêtements ou dans un restaurant, par exemple.  [...]

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Amazon.com : ?Best service is no need for service !?

Amazon.com : ?Best service is no need for service !?

Dans cette phase, il est essentiel de se concentrer sur la qualité des réponses et des solutions à apporter aux clients, souligne Bill Price. A ce niveau-là, nous avons notamment constaté une amélioration de la satisfaction clients et parallèlement une réduction durable de 20 % des coûts du service clients.  [...] Il s'agit d'identifier les contacts ne pouvant être évités, afin de les réorienter vers le serveur vocal ou le Web en self-service. Ces applications seront conçues en se plaçant du point de vue du client, ce qui nécessite une très forte implication des responsables opérationnels du service clients ainsi qu'une étroite collaboration avec la DSI, le marketing et le commercial.  [...] A cette étape du processus, nous avons noté une réduction des coûts de plus de 50 % avec, parallèlement, une augmentation du temps moyen de traitement, explique Bill Price. Les bénéfices de la réorientation client sont nombreux. un service clients plus efficace, des pages web mieux conçues, de nouvelles opportunités de cross-selling/up-selling, une diminution des erreurs de traitements, une qualité de service plus homogène, l'amélioration de la satisfaction client et la réduction des coûts opérationnels.  [...]

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[Tribune] Qu'est-ce qu'un CRM offre de plus qu'un logiciel de gestion des interactions clients ?

[Tribune] Qu'est-ce qu'un CRM offre de plus qu'un logiciel de gestion des interactions clients ?

Je constate régulièrement, dans mes relations avec les responsables de service client ou de service consommateur, que la différence entre logiciel de gestion des interactions clients et CRM n'est pas toujours claire dans les esprits. Or ces deux types de logiciels répondent à des besoins fondamentalement différents et il me paraît important de bien comprendre pourquoi, malgré une apparente convergence, ils ne sont pas interchangeables.  [...] - consolider en une demande unique les demandes de motif identique faites par le même client via plusieurs canaux - ce qui réduit d'autant le nombre de demandes à traiter par les conseillers du service clients et, surtout, renforce la cohérence et la qualité du service perçues par les clients.  [...] Elles peuvent notamment en tirer de nouvelles clés de segmentation et, grâce à un ciblage plus fin, améliorer l'efficacité de leurs campagnes. Le fait que le service clients ait, en retour et sans échange de fichiers, une visibilité complète sur les campagnes reçues par le client contribue également à une plus grande personnalisation et pertinence des échanges avec le client.  [...]

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[Sponsorisé par Oracle] Transformez le consommateur en ambassadeur grâce à l'expérience client

[Sponsorisé par Oracle] Transformez le consommateur en ambassadeur grâce à l'expérience client

Le psychologue et Prix Nobel Daniel Kahneman, auteur de 'Penser, vite et lentement' et créateur de l'économie comportementale, étudie la différence entre le Moi qui expérimente et le Moi qui se souvient. Lorsqu'on en prend toute la mesure, cette différence essentielle permet d'appréhender à sa juste mesure toute l'influence du service client sur la perception et les actions des clients.  [...] C'est dans la seconde partie du cycle de vie du client que se fabriquent les souvenirs, après l'achat, à partir de l'expérience d'utilisation et de possession du produit ou du service - et le service client devient l'un des principaux acteurs de cette séquence. La qualité des interactions d'après-vente génère des souvenirs durables et positifs qui influencent les attitudes, qui à leur tour orientent les recommandations des clients.  [...] Les consommateurs français expriment clairement cette influence (2) lorsqu'on leur demande ce qui influence leurs décisions d'achat. Ainsi, 53% d'entre eux mettent en avant la réputation du service client, 40 % le bouche-à-oreille, et 48% les avis de consommateurs.  [...]

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