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Service client, Enseigne, Librairie


Les idées expérience client (30 oct.-3 nov)

Un robot et un chariot autonomes facilient le service client au sein d'une enseigne de librairie coréenne.  [...] En Corée du Sud, Yes24 teste Around, un robot autonome, dans sa seconde boutique à Busan. L'appareil, conçu par la start-up Naver Labs, récupère les livres feuilletés par les clients et travaille en collaboration avec les vendeurs. Around s'accompagne d'un chariot électrique équipé d'un système anti-collision.  [...] Les deux équipements devraient être déployés à plus grande échelle d'ici à la fin de l'année.   [...]

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Darty

Darty

Ils s'engagent à ne pas être juste des revendeurs mais à apporter de la valeur ajoutée à leur activité. Les frères Darty ont construit l'enseigne en se basant sur l'expérience de leur première activité. Ils ont développé un commerce où l'on ne se contente pas de vendre, mais également de prendre en charge le client, grâce aux services, décrit Monica Griso, directrice de la communication de Darty.  [...] Le commerce d'appareils électroménagers et multimédias implique logiquement la réclamation et le service après-vente. C'est pourquoi l'enseigne se veut proactive sur l'évaluation du service proposé au client. Chaque année, trois millions de questionnaires de satisfaction sont envoyés aux clients, avec un taux de retour d'environ 30 %.  [...] Darty soigne sa relation client avant, pendant et après la vente. L'enseigne s'engage notamment à gérer son service après-vente exclusivement en interne et garde le lien avec ses clients via des newsletters et un magazine.  [...]

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A Noël, 40% des Français prêts à changer d'enseigne en cas d'insatisfaction

A Noël, 40% des Français prêts à changer d'enseigne en cas d'insatisfaction

A l'occasion de leurs achats de Noël, 53% des Français prévoient de contacter le service client de l'enseigne s'ils rencontrent un problème. S'ils n'obtiennent pas satisfaction, ils sont près de 40% à demander un remboursement et à changer d'enseigne.  [...] Plus de la moitié des Français (53%) déclarent avoir l'intention de contacter le service client de l'enseigne pour essayer de trouver une solution positive ou demander des dommages. Dans 40% des cas, leur réaction est plus radicale puisque ceux-ci n'hésiteront pas à demander un remboursement et à changer d'enseigne.  [...] Autre enseignement de l'étude réalisée par Toluna pour Eptica. lorsque les consommateurs sont à la recherche d'informations sur un produit ou un service, ils sont presque 75% à se tourner vers le service client de l'entreprise. Et ce, sur différents canaux. 7% d'entre eux utiliseront le téléphone.  [...]

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Baromètre des KPIs des Services Clients : c'est parti pour la 3ème édition. A vous de jouer !

Baromètre des KPIs des Services Clients : c'est parti pour la 3ème édition. A vous de jouer !

Ces chiffres sont la preuve que toutes les marques/enseignes ont aujourd'hui besoin de se situer et de se comparer dans un domaine la qualité et la performance du Service Client où il n'existait, avant l'édition du baromètre (ancinnement benchmark ), aucun outil leur permettant de le faire. De toute façon chez easiware, nous savons que le Service Client est un enjeu stratégique pour avoir un parcours client sans couture.  [...] Permettre à chaque marque/enseigne de se situer par rapport aux autres sur les indicateurs traditionnels du Service Client.  [...] Alors, si vous êtes directeur de la Relation Client, responsable d'un Service Client/Consommateur ou encore Chief Experience Officer*, le questionnaire est en ligne et n'attend que vos réponses un petit clic ci-dessous et vous y êtes.  [...]

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La relation client fait débat à l'Essec Business School

La relation client fait débat à l'Essec Business School

Partie intégrante du cycle des Matins de l'Innovation de l'I.S.I.S., cet évènement a réuni divers professionnels issus du monde de l'entreprise. Parmi eux, Olivier Leclerc, directeur service clients particuliers EDF, a pris la parole pour évoquer la transition De l'abonné à l'électricité au client EDF connecté.  [...] Mais ce n'est pas tout. Véritable pierre angulaire d'un organigramme intégralement impliqué dans la relation client, il centralise la somme des données fournies sur l'expérience des voyageurs par les autres services. Community-managers, agents de vente, conseillers du service client, personnel d'enquête et conducteurs de bus ou, en langue iDBUS, capitaines sont autant de capteurs du ressenti client, qui, dans une démarche de suivi du client, transmettent leurs informations sur l'expérience client.  [...] - Et enfin celle de Best Buy, enseigne américaine d'électroménager, qui fait confiance à ses équipes pour assurer un service client à grande échelle sur Twitter.  [...]

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Darty réaffirme son orientation service

Darty réaffirme son orientation service

Prix, choix et service demeurent les priorités du groupe Darty. Forte de ces fondements, l'enseigne vise désormais la personnalisation des contacts grâce à une meilleure connaissance client.  [...] Au début des Trente Glorieuses, le concept Darty s'avère novateur. En plus du service, l'enseigne offre un choix puisqu'elle permet de trouver plusieurs marques dans un seul lieu. Aujourd'hui, cette notion de choix prend la forme d'une sélection adéquate du produit en fonction du profil du client. Face au renouvellement technologique, le consommateur perd ses repères.  [...] Autre élément fort de la relation entre Darty et ses clients. la garantie de toujours bénéficier du prix le plus bas. Prix, choix et service sont donc les piliers de la stratégie de l'enseigne et, même si les aspects concrets derrière ces paradigmes ont évolué, la philosophie est restée la même.  [...]

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LA POSTE

LA POSTE

Pour assurer cette relation client à distance, La Poste a misé sur une stratégie multicanal offrant à la clientèle un accès permanent à l'enseigne. Le téléphone, qui tenait jusqu'ici un rôle mineur, devient un élément majeur dans le service consommateurs. Il prépare la venue du client en point de contact, et décharge ce dernier en traitant 23 000 appels entrants quotidiens.  [...] Sur 11 plateaux, près de 400 conseillers reçoivent en moyenne 700 000 appels par mois. Des appels qui concernent autant l'enseigne que le courrier ou le colis. Via un serveur vocal interactif, le client est dirigé vers le métier qui correspond à sa demande. bureau de poste, courrier ou colis. Pour rendre l'échange plus humain, les conseillers ne suivent pas de scripts, hormis pour l'accueil et la fin de l'appel.  [...] Progressivement, La Poste s'adapte à la nature évolutive de la relation client, qui se veut proche, personnalisée et multicanal. Une ambition pour le groupe qui doit revoir l'ensemble de ses processus, le management de ses équipes ainsi que sa vision du service. Très exigeante, l'enseigne se veut toujours plus performante grâce à des enquêtes nationales d'envergure et des visites mystère, régulières dans les bureaux de poste.  [...]

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Carrefour Mobile s'appuie sur un outil CRM

Carrefour Mobile s'appuie sur un outil CRM

La relation client de Carrefour Mobile s'appuie sur la solution CRM de Coheris. L'éditeur était déjà connu de Carrefour puisque l'enseigne l'utilise pour un certain nombre de services, dont le service consommateurs. Pour Carrefour Mobile, l'essentiel était de trouver un éditeur CRM capable de répondre à l'intégralité des exigences du monde des télécoms en couvrant, notamment, le service consommateurs, le service clients, le service de recouvrement, etc.  [...] Dans ce type de projet, il y a toujours une prise de risque, puisque l'outil devait, entre autres, communiquer avec le système de facturation ou échanger avec notre opérateur Orange. Nous avons donc fait monter progressivement en charge notre solution, explique Jean-Marc Villenave. Aujourd'hui, les 219 magasins Carrefour sont équipés de la solution, les autres enseignes pourraient en être dotées, même si, selon le responsable des opérations, le besoin n'est pas forcément justifié.  [...] En revanche, les services clients et consommateurs en sont équipés ainsi que le backoffice dans son ensemble. Soit, au total, près de 800 licences.  [...]

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Vincent Gufflet (Darty) "Nous devons innover et trouver de nouveaux moyens d'assister les clients"

Vincent Gufflet (Darty) "Nous devons innover et trouver de nouveaux moyens d'assister les clients"

Après l'annonce officielle du lancement de son bouton connecté relié au service client, début juin, Vincent Gufflet, directeur services et abonnements, en charge de la relation client chez Darty, revient sur les ambitions de l'enseigne et les moyens mis en oeuvre pour assurer cette nouvelle offre.  [...] Vous venez de lancer un bouton connecté relié au service client de Darty. Quel est votre objectif au travers de cette innovation.  [...] Quel est l'avantage d'un telle offre pour les consommateurs Pourquoi ne pas tout simplement contacter le service client classique et gratuit.  [...]

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Viking Direct : VAD made in USA

Viking Direct : VAD made in USA

Bien que disposant chacune de leur propre service client, les deux entités restent assujetties aux décisions du groupe qui fait de l'uniformité son credo. Des différences apparaissent néanmoins sur leur positionnement. L'enseigne Office Depot mise sur une politique de prix alors que Viking Direct fait du service aux clients, son apanage.  [...] ..), les salariés traitent 7 000 appels quotidiens dont 70 % de commandes et 30 % d'après vente. Sur les 6 000 commandes quotidiennes, 60 % sont effectuées par téléphone et 40 % par écrit (télécopies, courrier). Compte tenu d'une croissance de 20 % de son chiffre d'affaires dans l'Hexagone, une extension en province du service client serait à l'étude.  [...] Car, si le service client semble au point pour tout ce qui concerne la relation entre les conseillers commerciaux et les clients, l'équipement informatique reste, quant à lui, relativement spartiate. Tout ce qui met une machine entre le client et l'interlocuteur n'est pas souhaitable, avance Brigitte Fontaine.  [...]

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