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Service client, France, Royaume Uni


Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

Même si nous investissons dans l'expérience client, il faut savoir exactement combien nous dépensons. le budget par ordre, le coût du contact par an, par mois, etc. Les coûts nous permettent de prendre des décisions ensuite. Nous avons, par exemple, décidé de rapatrier l'activité de Webhelp du Maroc vers la France en 2007, à Caen.  [...] Nous opérons dans 22 pays. La majeure partie de notre service client est intégrée et répartie entre la France et le Royaume-Uni. Nos chargés de clientèle parlent 13 langues. Par ailleurs, nous tenons à ce qu'ils soient des natifs. Ayant besoin d'un centre multilingue, nous avons donc ouvert notre service client à Londres, dans une capitale européenne, en phase avec nos besoins.  [...] Nos autres équipes du service client sont basées à Glasgow et Bristol. La flexibilité du travail, notamment le week-end, nous permet d'avoir un service client ouvert sept jours sur sept. Une autre petite partie se situe également à Sartrouville (78), en France.  [...]

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Royaume Uni : Décathlon mise "à fond" sur la relation client

Royaume Uni : Décathlon mise "à fond" sur la relation client

À fond dans la culture client. Décathlon fait figure de modèle pour la gestion de sa relation client... au Royaume-Uni. Présente depuis 15 ans sur le territoire anglais, l'enseigne de sport française a exprimé la volonté de se rapprocher davantage des clients et de rendre les produits de la marque plus accessibles, explique John Butcher, directeur marketing et communication de l'enseigne UK, intervenant d'une conférence sur les services au Royaume Uni, organisée par l'Académie du service le 3 novembre.  [...] La culture du service est plus mature au Royaume-Uni, mais, à l'instar de la situation en France, il existe un manque de valorisation des métiers de service, contextualise Claire Bonniol, Managing Director de l'Académie du service UK, à l'occasion de la conférence sur les services Outre-Manche, le 3 novembre.  [...] Pour autant, 83 % des consommateurs anglais sont satisfaits des services fournis par les marques - contre 79 %, en France, relève l'étude Les Anglais et le service menée par l'Académie. Amical, compétent et performant sur l'omnicanalité composent le top 3 des qualités reconnues aux vendeurs au Royaume-Uni, quand le manque de considération et la réticence à s'adapter pour satisfaire les exigences des consommateurs sont pointés du doigt.  [...]

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Les entreprises BtoB en retard sur l'expérience client

Ils attachent une plus grande importance aux initiatives de partenariat et au suivi de la performance pour assurer une expérience client optimale. On observe notamment que 51% des Leaders (29% des Suiveurs) ont mis en place des programmes de gestion des fournisseurs faisant intervenir plusieurs partenaires externes.  [...] Accenture a mené une enquête en ligne auprès de plus de 1 350 responsables de services des ventes ou de service client. Vice-présidents, directeurs et cadres supérieurs au sein de fonctions ventes et services, évoluant dans 16 secteurs d'activité et dans 10 pays (États-Unis, Royaume-Uni, Allemagne, France, Italie, Espagne, Japon, Brésil, Chine et Corée du Sud) ont été interrogés.  [...] L'enquête a cherché à analyser la portée, l'échelle et la performance des initiatives des entreprises BtoB visant à proposer une expérience client différenciée sur l'ensemble des points d'interaction avec leurs clients (vente, marketing et service). Elle a été réalisée en février et mars 2015. Les répondants représentent des entreprises de 10 pays et de 16 secteurs d'activité, dont la grande majorité affiche un chiffre d'affaires annuel supérieur à un milliard de dollars.  [...]

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En Europe, le CRM n'est pas logé à même enseigne

Un marché à la fois saturé et soumis à une forte pression concurrentielle, une offre en matière de produits de grande consommation fortement banalisée, des clients plus exigeants que jamai... Comment, dans un tel contexte, les distributeurs inscrivent-ils leurs actions de contact avec leur clientèle Peut-on seulement parler d'une culture ou de  [...] au sein de ce secteur, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne.  [...] Concernant la France, il est notoire que le concept de service clients (pris dans son sens général) ne semble pas passionner les distributeurs. aucun d'entre eux n'a jugé bon d'investir dans un dispositif de ce type, alors qu'ils sont 17 % au Royaume-Uni et 16 % en Allemagne. On peut  [...] commander par téléphone ou par courrier a toutes les chances de rencontrer davantage de répondant en Allemagne (16 % des distributeurs) qu'en France (7 %) ou qu'au Royaume-Uni (3 %).  [...] 50 %. All.. 22 %). Pour une écrasante majorité des distributeurs en France (98 %), le mode privilégié d'interaction avec le client demeure le point de vente. Le centre d'appels et les téléconseillers arrivent en deuxième position (69 %, contre 76 % en Allemagne et 73 % au Royaume-Uni ). Mais, dans les faits, à peine un tiers des distributeurs en France utilisent le téléphone pour leurs contacts.  [...]

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Satisfaction client : une perception mitigée

Aujourd'hui, le client français qui joint un centre d'appels veut avant tout un contact humain, en étant considéré et bien conseillé. Il est prêt à pardonner un téléopérateur un peu moins efficace à condition que celui-ci sache faire preuve de capacités d'écoute et de compréhension, précise le responsable de compte.  [...] Le deuxième service perçu comme important est la faculté de se faire rappeler par le centre d'appels, fonction qui n'est quasiment pas développée en France. En revanche, la reconnaissance vocale se place en dernière position sur les technologies attendues par les clients. En ce qui concerne les médias employés pour entrer en contact avec un téléconseiller, 66 % des clients utilisent le téléphone au niveau européen (82 % pour les Etats-Unis), 33 % l'e-mail (moins de 15 % pour les Etats-Unis) et 2 % le chat.  [...] Pays concernés. Royaume- Uni, Pays-Bas, France, Allemagne, Italie et Espagne. Trois grands secteurs d'activité étudiés. Banque/Finance/ Assurance, Télécommunications et Grande distribution, couvrant des missions de service clients et de vente passive (vente de services sur appels entrants).  [...]

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Accor digitalise l'accueil de ses hôtels

Accor digitalise l'accueil de ses hôtels

Fleuron de la stratégie d'innovation du groupe, un nouveau service digital permet aux clients de ne plus s'embarrasser des démarches administratives qui marquent traditionnellement l'arrivée et le départ à l'hôtel.  [...] Soucieux de placer la technologie au coeur de sa relation client, le groupe hôtelier déploie un service d'accueil digital, conçu pour simplifier les démarches administratives qui peuvent complexifier l'arrivée et le départ de la clientèle. Celui-ci d'adresse à l'ensemble des clients porteurs d'une carte de fidélité ou d'abonnement, ou réservant en direct avec Accor.  [...] Déployé il y a un an dans une vingtaine d'établissements en France, au Royaume-Uni, en Italie, en Belgique et aux Pays-Pays, le service est désormais proposé par 60 hôtels dans le monde. Sur les établissements déployés, les premiers résultats sont très encourageants. plus de 90% des clients qui ont utilisé ce service déclarent vouloir le réutiliser.  [...]

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StepStone : cohérence en multimédia

Le portail de recrutement StepStone, qui exploite dans toute l'Europe des sites de télévente employant de 30 à 100 agents, vient d'investir dans un nouveau système de GRC. La société, sur préconisation de l'intégrateur Cambridge Technology Partners, s'est équipée de la suite Aspect Portal, ainsi que de trois plates-formes Aspect Enterprise et de trois plates-formes Aspect Office hébergeant le logiciel Aspect Call Center.   [...] Le tout intégré à l'infrastructure Siebel de l'entreprise. Ces nouvelles solutions devraient être déployées au Royaume-Uni, puis en Irlande, Norvège, Suède, Danemark, Belgique, Allemagne, Italie et France. L'objectif de StepStone étant d'apporter une cohérence dans le service apporté à l'ensemble de ses clients et partenaires en Europe.  [...] Et de développer la dimension multimédia de ses sites, en intégrant indifféremment le téléphone, le mail, le Web, le fax. Selon Aspect, StepStone aurait prévu d'utiliser dans un futur proche les capacités de collaboration en ligne d'Aspect Portal qui permettront aux agents de guider et d'aider les clients en temps réel sur le Net.  [...]

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LES MARQUES MISENT SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT

De la conception à la distribution, en passant par le marketing et la relation client, la notion d'intimité client recouvre toutes les étapes de la vie d'un produit. Le baromètre 2012, réalisé par CSC, spécialiste du conseil et des services informatiques, en partenariat avec TNS Sofres, montre que 41 % des entreprises européennes interrogées font de l'intimité client un axe stratégique, 33 % privilégient l'excellence opérationnelle et 26 % la supériorité produit.  [...] La notion de profitabilité client fait son apparition dans le baromètre CSC. 9 % des entreprises privilégient la rentabilité unitaire de chacun au détriment du volume de clientèle. Pierre Kalfon estime que les entreprises prennent conscience qu'elles ne peuvent pas satisfaire tout le monde. Cette sélectivité concerne tous les secteurs, toutes les marques.  [...] L'enquête a été menée en novembre 2011 par TNS Sofres, selon la méthode Cati (Computer assisted telephone interview) dans sept pays européens (France, Allemagne, Royaume-Uni, Italie, Espagne, Belgique et Portugal), auprès de 80 directeurs et responsables (marketing, commercial, distribution, relation client) d'entreprises européennes (services, industrie, commerce, transport, construction.  [...]

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