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Service client, Numéro de téléphone, Plate forme


Le premier service des eaux italien passe au vocal

Le service national italien de fourniture et de gestion des eaux, ENEL, équivalent transalpin d'EDF, vient d'adopter une solution de gestion de la relation client reposant sur un outil de reconnaissance de la parole. Opérationnelle à Venise et dans sa région, cette solution devrait permettre à ENEL de mieux répondre aux demandes de ses clients.  [...] Lorsqu'un abonné téléphone au service clients pour signaler, par exemple, un problème, son appel est intercepté par la plate-forme Orateur de l'éditeur Eureka Soft. Celle-ci engage le contact avec l'appelant via les touches DTMF ou la technologie de reconnaissance vocale Philips SpeechPearl. Dans le même temps, le système identifie l'appelant au travers de son numéro de téléphone ou des références de son contrat.  [...] Lorsque le problème n'est pas référencé, et que l'agent virtuel ne peut répondre, Orateur en informe le serveur Genesys, qui repère l'agent ou le service d'assistance le mieux à même de répondre à l'abonné. Celui-ci est alors orienté vers le bon interlocuteur. Dans le même temps, le serveur récolte dans les bases de données toutes les informations susceptibles d'optimiser la qualité et la rapidité de la réponse.  [...]

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Infonie sous-traite pour se concentrer sur son métier

Infonie sous-traite pour se concentrer sur son métier

Pour contrôler la relation client, beaucoup d'entreprises choisissent d'internaliser cette activité. Ce n'est pas le cas d'Infonie, qui, satisfait de son partenariat avec l'agence de publicité Eurospace, a proposé à celle-ci de créer une plate-forme téléphonique et de lui confier son service client, accessible par Numéro Indigo.  [...] De plus, le conseiller technique doit savoir informer la clientèle sur toutes les animations en ligne programmées par le fournisseur d'accès. C'est ainsi qu'Infonie peut se différencier de ses concurrents, affirme le responsable du service client. En effet, nous sommes une société de services en ligne, pas un simple fournisseur d'accès.  [...] Le service dédié traite au total entre 40 000 et 50 000 sollicitations par mois, formulées par téléphone pour environ 70 % d'entre elles, par e-mail, par courrier et on line. Les appels durent environ 5 minutes. De plus, entre 1 000 et 1 200 appels sont émis chaque mois. Nous anticipons les demandes des clients lorsque nous constatons une anomalie technique potentielle, explique Jean-Marc Harthé.  [...]

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Mercedes fait son Europe à Maastricht

Le constructeur allemand est en train d'organiser la concentration de ses différents services clientèles nationaux sur une plate-forme européenne de 500 postes.  [...] Le 1er mars 1999, les conducteurs français d'un véhicule Mercedes (automobile ou véhicule industriel) désirant entrer en contact avec le service client du constructeur composeront un numéro de téléphone qui mènera leur requête tout droit sur une plate-forme européenne, située à Maastricht. Mercedes Benz a en effet décidé de se doter d'une structure internationale de traitement des demandes, structure à laquelle les clients néerlandais ont accès depuis le 1er août 1998 et les Allemands depuis le 1er septembre.  [...] Cette rationalisation concernera également Mobilo, service dédié aux possesseurs de véhicules Mercedes immatriculés depuis le 1er avril 1997. Nous développons une approche globale de l'accueil à la clientèle. Le service Mobilo est entièrement intégré à la structure générale d'accueil par téléphone. Lorsque le client Mobilo appelle le Numéro Vert Mercedes, sa demande est immédiatement reroutée sur les techniciens appropriés les plus proches et le service Mobilo se met en route, explique Denys Bertrand, responsable Mobilo chez Mercedes Benz France.  [...]

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Le Credit Mutuel compte sur le centre d'appels pour préserver ses parts de marché

Le Credit Mutuel compte sur le centre d'appels pour préserver ses parts de marché

Le Crédit Mutuel Loire-Atlantique Centre-Ouest fonctionne désormais avec un centre d'appels virtuel. Réalisé par Integro Telecom, ce centre comprend trois plates-formes téléphoniques à Nantes, à Saint-Nazaire et à Poitiers. Les appels des clients sont systématiquement reroutés vers l'une de ces plates-formes d'accueil capables de traiter l'information et les opérations sur les produits, les renseignements commerciaux, la prise de rendez-vous pour les commerciaux de l'agence, etc.  [...] Les centres d'appels se chargent également des campagnes de télémarketing et de télévente (vente de produits d'assurance, prise de rendez-vous pour les commerciaux) pendant les périodes creuses. Les appels sont acheminés par le service Colisée Performance de France Télécom. Ce service assure le transport du numéro client et du numéro agence vers la plate-forme téléphonique.  [...] Il gère aussi des numéros uniques pour l'assurance, le service consommateur et le télémarketing. Les trois plates-formes physiques fonctionnent en équilibrage de charge automatique. En cas de surcharge d'un centre, ses appels sont dirigés vers le centre le moins chargé et, d'autre part, en cas d'arrêt d'un centre, tous ses appels sont redirigés vers les deux autres.  [...]

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Le 3620 en soutien du CIC

Le 3620 en soutien du CIC

Filbanque, marque générique pour l'ensemble des services en ligne du CIC, s'appuie sur un centre de contacts national pour la réalisation des opérations bancaires par téléphone, la réponse aux mails ou le support du réseau du CIC sur certaines actions commerciales. Dans le cadre d'opérations commerciales sur ses produits d'assurance, le CIC a testé la mise en place du 36 20, un numéro relais entre ses clients et son centre de contacts.  [...] Ces opérations faisant l'objet de publipostages envoyés auprès d'une base clients et prospects très ciblée. En cas de saturation de la plate-forme, le 36 20 propose aux appelants d'enregistrer automatiquement leur numéro de téléphone pour qu'ils soient recontactés gratuitement et rapidement. Grâce à ce service, le nombre d'appel perdus est proche de zéro et les numéros ainsi enregistrés permettent d'analyser les appels entrants.  [...] De même, les services de reporting offerts par le 36 20 permettent au CIC de quantifier les appels reçus, de connaître les heures de pics d'appels ou encore les temps de mise en relation.  [...]

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Vocal Expo hausse le ton

Vocal Expo hausse le ton

Les Trophées Vocal Expo ont couronné Air France avec son nouveau service mis en production depuis six mois, le 36 54 (sur une technologie Nuance, une plate-forme Genesys et un numéro court fourni par Orange). Ergonomie, efficacité, recherche du moindre détail pour satisfaire le client sont autant de qualités qui ont séduit les membres du jury, comme le confirme Philippe Poux.  [...] Nous avons été impressionnés par le niveau de qualité et la finesse de réflexion apportée vis-à-vis des clients. Le parcours client est remarquablement pensé. 36 54 veut d'ailleurs dire 365 jours 1/4 d'attention portée par Air France sur ses clients. A titre d'exemple, des sept étapes pour obtenir des détails sur un vol, il n'en reste plus que trois.  [...] Et si, pour une raison ou une autre, les deux premiers appels auprès de ce service ont échoué, le troisième aboutit directement à un agent de clientèle.  [...]

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Fidéliser les clients et soutenir les réseaux

Fidéliser les clients et soutenir les réseaux

Enfin, la dernière plate-forme, Service Carte, est directement gérée par les AGF, rue Lafayette à Paris et dotée d'un ACD Alcatel 4 300. Ouverte du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, elle est chargée de donner des informations sur la Carte, ses services, ses partenaires, d'orienter le client au sein des AGF.  [...] Lorsque l'appel d'un client arrive sur la plate-forme de niveau 1, après identification, un dossier est créé avec un numéro. Dossier qui peut ensuite être transmis aux plates-formes informatisées, Service Carte et Allo'Assistance Sinistre. Sur ces plates-formes, poursuit Gilles Poullet, le téléacteur dispose donc en temps réel des informations clients concernant ses contrats, le ou les commerciaux qui le suivent, les centres administratifs.  [...] Ou encore, au niveau de la plate-forme Service Carte, de développer une logique de messages d'opportunité. les téléacteurs pouvant proposer une offre commerciale en fonction de ce que possède déjà le client. C'est une logique d'appui, de relais de la démarche commerciale des réseaux. Autre idée d'évolution, déjà effective.  [...]

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Du centre d'appels au centre d'interaction

..) Dans un premier temps, l'appelant inscrit son numéro de téléphone afin qu'on le rappelle. On lui répond que sa demande est prise en compte. Puis, soit on réserve un agent qui le rappellera, soit on le rappelle depuis la plate-forme. on s'assure que la personne est bien là, on recherche un opérateur disponible et on le connecte.  [...] L'utilisation du téléphone GSM dans le cadre du commerce électronique est en phase d'expérimentation en France. Itinéris, Motorola, De La Rue Card Systems et le groupement carte bancaire CB viennent en effet d'annoncer le premier service de commerce mobile. Motorola fournit le terminal, un téléphone StarTac bi-bande qui sert à la fois de téléphone et de lecteur de carte bancaire, De La Rue Card System une mini-carte à puce spécifique -SIMphonIC - qui dialogue avec la carte bancaire et France Télécom la plate-forme Web de commerce électronique.  [...] Fonctionnement de l'application. le client contacte un commerçant avec son téléphone GSM et décide de l'achat d'un bien - fleurs, cadeaux... - ou d'un service - billet de train, avion, spectacle. Le commerçant se connecte à la plate-forme Web de commerce mobile d'Itinéris et confirme la commande en envoyant un mini-message au client.  [...]

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Renault passera à la vitesse supérieure en 2002

Notre budget est lié au volume de contacts que nous traitons, explique Noël Ferré, responsable du service relation clientèle France de Renault. Ceci explique-t-il cela Quoi qu'il en soit, le service clientèle devrait sortir de l'anonymat dès 2002, date à laquelle le numéro d'accès à la plate-forme téléphonique du constructeur devrait être largement communiqué.  [...] Cette montée en puissance s'accompagnera d'une augmentation des appels reçus sur la plate-forme. Dans deux ans, le service devrait pouvoir prendre en charge environ 2 000 appels par jour selon les prévisions du responsable. Aujourd'hui, 600 contacts quotidiens sont traités et se répartissent entre 50 % de demandes d'information et 50 % de réclamations pour une durée moyenne de 4'30.  [...] 62 personnes intégrées à la marque y sont directement affectées. Si le plateau a pour objectif final de fidéliser les clients à la marque, son utilité en matière d'opération commerciale n'est pas laissée pour compte. Progressivement, les agents profiteront de leur relation avec le client pour faire du rebond commercial.  [...]

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Athéna estime les devis dentaires et optiques

Athéna estime les devis dentaires et optiques

La plate-forme téléphonique AGF Santé Conseil répond aux demandes de ses clients concernant les problèmes dentaires et optiques.  [...] Sa mission principale consiste à prodiguer des services à valeur ajoutée aux clients sur des problèmes dentaires et optiques par le biais d'un Numéro Azur. La plate-forme est partagée avec Mondial Assistance, filiale à 51 % du groupe AGF (voir dans Centres d'Appels n° 4, p. 32, l'organisation d'AGF Service).  [...] Quant aux développements éventuels de la plate-forme vers l'Internet, ils ne sont pas d'actualité. Nos clients sont plutôt des provinciaux, des artisans commerçants pour qui le téléphone reste le meilleur outil. Nous n'excluons pas le Web, mais ce ne sera pas pour tout de suite, conclut la responsable des Affaires Santé.  [...]

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