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Service client, Postes, Relation client


Quelles rémunérations dans la relation client?

Quelles rémunérations dans la relation client?

Dans la dernière édition du baromètre Expectra des salaires cadres, le responsable relation client bénéficie de la meilleure progression de salaire de la filière commercial & marketing avec une hausse de 4,5 % et un salaire médian national de 40 390 ¬. Ces postes font apparaître des écarts assez importants entre les régions.  [...] Les responsables de service client ont vocation à évoluer vers des postes de directeur de la relation client, dont les rémunérations peuvent varier entre 60 et 130 K¬ bruts en fonction de l'ancienneté, selon les chiffres de l'étude de rémunération 2017 de PageGroup. Sur ces profils, on constate plutôt une pénurie de postes.  [...] La hausse des rémunérations n'est pas toujours l'élément le plus important pour certains profils de la relation client. Pour attirer les compétences ou les fidéliser, il faudra sans doute revenir sur les baromètres sociaux, favoriser des méthodes de management plus bienveillantes et plus transparentes, l'émulation liée aux challenges.  [...]

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DHL en pleine réflexion sur son modèle de management

Le transporteur express, qui a récemment revu l'organisation de son service de relation clientèle, teste une grille de définition des postes de service.  [...] Le management de DHL réfléchit à une nouvelle grille de définition des différents postes hiérarchiques au sein du service clientèle. Un modèle qui devrait s'indexer sur un certain nombre de paramètres, comme la pratique de l'anglais, la durée de formation - sachant qu'il faut six mois pour former un conseiller opérationnel -, le niveau de stress, l'impact de la tâche exercée sur la relation client.  [...] L'entreprise s'oriente en outre vers un système de management intégrant la notion de séniorité. Au terme d'un an, le conseiller deviendra éligible en séniorité. Ce qui se traduira pour lui par une prime salariale de l'ordre de 100 euros. Bref, un conseiller entrant en service sur la base d'une rémunération mensuelle à 1 450 euros, gagnera un an plus tard 1 550 euros et près de 1 700 euros en troisième année.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

La relation client est inscrite dans les gènes de Darty depuis près de 40 ans. A travers le contrat de confiance créé en 1973, l'enseigne s'engage sur la qualité de service. L'objectif est d'enrichir ce contrat et de s'assurer qu'il est bien rempli, conformément à nos dix engagements, indique Laurent Grenier, directeur de la relation client chez Darty pendant cinq ans, récemment devenu directeur de la communication.  [...] Depuis six ans, nous portons un nouveau regard sur notre stratégie de relation client, en essayant de transmettre notre culture orientée client à l'interne. Si l'on veut atteindre l'excellence dans nos points de contacts, tous les services de l 'entreprise doivent être mobilisés, y compris ceux qui ne sont pas en contact avec les consommateurs, souligne Anne Perez, directrice générale de la relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs.  [...] Pour répondre justement à cette forte croissance, Arnaud Vialard a été chargé d'industrialiser la relation client, et ainsi de garantir la qualité de service, des process et des délais auprès de la clientèle. Il a donc revu les process, les outils des conseillers, l'organisation de la production, ainsi que les supports de communication client.  [...]

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Coriolis Service crée une école de formation pour l'encadrement

Coriolis Service crée une école de formation pour l'encadrement

Coriolis Service, prestataire en relation client, lance Coriolis Campus, une nouvelle école de formation dédiée à l'encadrement. Rencontre avec le directeur général de Coriolis Service, Olivier Hérault.  [...] Dans le métier de la relation client, nous privilégions la personnalité plutôt que le diplôme. Nous recherchons avant tout une personne qui a le sens du service, une bonne élocution orale, et une bonne connaissance de l'outil informatique. Les évolutions vers des postes d'encadrement se font dans 95% des cas par de l'évolution interne.  [...] Nous délivrons les formations chez nos clients, partout dans le monde. Cette formation est bien sûr aussi dispensée dans les centres Coriolis Service situés à Suresnes, Amiens, Laval, St Augustin, et Tunis. Actuellement, nous travaillons avec une quinzaine de formateurs. Coriolis est agréé comme organisme de formation.  [...]

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LA POSTE

LA POSTE

Pour assurer cette relation client à distance, La Poste a misé sur une stratégie multicanal offrant à la clientèle un accès permanent à l'enseigne. Le téléphone, qui tenait jusqu'ici un rôle mineur, devient un élément majeur dans le service consommateurs. Il prépare la venue du client en point de contact, et décharge ce dernier en traitant 23 000 appels entrants quotidiens.  [...] Progressivement, La Poste s'adapte à la nature évolutive de la relation client, qui se veut proche, personnalisée et multicanal. Une ambition pour le groupe qui doit revoir l'ensemble de ses processus, le management de ses équipes ainsi que sa vision du service. Très exigeante, l'enseigne se veut toujours plus performante grâce à des enquêtes nationales d'envergure et des visites mystère, régulières dans les bureaux de poste.  [...] Pilier de la relation client, le service consommateurs se veut multicanal. Depuis février 2009, le groupe a mis en place le 3631, un numéro unique qui apporte aux clients des réponses personnalisées sur les produits et services, des informations pratiques sur les bureaux de poste, des renseignements sur la distribution, le suivi des courriers et colis et l'enregistrement de réclamations.  [...]

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L'Arca organise la 2e Journée pour l'emploi dans la relation client

L'Arca organise la 2e Journée pour l'emploi dans la relation client

L'Association pour la relation client en Nouvelle-Aquitaine organise le 19 octobre, avec la Ville de Mérignac et l'ADSI Technowest, la 2e édition de sa Journée pour l'emploi dans la relation client. 200 postes sont à pourvoir dans une filière qui ne cesse de recruter et de faire évoluer son image.  [...] Les entreprises de la 1 re édition en 2016 avaient souhaité revoir pour un second entretien plus de 65% des 200 candidats reçus en job dating. Ce taux de transformation particulièrement élevé démontre la pertinence de la démarche et la qualité des candidats présents. Cette année, 200 postes de la relation client au sens large sont proposés, à l'image des conseillers bancaires, conseillers service clients, téléprospecteurs en immobilier, conseillers voyage, gestionnaires de santé.  [...] Charge à eux de proposer des rendez-vous complémentaires à l'issue de la rencontre du 19 octobre. La valeur ajoutée de cette démarche mutualisée. une offre de poste plus lisible, une rencontre unique qui permet aux candidats de gagner du temps et aux recruteurs de mieux présenter la diversité des métiers, les parcours évolutifs et d'identifier des potentiels dans une logique collaborative.  [...]

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XAVIER QUERAT-HEMENT, Directeur qualité de LA POSTE: LA POSTE DEPLOIE L'ESPRIT DE SERVICE

XAVIER QUERAT-HEMENT, Directeur qualité de LA POSTE: LA POSTE DEPLOIE L'ESPRIT DE SERVICE

A La Poste, on ne parle plus d'usagers mais de clients. En effet, depuis 2008, l'entreprise s'est lancée dans un grand chantier, destiné à faire évoluer la relation client dans une logique multicanal. Nous voulons nous positionner comme un grand groupe de service. Nous devions donc valoriser la relation client qui est inscrite dans nos gènes, souligne Xavier Quérat-Hément, directeur qualité de La Poste.  [...] Avec près de 2 millions de Français qui se déplacent chaque jour dans le réseau, la Poste est confrontée à des enjeux de taille, en termes de qualité de service. Aujourd'hui, ses 1 000 bureaux les plus fréquentés ont bénéficié d'un coup de jeune. Le groupe a particulièrement travaillé sur le déploiement du self care, la personnalisation de la relation client, l'élargissement des horaires d'ouverture et la réduction du temps d'attente.  [...] Même si La Poste mise principalement sur la relation client de proximité, elle a malgré tout développé d'autres canaux. La Poste est l'incarnation du contact physique, mais elle évolue aussi vers une relation client à distance. C'est pour cela que nous avons mis en place un service consommateurs multicanal, dont les téléconseillers sont pour la plupart d'anciens postiers, précise Xavier Quérat-Hément.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

De leur côté, les fournisseurs d'accès à Internet ont fait prendre conscience, au travers d'un service client plus que passable, que la relation client était un élément capital de la chaîne de services proposés. Autrefois, peu d'entreprises abordaient cet aspect dans leur communication. C'est devenu aujourd'hui un élément fort de différenciation et celle qui arrivera à fournir un service client de qualité possédera un atout concurrentiel important.  [...] Enfin, la communication sur la relation client sous-entend un lien fort entre le secteur d'activité auquel on appartient et l'image perçue de l'entreprise. C'est particulièrement éloquent pour les sociétés issues du secteur du luxe. Le standing qui leur est associé, basé sur des valeurs de haute technologie ou de haut de gamme, apparaît incompatible avec une communication autour d'un numéro unique de service client.  [...] D'ici le mois de décembre, selon toute vraisemblance et même si ce n'est pas officiel, un message publicitaire télévisuel sera diffusé. Notre message est dirigé, non seulement vers les consommateurs, mais aussi vers les pouvoirs publics et se résume ainsi. il est possible de proposer une qualité de service client de haut niveau avec des gens motivés, le tout certifié par un label, affirme le directeur de la relation client.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Ce prix est d'abord celui de toute une profession. celui de la relation client. Dans la mesure où les marchés de prospection tendent à diminuer, les marchés de fidélisation prennent le relais et, en ce sens, les services de relation client ont un rôle essentiel à jouer. Il est satisfaisant de se dire que, quelle que soit la marque pour laquelle vous travaillez, les directions ont décidé de créer des services clients, de façon à placer le client au coeur de l'organisation.  [...] C'est avant tout une grande satisfaction collective. Depuis quatre ans, les équipes ont réalisé beaucoup d'efforts et fait preuve de mobilisation et d'intelligence. Ce prix leur revient, car le service relation client représente près de 10 000 personnes de qualité, dotées d'une grande conscience professionnelle.  [...] L'entreprise a également mis l'accent sur l'accueil des personnes handicapées dans ses boutiques et sur des services gratuits adaptés aux personnes mal voyantes et mal entendantes. Dans ses centres de relation client, EDF a également mis en place une politique de responsabilité sociale. Elle se traduit, notamment, par le recrutement de 160 jeunes issus des quartiers sensibles, des contrats d'alternance pour 620 jeunes et une formation en alternance et l'intégration de 27 personnes handicapées en 2009.  [...]

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Nominations

Alain Fargeon est nommé directeur de l'innovation et du marketing de CCA International. Après plus de 12 ans d'expertise dans la relation client au sein de cabinets de conseil spécialisés, Alain Fargeon a rejoint CCA International en 2008, en qualité de directeur conseil. Il devient directeur de l'innovation et du marketing pour accompagner le développement d'un département consacré à l'innovation.  [...] Alain Ducrocq devient directeur général de Coriolis Service, activité de gestion de la relation client du Groupe Coriolis. Il était précédemment directeur général de Ajilon Sales & Marketing, spécialiste de l'externalisation commerciale Auparavant, il a occupé les postes de directeur commercial et marketing de Finaref et directeur des ventes de Saint-Louis Sucre.  [...] Alain Dufour devient directeur relation client de Coheris, poste récemment créé par l'éditeur de logiciels En charge de la direction relation client, il prend la responsabilité de la stratégie client. Expert de la relation client, Alain Dufour a occupé différents postes au sein de sociétés comme La Banque de l'Union Occidentale (Axa banque), Computer Sciences Corporation et MetLife - anciennement Alico, où il était dernièrement directeur des opérations de l'entité marketing direct.  [...]

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