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Service client, Telecom Italia, France


Telecom Italia France améliore la productivité  de ses téléconseillers

Telecom Italia France améliore la productivité de ses téléconseillers

Enfin, les appels des clients qui ont un problème technique à résoudre, souligne Nicolas Lenoir, responsable du service client de Telecom Italia France. Soit, au total, près de 100 000 appels reçus par mois. Les appels sortants sont essentiellement destinés à l'acquisition de nouveaux clients, mais sont également assurés dans le cas de relances, afin de garantir la satisfaction du client qui sollicite une aide.  [...] Pour le site de Telecom Italia France, la notion de centre de profit ne se mesure pas seulement par les ventes générées par le centre, mais également par le faible taux de churn de ses clients. L'objectif de tout conseiller est de créer une proximité avec le client, puisqu'il constitue un interlocuteur privilégié.  [...] Autrement dit, pour Telecom Italia France, répondre aux attentes du client dans un délai minimum doit être la clef du succès.  [...]

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Jean-Denis Mariani

Récemment nommé directeur de la relation client du groupe Expedia France, Jean-Denis Mariani, 30 ans, diplômé de l'ESC Rouen, a été consultant CRM chez Accenture à ses débuts puis a occupé des fonctions marketing chez Bouygues Telecom ainsi qu'à la direction des opérations de Club-Internet. Il rejoint ensuite Telecom Italia France et participe à la création et à l'exploitation du call center de la société.  [...] Il rejoint Expedia en 2004 en tant que directeur de la relation client pour les marques du groupe Expedia France (Expedia.fr et Anyway.com).  [...]

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LES TROIS VIES DE THIERRY CHAMOUTON

LES TROIS VIES DE THIERRY CHAMOUTON

En 2000, le monde du service lui ouvre ses portes. Il entre chez Atos Origin où il prend la direction du premier centre de relation client externalisé de FTMS (France Télécom Mobile Service) en frappant un grand coup. Il recrute d'un seul jet, 182 demandeurs d'emploi bac +2, issus de l'ANPE de Reims, puis, surfant sur une période de croissance, 700 CDI au total, en une seule année.  [...] Entre chez Atos Origin pour prendre la direction du premier centre de relation client externalisé de France Télécom Mobile Service.  [...] Un exemple. un client de ce groupe doit payer un numéro surtaxé pour entrer en contact avec ce pseudo Service Clients. ce grand penseur instruit (sic) n'aurait-il pas eu l'idée de mettre à disposition des ses clients une ligne classique (a l'époque où internet permet de téléphoner quasi gratuitement.  [...]

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Alice, porte-parole de Telecom Italia France

Alice, porte-parole de Telecom Italia France

L'offre de Telecom Italia France fait, depuis 2003, une entrée musclée dans l'Hexagone sous la marque Alice. L'entreprise communique, sur le petit écran et en presse, en mettant en avant son numéro d'appel et gère les saisonnalités publicitaires.  [...] Le planning nous permet de prévoir notre organisation. Avec la campagne télévisuelle, nous avons reçu trois fois plus d'appels comparativement au mois de janvier de l'année dernière sans cette campagne, explique Laurent Grosse, directeur des ressources humaines de Telecom Italia France. Le siège opérationnel, situé à Marseille, gère ainsi les saisonnalités liées aux différentes vagues publicitaires.  [...] Avec une forte croissance de son activité en France - 200 000 abonnés à la fin 2004 -, Telecom Italia France voit donc sa structure s'étoffer et se développer. Quant à la campagne de publicité, elle est prévue sur trois semaines et sera suivie de deux autres vagues au cours du premier semestre 2005.  [...]

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Ambitions dans les cartons

L'opérateur transalpin débarque à Marseille.Dans son paquetage, investissements,haut-débit et service client gratuit en cours d'installation.  [...] Telecom Italia revient. Plus d'un an après la cession de sa filiale 9 Telecom à LDCom, l'opérateur transalpin fait sa réapparition en France. Avec de fortes ambitions. Du moins aux vues de l'investissement prévu pour asseoir son offre urbaine d'accès haut débit à Internet. Entre 300 et 400 millions d'euros dont la majeure partie pour la constitution de son réseau.  [...] Pour le reste, ils se partagent entre le déploiement des ressources techniques, informatiques et le service client. Pour nous, les centres d'appels sont une partie très importante de la valeur ajoutée du business, expliquait Ricardo Ruggiero, P-dg de Telecom Italia, à Paris en octobre dernier. D'autant qu'en phase de démarrage, les plates-formes deviennent un argument commercial de poids.  [...]

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Les opérateurs coordonnent leurs services

Traditionnellement, les opérateurs se positionnent sur le segment de la fourniture de numéros à leurs clients. Des courts aux spéciaux, c'est toute une gamme de tarifs qui se cache derrière ces alignements de chiffres plus ou moins audacieux. Mais au-delà de cette fonction basique, des acteurs comme Colt, Completel, Neuf Cegetel, Prosodie, Jet Multimédia et, bien sûr, France Télécom développent une panoplie de services offrant toujours plus de valeur ajoutée.  [...] Le 10 14 prend le virage de la reconnaissance vocale Pour remplacer son SVI en DTMF à touches, France Télécom a choisi un routeur intelligent et naturel, le 10 14+. Son implémentation va d'abord être effectuée sur le service client de l'opérateur.  [...] Depuis vingt ans, les laboratoires de recherche & développement de France Télécom se penchent sur les technologies vocales. Après la mise en place de la reconnaissance vocale sur le 3 000, l'agence automatique, c'est le langage naturel qui vient enrichir le portail du service client, le 10 14, devenu pour l'occasion 10 14+.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Un des premiers à avoir évoqué la qualité de son service client est Bouygues Telecom, avec une communication orchestrée autour de l'obtention de la norme NF pour son service client forfait (lire p. 29). Il sera intéressant de voir comment une entreprise comme Darty, qui a bâti une partie de sa notoriété sur son contrat de service après vente, va pouvoir traiter un autre média tel que le Web, car la problématique est autrement plus complexe à gérer, souligne Benoît Bourla (Relaytion).  [...] Telecom Italia est présent dans les secteurs des télécoms fixes et mobiles, sur le Web, les services de données et le haut débit. Dans le domaine de l'accès Internet haut débit, Telecom Italia commercialise ses offres et services sous la marque Alice qui compte 8,7 millions d'abonnés en Europe. Présent en France depuis 2003, Telecom Italia, via Alice, fut l'un des premiers opérateurs à proposer le dégroupage total pour les clients résidentiels.  [...] Alléchante sur le papier, la stratégie d'Alice a pourtant connu quelques ratés. Deux phénomènes sont venus perturber l'opérateur. D'une part, le volume d'appels a été d'environ 30% supérieur aux attentes d'Alice. D'autre part, au début de l'année 2005, le groupe italien a fusionné les entités Telecom Italia France et Tiscali.  [...]

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Le "12" : la réforme en chantier

La réforme du 12 que France Télécom est en train d'opérer est d'autant plus vaste qu'elle induit des effets en chaîne sur toutes les briques et facettes qui composent un call center. architecture fonctionnelle, organisation des métiers, gestion des ressources humaines, dispositif technologique, définition même du service client.  [...] Mais France Télécom est une entreprise publique. La réforme y est donc toujours délicate. 4 500 agents pour la prise en charge d'un service en perte d'activité, et surtout dont la plupart des prestations pourraient aujourd'hui être automatisées, voilà qui n'est pas économiquement viable. Le 12 est d'ailleurs largement déficitaire, même si le trou a été sensiblement comblé depuis l'arrivée, il y a un peu plus de deux ans, d'un nouveau responsable du pôle Services par Opérateurs, entité de tutelle des 93 centres de renseignement téléphonique (CRT).  [...] Services, pour une partie d'entre eux, déjà traités par d'autres entités de France Télécom et qui intégreront peu à peu le 12. A cette diversification des tâches, il faudra ajouter une formation poussée aux métiers du service client, en tout cas aux missions de front-office. Condition discriminante pour inciter les Wanadoo et autres Itinéris à faire leur marché.  [...]

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Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

Fabrice André Directeur de la relation client France d'Orange et de France Télécom

En 2008, Orange se classe numéro un au TMCC et est Elu Service Client de l'Année pour la téléphonie mobile. Le  [...] lui-même Meilleur Directeur de la relation client dans le cadre des Palmes de l'AFRC.  [...] Elle prend en charge le service clients grand public en France des produits mobiles, fixes et Internet, des marques Orange et France Télécom, à l'exception de l'assistance technique internet,  [...] coûts. L'activité recouvre toute la relation client par téléphone, les processus d'accueil, de montée  [...] de fidélisation, l'assistance technique et le service après-vente du mobile.  [...] Effectivement, il est des situations où même si France Telecom ne se sent pas responsable, alors qu'il  [...] mais là n'est pas la question, il est des situations où le client est dans un tel désarroi, car il paye et continue de payer pour avoir des services qu'il n'a pas, mais en plus... non seulement le fournisseur France Telecom n'adresse jamais un mot d'excuse à ses clients, mais les employés des boutiques France Telecom semblent traiter le client malheureux qui ne vient pas tout de même pas réclamer pour le plaisir mais parce qu'il a réellement besoin des services auxquels il a souscrit, comme un écolier en faute ou encore une personne qui ne mérite qu'indifférence, voire du mépris.  [...]

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Assiste-toi, Netonomy t'aidera

Assiste-toi, Netonomy t'aidera

Comment les opérateurs de la téléphonie mobile vont-ils limiter l'explosion annoncée des coûts de gestion de leur service clients Par l'e-assistance, répond Netonomy. Et l'argument semble porter.  [...] Il faut croire que Netonomy, qui a levé 70 MF, n'a pas perdu de temps pour convaincre certains acteurs du marché. Parmi les clients de la start-up. TIM, filiale de Telecom Italia, Mobistar, filiale belge de France Télécom, ou bien encore Bouygues Telecom. Pour ces opérateurs, la solution MyNetonomy (2.  [...] 5 pour la dernière version) figure comme un vecteur de réduction des coûts de gestion d'un centre de contacts, de limitation de la désaffection client. Ce, pour la bagatelle de 500 000 euros en guise d'abonnement. En fournissant une solution de communication automatisée entre les entreprises et leurs abonnés (particuliers comme professionnels), Netonomy permet aux premières de concentrer les prestations du service clients sur les contacts à plus forte valeur ajoutée.  [...]

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