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Service client, Télétravail, Domicile


H2A améliore la gestion de ses centres d'appels avec Artelcom

Le groupe H2A, spécialisé dans la conquête et la fidélisation clientèle, vient de confier à Artelcom l'évolution de ses deux centres d'appel et la mise en place de la virtualisation de ses 700 postes de travail. Cette évolution répond à un besoin de souplesse du fonctionnement des plateaux de production dans le but d'optimiser les coûts de structure.  [...] H2A a donc opté pour une solution de centres de contacts multimédia et multi-sites Nortel avec toutes les nouvelles versions logicielles. Le groupe a également choisi la solution de virtualisation des postes de travail NDV de Neocoretech pour ses agents. La solution NDV permet notamment aux agents d'accéder à leur poste de travail depuis n'importe quel terminal.   [...] au sein de l'entreprise, d'un poste chez un client ou en télétravail à domicile en cas de pandémie H1N1. Les conseillers peuvent également changer d'environnement de travail en fonction des besoins des clients. Côté administratif, les tâches sont gérées sur les différents sites de façon unifiée grâce à une solution centralisée intégrant tous les flux.  [...]

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LA RELATION A DOMICILE GAGNE DU TERRAIN

LA RELATION A DOMICILE GAGNE DU TERRAIN

De même, le télésecrétariat ou la saisie s'y prêtent très bien. Le prestataire spécialisé Easycare a d'ailleurs remporté récemment un nouveau client, le centre de remboursement des Chèques emploi service universel, pour la saisie de ses dossiers confidentiels. Confidentiel, voilà un mot qui interpelle en matière de travail à domicile.  [...] Dans le cas de Virgin Mobile, qui dispose d'une cellule de télétravail à Vitré, les homeshoreurs sont deux jours en plateau et trois jours chez eux, détaille Pierre-Antoine Lagé, directeur du service client. Il est indispensable qu'ils gardent le contact avec le terrain et soient toujours au courant des changements, des nouvelles offres.  [...] Grâce à notre expérience dans d'autres filiales de Teleperformance dans le monde, nous savons que ce mode de collaboration est fondé pour être satisfaisant pour nos collaborateurs et crée une relation pérenne entre eux, l'entreprise et nos clients, indique Olivier Carrot. C'est pourquoi les contrats de télétravail à domicile sont des CDL En plus des formations initiales complètes, ce type de contrat de collaboration garantit à nos clients une continuité dans la qualité de service, ce qui n 'est pas le cas du statut de travailleur indépendant où le risque d'interrompre à tout moment le service outsource est bien réel.  [...]

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Alice veut donner confiance à ses clients

Alice veut donner confiance à ses clients

Avec plus d'un million de clients, dont 810 000 en ADSL, Alice souhaite ne pas en rester là et propose aux consommateurs un contrat plus ambitieux que la concurrence. Soutenu par la création d'une équipe Qualité permanente de dix personnes, le FAI lance le Contrat Alice Pour Vous. Même si Alice s'en défend, ce contrat, qui compte quatre engagements, est destiné à capter de nouveaux clients.  [...] Le premier engagement se traduit par l'activation du service en moins de deux semaines, avec la prise en charge des formalités de résiliation du précédent FAI et le remboursement des frais de résiliation à hauteur de 99 euros. Deuxième engagement. Alice offre l'installation de son AliceBox (96 euros auparavant).  [...] En zone dégroupée, l'installation à domicile est facturée 90 euros, même si le client peut refuser cette option. Troisième engagement. Alice perpétue un service clients gratuit avec une disponibilité en moins de trois minutes. Enfin, Alice s'engage à dédommager ses clients en cas d'interruption de service.  [...]

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Énergie/Distribution/Banque-Finance-Assurance: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Membre du CEW (Cosmetic executive women) et présidente des promos ESCP-Europe et Executive program Insead, Juliette Delcourt a obtenu deux prix Élu Service Client de l'Année pour la Française des Jeux et pour Marionnaud.  [...] Elle accède, en 2010, au poste de directrice clients de La Française des Jeux. Depuis mai 2013, elle est directrice marketing et relation client de Marionnaud. Elle a en charge la stratégie marque et communication, CRM, service et connaissance client, Internet et mobile.  [...] =. Ambitions 2016. Entraîner le top management et les équipes à développer des stratégies marketing fondées sur le service et la relation client au sens large (accompagnement, fidélisation, multicanal), en s'appuyant davantage sur les outils de management innovants pour motiver durablement les collaborateurs (bien-être, télétravail), et développer le mentoring.  [...]

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Houra.fr déploie progressivement son service de livraison Express

Houra.fr déploie progressivement son service de livraison Express

Rassuré par le succès des livraisons Express lancées en novembre dernier, le samedi à Paris, le cybermarché Houra.fr propose désormais ce service dans le Sud de la France. Dès le 10 décembre 2014, les clients houra.fr en région Paca, pour la journée du mercredi. Ainsi, en commandant chaque mercredi avant 10h, une livraison éclair est assurée le jour même dans l'après-midi à partir de 15h.  [...] Cette nouvelle offre vient notamment compléter le service exclusif de géolocalisation des camions, qui affine à la demi-heure près, la venue du livreur au domicile du client grâce à l'envoi d'une notification soit par mail, soit par smartphone.  [...] Au travers de ce nouveau service de livraison, que nous déployons petit à petit, nous souhaitons faciliter toujours plus la vie de notre clientèle en étant la solution à leurs tracas logistiques du quotidien. Nous espérons par ailleurs, étendre ce service aux autres jours de la semaine très prochainement, explique le service Marketing de houra.  [...]

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Ecosse : 2 % des actifs dans les call centers

Autre spécificité de l'Ecosse, la présence de sociétés de type hôtels centres d'appels. Portal a ainsi ouvert dans la commune de Lanarkshire un centre de 400 postes de travail. Son concurrent CallPoint s'est installé à Glasgow. Assez fortement touchée par le chômage, l'Ecosse a développé des efforts réels pour faire venir les entreprises sur ses terres, saisissant mieux que d'autres régions l'opportunité sociale que représente l'activité des centres de contacts.   [...] Avec 2,4 millions d'actifs, dont 70 % travaillant dans les services et 80 % concentrées sur les agglomérations de Glasgow et d'Edimbourg, l'Ecosse recense 2 % de sa population laborieuse dans les centres d'appels. Récemment encore, quatre sociétés ont choisi d'installer leur service client dans la région.  [...] Un millier de personnes y travaillent, dont seulement 35 % de natifs britanniques. Autre société à avoir élu domicile en Ecosse, Hutchinson 3G, société spécialisée dans les services multimédia, a créé 600 emplois à Glasgow, sur le service client que l'entreprise a installé dans les murs de son siège social.  [...]

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Big Moustache, une relation client au poil

Big Moustache, une relation client au poil

La start-up qui propose un service de livraison de rasoirs détient aujourd'hui une communauté qu'elle s'efforce de satisfaire et de fidéliser. Son co-fondateur, Nicolas Gueugnier, témoigne sur la stratégie de Big Moustache.  [...] Big Moustache propose depuis sa création en février 2013, un service de livraison de rasoirs à domicile. Elle compte aujourd'hui 7 000 membres mensuels et une communauté de 30 000 personnes. Nicolas Gueugnier, co-fondateur de la start-up explique vouloir faire parler le produit par l'expérience client.  [...] Cette méthode a poussé la start-up à revoir son offre. Après avoir reçu de nombreuses remarques au sujet du manque de flexibilité des offres, la marque a décidé de donner la possibilité aux clients de choisir le nombre de recharges dans chaque commande. Big Moustache s'efforce d'impliquer sa communauté tout au long de son expérience client.  [...]

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PRIORITE AU CLIENT!

PRIORITE AU CLIENT!

Nous avons segmenté notre clientèle en fonction de critères de fragilité. Cette notion se traduit de deux façons. Nous attribuons d'une part un score à chaque client en fonction de son comportement de vie. Ce dernier est défini à l'aide d'une vingtaine de critères (nombre de contacts avec le service client pour se renseigner sur les offres, suite à un problème technique, avec le SAV, etc.  [...] Tout d'abord, nous avons créé un service client téléphonique dédié aux nouveaux clients qui ont besoin de réponses très spécifiques. En cas de difficultés, un technicien peut se déplacer à domicile pour les aider à installer leur équipement. Celui-ci est malgré tout conçu pour être installé facilement et ne nécessite pas d'accompagnement particulier.  [...] Nous travaillons autour de trois axes fondamentaux. La fidélisation des clients, tout d'abord. Le développement des usages, ensuite. La satisfaction client et l'attachement à la marque, enfin. Ces trois enjeux vont guider l'ensemble de nos actions, l'idée de fond étant d'équilibrer les comptes de notre service client, grâce au développement du selfcare sur les opérations à faible valeur ajoutée, notamment.  [...]

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BoConcept joue les décorateurs d'intérieur

BoConcept joue les décorateurs d'intérieur

Vendre, c'est bien, conseiller et vendre, c'est encore mieux. Telle pourrait être la devise de BoConcept, enseigne danoise d'ameublement. En plus de commercialiser des canapés, des tables et des chaises, la marque propose, depuis 2009, un service de conseil en décoration d'intérieur aux clients qui souhaiteraient être accompagnés dans leurs achats.  [...] Ce service de conseil payant - entre 200 et 400 euros - se compose de plusieurs étapes. Au préalable, un concepteur d'intérieur se déplace au domicile du client ou lui donne rendez-vous en magasin, selon la préférence de ce dernier. Pendant 1h30, il écoute ses attentes, ses envies, ses contraintes et prend en compte aussi la configuration de la pièce et les autres meubles.  [...] Le service de conseil en décoration représente environ 7% du chiffre d'affaires global, 25% pour le magasin de Monaco. Quant au taux de transformation lors de visites à domicile, il est de 90% contre 10% par rapport au taux de transformation habituel en point de vente. Un résultat qui s'explique notamment par le fait que les clients qui font appel à ce service de conseil paient entre 200 et 400 euros pour la prestation.  [...]

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IKEA lance aujourd'hui son propre service de VTC : Chaufför

IKEA lance aujourd'hui son propre service de VTC : Chaufför

En plein psychodrame national UberPop, Ikea lance Chaufför. Son propre service de transport en collaboration avec les VTC SnapCar et ce pour trois de ses magasins franciliens.  [...] Ce n'était pas prévu... mais c'est aujourd'hui qu' IKEA France lance lance Chaufför, son propre service de VTC SnapCar pour faciliter le transport entre Paris et trois de ces magasins franciliens. Villiers sur Marne, Velizy et Franconville. En pleine tourmente nationale sur l'épineux cas Uber, le service est bel et bien inauguré aujourd'hui.  [...] Le service est disponible via le site ou sur l'appli Snapcar, IKEA cible une clientèle parisienne et intramuros pour des courses partagées ou personnalisées. Des navettes sont prévues au départ de Paris, gare de Lyon, Porte Maillot, Porte de Saint-Cloud ou au domicile du client (pour un prix 49 euros aller-retour selon le magasin de destination).  [...]

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