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Service clientèle, Bouygues Telecom, Total


Bouygues Télécom : un quatrième site à Nantes

Après avoir ouvert, ces trois dernières années, trois centres d'appels en région parisienne, Bouygues Télécom a choisi Nantes pour implanter son quatrième site. Motifs avancés par l'opérateur. la qualité de vie, mais aussi l'existence d'un bassin d'emploi suffisant pour répondre aux besoins de recrutement.  [...] Car le nouveau centre de Bouygues Télécom devrait employer 300 conseillers fin 1999 et au moins 500 dans les cinq ans, comme l'entreprise s'y est engagée auprès des autorités locales. Nous avons signé une convention avec l'ANPE. Il s'agit d'un recrutement local. à peine 10 % de Parisiens, souligne Christophe Nepveux, directeur du service clientèle de Bouygues Télécom.  [...] Avec ses trois sites dans les Hauts-de-Seine à Boulogne/Billancourt (350 personnes), Issy-les-Moulineaux (450 personnes) et Neuilly/Seine, l'opérateur avait symboliquement souhaité installer l'exploitation de son service clientèle à proximité du siège social. Aujourd'hui que la marque a acquis sa notoriété, que la couverture de son réseau télécom s'est étendue sur le territoire national, Bouygues a fait le choix de la province.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Par exemple, nous traitons une demande, pas un appel ou une réclamation, remar-que Vincent Géry, directeur général adjoint de Cegetel Service, la division de SFR dédiée à la relation client. Et la demande du client est toujours reformulée pour être sûr que la réponse sera appropriée. Du côté de Bouygues Telecom, on veut réellement prendre en compte les attentes clients.  [...] Bouygues Telecom pour sa part emploient 2 200 conseillers de clientèle avec ses cinq sites propres et ne fait appel que ponctuellement à des sous-traitants. Les opérateurs mobiles ont été obligés pendant la phase d'expansion du marché de s'adresser à des sociétés de services pour pouvoir traiter les flux, analyse Emmanuel Richard.  [...] Bouygues Telecom justement affirme avoir fait ce choix de la structuration par segments de clientèle, et tirer des bénéfices multiples de la récente organisation de ses équipes par portefeuille de clients. Aussi bien en termes de motivations de ses téléconseillers, qu'en termes de rentabilisation de son service client.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Lancement national de Bouygues Telecom en 1996. création et développement des centres de service client. déploiement du compte épargne temps chez Bouygues Telecom.  [...] Parcours. Dès la fin de ses études, Christophe Gormand se lance dans la création d'une agence de tourisme d'affaires. Il rejoint ensuite Cetelem comme directeur d'agence avant d'entrer chez Bouygues Telecom (1996). Il passe du poste de responsable clients B to B, à celui de responsable service clients B to C, puis devient responsable marketing client.  [...] En 2004, il prend la fonction de directeur centre de profit service clients chez The Phone House, puis entre chez Planigo (réservation d'hôtels en ligne) avant d'accéder au poste de directeur du service clients France d'Expedia en 2009. Depuis 2012, il est directeur lignes de marché clients Emea Sud d'Expedia.  [...]

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Les centres de relation clients de Bouygues Télécom certifiés

Bouygues Telecom vient d'obtenir la certification NF Service Centre de Relation Client, délivrée par Afaq Afnor, pour le périmètre Forfait Grand Public après deux années d'audit. Cette certification de service est fondée sur des engagements qualitatifs et quantitatifs définis par des professionnels de la relation clients et des associations de consommateurs sous l'égide du Groupe Afnor.  [...] 95 % des clients accèdent au service en moins de 20 secondes. 85 % obtiennent une réponse adaptée à leur demande. dans 90% des cas nécessitant une réponse différée, le client est rappelé dans le délai convenu. Pour créer une relation de qualité et de confiance, Bouygues Telecom a fait le choix d'une gestion interne de ses six centres de relation clients, tous implantés en France (Paris, Nantes, Tours, Strasbourg, Bourges et Bordeaux).  [...] huit semaines de formation initiale et une formation continue soutenue dispensée par l'Académie Clientèle et Commerciale de Bouygues Telecom. Un parcours performance fondé sur des critères qualitatifs et quantitatifs récompense tous les ans plusieurs centaines de conseillers et responsables d'équipes.  [...]

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Vers la segmentation des métiers

La direction clients de Bouygues Telecom recouvre diverses fonctions. l'activation (mise en route), l'assistance-conseil, la vente de services à valeur ajoutée et télévente, la fidélisation, la facturation, le SAV, la fraude, le recouvrement, ainsi que des fonctions connexes comme l'e-commerce, la vente sur le Web et, de manière générale, la vente à distance.  [...] Bouygues Telecom avait, à ses débuts, opté pour une politique d'internalisation de son service clients. Aujourd'hui, n'allez-vous pas vous orienter plus franchement vers l'outsourcing.  [...] Les centres d'appels de Bouygues Telecom sont dotés d'ACD Definity GR3 de Lucent. Sur le CTI en système Genesys se greffent les serveurs vocaux interactifs MG2. Pour la planification des effectifs, le service clients de l'opérateur utilise ACDC, un logiciel développé en interne et aujourd'hui commercialisé.  [...]

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