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Service clientèle, Bouygues Telecom


« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

Avec quelque 2 000 conseillers de clientèle en interne, Bouygues Telecom est l'un des plus gros employeurs français sur le marché des centres de contacts. Longtemps considéré comme innovant dans l'approche et la gestion de la relation client, l'opérateur veut aujourd'hui se donner les moyens de creuser à nouveau la différence.  [...] Nous travaillons sur six sites en interne, Issy-les-Moulineaux, Boulogne, Nantes, Bordeaux, Tours, Strasbourg, qui emploient environ 2 000 personnes, conseillers de clientèle et responsables d'équipes. Tours est ouvert depuis deux ans et Strasbourg depuis cinq mois. Ces deux centres disposent encore de positions disponibles pour gérer la croissance de Bouygues Telecom.  [...] Laurent Biojoux, 39 ans, a commencé sa carrière chez Leroy Merlin comme chef de département commercial. Il a passé neuf années chez Chronopost, où il a notamment créé le service clientèle. En 1998, il rejoint Bouygues Telecom, dont il est aujourd'hui le directeur des opérations.  [...]

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Bouygues Télécom : un quatrième site à Nantes

Après avoir ouvert, ces trois dernières années, trois centres d'appels en région parisienne, Bouygues Télécom a choisi Nantes pour implanter son quatrième site. Motifs avancés par l'opérateur. la qualité de vie, mais aussi l'existence d'un bassin d'emploi suffisant pour répondre aux besoins de recrutement.  [...] Car le nouveau centre de Bouygues Télécom devrait employer 300 conseillers fin 1999 et au moins 500 dans les cinq ans, comme l'entreprise s'y est engagée auprès des autorités locales. Nous avons signé une convention avec l'ANPE. Il s'agit d'un recrutement local. à peine 10 % de Parisiens, souligne Christophe Nepveux, directeur du service clientèle de Bouygues Télécom.  [...] Avec ses trois sites dans les Hauts-de-Seine à Boulogne/Billancourt (350 personnes), Issy-les-Moulineaux (450 personnes) et Neuilly/Seine, l'opérateur avait symboliquement souhaité installer l'exploitation de son service clientèle à proximité du siège social. Aujourd'hui que la marque a acquis sa notoriété, que la couverture de son réseau télécom s'est étendue sur le territoire national, Bouygues a fait le choix de la province.  [...]

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Bouygues Telecom ouvre son sixième centre à Strasbourg

Bouygues Telecom ouvre son sixième centre à Strasbourg.  [...] Bouygues Telecom continue de développer son service clients avec l'ouverture d'un centre d'appels à Strasbourg. L'activité de ce site généraliste devait débuter en septembre avec quelques dizaines de téléconseillers et des encadrants recrutés durant l'été. Fin 2002, les effectifs devraient monter à une centaine de personnes et courant 2003, affirme-t-on chez l'opérateur, le call center de Strasbourg devrait employer environ 400 personnes, à l'image des autres sites de Bouygues Telecom.  [...] Sixième centre ouvert par l'opérateur, ce site vient compléter un réseau constitué par des structures analogues à Issy-les-Moulineaux, Boulogne, Nantes, Tours et Bordeaux. Aujourd'hui, le service clientèle de Bouygues Telecom fait travailler au total quelque 2 000 conseillers.  [...]

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Les bénéfices de la qualité

Un responsable d'unité opérationnelle est complet. C'est un manager, qui fait du commercial et de la gestion, résume Clémence Sirech, responsable recrutement département téléservices chez Téléperformance. Un directeur de centre est un mouton à cinq pattes, voire plus., renchérit Bruno Dunoyer de Segonzac, responsable des centres de service clientèle particuliers de Bouygues Telecom.  [...] Pour passer le cap, un candidat doit réunir des compétences rarement rassemblées dans une seule et même personne dans l'état actuel du marché. dans l'ordre, avoir le sens du service client, être un manager expérimenté et connaître la technicité et la gestion d'un centre. Comme un chef d'entreprise, il doit être serein et toujours sur la brèche, concret et stratégique, capable de diriger son centre comme une PME mais aussi, difficulté supplémentaire chez Bouygues Telecom, savoir travailler en équipe avec ses co-latéraux.  [...] Responsable des centres service clientèle particuliers de Bouygues Telecom, Bruno Dunoyer de Segonzac a organisé son département en fonction d'un objectif prioritaire. garantir l'homogénéité des réponses de tous les téléconseillers à un moment T. Pour l'atteindre, il a mis au point une méthode en ressources humaines fondée sur quelques principes simples, qui l'aident à tenir le cap dans une structure en crise de croissance permanente.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Lancement national de Bouygues Telecom en 1996. création et développement des centres de service client. déploiement du compte épargne temps chez Bouygues Telecom.  [...] Parcours. Dès la fin de ses études, Christophe Gormand se lance dans la création d'une agence de tourisme d'affaires. Il rejoint ensuite Cetelem comme directeur d'agence avant d'entrer chez Bouygues Telecom (1996). Il passe du poste de responsable clients B to B, à celui de responsable service clients B to C, puis devient responsable marketing client.  [...] En 2004, il prend la fonction de directeur centre de profit service clients chez The Phone House, puis entre chez Planigo (réservation d'hôtels en ligne) avant d'accéder au poste de directeur du service clients France d'Expedia en 2009. Depuis 2012, il est directeur lignes de marché clients Emea Sud d'Expedia.  [...]

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Bouygues Telecom : dispositif d'amplitude en sphère locale

Bouygues Telecom, connu pour avoir été plutôt innovant dans sa gestion des ressources humaines, est l'un des plus importants recruteurs du marché. L'entreprise dispose aujourd'hui de six centres de service clientèle, trois en Ile-de-France (historiquement les premiers) et trois autres en province, à Nantes, Bordeaux et Tours.  [...] L'opérateur s'apprêtant à ouvrir un autre site à Lille-Wasquehal. Cette dimension lui prête nécessairement valeur d'exemplarité. En matière de recrutement, Bouygues Telecom recherche des profils susceptibles de remplir deux fonctions centrales. conseiller de clientèle, responsable d'équipe. Prenons le cas du centre de Nantes.  [...] Pour le centre de service clientèle de Nantes, 65 % des personnes ont été recrutées via les petites annonces diffusées via les radios et la presse locales. 15 % doivent leur poste à leur candidature spontanée. Quant à l'intérim, il représente 10 % des effectifs aujourd'hui en CDI. Enfin, la mise ne place d'un partenariat entre Bouygues Telecom et l'ANPE a permis de recruter 9 % des collaborateurs du centre, soit 45 personnes qualifiées de public prioritaire pour cette campagne de recrutement.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Un des premiers à avoir évoqué la qualité de son service client est Bouygues Telecom, avec une communication orchestrée autour de l'obtention de la norme NF pour son service client forfait (lire p. 29). Il sera intéressant de voir comment une entreprise comme Darty, qui a bâti une partie de sa notoriété sur son contrat de service après vente, va pouvoir traiter un autre média tel que le Web, car la problématique est autrement plus complexe à gérer, souligne Benoît Bourla (Relaytion).  [...] Stratégie Désormais certifié NF Service pour la qualité de son service clients forfait Bouygues Telecom souhaite creuser l'écart face à la concurrence en démontrant son savoir-faire en matière de relation client.  [...] Mot clés. Stratégie multicanal. Relation client. Bouygues telecom. Michelin. Stratégie relation client. Qualité de service clients. Stratégie de communication. appel. christian virmaux. Stratégie.  [...]

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Dimensionnement : Entre qualité et productivité, la gestion de l'inconnu.

Une décision a laquelle aboutissent nécessairement toutes les entreprises dont les centres d'appels ont été montés autour de produits ou de services particulièrement novateurs. En l'occurrence les entreprises positionnées sur le terrain du high-tech, téléphonie ou informatique. Lorsque nous avons construit le centre d'appels, il y a trois ans, nous démarrions sur un domaine vierge, raconte Jean-Marc Harthé, directeur du service clients d'Infonie.  [...] Trois sites, 700 conseillers de clientèle, entre 26 000 et 30 000 appels par jour, ouverture de deux nouvelles plates-formes à Nantes (fin 1998) et Tours (fin 1999), soit 600 conseillers supplémentaires dans les dix-huit prochains mois. chez Bouygues Télécom, les questions de dimensionnement se traitent à grande échelle.  [...] Nous avons actuellement 650 000 clients. Grâce aux prévisions commerciales, nous évaluons le volume de nouveaux clients pour l'année qui vient. Estimation que nous mettons en regard de l'historique de l'année passée. A partir de quoi nous calculons le dimensionnement des plates-formes, explique Bruno Dunoyer de Segonzac, responsable du service clientèle particuliers chez Bouygues Télécom.  [...]

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Vers la segmentation des métiers

La direction clients de Bouygues Telecom recouvre diverses fonctions. l'activation (mise en route), l'assistance-conseil, la vente de services à valeur ajoutée et télévente, la fidélisation, la facturation, le SAV, la fraude, le recouvrement, ainsi que des fonctions connexes comme l'e-commerce, la vente sur le Web et, de manière générale, la vente à distance.  [...] Bouygues Telecom avait, à ses débuts, opté pour une politique d'internalisation de son service clients. Aujourd'hui, n'allez-vous pas vous orienter plus franchement vers l'outsourcing.  [...] Les centres d'appels de Bouygues Telecom sont dotés d'ACD Definity GR3 de Lucent. Sur le CTI en système Genesys se greffent les serveurs vocaux interactifs MG2. Pour la planification des effectifs, le service clients de l'opérateur utilise ACDC, un logiciel développé en interne et aujourd'hui commercialisé.  [...]

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L'AFRC et la Cnil proposent un code de bonne conduite

L'AFRC (Association française des centres de relation clientèle) devrait rendre public fin novembre un code de déontologie relatif à l'exploitation des centres d'appels. Pas vraiment une charte de plus puisque ce code a été élaboré communément par l'AFRC et la Cnil, et qu'il reçoit de ce fait le label de la Commission nationale de l'informatique et des libertés.  [...] Nous sommes sans cesse, en tant que responsables de centres d'appels, interrogés par nos clients. A-t-on le droit d'enregistrer les conversations entre les conseillers clientèle et les clients, pour quel type d'usage Il s'agissait pour nous d'apporter des réponses et de nous engager à respecter un certain nombre de règles, explique Bruno Dunoyer de Segonzac, responsable de ce projet au sein de l'AFRC et responsable du service clients particuliers de Bouygues Telecom.  [...] Il précise que les annuaires inversés ne doivent pas être utilisés pour des actions commerciales. Il rappelle un certain nombre de règles, comme la nécessité de prévenir le client lorsque des écoutes sont envisagées. Il s'agit d'un document que nous avons voulu simple, avec un rappel des lois. Il n'a aucune valeur coercitive.  [...]

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