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Service clientèle, Thalys, International


Thalys refond son dispositif CRM

Auparavant, lorsque nous avions un problème, il était difficile de le résoudre et de se tourner vers le bon interlocuteur. Chacun se renvoyait la faute, explique Nicolas Glasset, manager qualité au service clientèle de Thalys International. Autres éléments qui ont joué en faveur de Vocalcom. le fait que sa technologie soit en client léger et sa présence en Belgique.  [...] Pour Thalys International, il paraît indéniable que l'outil est au point. Le reporting est facile à réaliser, ce qui assure un meilleur suivi du service. Même les agents sont davantage encadrés. L'activité des deux plates-formes, celle du service clients orientée vers le traitement des réclamations et celle du centre de contacts Thalys dédié aux clients fréquents membres du programme de fidélité Cybelys, est mesurée plus finement.  [...] Il nous fallait un outil mail réellement prévu et développé pour le traitement clientèle, commente Nicolas Glasset. Les volumes reçus étant en constante progression. Aujourd'hui, il parvient entre 1 000 et 1 500 mails à Thalys International chaque mois, un chiffre qui explose dès que des promotions sont en cours.  [...]

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Thierry Schreiber,

38 ans, ESC Normandie, a été nommé directeur partenaires et ventes indirectes de Peregrine Systems, éditeur international de logiciels de Service Desk et de gestion de parc informatique. Après avoir débuté sa carrière en 1985 chez NCR France comme responsable de clientèle grands comptes dans la division distribution, il rejoignait en 1988 Digital Equipment France où il était nommé, en 1993, directeur de clientèle en charge des relations avec les éditeurs de logiciels.  [...] Fin 1995, il entrait chez Apsylog (rachetée en 1997 par Peregrine Systems) en tant qu'ingénieur d'affaires.   [...]

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Peugeot, le front line comme outil de rationalisation

En un an, le plateau service clientèle émet environ 80 000 appels (rappels des clients, mais aussi communications vers le réseau de concessionnaires). En juillet 1998, il enregistrait un taux de qualité de service de 87 %. Aujourd'hui, de 92 %, pour un objectif de 92 %. Si les effets directement commerciaux de cette refonte du service sont difficilement quantifiables, le responsable des relations clientèle se félicite néanmoins.  [...] Research International a mené pour Peugeot une étude de satisfaction clientèle, afin de mesurer la perception du service front line récemment mis en oeuvre par le constructeur. Le taux de satisfaction est de 98 % en ce qui concerne l'accueil, de 93 % pour la facilité à joindre le service, de 88 % pour le temps de réponse, et de 82 % pour la réponse en elle-même.  [...] Ce dernier résultat nous montre que les efforts doivent maintenant être portés sur le fond du service, davantage que sur la forme. Nous pêchons sans doute encore au niveau de l'argumentation. Il va nous falloir travailler sur des scripts mieux adaptés, étoffer les contenus, souligne Jean-Luc Martinet, responsable des relations clientèle de Peugeot.  [...]

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Pilotage : quels outils pour quelle finalité ?

Tous ces produits manipulent la même base de  [...] indépendants les uns des autres, explique François Dumont. Lorsqu'un téléopérateur détecte une opportunité de vente, il peut transmettre immédiatement le dossier vers un vendeur. Siris, filiale française du groupe Unisource, un opérateur de télécom dont les actionnaires sont AT&T, KPM, Swisscom et Telia, a choisi le logiciel ClearSupport pour piloter son centre d'appels dédié au service clientèle.  [...] Vantive Support, qui s'adresse au service clientèle et Vantive HelpDesk, qui gère la hot line interne de la société. Avec le CTI, il devient possible de faire apparaître automatiquement au téléopérateur certains renseignements sur le client en ligne, sous la forme de Pop Up Menus, explique Tamelyn Holter, directrice du marketing international chez Vantive France.  [...] Pour certaines entreprises, le service consommateur est un élément essentiel de sa stratégie. Avec Conso +, Enéide propose un outil généraliste destiné à gérer la relation avec la clientèle. Pour Alexandre Souillé, P-dg d'Enéide, on trouve deux types de produits destinés à gérer cette relation. Ceux qui gèrent les flux et aident à la planification, et ceux qui pilotent le contenu des échanges, qui peuvent dire le nombre d'appels aboutis, le nombre de réclamations, leurs types et qui permettent d'obtenir des analyses sur les groupes.  [...]

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Régis Béjanin, Saur france

R. B. Saur France a deux types de clients. les élus, qui sont les décideurs des contrats que l'on nous confie, pris en charge par l'activité commerciale, et les 3 millions de consommateurs, qui payent le service, pris en charge par l'activité clientèle. Cette dernière intervient sur tout l'historique de la vie du client.  [...] Ce métier a très vite été accepté et apprécié par les chargés de clientèle qui n'ont plus à gérer le stress des pointes. Et l'organisation front et back office permet d'avoir des activités bien séparées et de les mettre dans des situations sereines. L'acceptation a été également été forte parce qu'il n'y a pas eu d'externalisation, pas de plate-forme nationale.  [...] 39 ans, diplômé de Centrale Paris, Régis Béjanin est entré au sein du groupe Bouygues en 1991, dans l'activité Travaux Publics. Il rejoint Saur France en 1993 en tant que chef de centre. En 1997, il travaille pour Saur International sur la zone Europe de l'Est. Chef de projet centre d'appels pour Saur France en juin 99, il devient ensuite responsable du service projets, puis directeur Clientèle adjoint.  [...]

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« Les technologies vont nous ouvrir des perspectives »

Le leader mondial du transport express à l'international délocalise au Maroc la gestion des débordements et de la croissance de trafic. Le directeur du service clientèle France et Espagne explique l'organisation actuelle du centre d'appels et décrit les évolutions attendues grâce à l'intégration du CRM.  [...] Elles sont liées à la nature et à l'organisation de l'entreprise. Fedex est une compagnie internationale de transport express. Nous ne concourrons pas sur le marché du transport domestique. La clientèle est essentiellement B to B. Nous disposons d'un réseau mondial qui permet au client de savoir à tout moment où se trouve son colis.  [...] Philippe Estanol est entré en 1987 chez Fedex comme manutentionnaire-chauffeur au centre de tri de Bruxelles. Il a ensuite exercé divers métiers au sein de l'entreprise. agent de service clientèle sur le centre d'appels, assistant manager, station manager... En 1994, il est nommé directeur des opérations de distribution pour la province.  [...]

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Relation clientèle : les services financiers "meilleurs payeurs" en 2001

Relation clientèle : les services financiers "meilleurs payeurs" en 2001

Dans le cadre de sa vingt-deuxième édition, l'étude Salaires Marketing Vente Achats 2001-2002*, réalisée par Maesina International Search en partenariat avec Hewitt Associates, a, pour la deuxième année consécutive, inclus dans son champ les fonctions de directeur de service clientèle et de superviseur de centre d'appels.  [...] 53 % des directeurs de service clientèle bénéficient d'une part variable, avec un taux, en moyenne, de 12 % de leur rémunération totale, ainsi que 57 % des superviseurs, avec un taux moyen de 10 %. Compte tenu de l'importance stratégique prise par le relation client dans nombre d'entreprises, on ne sera pas surpris de voir une évolution positive en matière de rémunération en ce qui concerne les directeurs de service client.  [...] Sur l'ensemble des sept secteurs pris en compte par l'étude, c'est celui des services financiers qui s'avère de nouveau être le meilleur payeur pour les directeurs de service clientèle, suivi par l'Hygiène-Cosmétiques-Pharmacie. Ces deux secteurs sont d'ailleurs les seuls sur lesquels la fonction est au-dessus du niveau moyen de rémunération, tous secteurs confondus, avec un différentiel positif de plus de 10 % pour les services financiers et de plus de 8 % pour l'Hygiène-Cosmétiques-Pharmacie.  [...]

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Les services attachés aux "numéros accueil"

6) Numéro Vert International Ce numéro permet de recevoir en France des appels en provenance de 39 pays étrangers. Les clients ou prospects installés à l'étranger composent un numéro libre appel à la norme de leur pays respectif. 7) Le Numéro Vert Universel (+ 800 + 8 chiffres) Il s'agit d'un seul et même numéro d'appel en France et à partir des autres pays où le service est actuellement ouvert (Allemagne, Autriche, Belgique, Canada, Etats-Unis, Hong Kong, Irlande, Japon, Malaisie, Norvège, Pays-Bas, Royaume-Uni, Suisse).  [...] Service clients disponible 24 h/24 et 7 j/7 pour prendre en compte toute modification. Envoi d'un guide pour aider l'entreprise à communiquer et promouvoir visuellement son numéro 800 qui comprend des conseils pour la reproduction du logo type en couleurs et en noir et blanc ainsi que ses versions graphiques (version PC et Mac).  [...] 1) Aujourd'hui Mise en service immédiate. Si le client désire faire aboutir ses appels sur un site à l'étranger, il bénéficiera des tarifs Viatel pour ce routage international. Offre disponible sur tout le territoire, à partir des opérateurs tiers fixes, mobiles et des publiphones, mais pas depuis l'international.  [...]

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Rémunérations 2007: la progression freinée

Rémunérations 2007: la progression freinée

Selon la dernière enquête sur les salaires menée par Moesina International Search / Hewitt Associates, le directeur du service clientèle et le superviseur de centre d'appels ont vu la progression de leurs rémunérations subir un coup d'arrêt.  [...] Le directeur du service clientèle et le superviseur de centre d'appels, qui se trouvaient dans la fourchette haute l'an passé, sont rentrés dans le rang en 2007. Pour le premier, l'augmentation moyenne en salaire fixe a été de 2,4% (avec une médiane à 69,8 KEuros) et en salaire total de 2% (avec une médiane à 82,2 KEuros).  [...] , une tendance générale propre aux métiers du marketing et perceptible depuis plusieurs années. l'Hygiène-Cosmétiques se révèle, comparativement, un très bon payeur. Ses rémunérations totales sont ainsi supérieures à 100 KEuros, en fonction de l'effectif supervisé et de l'âge, pour le directeur du service clientèle.  [...]

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Amiens au carrefour des téléservices

avec 27 000 étudiants pour une agglomération de 170 000 habitants, la ville picarde est, en effet, l'une des premières concentrations universitaires de France. Nous exploiterons au mieux les gisements locaux. Mais notre souci, avant de chercher à tous prix à faire embaucher nos chômeurs, est d'abord d'apporter un service aux entreprises, note Joël Perron.  [...] Soixante-dix personnes y suivent actuellement des enseignements. Pour l'heure, les promoteurs de ce projet affirment être en négociation avec un certain nombre d'entreprises autour d'un millier de positions. La Datar nous met en contact avec des clients potentiels, qui, bien souvent, préfèrent avoir recours à une solution d'outsourcing avant de louer ou d'acheter de l'espace, explique Eric Dadian, directeur de DBPF Consultants, qui a travaillé à la conception et au lancement de ce projet.  [...] - Amiens Développement Numérique (ADN). cellule de la CCI spécialement créée pour le développement des nouvelles technologies à Amiens, et interlocuteur unique des entreprises dans le cadre de l'implantation de leur centre d'appels. - Plan d'Insertion Economique (PLIE). mission locale dédiée au recrutement des téléconseillers.   [...]

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