Votre recherche :

Service clients, American Express, Consommateurs


Deux fois plus de francais decus en 2011

Deux fois plus de francais decus en 2011

Tels sont les résultats du deuxième baromètre d'American Express sur les services clients en France. L'étude dresse un bilan sévère établi par les consommateurs qui sont 20 % à juger que les entreprises ne se soucient pas d'eux. Enfin, plus de la moitié déclare que, dans le contexte de crise actuelle, elles n'ont pas modifié leur comportement à leur égard.  [...] Selon Cathy Nothelet, directrice des services clients chez American Express, cette sévérité des consommateurs tient à la surexposition des services clients. Dans beaucoup d'entreprises, le service clients est la première, voire la seule vitrine de la marque. Il représente donc un enjeu crucial, non seulement en terme de réputation mais surtout de développement de croissance.  [...] Le baromètre Service Clients d'American Express a été réalisé en ligne par Echo Research auprès d'un panel de consommateurs âgés de plus de 18 ans. L'échantillon est constitué de 1 000 personnes représentatives de la population française. Echo Research a mené les entretiens entre le 8 et le 14 février 2011, avec une marge d'erreur de + / - 3,1 % et un niveau de confiance de 95 %.  [...]

Lire la suite...
CONSOMMATEURS FRANCAIS EN QUÊTE DE PROXIMITE

CONSOMMATEURS FRANCAIS EN QUÊTE DE PROXIMITE

American express dévoile les résultats de son baromètre mondial. les Français sont les consommateurs les plus exigeants en matière de service clients.  [...] Les clients français sont les plus nombreux (55 %) à penser que les entreprises ne répondent pas à leurs attentes en matière de service clients. Tel est l'un des enseignements de la 3 e édition de l'étude internationale d' American Express réalisée dans dix pays. Ils sont suivis par les consommateurs australiens (40 %), mexicains et britanniques (39 %), et allemands (38 %).  [...] Selon cette étude, les entreprises ne doivent pas oublier que le service clients reste un atout incontestable pour développer leurs ventes. Dans l'ensemble des pays interrogés, son impact sur le business est direct. Ainsi, près d'un consommateur sur deux (54 % des Anglais et 52 % des Allemands) déclare ne pas avoir terminé une transaction avec une société en raison d'une mauvaise expérience avec son service clients.  [...]

Lire la suite...

LA CRISE A RENFORCE L'IMPORTANCE DU SERVICE CLIENTS

Le service clients est un atout commercial majeur. Pour 85 % des Français, sa qualité est un critère-clé lorsqu'ils sélectionnent un fournisseur. C'est ce que révèle une étude mondiale menée par American Express afin d'appréhender les attentes de ses consommateurs en matière de service clients. Pour six Français sur dix, sa qualité a pris encore plus d'importance avec la crise.  [...] Pourtant, deux tiers d'entre eux estiment que les entreprises n'ont pas changé leur attitude, contrairement aux Indiens qui pensent qu'elles ont accentué leurs efforts sur ce point. Ces derniers sont même prêts à payer plus pour un meilleur service, tout comme les Japonais et les Américains. En revanche, l'enquête révèle que moins d'un Français sur deux est prêt à mettre la main au portefeuille pour bénéficier d'un bon service clients.  [...] de plus, après une expérience malheureuse, la plupart des consommateurs interrogés sont tentés de réclamer des excuses et attendent un geste commercial. 68 % des Français pourraient revenir sur leurs décisions et rester clients si on leur proposait des produits et services gratuits. 64 % le feraient s'ils recevaient des excuses, un avoir ou une remise.  [...]

Lire la suite...
American Express vise l'excellence de la relation client

American Express vise l'excellence de la relation client

Hélène Duneigre, VP Marketing Fidélité Cartes, Éric Tredjeu, directeur du service conciergerie American Express et Nicolas Juttant, directeur du service client American Express Carte France, parlent de leur vision de l'excellence de la relation client. Issu de Relation Client Magazine - Automne 2013.  [...] 1 - Le service est au coeur de la vocation d'American Express Le service est la raison d'être d'American Express depuis ses débuts en 1850. Le service clientèle est la porte d'entrée des nouveaux clients d'American Express, avec un média particulièrement utilisé. le téléphone. Lire.  [...] 3 - Le service client. la vitrine d'American Express Chez American Express, chaque contact est propice à une interaction. Les chargés de clientèle, provenant souvent de l'hôtellerie, sont là pour créer une expérience chaleureuse et riche en informations pour le client. Lire.  [...]

Lire la suite...
VIS MA VIE!

VIS MA VIE!

On ne se refait pas... Le Français est un éternel insatisfait. Plus de la moitié des consommateurs tricolores estiment que les entreprises ne répondent pas à leurs attentes en matière de service clients, selon le baromètre Services Clients d'American Express.  [...] Le 2 e baromètre Services Clients d'American Express, présenté en mai 2011, a été réalisé en ligne par Echo Research auprès d'un panel de 1 000 personnes représentatives de la population française.  [...] Encore une fois, il suffit d'un passage en plateau d'accueil téléphonique pour comprendre que la mauvaise foi est un sport national. Parfois, les salariés des services clients ont à faire à des champions hors catégorie. A l'exemple de ce bobo parisien qui répond à son interlocuteur. Cher Monsieur, me faire une offre commerciale, c'est me proposer une remise de peine pour un crime que je n'ai pas commis. Beau, non.  [...]

Lire la suite...
" Le service est au coeur de la vocation d'American Express " | Dossier : American Express vise l'excellence de la relat...

" Le service est au coeur de la vocation d'American Express " | Dossier : American Express vise l'excellence de la relat...

Le service est la raison d'être d'American Express depuis ses débuts en 1850. Le service clientèle est la porte d'entrée des nouveaux clients d'American Express, avec un média particulièrement utilisé. le téléphone.  [...] Hélène Duneigre. Le service est au coeur de la vocation d' American Express. L'entreprise a été créée pour apporter du service aux clients. En 1850, son métier d'origine était de transporter des fonds sécurisés à travers les États-Unis. Puis American Express s'est ouverte au transport de personnes avant de créer des outils de paiement.  [...] Le téléphone est un média disponible 24 heures / 24 et 7 jours / 7 chez American Express. Le service clientèle est le réceptacle de l'ensemble de l'information et de l'expérience client. Notre objectif est de répondre aux demandes de façon satisfaisante dès le premier contact.  [...]

Lire la suite...
Apple Pay désormais disponible pour les clients American Express au Canada

Apple Pay désormais disponible pour les clients American Express au Canada

Les consommateurs canadiens vont pouvoir préparer leurs courses de noël en utilisant Apple Pay comme méthode de paiement. C'est en tout cas ce qu'ont confirmé plusieurs conseillers de clientèle chez American Express, partenaires du service de paiement sans contact proposé par Apple le 15 novembre 2015, selon le site Iphone Canada.  [...] Apple Pay est déjà disponible au Royaume-Uni ainsi qu'aux États-Unis, et poursuit donc son expansion vers le Canada et prochainement en Australie. Le service de paiement sans contact a démarré à l'automne dernier aux États-Unis et permet aux propriétaires d'iPhone 6 ou de générations supérieures et d'Apple Watch de pouvoir réaliser leur transaction en magasin depuis leur mobile en enregistrant préalablement les données de leur carte de paiement.  [...] Le marché canadien ne représente qu'une faible part du nombre de porteurs de carte American Express, ce qui explique en partie l'association de ces deux partenaires.  [...]

Lire la suite...

Les neuf lauréats 2005

Les services clients et réseau reçoivent en moyenne 9 250 appels par semaine (en mars 2005), dont 53,4 % provenant des conseillers en agence. Pour suivre la qualité de service, Groupama Banque met l'accent sur le management par le biais de débriefings réguliers et de formations. Une importante session a d'ailleurs été programmée en 2005 avec pour objectif de développer l'empathie, la personnalisation et d'améliorer la prise en charge des appels.  [...] Le centre téléphonique internalisé d'American Express Carte, basé à Rueil Malmaison, reçoit 1 400 000 appels par an, dont 70 % traités par 120 correspondants et 30 % directement par SVI. Pour continuer d'accroître notre marge de progression et rester fidèle à la tradition de qualité et de service qui a séduit nos clients, nous faisons le choix de l'excellence dans notre relation avec nos clients, souligne l'entreprise.  [...] Ainsi le service client d'American Express Carte France affiche-t-il moins de 3 % d'appels perdus et 80 % de décroché en moins de vingt secondes Pour maintenir ces indicateurs au beau fixe, la banque utilise des écoutes et, en accord avec ses collaborateurs, enregistre chaque mois et pour chaque correspondant, cinq appels au hasard.  [...]

Lire la suite...
NOUS ETIONS SEPT, ILS ETAIENT PLUS DE 300...

NOUS ETIONS SEPT, ILS ETAIENT PLUS DE 300...

sept, y compris votre serviteur. Constatant ma surprise, elle m'a demandé, dans un grand éclat de rire. Les Français sont-ils si bons qu'ils n'ont pas besoin de s'inspirer des champions du service clients Ou l'Eurostar a-t-il encore été bloqué par des intempéries.  [...] Quel dommage d'avoir raté ces exposés brillants, qui repoussent encore les limites du service clients. Oliver Rack, vice-président en charge du service client monde pour American Express, est venu nous présenter, en toute modestie, sa stratégie pour faire d'Amex la marque la plus respectée en termes de service au niveau mondial, au même titre que Sony, Singapore Airlines, Amazon ou encore Costco.  [...] .Et les chiffres sont impressionnants. chaque jour, les équipes qui vérifient et gèrent tout ce qu'un consommateur peut dire de positif, mais aussi et surtout de négatif sur Dell, dénombrent environ 22 000 mentions de la société sur Internet. Leur rôle consiste ensuite à interroger la personne la mieux placée pour apporter la réponse la plus pertinente au client mécontent et ce, le plus vite possible.  [...]

Lire la suite...

American Express, une marque émotionnelle | Dossier : American Express vise l'excellence de la relation client

Grâce à son solide programme de fidélité, American Express bénéficie d'un fort attachement de la part de ses clients. Ceux-ci bénéficient en effet de nombreux privilèges.  [...] Hélène Duneigre. Nous ne nous contentons pas de la qualité du service. Nous visons surtout l'expérience client. Nous voulons que nos clients gardent un souvenir fort de ce qu'est leur relation avec American Express. Nous sommes une marque très émotionnelle qui bénéficie d'un fort attachement de ses clients.  [...] Éric Tredjeu. Depuis un an, nous avons également un site dédié au voyage, American Express Voyage, sur lequel les clients peuvent dépenser leurs points en location de voiture, billet d'avion, hôtellerie, via un réseau de partenaires. Ils peuvent payer entièrement ou partiellement leur voyage grâce à ces points.  [...]

Lire la suite...