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[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

Des points de contact diversifiés à connecter entre eux, un comportement client à appréhender, des moyens technologiques à maîtriser... La gestion des interactions client dans les centres de contacts évolue. Reste à savoir si les entreprises françaises parviennent à suivre le rythme.  [...] Une révolution, pour le service clients. Le constat d'Anne Brandel, directrice de la relation client chez Auchan.fr, sonne presque comme une délivrance. Depuis que la branche e-commerce de l'enseigne de grande distribution a adopté la solution omnicanale Eptica en 2012, pour assurer la traçabilité et la centralisation des contacts au service clients - 60 à 100 téléconseillers, selon la période d'activité -, la gestion de ses requêtes par e-mail sous 48 heures atteint désormais 80 %.  [...] La Société Générale compte 460 agents répartis sur trois plateaux, qui traitent directement les demandes de prêt et renvoient l'ensemble des éléments aux conseillers en agence. La banque s'est dotée de la solution Eptica. Chaque conseiller a gagné en moyenne six minutes par interaction, un gain de productivité au bénéfice du client final, indique Olivier Njamfa.  [...]

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RENFE reconnaît ses clients fret

La principale compagnie ferroviaire espagnole n'était pas satisfaite du service téléphonique rendu aux clients de sa branche fret. L'activité transport de marchandise de RENFE disposait bien d'un centre d'appels, employant 25 personnes et dévolu à la gestion d'appels entrants, mais dénué d'outils et de procédures de personnalisation de la relation.  [...] La société ferroviaire s'est alors résolue à intégrer un système CRM (Altitude Software). Désormais équipé d'un CTI afin de reconnaître ses clients, d'un outil de gestion automatisée des appels, d'un module de routage intelligent, d'une application de supervision en temps réel, le centre de contacts traite deux types d'appels entrants.  [...] les demandes d'information concernant les mouvements et la disponibilité des trains et les demandes de facturation. Des demandes qui peuvent d'ailleurs également être formulées et gérées en libre service à partir du site web de RENFE.  [...]

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Comment April et Transavia améliorent leur relation client?

Comment April et Transavia améliorent leur relation client?

Parmi les bons élèves clients de Pegasystems, le groupe April et sa branche Santé Prévoyance - dont les 400 collaborateurs réalisent 3 millions d'actes manuels au service d'un million de clients. April a fait de la promesse l'assurance en plus simple sa feuille de route. Pour mieux satisfaire ses clients, en dépensant moins, l'assureur aux 800  [...] différents leviers, dont le fait d'aborder les relations avec ses clients non plus en fonction des process internes, mais des moments d'expériences clients (la souscription, les sinistres, la résiliation, par exemple).  [...] L'idée était de simplifier les processus, en pensant à la manière dont les clients vivent l'expérience, explique Philippe Maire, directeur des opérations et de la relation client d'April Santé Prévoyance. Mais, également, de changer l'organisation de manière basique. ainsi, poursuit-il, 10 % des effectifs de service client étaient consacrés à l'aiguillage des demandes des clients... C'est beaucoup trop.  [...] Le service client est passé d'un modèle de transaction à un modèle d'interaction, poursuit le directeur commercial. Grâce à une vue à 360 ° des clients, nous pouvons être davantage pertinents sur l'offre marketing et dans le customer service. Prochaines étapes Le Wifi à bord et les bots pour adresser les questions simples des clients et dégager du temps aux agents pour les problématiques plus complexes.  [...]

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Marketing et service clients, frères ennemis?

Marketing et service clients, frères ennemis?

S'il existe de nombreux avantages à renforcer les liens entre marketing et service clients, beaucoup d'entreprises ne l'ont pas encore compris et les deux entités continuent de coexister en parfaite indépendance. Pourtant, davantage de dialogue servirait la cause des deux protagonistes. En effet, pour le marketing, cela permettrait de rapprocher l'offre et la communication des attentes des clients.  [...] Des enjeux dont le service clients a conscience. En effet, sa position le rend à l'écoute des problèmes rencontrés par les consommateurs et prospects. Et puis, pour être utile au marketing, il doit être à l'écoute des signaux faibles. Si le client ne dévoile pas toujours clairement ses besoins et attentes, l'entreprise doit, en revanche, s'attacher à les percevoir.  [...] Poussé par les commerciaux, le personnel du marketing planche sur des outils de vente sérieux et sur une offre de qualité, orientée acquisition. D'un autre côté, le service clients gère les problèmes à longueur de temps et tente de résoudre les situations conflictuelles, de telle sorte qu'il peut devenir aigri et rancunier à l'égard des auteurs des produits soumis à contestation.  [...]

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Déploiement contrôlé

La branche Prévoyance de l'assureur a créé en octobre 1997 un service clientèle à Bordeaux afin d'assister ses centres de gestion régionaux. Son périmètre de compétences s'élargit avec parcimonie et à bon escient.  [...] Le service clientèle de Gan Prévoyance date d'octobre 1997. A l'époque, l'assureur compte un peu moins de 700 000 clients pour 900 000 contrats répartis entre 70 centres de gestion à travers la France. L'objectif du call center est de répondre aux diverses demandes de formulaires et autres documents administratifs des clients.  [...] Le pôle courrier, de son côté, est géré par deux personnes qui répondent à environ 3 000 correspondances par mois. A l'heure actuelle, les missives clients peuvent aboutir à deux niveaux. centres régionaux et service clients. Un mode de fonctionnement qui devrait changer d'ici quelques semaines. La plate-forme pourrait récupérer l'ensemble de la gestion du courrier en s'équipant, d'ici l'an prochain, d'un outil de gestion électronique des documents (GED).  [...]

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Service clients et marketing main dans la main chez Club Internet

Service clients et marketing main dans la main chez Club Internet

Club Internet a aussi souhaité faire preuve de pragmatisme en dédiant à la relation entre les deux entités une personne rattachée à la direction du service clients. Cette dernière a pour mission de coordonner les équipes et de relayer les informations. De cette manière, tous les sujets nécessitant une collaboration sont rapidement passés en revue.  [...] Et ceci s'avère possible à condition de rendre le marketing à l'écoute des besoins des clients. A propos du lancement de l'offre télé, par exemple, une centaine de clients et des chargés de clientèle ont aidé en amont à peaufiner les scripts et les process. Nous cherchons à tirer un maximum de bénéfices de ce type de pilote, à la fois pour faire évoluer l'offre et pour donner des outils au service clients.  [...] Et plus l'offre est claire et attractive, moins les clients sont tentés d'appeler, détaille Valéry Gerfaud. De plus, la confrontation d'idées avec les chefs de produits valorise les conseillers et reconnaît leur travail. insiste Brice Daumin. Et puis, comme 50% des effectifs sont tournés vers la relation client, l'intégration d'un nouveau collaborateur passe par son immersion dans le service clients.  [...]

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Le devoir d'inventer des métiers Perennes

12 sites, plus de 5 000 collaborateurs. le service clients de SFR et du 7 de Cegetel est en France l'un des plus gros recruteurs du moment. Un statut qui oblige à une certaine ambition sociale.  [...] Cegetel Services est né il y a trois ans, alors que le service clients de SFR était sous-traité auprès de Quali-Phone. A l'époque, les managers de Cegetel ont pensé - et je crois qu'ils ont été bien inspirés - que le service clients constituait l'un des métiers de l'opérateur. Le service clients a donc été réintégré.  [...] Oui, mais après seulement que l'on a estimé connaître et maîtriser la gestion d'un service clients. Nous avons commencé par externaliser le traitement des crêtes d'appels chez Atos, qui détenait alors une participation de Cegetel Services à hauteur de 5 %. L'outsourcer avait détaché chez nous un certain nombre de ses collaborateurs pour nous aider à monter des centres d'appels.  [...]

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L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

Un enjeu hautement stratégique pour les grands comptes comme BNP Paribas. Le client juge sa banque à la qualité de ses prestations, la sensibilité prix étant très faible dans ce domaine. Pour devenir la référence de la relation bancaire en France, nous visons donc l'excellence de la relation client. Pour cela, nous avons clairement énoncé la priorité du service sur la prééminence commerciale, dans le cadre de notre programme préférence client 2016, précise Bertrand de la Chapelle, le nouveau directeur de la relation client et du marketing.  [...] A la SNCF, la formation passe aussi par une plus grande présence sur le terrain. La direction a ainsi incité ses cadres à être plus présents dans les gares. Chez GDF Suez, c'est l'esprit Dolce Vita qui domine, du nom de son programme de service clients. Le but. laisser la parole aux clients pour co-construire avec lui une offre sur-mesure, ce qui suppose une posture d'entreprise orientée client, avec des collaborateurs très à l'écoute.  [...] Sur son blog L'esprit Services, l'entreprise affiche même les messages les  [...] dialogue, les collaborateurs ont un rôle majeur à jouer. On en revient toujours à l'importance des équipes, souligne Antoine de Rocquigny, directeur des opérations et du service clients de la branche TGV avant de conclure.  [...]

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La Société Générale coconstruit avec ses équipes

La Société Générale coconstruit avec ses équipes

Tout s'accélère ensuite pour la branche banque de détail. Avec l'Académie du Service, elle procède à un audit à 360° auprès de la hiérarchie, des managers et des collaborateurs, puis à une formation des managers des 2 200 agences sur trois ans. Celle-ci repose sur la symétrie managériale, à savoir que le management doit avoir les mêmes attitudes vis-à-vis des équipes que des clients, indique Anne Kochanski.  [...] Fin 2012, nous avons rassemblé l'ensemble des suggestions qui se sont révélées créatives et riches. Nous avons commencé à déployer les bonnes idées qui sont devenues depuis des rituels de service. L'une des initiatives déployées dans la moitié des agences aujourd'hui est d'offrir un café Nespresso au client.  [...] Le bilan jusqu'ici est plutôt satisfaisant. Le baromètre interne de satisfaction indique un niveau de confiance renforcé vis-à-vis du management de proximité. Côté clients, le taux de satisfaction chez les particuliers a augmenté de 4 points et chez les professionnels de 8 points en trois ans.  [...]

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« Amorcer des changements au sein du groupe »

Il y a 12 grands projets à La Poste. La création du service clients en est un, à la fois énorme et complexe. Il s'est agi de rationaliser le service, de procéder à un changement d'équipe interne, de créer l'organisation de projet, de choisir l'assistance à maîtrise d'ouvrage, de bâtir un schéma directeur, d'ouvrir la réflexion vers d'autres sphères que la réclamation - comment gérer une crise, comment polluer le moins possible le client, comment s'engager auprès du client - et pourquoi pas vers des chantiers qui puissent améliorer le processus.  [...] Il n'y a pas de centre d'appels à Libourne, on y travaille uniquement en back-office. Nous avons ensuite créé une fonction service clients entreprises, avec un centre d'appels ouvert en novembre 2001 à Champs- sur-Marne, qui fonctionne en expérimentation. Il emploie aujourd'hui 19 téléopérateurs, deux chefs d'équipe et un responsable que je viens de recruter à l'extérieur, à la Propreté de Paris.  [...] Ma philosophie en matière de service clients, c'est de déclencher le moins de bruit possible sur le client. Et ce, aussi, en rationalisant les  [...] de bruit, par un meilleur contrôle de nos produits. Aujourd'hui, à Champs-sur-Marne, 92 % des demandes sont des demandes d'information. Dans une société complexe comme La Poste, avec sa multiplicité de produits, ses différents niveaux d'information, ça n'est pas une surprise.  [...]

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