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Service clients, Carte de fidélité, Sephora


SEPHORA

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Quand la visite sur le site ne déclenche pas directement l'acte d'achat, le client se rend en magasin pour être conseillé ou appelle le service clients. C'est le cas des porteurs de cartes de fidélité qui désirent avoir une précision avant de conclure l'achat, indique-t-il.  [...] Lors de son premier passage en caisse, le client se voit proposer une carte de fidélité. Gratuite, elle donne accès à de nombreux avantages et services et récompense les achats multiples. Car chez Sephora, le dispositif relationnel dépend de la valeur et de l'activité du client. L'enseigne se démarque par un programme de fidélité à trois niveaux.  [...] Le programme de fidélité, déployé en France en juin 2003, propose trois cartes différentes aux clients. Gratuites, les cartes White, Black et Gold correspondent à trois niveaux de fidélité qui structurent la relation du client avec l'enseigne. En Europe, Sephora compte plus de 8 millions de porteurs de carte de fidélité.  [...]

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Smart retail: quelle expérience d'achat dans le magasin de demain?

Smart retail: quelle expérience d'achat dans le magasin de demain?

Avec la montée en puissance de la vente en ligne, le point de vente physique ne peut plus se contenter d'être un lieu de transaction. Bienvenue dans le smart retail, où la technologie est au service d'une expérience client qui conjugue services personnalisés, praticité et émotions.  [...] De là à penser que le magasin du futur se passerait de personnel humain... il y a un pas vite franchi par des chercheurs d'Oxford, qui ont estimé que 92% des vendeurs en magasin pourraient être remplacés par des machines en 2023. Ce chiffre paraît très exagéré, surtout à l'heure où les clients sont de plus en plus exigeants sur le service, et restent très attachés à un contact personnalisé avec un vendeur.  [...] Dans les magasins Sephora, les conseillers de vente connaissent leurs clients sur le bout des doigts grâce à l'application MySephora sur iPhone. Cette dernière permet aux vendeurs de proposer un service personnalisé aux détenteurs de la carte de fidélité Sephora. Le moteur de recherche croise même les habitudes d'achats des clients pour faciliter le travail des vendeurs en temps réel.  [...]

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Ikea multiplie les services à destination de ses clients

Les magasins suédois offrent, sur une courte période, les repas dans leurs restaurants aux porteurs de la carte Ikea Family. Si l'offre permet de prolonger la visite dans le magasin, elle encourage aussi les clients à souscrire à la carte de fidélité. Un service win-win.  [...]

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10 start-ups orientées relation client à suivre...

Vous connaissez Pepper de la société Softbank Robotics Voici Heasy, de la start-up Hease Robotics. Ce robot est exclusivement dédié à accueillir les clients en magasin. Un peu plus petit qu'un adulte et doté d'une petite tête sympathique, Heasy accueille sur son ventre une tablette tactile avec laquelle les consommateurs peuvent interagir.  [...] Il est également capable de lire un code-barre ou une carte de fidélité mais aussi d'envoyer des informations sur le téléphone des clients (plans, coupons de réduction...). Totalement made in France, ce robot a déjà été testé par Carrefour, Sephora, la SNCF ou encore Costa Croisières. Plus interactif qu'une tablette tactile, gageons que nous retrouverons ce robot dans de nombreux magasins.  [...]

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Accor digitalise l'accueil de ses hôtels

Accor digitalise l'accueil de ses hôtels

Soucieux de placer la technologie au coeur de sa relation client, le groupe hôtelier déploie un service d'accueil digital, conçu pour simplifier les démarches administratives qui peuvent complexifier l'arrivée et le départ de la clientèle. Celui-ci d'adresse à l'ensemble des clients porteurs d'une carte de fidélité ou d'abonnement, ou réservant en direct avec Accor.  [...] - Deux jours avant le séjour à l'hôtel. le client reçoit une invitation pour préparer son check-in en ligne, s'il a réservé via Accor ou s'il est porteur d'une carte de fidélité ou d'abonnement.  [...] 2 jours avant le séjour à l'hôtel. le client reçoit une invitation pour préparer son check-in en ligne, s'il a réservé par Accor en direct ou s'il est porteur d'une carte de fidélité ou d'abonnement.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

.. Le programme de fidélité de Sephora fonctionne désormais sur ce schéma. La Fnac vient, de son côté, de lancer la carte One (lire page 46) pour ses meilleurs clients.  [...] l'attente aux caisses, l'accès à un vendeur. nous y avons répondu en mettant en place un service clients prioritaire. Et en second, ils ressentaient le besoin d'être reconnus. C'est pourquoi nous avons créé une nouvelle carte - gratuite - avec son propre visuel, identifiable par tout le système informatique de la Fnac, les vendeurs, les caisses.  [...] En se basant sur différentes études, aussi bien qualitatives que quantitatives, menées au cours des derniers mois sur[es programmes de fidélité, Guillaume Antonietti, p-dg de l'institut Côté Clients, présente les caractéristiques de ce que pourrait être le programme idéal. Les consommateurs estiment que les programmes de fidélité sont devenus très compliqués au point qu'ils ne sont pas en mesure de faire une description exacte de ceux qu'ils connaissent.  [...]

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Eos, le retour

Aventure fatale. Et nouveau départ pour Charles-Emmanuel Berc, à qui Fi System a cédé fin septembre tous les droits sur la marque Eos. Le jeune entrepreneur crée aujourd'hui, from scratch, Eos Contact Center, société de gestion de services clients en multicanal (Web, e-mail, téléphone, courrier, fax,  [...] les petites villes, et pour des sites à taille gérable. Pas beaucoup plus de 100 personnes, pas moins de 50, résume Charles-Emmanuel Berc. Mais l'outsourcer se garde une représentation à Paris. Plus qu'un pied-à-terre, puisqu'il installe 20 postes en show room technologique opérationnel dans le XIVe arrondissement de la Capitale, le tout équipé en Alcatel 4400, en Coheris Conso+ et en Vocalcom Web Edition, solution permettant au client d'intégrer des postes en site déporté (c'est le cas d'un des premiers clients d'Eos, éditeur d'une carte de fidélité pour les salles de cinéma, qui conserve en interne quatre postes de son service client ).  [...] Les parts restantes pourront être animées et achetées par un partenaire local, pourquoi pas par un client d'EOS. Une formule qui pourrait même aller jusqu'au rachat global de l'activité locale par un tiers. Ce système a l'avantage de la souplesse et de rassurer les clients quant à la notion et au principe mêmes de l'externalisation, affirme Charles-Emmanuel Berc.  [...]

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American Express vise l'excellence de la relation client

American Express vise l'excellence de la relation client

Hélène Duneigre, VP Marketing Fidélité Cartes, Éric Tredjeu, directeur du service conciergerie American Express et Nicolas Juttant, directeur du service client American Express Carte France, parlent de leur vision de l'excellence de la relation client. Issu de Relation Client Magazine - Automne 2013.  [...] 1 - Le service est au coeur de la vocation d'American Express Le service est la raison d'être d'American Express depuis ses débuts en 1850. Le service clientèle est la porte d'entrée des nouveaux clients d'American Express, avec un média particulièrement utilisé. le téléphone. Lire.  [...] 4 - American Express, une marque émotionnelle Grâce à son solide programme de fidélité, American Express bénéficie d'un fort attachement de la part de ses clients. Ceux-ci bénéficient en effet de nombreux privilèges. Lire.  [...]

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Le RGPD est l'occasion d'instaurer le renouveau de la relation client

Le RGPD est l'occasion d'instaurer le renouveau de la relation client

À l'ère 2, sous l'impulsion d'Internet, et de la multiplication des points de contact, la relation client s'étoffe. Aux cartes succèdent des programmes de fidélité plus larges, qui, en plus de récompenser les achats, permettent aux marques de proposer des offres promotionnelles multicanales, tenant compte du profil renseigné par le client et de son historique avec la marque.  [...] formulaires à rallonge, difficultés à accéder à un service client au-delà des FAQ, activation en ligne d'une carte de fidélité obtenue en magasin... À penser le plus riche, les marques ont souvent contribué, malgré elles, à créer le plus complexe.  [...] Il s'agit donc de réinventer un parcours client qui permette de collecter en toute simplicité et confiance des données tout en délivrant la meilleure des expériences. Une nouvelle mécanique de collecte de la donnée dans laquelle les conseillers de vente - en agence, en magasin, en service client à distance - deviennent la force vive d'une relation client efficace, et les acteurs du processus de ré-enchantement de la relation entre la marque et ses clients.  [...]

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INTERSPORT, la course à la fidélisation

INTERSPORT, la course à la fidélisation

Une transformation qui s'est imposée au fil des années, avec l'extension du réseau sur toute la France, la montée en puissance de la marque et la mise en place du site internet, en 2007, date à laquelle Intersport décide d'externaliser son service clients. Nous n'étions pas capables de répondre rapidement sans risquer de nuire à la qualité des réponses, confie Jean-Louis Demnard.  [...] L'idée a été suggérée par le service clients, explique Jean-Louis Demnard. Forte de son succès, l'offre devient gratuite quelques mois plus tard pour tous les porteurs de la carte de fidélité Intersport. D'autres initiatives ont vu le jour grâce aux téléconseillers. En 2007, par exemple, Intersport met en place un stock tampon, pour pallier d'éventuelles ruptures pendant les périodes de forte demande.  [...] Afin d'optimiser son merchandising, Intersport a analysé les paniers d'achat de ses clients porteurs de cartes de fidélité et étudié leurs centres d'intérêt. Cet outil a révélé qu'il existait une forte corrélation entre les femmes et l'équitation. Désormais, dans les magasins Intersport, les deux rayons se trouvent donc côte à côte.  [...]

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