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Service clients, Carte de fidélité, Sephora


Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

le client réserve ses articles repérés en ligne, il les essaie en magasin et ne paie que pour ceux qu'il décide de prendre. Au-delà de leur faire gagner du temps via le web-to-store, nous nous sommes posés la question de savoir ce qu'attendaient nos clients en termes de service et de simplification de l'expérience client.  [...] Nous avons aussi identifié le besoin de construire une base de données unique. Auparavant, nous avions une BDD comportant les porteurs de la carte de fidélité, et une autre incluant les clients online. Nous avons aussi mis en place un parcours de formation cross-canal pour les collaborateurs magasins, de sorte qu'ils connaissent aussi bien le site web et l'application mobile que les clients et puissent leur répondre.  [...] Nous avons travaillé sur une charte client qui exprime la signature relationnelle de la marque. Nous n'en sommes pour l'instant qu'au début. Pour que tous les collaborateurs adoptent cette nouvelle posture, nous misons sur la liberté et la responsabilité de chacun - l'empowerment - au service de l'enchantement client.  [...]

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Mobile-to-store : Yves Rocher séduit les clientes avec Plyce

Mobile-to-store : Yves Rocher séduit les clientes avec Plyce

Le 22 novembre dernier, Yves Rocher a lancé une campagne de promotion éclair d'une durée de deux semaines avec l'aide de Plyce, une application mobile-to-store spécialisée en matière de shopping géolocalisé. Le système est simple. une fois le coupon mobile de Plyce téléchargé et la carte de fidélité d'Yves Rocher en poche, les clientes ont reçu gratuitement un mascara d'une valeur de 18,60 euros pour tout achat d'un produit en magasin.  [...] Il est très important pour les marques d'être toujours en phase de conquête pour, non seulement acquérir de nouvelles clientes, mais aussi continuer à séduire et conserver sa clientèle existante. Yves Rocher l'a très bien compris et cette campagne innove aussi dans la manière de communiquer. Elle montre la pertinence et la rentabilité d'une communication géolocalisée sur le réseau de Plyce, explique Bruno Massiet du Biest, président de Plyce.  [...] Un sondage post-achat a permis d'établir un taux de satisfaction de 4,2/5. Plus de 9 acheteuses sur 10 ont manifesté leur intention de ré-achat à 3 mois, et 80% des clientes ont donné leur accord pour être recontactées et donner leur avis lors de tests sur les produits Yves Rocher.  [...]

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"Humaniser la relation client"

"Humaniser la relation client"

The Drive est une borne interactive qui permet de faire le lien en boutique entre le client et le centre de contact de l'enseigne. Elle permet de pallier au manque de disponibilité de certains vendeurs et d'être mis en contact avec un spécialiste. Le consommateur qui a besoin d'une information appuie sur une touche de l'écran et grâce au téléphone entre en contact avec un téléconseiller à n'importe quelle heure d'ouverture de la boutique.  [...] Autre avantage, le client est pris en charge tout de suite. Une fois connecté, le client est géolocalisé et le centre d'appels européen peut lui proposer des conseils dans la langue de son choix. La borne peut accueillir un lecteur de carte à puces permettant d'effectuer directement des achats, mais aussi une imprimante pour émettre des tickets de caisse, des factures et des promotions.  [...] L'utilisateur peut visionner des vidéos, recevoir des fiches produits en complément. Cette borne permet de remettre le visiteur sur le parcours client dans le bon rayon mais aussi de le reconnaître via sa carte de fidélité en lui proposant d'acheter directement ou de visionner des informations sur de nouveaux produits, des conseils, etc.  [...]

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Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Dans le cadre de la Palme du Directeur de la Relation Client 2014, Chloé Beauvallet, directrice du service clients de PMU, a reçu le deuxième prix. Zoom sur le projet de réorganisation qu'elle a mis en oeuvre et sur les chantiers qu'elle entreprend actuellement.  [...] Notre stratégie consiste à prendre le relais du produit pour, au-delà de la qualité technique de prise de paris et de l'attractivité des offres, faire la différence en termes de service et et de rapidité dans la réponse au client. Nous avons une vraie carte à jouer autour du service délivré. Nous devons poursuivre sur notre axe de proximité et de convivialité dans la continuité de la promesse de PMU, au travers des points de vente et en même temps, être dans l'accessibilité via tous les canaux, même les plus innovants (tchat, réseaux sociaux, plateforme d'entraide).  [...] En parallèle, nous envisageons d'y aborder des projets plus structurels, sous le prisme du client, et non du business. Nous nous interrogerons sur l'impact, les risques et les bénéfices d'un projet pour lui. Nous allons aussi travailler davantage en concertation avec le marketing. Ainsi, l'avis du service client est chaque jour mieux pris en compte dès la conception de nouveaux produits ou projets.  [...]

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Quand le marketing mobile joue la carte de la relation clients

D'où vient cet engouement pour le marketing mobile Les nouvelles technologies mobiles offrent un potentiel relationnel formidable aux entreprises. Intégrées à leur stratégie, la qualité de la relation client s'améliore, les actions de fidélisation et de conquête s'amplifient, le business se dynamise.  [...] Au-delà de ces éléments, il est important d'instaurer une relation privilégiée avec vos clients grâce à l'envoi de SMS automatisés, afin d'innover et personnaliser la communication. Cela est possible en interfaçant une plateforme d'envoi SMS avec les applications métiers du client. Informer personnellement votre client de la sortie d'une nouvelle offre, proposer une remise devient alors une simple formalité.  [...] Les fonctionnalités proposées par les derniers smartphones inspirent des applicatifs innovants qui servent la stratégie marketing mobile des clients. Pour faire de votre téléphone mobile un outil efficace de votre relation client, il faut concevoir et réaliser son application. du concept formalisé à sa distribution sur une plateforme de téléchargement en passant par une ergonomie et un design adaptés.  [...]

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[Tribune] Prévenance, innovation: quelle stratégie pour atteindre l'enchantement client?

[Tribune] Prévenance, innovation: quelle stratégie pour atteindre l'enchantement client?

L'innovation de service. elle s'illustre par le nouveau chatbot de la SNCF, Anatole, qui propose par SMS aux voyageurs de leur apporter une aide en cas de besoin, ou par le service de réalité augmentée de la start-up Augment, qui permet de visualiser un objet dans son environnement via le mobile et crée ainsi un effet waouh pour le client.  [...] Le renforcement de la prévenance tout au long du parcours client. Du Bruit dans la Cuisine prend ainsi soin de ses clients en proposant des dégustations de chocolats au niveau de la file d'attente en caisse. La prévenance est aussi portée par les collaborateurs qui détectent un besoin, comme chez Sephora où la vendeuse revient spontanément vers la cliente pour lui apporter des échantillons ciblés suite à leur interaction.  [...] Or, les actions à l'initiative de ces deux derniers niveaux, si elles peuvent servir de bonnes pratiques, ne peuvent être pérennes  [...] si elles sont appuyées par le siège. C'est à lui d'allouer des ressources pour assurer la maîtrise systématique d'éléments attractifs pertinents. définition des moments-clés du parcours client, identification des irritants et opportunités d'enchantement définition des gestes, actions ou services pour enchanter le client, déploiement ciblé, accompagné d'un budget dédié, pour matérialiser les éléments attractifs.  [...]

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Havas Voyages invente l'Agence de Demain

Située au centre de l'agence, cette table exploratoire permet aux clients d'un clic de découvrir des destinations via une carte du monde. Malaisie, Kenya, Etats-Unis... D'un simple clic, le client pourra, par la suite, demander conseil au Travel Planner. Propice à l'évasion et ludique, cet outil améliore l'expérience client et incite à la conversation avec le conseiller.  [...] Aussi, cette table exploratoire offrira bientôt un module de co construction de son voyage. Un pas de plus vers la personnalisation.   [...]

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Parcours client digital : cinq initiatives qui transforment les restaurants en aires de jeux

Dans la plupart des restaurants, le menu est sur la table. à Pizza Hut, le menu pourrait devenir la table. Encore en développement, la table interactive conçue par la chaîne de pizzerias américaine, en collaboration avec l'agence Chaotic Moon Studios, vise à permettre aux clients de composer, visualiser et commander leur pizza - ou n'importe quel autre plat à la carte - tout en restant assis.  [...] Inutile même de se lever pour aller payer. le règlement s'effectue au même endroit avec son smartphone. A l'origine de cette fonctionnalité, la technologie sans contact a d'autres domaines d'applications plus ludiques. Elle permet ainsi de charger des jeux vidéos tels que Pac-Man, Centipede et autres classiques des jeux d'arcade.   [...] De quoi réconcilier les adeptes du rétro avec l'innovation.   [...]

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Objets connectés : BNP Paribas : "Nous co-créons nos applications avec nos clients"

Objets connectés : BNP Paribas : "Nous co-créons nos applications avec nos clients"

Ariel Steinmann. Car cela répond à un usage de la banque en mobilité. En effet, le client qui gère ses comptes au quotidien, a la possibilité d'avoir une vision détaillée et synthétique de ceux-ci. D'ailleurs, nous co-créons nos applications avec nos clients. nous réunissons régulièrement une quinzaine d'entre eux afin de travailler sur des sujets d'innovation, comme ce fut le cas pour les objets connectés, en novembre 2014.  [...] Ariel Steinmann. L'investissement financier n'est pas important, puisque la technologie existe déjà et qu'il s'agit de l'extension de l'usage de l'application sur un autre device. Nous ne misons pas sur l'acquisition de nouveaux clients avec ces innovations, dans la mesure où il n'est pas possible d'ouvrir un compte depuis un objet connecté.  [...] Ariel Steinmann. Les ibeacons sont testés dans des agences pilotes de BNP Paribas, dès la rentrée, afin d'apporter de l'information pratique. Les ibeacons repèrent les clients qui ont téléchargé notre application et ont accepté d'être notifiés avec de l'information, et à partir de là, les informe lors de leur passage à proximité d'une agence, de la mise à disposition de leur chéquier ou d'une nouvelle carte, lorsque les leurs arrivent à échéance ou, aussi, d'une offre que peut leur présenter leur conseiller.  [...]

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GDF Suez DolceVita lance le paiement de la facture sur mobile

GDF Suez DolceVita lance le paiement de la facture sur mobile

Depuis février 2014, les clients de GDF Suez Dolce Vita peuvent payer leur facture depuis leur mobile, via un flashcode ou un QR Code.  [...] Depuis le mois de février, tous les clients GDF Suez DolceVita, qui ne sont ni mensualisés ni inscrits en prélèvement automatique, soit plus de 2 millions de personnes potentiellement concernées, recevront une nouvelle facture dotée d'un flashcode ou d'un QR code. Ce service s'inscrit dans la palette des services développés pour faciliter le paiement de la facture.  [...] 3. Le client valide le paiement en saisissant ses numéros de carte bancaire sur une page sécurisée. et a la possibilité d'enregistrer les données de sa carte bancaire pour un paiement ultérieur.  [...]

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