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STRATEGIE CLIENT RENFORCEE POUR PHILDAR

STRATEGIE CLIENT RENFORCEE POUR PHILDAR

Animée par une volonté de développer une relation de qualité avec ses clients, l'enseigne professionnalise son service clients, en particulier sur le Net.  [...] . Après avoir repensé sa collection pour mieux toucher sa cible, la femme de 40 ans moderne et active, l'enseigne de prêt-à-porter et de fil à tricoter Phildar s'est penchée sur sa politique relationnelle. Nous nous sommes rendu compte que nous avions un réel besoin de professionnaliser notre service clients, indique Brigitte Mullier, responsable marketing relationnel de Phildar.  [...] Décision est donc prise d'étoffer ce service qui passe alors d'une à sept personnes. Dans le même temps, 65 % des demandes des clients étant émises par e-mails, l'enseigne retient Eptica, au printemps 2009, pour mettre en place une solution d'e-mail management. Ces courriers sont automatiquement filtrés et distribués en fonction de l'objet de la demande, indique Brigitte Mullier.  [...]

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Darty

Darty

L'actuelle stratégie de l'enseigne Darty est indissociable de son histoire. Le contrat de confiance, base de sa relation client, est né de la volonté de la famille Darty d'apporter de la valeur ajoutée à ses clients dès le lancement de l'enseigne. Retour sur une stratégie profondément axée sur la notion de service.  [...] Le commerce d'appareils électroménagers et multimédias implique logiquement la réclamation et le service après-vente. C'est pourquoi l'enseigne se veut proactive sur l'évaluation du service proposé au client. Chaque année, trois millions de questionnaires de satisfaction sont envoyés aux clients, avec un taux de retour d'environ 30 %.  [...] Darty soigne sa relation client avant, pendant et après la vente. L'enseigne s'engage notamment à gérer son service après-vente exclusivement en interne et garde le lien avec ses clients via des newsletters et un magazine.  [...]

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Ikea multiplie les services à destination de ses clients

Répondant à des besoins pratiques et quotidiens, le service Ikea Chaufför a été lancé en juin dernier. C'est l'un des premiers exemples de service partagé offert par les VTC. Les clients Ikea, et plus particulièrement les femmes pour qui ce service a été pensé, voient ainsi leurs déplacements facilités vers les magasins de l'enseigne.  [...]

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10 opérations de marques "in love" pour la Saint-Valentin

Malgré le match PSG-Real Madrid, certains s'évertuent à vouloir fêter la Saint-Valentin... Restauration rapide, applications de rencontre ou ONG. petit tour d'horizon des bonnes idées marketing de ce 14 février.   [...] Rosapark met son expertise du jeu de mot au service des clients de Monoprix qui ont eu le coup de poudre pour quelqu'un au sein des rayons de l'enseigne. Sept faux packs 06 seront disponibles ce 14 février dans 3 magasins de l'enseigne (Paris Les Halles, Paris Saint Paul et Lyon GBL), afin de permettre aux plus timides de glisser leur numéro dans le cabas de l'élu(e) de leur coeur.  [...] Accompagnée d'un film, la campagne sera aussi déployée sur Twitter via le #UnCrushChezMonoprix, qui incitera les twittos à décrire leurs crush secrets et à s'entraider pour les retrouver.   [...]

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[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

Une révolution, pour le service clients. Le constat d'Anne Brandel, directrice de la relation client chez Auchan.fr, sonne presque comme une délivrance. Depuis que la branche e-commerce de l'enseigne de grande distribution a adopté la solution omnicanale Eptica en 2012, pour assurer la traçabilité et la centralisation des contacts au service clients - 60 à 100 téléconseillers, selon la période d'activité -, la gestion de ses requêtes par e-mail sous 48 heures atteint désormais 80 %.  [...] Pour les appels téléphoniques, le téléconseiller est capable de tracer la demande du client dans la solution, où sont agrégés l'ensemble des points de contact, explique Anne Brandel. Ainsi, l'ensemble des contacts entrants sont organisés par dossier et par client, y compris les interactions en avant-vente sur le site Auchan.  [...] La Société Générale compte 460 agents répartis sur trois plateaux, qui traitent directement les demandes de prêt et renvoient l'ensemble des éléments aux conseillers en agence. La banque s'est dotée de la solution Eptica. Chaque conseiller a gagné en moyenne six minutes par interaction, un gain de productivité au bénéfice du client final, indique Olivier Njamfa.  [...]

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Pleins phares sur les avis clients chez Feu Vert

Pleins phares sur les avis clients chez Feu Vert

L'enseigne de centres auto Feu Vert a décidé, depuis décembre 2014, de publier les avis de ses clients sur son site internet. Elle a récolté plus de 11 000 avis pour une note moyenne de 4 sur 5.  [...] L'enseigne de centres auto, Feu Vert, publie, depuis janvier 2015, les avis de ses clients sur son site internet www.feuvert.fr. Sont diffusés les avis des consommateurs ayant réalisé une transaction en centre auto ou via le site e-commerce en notant la qualité du service de 0 à 5 étoiles.  [...] Dans un souci de transparence et dans l'optique d'améliorer son service, l'enseigne met en avant les considérations et remarques de ses clients sur le site. Également, lorsqu'un directeur de centre reçoit un avis inférieur à 3 étoiles, il doit prendre contact avec le client afin de mieux comprendre les motifs de son mécontentement et, si besoin, lui proposer une solution.  [...]

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« NOUS RAPPROCHER DE CHACUN DE NOS CLIENTS »

« NOUS RAPPROCHER DE CHACUN DE NOS CLIENTS »

Mon fil rouge. la proximité avec chacun de nos clients, déclare Valérie Marchand. Depuis 2010, cette quadragénaire dirige les départements marketing, merchandising, service clients et support des ventes d'Office Depot en France, enseigne spécialisée dans la vente de fournitures de bureau. Ici, Valérie Marchand n'a eu qu'une motivation majeure.  [...] Que ce soit une simple demande d'information ou une réclamation, le service doit être rendu immédiatement. En répondant instantanément, nous montrons à nos clients que leurs préoccupations nous concernent. Nous estimons que c'est un signe de considération. L'autre volet de ce projet repose sur la relation personnalisée apportée à chaque client, que ce soit par les quatre centres d'appels français ou par le pôle e-commerce.  [...] Valérie Marchand a rejoint l'enseigne Guilbert en 1992 et a successivement occupé des postes de chef d'agence commerciale locale, puis en 2001 de directrice des opérations (distribution et services clients). Lors du rachat de Guilbert par Office Depot, la jeune cadre s'est vu confier l'ensemble des services clients business solutions et vente à distance, qu'elle a dirigé avec succès.  [...]

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SEPHORA

SEPHORA

Ce centre d'appels fonctionne sur des catégories de messages avec des réponses cibles qui sont ensuite personnalisées. Afin de garder un maximum de proximité avec nos clients, nous avons peu investi dans l'automatisation. Par ailleurs, nous ne possédons pas de serveur vocal interactif, mais des numéros à un seul étage qui permettent d'entrer rapidement en contact avec un conseiller et ainsi d'humaniser au maximum la relation avec le client, poursuit Vincent Roussely L' enseigne souhaite que son service clientèle diffuse la même (profondeur de discours qu'un  [...] axée sur les produits, la culture et le discours Ide l'entreprise, est relativement proche Ide celle que recevrait un collaborateur en magasin. La deuxième, plutôt liée au métier proprement dit du service clients, aborde les problématiques relatives aux techniques, aux process et à lia communication.  [...] C'est au niveau européen que l' enseigne affiche une volonté d'uniformisation du service clients et gère sa base de données européenne en interne. Elle regroupe l'ensemble des données de nos clients fidèles avec leurs coordonnées, leurs transactions... et fait l'objet d'une segmentation classique type RFM (Récence/Fréquence/Montant), précise Vincent Roussely Une façon de mieux personnaliser la communication client en fonction du niveau de dépense, du type d'articles achetés et de la fréquence d'achat.  [...]

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XAVIER QUERAT-HEMENT, Directeur qualité de LA POSTE: LA POSTE DEPLOIE L'ESPRIT DE SERVICE

XAVIER QUERAT-HEMENT, Directeur qualité de LA POSTE: LA POSTE DEPLOIE L'ESPRIT DE SERVICE

A La Poste, on ne parle plus d'usagers mais de clients. En effet, depuis 2008, l'entreprise s'est lancée dans un grand chantier, destiné à faire évoluer la relation client dans une logique multicanal. Nous voulons nous positionner comme un grand groupe de service. Nous devions donc valoriser la relation client qui est inscrite dans nos gènes, souligne Xavier Quérat-Hément, directeur qualité de La Poste.  [...] Ainsi, le téléphone, qui tenait jusqu'ici un rôle mineur, devient un canal majeur dans le service consommateurs. Sur 11 plateaux, près de 400 conseillers reçoivent en moyenne 700 000 appels par mois. Acteurs de premier rang, les 287 000 postiers sont appelés à jouer un rôle important dans le déploiement de cette nouvelle stratégie client.  [...] Il lance les engagements clients, le service consommateurs multicanal et la démarche Esprit de service, axée sur l'engagement des postiers. Egalement directeur de la qualité de l'enseigne depuis 2007, il conduit la politique de réduction de l'attente et d'amélioration de l'accueil dans les bureaux de poste.  [...]

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Lapeyre choisit l'ASP

Ce sont d'anciens vendeurs conseils qui administrent l'offre produit du catalogue en ligne et répondent aux mails. Deux structures coexistent. le service clients, qui s'occupe des réclamations, des commandes de catalogues, des questions sur l'enseigne ou sur la marque. Et une cellule internet chargée du fonctionnement du web call center.  [...] Outil simple et convivial, le logiciel d'Akio correspond aux besoins du distributeur spécialisé. Une des fonctions intéressantes, selon lui. la base de connaissances, qui permet de posséder l'historique du client, et la foire aux questions, riche de 2 500 questions et réponses disponibles sur le Web.  [...] La dizaine de personnes affectées à l'outil traitent les mails en plus de leur activité principale d'administration du catalogue on line. Ce nouveau canal de communication entre l'enseigne et ses clients semble très apprécié. Nos produits sont assez anxiogènes, ils ne sont pas faciles à vendre sur le Web.  [...]

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