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Service clients, Groupama Banque, Relation


Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Conception, organisation et lancement du service clients et réseau pour Groupama Banque et création des opérations et processus de relation client.  [...] Signes particuliers et distinctions. Pour Veolia Environnement, Trophées Marketing Client. 1er prix de la relation client et 3e prix de la relation client B to B en 2008. Enseignant à l'ESC Amiens et juré CSCD (Conseiller service clients à distance).  [...] Parcours. Après un DUT Techniques de commercialisation, Thierry Perney occupe le poste de directeur commercial au sein de différents établissements (Institut de Télémarketing de la Banque Cortal, Abaxbourse ING Ferri). En 2003, il se dirige vers la relation client en devenant directeur du service clientèle et réseau de Groupama Banque.  [...]

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Les neuf lauréats 2005

Le Casque d'Or décerné à Groupama Banque récompense la qualité de la relation entre ses deux services clients et réseau (SCR) et les 6 500 conseillers Groupama en agence. Groupama Banque propose, dans le cadre d'une approche globale des besoins du client assur-banque, un mode de distribution multicanal.  [...] Le conseiller Groupama joue un rôle central de conseil, de vente et de suivi des besoins du client. Il est le point de contact initial avec le client et le garant de la proximité relationnelle spécifique à Groupama, souligne l'entreprise. Soixante-deux collaborateurs, répartis sur Amiens et Montreuil, sont chargés d'assurer l'assistance technico-commerciale des conseillers Groupama qui vendent les produits bancaires.  [...] Les services clients et réseau reçoivent en moyenne 9 250 appels par semaine (en mars 2005), dont 53,4 % provenant des conseillers en agence. Pour suivre la qualité de service, Groupama Banque met l'accent sur le management par le biais de débriefings réguliers et de formations. Une importante session a d'ailleurs été programmée en 2005 avec pour objectif de développer l'empathie, la personnalisation et d'améliorer la prise en charge des appels.  [...]

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Élu service client de l'année 2017: les gagnants

Élu service client de l'année 2017: les gagnants

Alain Afflelou, Groupama Banque... De nouveaux acteurs et de nouveaux secteurs on fait leur entrée, jeudi 13 octobre, au classement Élu service client de l'année 2017, qui récompense les entreprises exemplaires sur le plan de la relation client.  [...] La dixième édition des trophées Élu service client de l'année, organisés par le cabinet Viséo Customer Insight, a eu lieu hier, jeudi 13 octobre, et a récompensé 37 lauréats qui ont su s'adapter aux exigences des consommateurs en termes de délai et de qualité de réponse. 12 nouveaux lauréats sont entrés dans le classement, tels qu'Alain Afflelou, PMU, Voyage Privé, ou Groupama Banque.  [...] Seulement 6% des clients utilisent ce mode de contact, qui n'est pas adapté à une relation en one to one. Il demeure difficile d'identifier le client et d'échanger des informations confidentielles sur une plateforme qui privilégie les informations publiques. Par ailleurs, la qualité du service client varie énormément selon s'il existe un service de relation client dédié à ce canal ou si le service communication le prend en charge.  [...]

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Transat en Ligne : cosmopolite et sélect

La Banque Transatlantique, filiale du CIC, s'est lancée en 1999 dans la relation clients à distance. Aujourd'hui, 80 % des clients de l'établissement utilisent le centre de contact. Une réussite pour un service ciblant une clientèle internationale et à hauts revenus.  [...] Les centres d'appels seraient-ils plus adaptés au dialogue avec une clientèle de masse qu'avec une clientèle haut de gamme Le projet Transat en Ligne prouve le contraire depuis octobre 1999. A cette date, la Banque Transatlantique, filiale du CIC, a mis en place, avec l'aide du cabinet Valoris, un nouveau service de gestion de la relation clients, composé de 21 conseillers bancaires à distance et de deux superviseurs.  [...] Comment attirer les 20 % de clients qui, selon une enquête de satisfaction, n'ont pas été convaincus par le service Il faut distinguer les 5-6 % d'irréductibles des 15 % qui restent à séduire. il s'agit pour nous d'un véritable défi à relever, avance Camille Schweisguth. La Banque Transatlantique a gagné fin novembre le trophée B to C du premier Grand Prix CRM organisé par IBM.  [...]

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[Baromètre Custplace] La qualité du service client dans la banque

[Baromètre Custplace] La qualité du service client dans la banque

Custplace, plateforme collaborative d'avis et de relation client, propose un baromètre sectoriel, en partenariat avec Relation Client Mag, sur la qualité du service clients, à partir de ses données récoltées. Zoom sur la banque pour ce premier baromètre.  [...]

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Un club de la relation client en Haute-Normandie

Réunis en assemblée constitutive jeudi 18 octobre 2007, vingt professionnels de la relation client de Haute-Normandie ont décidé de transformer le groupe de travail informel, initialement lancé par l'Adear Rouen Développement, en association loi de 1901. Cette dernière, intitulée Club d'Arc (Acteurs de la relation client de Haute-Normandie), est présidée par Aurélie Martin, directeur du plateau Aviso Direct à Mont-Saint- Aignan.  [...] Les membres fondateurs du Club sont principalement des responsables de centres de relation client des secteurs financiers (banque, assurance, courtage), VPC, enquêtes et sondages, services à la personne, services clients ainsi que des outsourceurs. En outre, des organismes de formation agissant sur les métiers de la relation client, le service public de l'emploi, et des acteurs du développement économique font également partie de l'association.  [...] L'objectif du Club d'Arc est de valoriser et promouvoir les. métiers de la relation client, de fédérer la profession dans la région Haute-Normandie, d'encourager les échanges d'expériences professionnelles et de contribuer au développement d'un environnement propice à l'épanouissement de la fonction relation client.  [...]

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2013 : 10 événements dans l'univers de la relation client

2013 : 10 événements dans l'univers de la relation client

La rédaction de Relation Client Magazine a sélectionné pour vous les 10 événements qui ont marqué l'année 2013 dans le monde de la relation client. Petit tour d'horizon.  [...] Pour cette 6e édition des Palmes de la Relation Client, Olivier Leclerc (EDF) a reçu la Palme du Directeur de la Relation Client, devant Anne Loïs (iDTGV) et Delphine Isal (Air France KLM). La Camif, Bouygues Telecom, la Banque Postale Assurances Iard, PMU et Groupama ont aussi été récompensés. Lire la suite.  [...] La 7ème édition d'Elu Service Client de l'Année a distingué 27 entreprises dans chaque secteur. Le prix repose sur l'évaluation de la relation client à distance multicanal. Au total, chaque société volontaire est soumise à 215 tests. Lire la suite.  [...]

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GROUPAMA INVENTE L'APPLI QUI ACCELERE LE CONTACT CLIENT

GROUPAMA INVENTE L'APPLI QUI ACCELERE LE CONTACT CLIENT

. Elle gère la relation client avant la mise en communication effective. Plus besoin de retenir le numéro de téléphone du service d'assistance, il suffi t de lancer l'application et de trouver le bon interlocuteur parmi les 30 choix de services disponibles. Groupama s'engage à vous rappeler dans le délai annoncé par un compte à rebours qui apparaît sur l'écran et transmet votre position GPS au conseiller.  [...] Groupama toujours là présente plusieurs avantages. le client apprécie de ne plus patienter au téléphone et d'être mis directement en relation avec le bon service. Le travail du conseiller est facilité. avant même d'entrer en contact avec son interlocuteur, il connaît l'objet de son appel, a accès à son contrat et sait même localiser précisément son client le cas échéant.  [...] Les deux parties gagnent donc du temps et l'échange se déroule de manière plus sereine. Groupama assure que l'application permet de diviser par quatre le temps d'attente avant la mise en relation avec un conseiller et d'augmenter incontestablement la satisfaction client. Cela permet d'avoir des clients contents au moment du décrocher.  [...]

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Sublimer la relation client corporate dans le domaine bancaire

La gestion de la relation client corporate est une donnée centrale pour l'ensemble des professionnels de l'industrie bancaire. Dans ce contexte, ces derniers investissent des sommes notables pour mettre en place des systèmes toujours plus pointus pour accroitre leur qualité de service et offrir à leurs clients un service toujours plus professionnel et efficace.  [...] Une des tendances du moment consiste à déployer des outils permettant à une banque de disposer d'un suivi de l'ensemble des activités et des échanges avec ses clients grands comptes. La relation client en est fortement améliorée, ainsi que la productivité, puisqu'il n'est plus nécessaire d'aller voir l'ensemble des acteurs d'un processus pour disposer d'une vue centralisée du service rendu au client.  [...] Au regard de ces principaux éléments, les groupes bancaires peuvent ainsi encore améliorer la qualité de service de leurs offres de Cash Management, et optimiser le pilotage des opérations de leurs clients grands comptes. Cette approche d'un nouveau genre va progressivement devenir une règle fondamentale dans les dispositifs de gestion de la relation client.  [...]

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Gaëlle Maret-Dobigies, directrice marketing et responsable du pôle satisfaction clients de WeSave

Gaëlle Maret-Dobigies, directrice marketing et responsable du pôle satisfaction clients de WeSave

Gaëlle Maret-Dobigies, qui a notamment été responsable marketing et communication de Monabanq puis de Préfon, rejoint WeSave en tant que directrice marketing et responsable du pôle satisfaction clients. Elle aura pour mission la conquête et la fidélisation des clients, l'organisation d'évènements dans toute la France et le pilotage des partenariats.  [...] Elle dispose d'une expérience de plus de 15 ans dans le secteur de la banque et de l'assurance à des postes en communication et marketing. Elle dirigeait depuis 2011 le service marketing et communication de l'association à but non-lucratif Préfon. Elle avait auparavant travaillé chez Monabanq, d'abord en tant que responsable du service Conquête et Affiliation puis en tant que responsable du service communication, marque et relations presse, avant d'être nommée responsable du département communication chez groupama en 2010.  [...] Elle a débuté sa carrière au sein du groupe LCL en 2001, où elle a gravi les échelons jusqu'à être nommée responsable communication externe et publicité en 2006. Gaëlle Maret-Dobigies est diplômée d'un mastère spécialisé en e-commerce et marketing à la Skema business school.  [...]

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