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Service clients, Groupe, Lactalis, Informations


Lactalis, un service consommateurs fédérateur

Une remarque sur les produits Président Une interrogation sur le lait Lactel Le service clients du groupe Lactalis remonte les informations en fonction de leur nature vers les services marketing, qualité ou recherche et développement. Un bel exemple de transfert d'informations au sein de l'entreprise.  [...] u sein de Lactalis, le service consommateurs gère l'ensemble des marques du groupe. Rattaché au département qualité et directement relié à la direction générale, ses missions sont clairement identifiées. Nos deux grandes missions sont d'une part, l'écoute des consommateurs et d'autre part, la remontée de l'information aux entreprises du groupe, aux activités ou aux services directement concernés par cette information, explique Rémy Haize, responsable du service consommateurs du groupe Lactalis.  [...] Et, pour parer à une augmentation rapide du flux de contacts, l'entreprise a décidé, selon les niveaux et la complexité des demandes, de disposer d'un relais chez un prestataire, sollicité en cas de débordement. Classiquement, le groupe Lactalis pilote la qualité de son service client par deux biais.  [...]

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En Irlande, le B to B de Coca-Cola ne bulle pas

En Irlande, le B to B de Coca-Cola ne bulle pas

Géant parmi les géants, Coca-Cola dispose d'implantations partout dans le monde. Et entre autres à Lambeg, en Irlande du Nord, où la firme gère notamment les questions de merchandising. Pour rester en contact avec ses 14 000 distributeurs nord-irlandais, Coca-Cola a créé, en 1999, un service clients, animé par une douzaine de téléconseillers.  [...] Aujourd'hui, le centre de support est divisé en deux parties fonctionnelles. le service clients, et les réclamations. Les agents opèrent un rapprochement systématique des réclamations avec les numéros de code figurant sur les emballages et sur les produits. Dès lors que l'équipe de support enregistre plus de trois plaintes sur l'un des articles, un message d'alerte est envoyé directement à l'équipe de gestion des incidents qui entreprend les investigations nécessaires.  [...] S'il y a dépassement, les managers peuvent explorer les informations pour en trouver les causes. Le centre de service clients, qui reçoit 1 500 appels hebdomadaires, interroge chaque semaine un échantillon de clients pour mesurer leur degré de satisfaction. Aujourd'hui, celui-ci est de 95 %. Nous avons prévu de déployer Heat dans d'autres pays où le groupe est implanté.  [...]

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Automobile : 6 clés pour améliorer la qualité de la relation client

35 % des clients du secteur automobile n'ont pas communiqué de données de contact, révèle l'étude Cultures Services de l'Académie du Service. D'où la nécessité de bien qualifier les leads... et de mettre à profit les informations à sa disposition. À l'instar du groupe Parot, situé en Gironde, qui a défini un cycle de vie de ses clients et des rendez-vous à l'occasion de leur anniversaire, par exemple.  [...] Ou, du groupe Lempereur, qui remercie les clients de leur visite par un SMS, après leur passage en concession.  [...]

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ALTITUDE UCI, UNE SOLUTION D'AIDE AU TELE-RECOUVREMENT

Altitude uCI, créée il y a peu par le groupe Altitude Software, vise à faciliter et améliorer le travail des téléopérateurs au service du recouvrement. Cet outil leur fait gagner du temps en leur permettant d'avoir accès à l'historique des interactions et aux informations des clients, regroupées en un seul et même emplacement.  [...] Un système de scripting intelligent guide le téléopérateur en effectuant un ajustement automatique en fonction de la situation, de l'éligibilité et de l'historique du débiteur. Il est ainsi plus facile pour l'agent d'informer le débiteur des conséquences d'un non-paiement et d'augmenter le nombre de solutions satisfaisantes selon les conditions de l'entreprise.   [...] Le système permet également aux agents de contacter un grand nombre de personnes en peu de temps, grâce à un mode de numération automatisé. Enfin, la solution offre une vue globale des débiteurs. Ils sont classés en tant que personnes/entités (B2C/B2B) et leurs dettes sont globalisées.   [...]

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Delamaison resserre les liens avec ses clients

Delamaison resserre les liens avec ses clients

La relation client était jusqu'à présent envisagée sous un angle très fonctionnel et les réponses étaient d'ailleurs apportées en temps et en heure. Nous voulons désormais permettre aux clients de vivre leur relation avec la marque avec plus d'empathie et que les échanges soient l'occasion de faire remonter davantage d'informations afin d'améliorer notre offre et nos services, explique Pierre-Marie Desbazeille, directeur de l'expérience client.  [...] Quatre coaches assurent le service Top clients mis en place par delamaison pour ses 100 meilleurs clients, sélectionnés à partir du montant de leur panier et de leur fréquence d'achats. Depuis cet été, chacun d'entre eux est un référent du service et de la marque. Ils peuvent ainsi avoir une vision complète des actes et des informations qui remontent, mieux comprendre les profils de clients et leurs attentes, mais aussi détecter plus tôt les anomalies.  [...] Les opérations menées en mai et en juin 2016 pour mettre en place le service Top clients ont permis de faire remonter de nombreuses informations. Une personne a été dédiée pour en faire bon usage. En novembre, delamaison lancera ses premières visites habitants, une pratique déjà très courante au sein du groupe Adéo, notamment avec l'enseigne Leroy Merlin.  [...]

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LA POSTE

LA POSTE

Pour mesurer l'efficacité de ce déploiement, 2000 des plus importants points de contact sont soumis à près de 60 000 visites qualité par an. Les résultats, consultables sur le site web de La Poste, permettent aux managers d'être plus réactifs. Avec pour mot d'ordre Esprit de service, le groupe a formé 14 000 guichetiers, pour personnaliser le service client (prise en charge, orientation, accompagnement des opérations plus complexes et de la clientèle en situation de fragilité).  [...] Pilier de la relation client, le service consommateurs se veut multicanal. Depuis février 2009, le groupe a mis en place le 3631, un numéro unique qui apporte aux clients des réponses personnalisées sur les produits et services, des informations pratiques sur les bureaux de poste, des renseignements sur la distribution, le suivi des courriers et colis et l'enregistrement de réclamations.  [...] Les objectifs sont également d'informer les clients sur les produits et services et de profiter du potentiel de fidélisation et de prescription des réseaux sociaux. La Poste a ainsi créé une page officielle sur Facebook et deux comptes Twitter. @lisalaposte, pour échanger sur les produits et services avec Lisa, avatar du service consommateurs, et @groupelaposte, pour tout savoir sur les grands projets et la stratégie de l'entreprise.  [...]

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Allianz : décentralisation à Strasbourg

Allianz : décentralisation à Strasbourg

Allianz France, filiale du groupe Allianz AG, a mis en place à Strasbourg un nouveau centre d'appels, afin d'élever un niveau de service que ne pouvait plus satisfaire la structure dont l'assureur disposait à Paris. Créée en 1996, celle-ci centralisait l'ensemble des réclamations et gérait les appels en souffrant d'un phénomène de dispersion des informations qui empêchait les agents de répondre rapidement aux besoins des clients.  [...] Pour traiter les centaines d'appels quotidiens auxquels le centre de Strasbourg a dû rapidement faire face, Allianz a choisi la solution proposée par Point Information Systems. Objectif. répondre aux demandes concernant la gestion des sinistres, gérer les modifications apportées aux informations des assurés dans les contrats, traiter les réclamations de manière centralisée.  [...] je ne suis pas satisfaite d'ALLIANZ on attend depuis début novembre le paiement de l'assurance vie de notre mère ils ont le certificat d'acquis et on est toujours pas payé vraiment ils se fichent de nous.   [...]

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[Big Data Paris] Les bonnes pratiques d'Air France pour soigner sa relation client

[Big Data Paris] Les bonnes pratiques d'Air France pour soigner sa relation client

L'idée est de mieux exploiter les data pour s'assurer, par exemple, que l'équipe de l'aéroport est au courant si le voyageur est en contact avec nos services sur les réseaux sociaux. Pour faciliter cette approche, le groupe a décidé, il y a deux ans, d'équiper ses équipes dans les aéroports et les avions de tablettes sur lesquels avoir accès aux données des clients.  [...] Autre objectif poursuivi par le Chief Customer Data Officer. la gestion du data management, soit la vérification et le nettoyage des données, afin de transmettre à ses clients des informations fiables... tout en assurant une approche stricte de leur vie privée, via l'hébergement des données sur les serveurs du groupe, en France, et la co-construction des services avec les clients.  [...] Le groupe va désormais plus loin avec la recommandation personnalisée et promet donc de prédire la prochaine destination susceptible d'intéresser les voyageurs. Des campagnes personnalisées avec ces destinations prédictives sont ainsi envoyées. Avec succès, selon Gauthier Le Masne de Chermont, puisque celles-ci récoltent 5% supplémentaire de taux de conversion que les campagnes classiques.  [...]

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La relation client au secours de Brandt

Le groupe s'est restructuré en quatre entités, dont Brandt Customer Services pour la partie gestion de la relation client. Le fabricant d'électroménager a décidé d'adopter un nouveau progiciel, en l'occurrence Oracle Applications. Précédemment, Brandt travaillait avec un outil logiciel mis au point en interne du nom de Maecli (maîtrise analyse de l'écoute clients), qui lui servait à quantifier et qualifier les contacts, demandes d'informations ou réclamations, émanant des clients professionnels ou grand public.  [...] En 2000, la totalité du groupe a travaillé sur la recherche d'un outil global et le choix s'est porté sur Oracle, détaille la responsable du service clients.  [...] Conscient de l'importance d'une véritable stratégie de relation client, Brandt a joué sur la communication interne et la formation. Surtout, la société a compris qu'une démarche CRM nécessite des moyens humains. Ainsi, Brandt Customer Services a créé une équipe avec un directeur de projet, une maîtrise d'ouvrage (un chef de projet par métier, assisté d'experts métiers et de chefs de file), une maîtrise d'oeuvre (l'équipe informatique), un intégrateur (CSC Peat Marwick), le tout sous le sponsoring éclairé de la direction générale.  [...]

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SUR LES SITES DE VOYAGES, LES AVIS D'INTERNAUTES PESENT LOURD

SUR LES SITES DE VOYAGES, LES AVIS D'INTERNAUTES PESENT LOURD

. Et 57% indiquent être davantage susceptibles d'acheter lorsque le site web du voyagiste propose des appréciations de clients. Les commentaires déposés sur Internet constituent donc une pièce centrale du service clients. ils peuvent aider à établir une relation de confiance avec le consommateur et lu fournir des informations sur la destination et le service.  [...] Pour 77% des répondants, le service clients est important, voire très important, au moment de choisir où acheter produits et services. Dans le secteur du voyage, il apparaît comme un élément-clé de différenciation. La plupart des consommateurs se décident à partir des informations qui leur sont accessibles sur Internet.  [...] Les voyagistes doivent pouvoir faire la démonstration de la qualité de leur service clients en ligne. C'est ainsi qu'ils peuvent s'assurer que c'est bien leur site web qu'utilise le client et, plus important, qu'il y revient, conseille Richard Anson, le fondateur de Reevoo, fournisseur de solutions de social commerce.  [...]

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