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Service clients, Groupe, Monaco, Telecom


e.Call développe le concept de ?NearShore?

Positionnée en tant que centre de contacts à haute valeur ajoutée, e.Call se voit confier les missions de deux clients. L'essentiel de notre activité est accaparé par SFR au travers du lancement du Multi­média et de l'UMTS en France, mais également par des missions de service clients issues du Groupe Monaco Telecom, souligne Robert Lallemant, Dg d'e.  [...] Call. Concernant SFR, les opérateurs ont pour mission d'assister les utilisateurs de mobiles Multimédia et UMTS, qu'ils soient grand public ou professionnels. Cette assistance couvre les niveaux 1 à 3, un niveau 3 où seuls les ingénieurs d'e.Call sont en mesure d'intervenir. Concernant le Groupe Monaco Telecom, les téléconseillers s'attachent à résoudre les difficultés rencontrées par les utilisateurs d'ADSL, de téléphone, d'offres mobiles, etc.  [...] Le choix de Monaco s'explique par une offre concurrente de centres d'appels peu développée, un turn-over assez faible (moins de 10 %) et une volonté de notre part de créer des emplois dans le Sud de la France, explique Antoine Véran, Dg du Groupe Monaco Telecom. Baptisé NearShore, puisque situé aux portes de la France tout en employant une majorité de Français, Monaco semble l'endroit idéal pour faire fructifier un centre de contacts.  [...]

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David Sagakian, directeur des opérations de Diabolocom

David Sagakian, directeur des opérations de Diabolocom

David Sagakian pilotera l'ensemble des opérations de Diabolocom (avant-vente et projets, développement produit et marketing, exploitation des infrastructures et services) avec un souci constant de guider Diabolocom vers l'excellence, tant dans l'exécution de ses services que dans sa relation avec ses clients.  [...] Fondé en 2005, Diabolocom est créateur et opérateur de solutions de gestion des interactions client pour les moyennes et grandes entreprises, sur tous les canaux de contact - téléphone, email, live chat et réseaux sociaux -. Pensés pour rendre le contact client plus fluide et plus efficace en optimisant la rapidité, la qualification, et le traitement des demandes, les services offerts par Diabolocom intègrent une recherche de pointe et des interfaces reconnues pour leur ergonomie et leur simplicité d'usage.  [...] L'expertise Diabolocom repose sur une maîtrise complète des infrastructures - télécom, hébergement - et des plateformes - logiciels -, pour garantir une fluidité de service et une réactivité maximale en 100% Cloud. Diabolocom accompagne plus de 130 clients, parmi lesquels Vinci, Relais et Châteaux, Intelcia, Oscaro, Euler Hermès, Eodom, Meetic, Bazarchic, GDF, Groupe Chèque Déjeuner, Webhelp et SDVP Le Parisien.  [...]

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Le "faire savoir" pour se "faire valoir"

Le "faire savoir" pour se "faire valoir"

Depuis son rachat par le groupe allemand Bosch, le fabricant de chaudières à gaz ne travaille plus de la même façon. Il a fait appel aux ressources internes de son nouveau groupe pour mettre en place un service client intégral. Qu'il tient à faire connaître.  [...] La société, rachetée par le groupe allemand Bosch en 1996, a décidé de faire appel à un outsourcer (Bosch Telecom) et d'inscrire son service client comme faire valoir, au même titre que ses produits. Une résolution lui permettant de répondre à deux de ses objectifs. revaloriser une image de marque jugée un peu vieillissante et se démarquer de la concurrence.  [...] Mais, bien que le service client tienne une place importante dans la stratégie de communication du fabricant de chaudières et dans l'activité même de la structure, il n'a pas été pour autant internalisé. La société a fait jouer les synergies de son nouveau groupe qui dispose avec Bosch Telecom d'une entité spécialisée dans les prestations de service, Bosch Centres de Service SAS.  [...]

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L'option pluriculturelle

Nous attachons désormais à devenir l'opérateur de référence des professionnels, des TPE et des PME/PMI en Europe, indiquait ainsi Luc Terral, P-dg de First Telecom France, lors de la présentation de la nouvelle identité visuelle du groupe en mars dernier. Avec 500 000 clients pour son service de téléphonie fixe en Europe, dont 15 à 20 % en France, il est également présent sur le marché des cartes prépayées.  [...] Autre service externalisé. la partie assistance clients pour les services Internet. Ne disposant pas de toutes les compétences nécessaires en interne, les responsables de First Telecom ont confié le help-desk à Ceritex, sur recommandation de la société ISD Net. A terme, il pourrait être intégré.  [...] Les clients informés sur le solde de leur compte à chaque appel choisissent le montant dont ils veulent le créditer. Troisièmement, le groupe hot line, accessible par numéro gratuit, répond aux clients qui signalent un problème lié au réseau ou à leur matériel, ou qui ne parviennent pas à utiliser le service depuis l'étranger.  [...]

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Breizh Mobile soigne ses e-mails entrants

Pour répondre à la croissance constante de son nombre d'abonnés (près de 30 000) et assurer une gestion efficace du traitement de ses e-mails entrants, Breizh Mobile, une marque du groupe Omer Telecom, opérateur mobile alternatif (MVNO) utilisant le réseau d'Orange France, a décidé de renforcer son service de relation client.  [...] Après avoir étudié les différentes solutions du marché, Breizh Mobile a sélectionné la solution Akio Mail Center en raison de son approche métier basée sur l'intégration des contraintes les plus exigeantes en matière de gestion de la relation client par Internet. L'opérateur a parti­culièrement apprécié le caractère intuitif de l'outil, sa capacité à analyser le contenu des e-mails au travers de son moteur d'intelligence artificielle et à gérer automatiquement un mode de réponses types.  [...] L'outil est ­utilisé par une partie du centre d'appels et permet de répondre aux demandes hétérogènes émanant des clients et prospects de Breizh Mobile. informations techniques et commerciales, gestion des abonnements en ligne, suivi des dossiers clients, etc.  [...]

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Cofiroute choisit le vocal pour aider les automobilistes

La seconde raison, c'est la volonté de Cofiroute de délivrer des informations différentes selon les types de clientèles. Nous avons deux types de clients. Ceux qui empruntent l'autoroute de temps en temps et ceux qui viennent quotidiennement. Pour ces derniers, nous avons développé le service Traffic-One d'informations en temps réel, précise Bernard Matyjasik, directeur du service nouvelles technologies.  [...] Ce service, focalisé sur l'Ile-de-France, permet aux automobilistes d'accéder à ces informations via leurs téléphones portables. Il a été imaginé en 1999, quand les kits mains libres étaient encore autorisés. Depuis, les études ont montré que téléphoner au volant était dangereux en toutes circonstances, donc Cofiroute conseille fortement à ses clients de s'arrêter pour consulter Traffic-One.  [...] On peut aussi accéder au service depuis un téléphone fixe, avant de se rendre sur l'autoroute, par exemple. En effet, Traffic-One informe sur les conditions de circulation dans une zone donnée, mais peut aussi calculer un itinéraire personnalisé. Cofiroute a d'abord réalisé un benchmark des solutions existantes avec l'aide de Monaco Télécom.  [...]

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Atos Origin s'établit dans les Hautes-Pyrénées

Atos Origin s'établit dans les Hautes-Pyrénées

Le groupe européen de services informatiques choisit Tarbes pour y installer son dixième centre de contacts client. L'implantation a été réalisée en des temps records grâce, notamment, à une forte mobilisation des acteurs locaux. Le site sera entièrement dédié à la gestion de la clientèle de l'opérateur mobile Itinéris.  [...] Atos Origin a inauguré en janvier dernier son dixième centre de contacts client à Tarbes dans les Hautes-Pyrénées. Le groupe européen de services informatiques (27 000 salariés, 2,8 Milliards d'e en 1999), dont l'une des activités concerne des prestations d'outsourcing (voir encadré) en direction des grands comptes, renforce le dispositif mis en place pour France Télécom Mobile Service (FTMS).  [...] L'activité de prestations de services du groupe Atos Origin regroupe déjà 10 centres de contacts client en France et génère un chiffre d'affaires de 87 millions d'euros (570 MF). Pour cette année, elle devrait engendrer la création de 1 000 emplois supplémentaires. Trois grandes familles de prestations sont couvertes par l'activité centres de contacts du groupe européen.  [...]

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COMAREG refonte et innovation

Le groupe de presse a donc limité le mouvement de polarisation à quatre sites. Celui de Lyon a une capacité d'extension par trois. Celui de Troyes peut abriter jusqu'à 100 personnes (contre 70 aujourd'hui). Les deux autres sites ayant déjà atteint le seuil critique d'occupation. Car l'ambition de Comareg est d'accroître plus avant l'importance de son service client et de passer, bientôt, de 233 à 400 personnes.  [...] Le deuxième pôle majeur d'activité du service clients de Comareg concerne le traitement des contacts professionnels (en grande partie des artisans et des commerçants). Ici, le ratio émission/réception d'appels est inversé. 80 % d'appels sortants et 20 % d'entrants. Chaque CAB abrite également, parallèlement à l'activité téléphonique, un centre de traitement du courrier, ainsi qu'une activité de traitement des e-mails (de 50 à 150 messages par jour).  [...] Le groupe de presse gratuite a en effet signé un partenariat avec l'opérateur télécom. En tapant, par exemple, auto sur le clavier de son mobile, l'abonné sera directement orienté sur le service client de Comareg, qui recherchera dans sa base la liste des véhicules correspondant à ses attentes et retournera au client SFR un texto sur l'écran de son téléphone portable.  [...]

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Dolphin Telecom : le service clients comme fondement de l'offre

Une étude menée par l'institut Spike Cavell a montré que seulement 21 % des compagnies de télécommunications ont adopté une approche de gestion de la relation clients. Par ailleurs, selon un sondage TMA datant de 1998, 70 % des professionnels considèrent qu'en matière de télécoms, la qualité du service est plus importante que la disponibilité des dernières technologies.  [...] Nouvel entrant sur le marché, Dolphin Telecom, opérateur dont le siège social se trouve à Basingstoke en Angleterre, a lancé son offre de téléphonie mobile à destination des entreprises durant le premier semestre 1999. Avec le souci affiché de doubler ce lancement d'un service adéquat en termes de relation clients.  [...] Nous pourrons offrir un service adapté aux besoins des clients en résolvant en ligne leurs problèmes et en émettant des demandes d'intervention. Les clients pourront accéder d'où et quand ils le souhaiteront à un écran d'auto-assistance via le Web, a déclaré Mark Riley, directeur marketing de Dolphin.  [...]

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Tirer profit des solutions analytiques

Tirer profit des solutions analytiques

Filiale de la SNCF créée en 2004, CRM Services a pour mission de gérer et d'animer l'ensemble des clients porteurs de cartes de fidélité de la SNCF. L'entreprise traite deux programmes basés sur une gestion de points. Grand Voyageur, qui s'adresse davantage aux professionnels et qui permet de cumuler des S'Miles, et Loisir, adossé aux cartes commerciales de réduction.  [...] En revanche, nous avons perçu un travail sensible sur la puissance des algorithmes. nous bénéficions ainsi de davantage de possibilités et de précisions sur le travail de segmentation, explique Brigitte Teillet. En effet, le ciblage de la clientèle constitue l'une des priorités de CRM Services qui souhaite éviter l'envoi de propositions commerciales à l'ensemble des clients et réduire le risque de saturation de la base clients.  [...] Equivalent de France Télécom en Belgique, le Groupe Belgacom est le fournisseur de référence en Belgique en matière de services de télécommunications intégrés. Par l'entremise de ses filiales, il propose à tous ses clients, quel que soit leur profil, privé, professionnel, société ou institution, un éventail complet d'offres et de solutions sur les réseaux fixe et mobile.  [...]

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