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Service clients, Groupe, Monaco, Telecom


Les centres de relation clients de Bouygues Télécom certifiés

Bouygues Telecom vient d'obtenir la certification NF Service Centre de Relation Client, délivrée par Afaq Afnor, pour le périmètre Forfait Grand Public après deux années d'audit. Cette certification de service est fondée sur des engagements qualitatifs et quantitatifs définis par des professionnels de la relation clients et des associations de consommateurs sous l'égide du Groupe Afnor.  [...] 95 % des clients accèdent au service en moins de 20 secondes. 85 % obtiennent une réponse adaptée à leur demande. dans 90% des cas nécessitant une réponse différée, le client est rappelé dans le délai convenu. Pour créer une relation de qualité et de confiance, Bouygues Telecom a fait le choix d'une gestion interne de ses six centres de relation clients, tous implantés en France (Paris, Nantes, Tours, Strasbourg, Bourges et Bordeaux).  [...] 140 d'entre eux sont distingués pour promouvoir le sens de la qualité de service au sein du Cercle des Chargés de Clientèle créé en 2005.  [...]

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Teleperformance rachète The Phone House Services Telecom

Teleperformance poursuit son mouvement de croissance externe, avec sa deuxième acquisition de l'année, après celle de Twenty4help en Allemagne.   [...] Teleperformance s'est offert, mi-mai et en cash, 62 % de The Phone House Services Telecom, filiale du groupe de distribution spécialisé en téléphonie mobile The Phone House, dans le cadre d'un partenariat stratégique et d'un contrôle conjoint. The Phone House Services Telecom gère pour ses clients opérateurs de téléphonie mobile et MVNO leur relation client.  [...] La société emploie 1 200 personnes sur cinq sites situés dans l'Ouest de la France et réalise un chiffre d'affaires annuel de l'ordre de 45 millions d'euros. Avec cette acquisition, Teleperformance renforce sa position sur le territoire français. Le groupe emploie aujourd'hui, en langue française, plus de 9 000 personnes sur 32 sites.  [...]

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Breizh Mobile soigne ses e-mails entrants

Pour répondre à la croissance constante de son nombre d'abonnés (près de 30 000) et assurer une gestion efficace du traitement de ses e-mails entrants, Breizh Mobile, une marque du groupe Omer Telecom, opérateur mobile alternatif (MVNO) utilisant le réseau d'Orange France, a décidé de renforcer son service de relation client.  [...] Après avoir étudié les différentes solutions du marché, Breizh Mobile a sélectionné la solution Akio Mail Center en raison de son approche métier basée sur l'intégration des contraintes les plus exigeantes en matière de gestion de la relation client par Internet. L'opérateur a parti­culièrement apprécié le caractère intuitif de l'outil, sa capacité à analyser le contenu des e-mails au travers de son moteur d'intelligence artificielle et à gérer automatiquement un mode de réponses types.  [...] L'outil est ­utilisé par une partie du centre d'appels et permet de répondre aux demandes hétérogènes émanant des clients et prospects de Breizh Mobile. informations techniques et commerciales, gestion des abonnements en ligne, suivi des dossiers clients, etc.  [...]

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Dolphin Telecom : le service clients comme fondement de l'offre

Une étude menée par l'institut Spike Cavell a montré que seulement 21 % des compagnies de télécommunications ont adopté une approche de gestion de la relation clients. Par ailleurs, selon un sondage TMA datant de 1998, 70 % des professionnels considèrent qu'en matière de télécoms, la qualité du service est plus importante que la disponibilité des dernières technologies.  [...] Nouvel entrant sur le marché, Dolphin Telecom, opérateur dont le siège social se trouve à Basingstoke en Angleterre, a lancé son offre de téléphonie mobile à destination des entreprises durant le premier semestre 1999. Avec le souci affiché de doubler ce lancement d'un service adéquat en termes de relation clients.  [...] Nous pourrons offrir un service adapté aux besoins des clients en résolvant en ligne leurs problèmes et en émettant des demandes d'intervention. Les clients pourront accéder d'où et quand ils le souhaiteront à un écran d'auto-assistance via le Web, a déclaré Mark Riley, directeur marketing de Dolphin.  [...]

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Tirer profit des solutions analytiques

Tirer profit des solutions analytiques

Filiale de la SNCF créée en 2004, CRM Services a pour mission de gérer et d'animer l'ensemble des clients porteurs de cartes de fidélité de la SNCF. L'entreprise traite deux programmes basés sur une gestion de points. Grand Voyageur, qui s'adresse davantage aux professionnels et qui permet de cumuler des S'Miles, et Loisir, adossé aux cartes commerciales de réduction.  [...] En revanche, nous avons perçu un travail sensible sur la puissance des algorithmes. nous bénéficions ainsi de davantage de possibilités et de précisions sur le travail de segmentation, explique Brigitte Teillet. En effet, le ciblage de la clientèle constitue l'une des priorités de CRM Services qui souhaite éviter l'envoi de propositions commerciales à l'ensemble des clients et réduire le risque de saturation de la base clients.  [...] Equivalent de France Télécom en Belgique, le Groupe Belgacom est le fournisseur de référence en Belgique en matière de services de télécommunications intégrés. Par l'entremise de ses filiales, il propose à tous ses clients, quel que soit leur profil, privé, professionnel, société ou institution, un éventail complet d'offres et de solutions sur les réseaux fixe et mobile.  [...]

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Vers la segmentation des métiers

La direction clients de Bouygues Telecom recouvre diverses fonctions. l'activation (mise en route), l'assistance-conseil, la vente de services à valeur ajoutée et télévente, la fidélisation, la facturation, le SAV, la fraude, le recouvrement, ainsi que des fonctions connexes comme l'e-commerce, la vente sur le Web et, de manière générale, la vente à distance.  [...] Bouygues Telecom avait, à ses débuts, opté pour une politique d'internalisation de son service clients. Aujourd'hui, n'allez-vous pas vous orienter plus franchement vers l'outsourcing.  [...] Les centres d'appels de Bouygues Telecom sont dotés d'ACD Definity GR3 de Lucent. Sur le CTI en système Genesys se greffent les serveurs vocaux interactifs MG2. Pour la planification des effectifs, le service clients de l'opérateur utilise ACDC, un logiciel développé en interne et aujourd'hui commercialisé.  [...]

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