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Service clients, Hot line, GMF


GMF VIE Du service au centre de profit

GMF VIE Du service au centre de profit

la prospection, le service clients et la hot line du réseau GMF Conseil. Créée au début des années quatre-vingt-dix, la structure d'assistance technique et commerciale GMF Conseil, réservée au réseau et calée sur les horaires d'ouverture des agences (9 h à 18 h), reçoit en moyenne 30 000 appels par an (soit deux fois plus qu'à son ouverture).  [...] Dernier-né des services à distance de la GMF Vie, Ligne Plus, structure créée en juin 1998 à l'attention des clients de l'entreprise, fonctionne sur la base d'un serveur vocal interactif. Lorsque le client introduit son code confidentiel et son numéro d'identification, le système reconnaît l'appelant et l'autorise ou non à avoir accès en toute sécurité aux différents services proposés par le SVI.  [...] Une équipe de six personnes est dédiée à la prospection, une autre de 20 conseillers prend en charge les services Ligne Plus et GMF Conseil. La formation investie n'est pas la même pour ces deux profils. en prospection, la formation est en moyenne de deux-trois jours. En service client ou en hot line, elle s'étale sur trois mois, avec un suivi de six mois avant que le conseiller ne soit véritablement autonome, explique Laurence Fantuz.  [...]

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L'off-shore stabilise ses positions

L'off-shore stabilise ses positions

Cette volonté politique et économique n'est pas propre à la Tunisie, elle existe également chez son grand voisin, le Maroc. Ici, les centres ne se cantonnent pas au télémarketing, ils proposent aussi des activités à plus forte valeur ajoutée. hot line, service clients classique, etc., constate Youssef Chraibi, cofondateur et président d' Outsourcia (4 millions d'euros de chiffre d'affaires, trois centres d'appels rassemblant 420 personnes).  [...] Nous voulions proposer des horaires plus larges, tout en enrichissant les fonctions de notre service clients. taux de réponse supérieur à 95 % et inférieur à 24 heures pour les mails, taux de décroché fixé à moins de 43 secondes et réponses précises auprès des clients sur l'acheminement des produits, même le week-end.  [...] Le trio Sénégal / Cameroun / Bénin tente lui aussi attirer les Français. Pour l'heure, les centres d'appels de ces trois Etats (1 000 positions au total) réalisent essentiellement du télémarketing. Mais les autorités multiplient les initiatives (aide financière / fiscale, plan de formation, etc.) destinées à attirer les investisseurs étrangers et français pour qu'ils puissent réaliser d'autres types d'opérations. hot line, SAV, service clients.  [...]

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Les PME/PMI au centre de toutes les attentions

Les PME/PMI au centre de toutes les attentions

Elles sont en effet très soucieuses du maintien de la qualité des relations avec leurs clients et les témoignages relatifs à la mauvaise qualité de l'accueil téléphonique dans les centres de contacts reçoivent un écho particulièrement attentif chez les PME. La plupart des motifs d'insatisfaction portent sur le fait de n'être en contact qu'avec un serveur vocal qui met le client en attente trop longtemps, ou qui ne  [...] les deux cas, la question essentielle reste identique. comment améliorer la relation avec les clients en plaçant un centre de contacts au centre de sa stratégie Face à une concurrence toujours plus intense, les petites et moyennes entreprises souhaitent être plus proactives et plus agressives commercialement, en assurant une meilleure qualité de service, notamment au niveau de la hot line ou en essayant d'acquérir de nouveaux clients, explique Joseph Kort, président du directoire d'Activeo.  [...] La hot line. Dans la plupart des cas, elle consiste à aider les clients à installer, à mieux utiliser, voire à réparer un produit. D Le relais Service Après Vente. Après l'achat d'un produit ou d'un service, le rôle du centre de contacts est de donner les premières instructions au client en cas de panne et la possibilité de contacter, si besoin, un technicien de l'entreprise.  [...]

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Logiciels d'assistance : la confusion des genres

Mais quelles sont précisément les finalités spécifiques de logiciels de hot line, de SAV et de help-desk Premier segment. les outils de hot line. Leur finalité première consiste dans la gestion des demandes de clients externes. Il s'agit bien souvent pour les entreprises de gérer avec leurs clients des services contractuels (maintenance à niveaux de forfait, validation de contrats, droits aux services).  [...] Le logiciel de help-desk, qu'il soit traité en interne ou sous-traité chez un infogérant, apportera un service orienté vers l'interne. La hot line ou le SAV répondront aux questions de clients externes. Ce qui induit des objectifs et donc des contraintes et configurations technologiques sensiblement différentes.  [...] La solution de SAV ou de hot line devra en revanche développer des modules de sauvegarde à plus grande longévité. D'abord parce que les clients appellent plus rarement, ensuite parce que la dimension CRM est plus présente dans un service d'assistance orienté client externe, précise Michel Delran. Une fois ces spécificités technologiques définies, la base fonctionnelle d'un logiciel d'assistance et de suivi reste toujours la même.  [...]

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COMAREG refonte et innovation

Technique, ressources humaines, clients. Le tryptique choisi par Comareg n'est pas la traduction d'une suite hiérarchique de priorités. Il est plutôt l'expression d'un cercle vertueux. trouver le bon outil technique, puis recruter, former et intégrer le client dans la chaîne. Postulat autour duquel Comareg a organisé un vaste plan d'action pour donner naissance, en 1999, à un service client nouvelle génération.  [...] Il s'agit de mutualiser l'administratif. Lorsqu'un garage de Lyon décide de vendre 50 voitures, nous ne pouvons pas demander au téléconseiller qui traite l'appel de saisir cinquante fois la demande. C'est le back-office qui va s'en charger, explique Jean-Michel Thibaut. Outre une hot line dédiée au site web Bonjour, le service client de Comareg abrite également un service de traitement des appels émis par les abonnés SFR.  [...] Cette qualification des métiers à laquelle aspirent les responsables du service clients de Comareg trouve son socle dans une première définition des rôles. Les CAB sont animés par trois types de population. les téléacteurs, plutôt affectés au service aux clients particuliers et à la hot line. les télévendeurs, en majorité spécialisés clientèle professionnelle.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Dans cette hypothèse, cela reviendrait à ce que l'entreprise dévoile que, derrière le numéro de téléphone, elle s'engage sur le temps d'attente, le niveau de résolution d'appels, etc. La promesse serait trop importante. La communication porte donc sur des aspects de conquête client, de fidélisation, de hot line ou sur le service après-vente, mais rarement sur l'ensemble des stratégies vis-à-vis des clients.  [...] Par ailleurs, les entreprises prennent en compte avec une plus grande précision, dans leur communication, le coût du service client dans la construction des offres commerciales. En conséquence, les sociétés issues du secteur Télécoms incitent leurs clients à s'autogérer via des forums ou des FAQ sur leurs sites web, notamment pour des questions relatives à la hot line.  [...] En communiquant sur une hot line gratuite en 2004, la notoriété d'Alice fut décuplée. Cette pratique a d'abord été lancée en Italie. Elle représente le coeur de notre stratégie auprès des clients et constituait une attente forte de la part des consommateurs. Nos centres d'appels sont considérés comme des centres de coûts et intégrés non seulement dans le business model, mais aussi dans le prix de l'offre, affirme Martial Delpuech, directeur des relations extérieures.  [...]

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La hot line de Johnson Controls assiste 30 000 clients en France

Un volume d'appels qui double en deux ans. Une hot line technique mise à la disposition des clients (réseaux de maintenance automobile) qui connaît un grand succès Face à cette situation, et pour continuer d'améliorer l'accompagnement de ses clients, Johnson Controls décide, dans le courant de l'année 2003, de changer d'applicatif CRM.  [...] En effet, lors du lancement de la hot line de l'équipementier en 1999, le projet était novateur. Mais la réelle innovation du service, Hubert Cornil la situe ailleurs. Notre hot line gère deux sortes de problématiques. Elle se compose, d'une part, d'une hot line outil, avec des réponses aux questions posées sur les produits eux-mêmes et, d'autre part, d'une hot line métier.  [...] Juin 1999. création de la hot line Johnson Controls. Octobre 2000. création de la hot line dédiée à Renault. 2002. assistance des réseaux de maintenance multimarque et des constructeurs. 2005. 20 hot liners assistent 30 000 clients en France.  [...]

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Pilotage : quels outils pour quelle finalité ?

Enfin, CarePoint est destiné au service après-vente. Il suit les appels, gère les contrats, les données sur la résolution des problèmes et donne des statistiques sur la Qualité et remonte les informations vers le service client. Point s'adresse à de grosses structures, dotées de centres d'appels conséquents.  [...] Vantive Support, qui s'adresse au service clientèle et Vantive HelpDesk, qui gère la hot line interne de la société. Avec le CTI, il devient possible de faire apparaître automatiquement au téléopérateur certains renseignements sur le client en ligne, sous la forme de Pop Up Menus, explique Tamelyn Holter, directrice du marketing international chez Vantive France.  [...] Notre client Orange, un opérateur de télécommunications mobiles, se sert des informations provenant de sa hot line pour proposer à ses clients de nouveaux services et de nouveaux produits. En surveillant les appels de leurs clients, ils se sont aperçus qu'ils pouvaient donner un meilleur service en passant moins de temps au téléphone, réduisant ainsi de 10 % le temps passé en communication.  [...]

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L'option pluriculturelle

Autre service externalisé. la partie assistance clients pour les services Internet. Ne disposant pas de toutes les compétences nécessaires en interne, les responsables de First Telecom ont confié le help-desk à Ceritex, sur recommandation de la société ISD Net. A terme, il pourrait être intégré.  [...] Ses téléacteurs informent les clients sur les tarifs et les numéros d'accès depuis l'étranger, ils répondent aux questions liées aux factures. C'est également le service que les clients appellent pour recharger leur compte. Le réapprovisionnement est libre, explique Stéphane Renger, directeur des ventes.  [...] Les clients informés sur le solde de leur compte à chaque appel choisissent le montant dont ils veulent le créditer. Troisièmement, le groupe hot line, accessible par numéro gratuit, répond aux clients qui signalent un problème lié au réseau ou à leur matériel, ou qui ne parviennent pas à utiliser le service depuis l'étranger.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Alors que, grâce à un vrai système CRM, ils pourraient non pas répondre à des problèmes mais prévoir des solutions, en historisant les informations, en analysant les profils, et en déterminant les potentiels de leurs clients. Les acteurs positionnés sur la cible des grands comptes, comme Colt Télécom sont déjà passés à de véritables CRM et lient les stratégies marketing à celles du service client, une connexion indispensable dans un démarche décisionnelle.  [...] Puis, rien ne se passe. Et le client n'a aucun moyen de suivre sa demande. Pour la téléphonie fixe, 5,8 % des plaintes portent sur des dysfonctionnements. L'étude insiste sur une vive insatisfaction à propos du service clients. attente longue, changement d'interlocuteurs à qui il faut réexpliquer son problème.  [...] De plus, certains de ces services clients ne sont accessibles que par des numéros d'appels surtaxés. Pour l'Internet, les dysfonctionnements représentent 9 % des plaintes. En proportion, le service clients Internet est le plus critiqué, pour des réponses inexistantes ou inadaptées ou encore à cause du coût de la hot line. L. D n.  [...]

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