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Cofiroute choisit le vocal pour aider les automobilistes

Cofiroute choisit le vocal pour aider les automobilistes

La seconde raison, c'est la volonté de Cofiroute de délivrer des informations différentes selon les types de clientèles. Nous avons deux types de clients. Ceux qui empruntent l'autoroute de temps en temps et ceux qui viennent quotidiennement. Pour ces derniers, nous avons développé le service Traffic-One d'informations en temps réel, précise Bernard Matyjasik, directeur du service nouvelles technologies.  [...] Ce service, focalisé sur l'Ile-de-France, permet aux automobilistes d'accéder à ces informations via leurs téléphones portables. Il a été imaginé en 1999, quand les kits mains libres étaient encore autorisés. Depuis, les études ont montré que téléphoner au volant était dangereux en toutes circonstances, donc Cofiroute conseille fortement à ses clients de s'arrêter pour consulter Traffic-One.  [...] Il ne s'agit pas véritablement d'une aide à la navigation, mais d'informations sur le trafic afin de gagner du temps, précise Bernard Matyjasik. Traffic-One est aujourd'hui référencée sur les portails vocaux de SFR (555) et Bouygues (860) et devraient l'être bientôt sur celui d'Orange. Le directeur des nouvelles technologies de Cofiroute estime que le produit est bon mais il existe peu d'équipes de développement capables de faire un service qui fonctionne en langage naturel.  [...]

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Couplage CTI pour Kim'Hotline

Après Kim'SAV (voir Centres d'appels n° 2, p. 53), c'est au tour de Kim'Hotline 2.1, logiciel français de gestion du help desk interne et externe développé par Kimoce, de bénéficier de fonctions de couplage téléphonie informatique avec les principaux PABX du marché (Alcatel, Lucent, Matra-Nortel...).  [...] Kim'Hotline 2.1 intègre la gestion des parcs, celle des contrats et tous les aspects de service clients. Outre le couplage CTI, le logiciel permet la saisie et la consultation des demandes via Internet ou Intranet, l'accès phonétique à l'ensemble des informations, la collecte automatique d'informations provenant de logiciels d'administration de réseaux et systèmes.  [...] .. Commercialisé à partir de 37 000 F HT, Kim'Hotline 2.1 fonctionne sous Windows 3.1, 95 ou NT et sur les bases de données Access, SQL Server et Oracle.   [...]

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SUR LES SITES DE VOYAGES, LES AVIS D'INTERNAUTES PESENT LOURD

SUR LES SITES DE VOYAGES, LES AVIS D'INTERNAUTES PESENT LOURD

. Et 57% indiquent être davantage susceptibles d'acheter lorsque le site web du voyagiste propose des appréciations de clients. Les commentaires déposés sur Internet constituent donc une pièce centrale du service clients. ils peuvent aider à établir une relation de confiance avec le consommateur et lu fournir des informations sur la destination et le service.  [...] Pour 77% des répondants, le service clients est important, voire très important, au moment de choisir où acheter produits et services. Dans le secteur du voyage, il apparaît comme un élément-clé de différenciation. La plupart des consommateurs se décident à partir des informations qui leur sont accessibles sur Internet.  [...] Les voyagistes doivent pouvoir faire la démonstration de la qualité de leur service clients en ligne. C'est ainsi qu'ils peuvent s'assurer que c'est bien leur site web qu'utilise le client et, plus important, qu'il y revient, conseille Richard Anson, le fondateur de Reevoo, fournisseur de solutions de social commerce.  [...]

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Clarify marie l'e-business et le call center

Clarify marie l'e-business et le call center

La raison majeure en serait l'obligation pour les clients de répéter systématiquement à l'agent à l'autre bout du fil les informations déjà précisées sur le Web. Pour pallier ce dysfonctionnement, Clarify lance Clarify eFrontOffice, résultat de l'ajout de modules à la suite Clarify. Cette solution permet de consolider tous les points de contact clients par le biais d'un système intégré de mise en file d'attente et de routage, d'intégrer la gestion des réponses par e-mail, de personnaliser les services et les ventes proposés en self- service sur le Web, de nouer des contacts  [...] d'opérations marketing lancées sur Internet.  [...] L'idée force de eFrontOffice est d'intégrer toutes les données laissées par le client, sciemment ou par le seul fait de l'interaction avec le service clients, dans une base de données globale qui délivrera au téléopérateur l'ensemble de ces informations sur un écran unique, explique Ben Kiker, directeur marketing de Clarify.  [...] Donc de privilégier les clients rentables aux prospects ou aux clients occasionnels. Ce, sur la base d'un traitement global de la relation clientèle. sites Web, services d'assistance, forces de vente et service client interagissent en toute transparence. Coût de Clarify eFrontOffice. environ 25 000 F par poste de travail, en plus des frais d'acquisition (environ 100 000 F).  [...]

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Logiciels de SAV : une brique de plus dans la relation client

Logiciels de SAV : une brique de plus dans la relation client

Ces progiciels permettent à l'ensemble des acteurs impliqués dans la production des services, c'est-à-dire les téléopérateurs, les planificateurs d'interventions sur site et les techniciens, de partager les mêmes informations sur les clients, les matériels et les contrats de service qu'ils ont achetés.  [...] Minimiser le temps et maximiser les échanges, précise Henri d'Oriola. Ce process vise à adapter le support aux clients, tout en mettant ces informations à la disposition des départements concernés. Se doter, par exemple, d'une base d'informations clients unifiée permettant de suivre les affaires, chaque service utilisant les informations qui lui sont indispensables.  [...] Et il ne prendra pas forcément plus de temps à chercher par lui-même. Bon exemple. le service client du fabricant d'ordinateurs Sun. Les clients peuvent consulter sa base de connaissances sur le Net, mais il leur est aussi fourni un CD-Rom, contenant les mêmes informations, remis à jour tous les trois mois.  [...]

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Delamaison resserre les liens avec ses clients

Delamaison resserre les liens avec ses clients

La relation client était jusqu'à présent envisagée sous un angle très fonctionnel et les réponses étaient d'ailleurs apportées en temps et en heure. Nous voulons désormais permettre aux clients de vivre leur relation avec la marque avec plus d'empathie et que les échanges soient l'occasion de faire remonter davantage d'informations afin d'améliorer notre offre et nos services, explique Pierre-Marie Desbazeille, directeur de l'expérience client.  [...] Quatre coaches assurent le service Top clients mis en place par delamaison pour ses 100 meilleurs clients, sélectionnés à partir du montant de leur panier et de leur fréquence d'achats. Depuis cet été, chacun d'entre eux est un référent du service et de la marque. Ils peuvent ainsi avoir une vision complète des actes et des informations qui remontent, mieux comprendre les profils de clients et leurs attentes, mais aussi détecter plus tôt les anomalies.  [...] Les opérations menées en mai et en juin 2016 pour mettre en place le service Top clients ont permis de faire remonter de nombreuses informations. Une personne a été dédiée pour en faire bon usage. En novembre, delamaison lancera ses premières visites habitants, une pratique déjà très courante au sein du groupe Adéo, notamment avec l'enseigne Leroy Merlin.  [...]

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Servicesoft 2001, nouvelle mouture d'un produit d'e-service

Servicesoft 2001, nouvelle mouture d'un produit d'e-service.  [...] L'éditeur Servicesoft, positionné sur le marché de l'e-service et des bases de connaissances, lance Servicesoft 2001. Le produit comprend une série de fonctionnalités inédites, parmi lesquelles l'e-Service Portal, qui propose notamment une présentation homogène de l'ensemble des informations relatives au client afin de favoriser la rapidité des échanges entre les personnes ayant accès à la base clients, quel que soit le canal de communication impliqué.  [...] Autre nouveauté. Servicesoft Campaign, module de création, de personnalisation et d'automatisation des vagues d'e-mailing. Servicesoft, racheté le 15 décembre par Broadbase Software pour un montant avoisinant les 700 millions de dollars, devrait prochainement adopter le nom de l'éditeur d'applications d'analyse marketing en ligne.  [...]

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McAfee.com embauche une e-assistante virtuelle

En adoptant l'automate interactif de support en ligne d'eGain, l'ASP d'applications de sécurité informatique décharge ses canaux classiques d'assistance.  [...] Filiale de Network Associates dédiée à l'édition de services d'applications de sécurité informatique grand public, McAfee.com vient d'intégrer Lori, l'assistante web virtuelle d'eGain. Cet automate interactif est ainsi le premier contact pour les clients ayant accédé au service de support en ligne. S'exprimant en langage naturel, Lori peut répondre aux questions les plus fréquemment posées, et communiquer aux internautes les dernières informations du service client.  [...] Le site www.mcafee.com, qui compte aujourd'hui 780 000 abonnés (dont 30 % hors des Etats-Unis), reçoit plus de 600 000 visiteurs par jour, venus s'informer sur les dernières données concernant les virus, ou encore désireux de s'abonner ou de télécharger des logiciels de sécurité. Cette prise en charge en première instance des demandes de la clientèle permet de répondre à un volume de visites en croissance sensible et de décharger le call center de McAfee.  [...]

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Les idées expérience client (25-29 déc.)

Les idées expérience client (25-29 déc.)

La rédaction a sélectionné pour vous une sélection d'informations percutantes. Au menu cette semaine. Apple élabore un assistant vocal capable de chuchoter, Walmart développe un service de personal shoper premium et le flagship Nike de NYC proposera un espace exclusif à ses meilleurs clients.  [...] Siri pourrait bientôt se montrer moins indiscret, notamment dans les environnements où parler fort pose problème. Apple a en effet déposé un brevet concernant un assistant vocal capable de déterminer lorsque son propriétaire chuchote, afin de répondre sur le même ton. Le document décrit la façon dont un iPhone ou une Apple Watch parvient à distinguer un chuchotement d'une voix forte grâce à l'analyse de l'amplitude et de fréquence du son.   [...] En retour, l'assistant serait en mesure de chuchoter réellement, pas seulement en ajustant son volume.   [...]

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Témoignage  Chronopost : « Le seul moyen de calculer la rentabilité du service serait de le fermer. »

Témoignage Chronopost : « Le seul moyen de calculer la rentabilité du service serait de le fermer. »

La rentabilité d'un centre d'appels interne n'est pas facile à estimer. Surtout quand le centre fait de l'information avant-vente et que la vente elle-même se passe ailleurs. C'est le cas de Chronopost qui vient d'ouvrir son troisième centre de service clients. Dans la diffusion des informations pour les petits et moyens comptes, tout comme dans l'avant-vente pour le grand public, le rôle de ces centres est évident.  [...] La courbe des ventes a augmenté de façon synchrone avec le développement de ce service. Quelle est sa part effective dans cette hausse Il n'y aurait qu'un moyen de le savoir, fermer le service clients et en attendre les effets. Le métier de messagerie express, c'est le transport non seulement de colis, mais aussi de l'information.  [...] 49 livraison prévue lundi prochain (Troyes Chronopost ) Nous sommes le mardi 9 Février 2010 et le colis n'est pas arrivé. Si vous voulez avoir des informations à son sujet veuillez préparer votre argent en appelant le service Clients par un numéro payant, mais là vous ne pouvez connaitre à l'avance le temps d'attente.  [...]

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