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Service, Clients, Informer


Best Buy : le suivi SAV sur le Web

Le fournisseur en électronique GP monte sur Internet un service grâce auquel les clients pourront s'informer sur l'état de traitement de leurs demandes. Ce qui permet aussi à Best Buy d'améliorer la satisfaction et la fidélité de ses clients. n Premier fournisseur en électronique grand public, PC, logiciels de jeux et électroménager des Etats-Unis, Best Buy investit plusieurs millions de dollars dans un projet de service clients intégré et basé sur le Web.  [...] Centre de contacts dédié notamment au service après-vente. Les clients de Best Buy pourront solliciter des services, s'informer sur le niveau d'avancement de leur demande de différentes manières. en face-à-face, par téléphone et via le Web. Aujourd'hui, plus de 3 500 salariés ont recours à des systèmes sans fil installés dans le réseau de 344 magasins du fournisseur pour gérer toute la logistique relative aux services, aux réparations et aux configurations des produits.  [...] L'entreprise compte également installer Clarify dans d'autres services, comme le service technique ou le télémarketing. Pour Best Buy, il s'agit du plus gros projet informatique jamais lancé.  [...]

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RENOUER LE LIEN ENTRE USAGERS ET ENTREPRISES

RENOUER LE LIEN ENTRE USAGERS ET ENTREPRISES

Initié en 1995 par les pouvoirs publics, les collectivités territoriales et les entreprises de service public, le PIMMS (Point information multimédia service) est une initiative sociale. D'une part, il aide les habitants en difficulté à effectuer leurs démarches administratives. D'autre part, il emploie des jeunes issus de quartiers sensibles.  [...] Pour instaurer ce climat de confiance, les 44 PIMMS et huit structures adhérentes, principalement implantés dans la région de Lyon, dans le Grand Ouest et en Ile-de-France, remplissent quatre missions. informer sur les services et offres des entreprises partenaires (EDF, Gaz de France, La Poste, Keolis, Veolia, SNCF, SAUR), instaurer un dialogue entre ces entreprises et leurs clients, proposer un service de proximité (accès à Internet, vente de timbres, etc.  [...] En 15 ans, le succès des PIMMS ne s'est pas démenti. En 2010, plus de 400 000 personnes ont été accueillies et 100 000 médiations réalisées. Forte de cette réussite, l'Union nationale prévoit l'ouverture de 40 points de rencontres d'ici deux à trois ans. Certains PIMMS devraient voir le jour dans des zones plus rurales, désertées par les services publics et les commerces, pour tenter de leur redonner vie.  [...]

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Center Parcs : la fidélisation est au vert

Center Parcs : la fidélisation est au vert

Pour diriger son centre d'appels interne, Center Parcs, toujours dans ce souci de professionnalisation de l'approche clients, a recruté un ancien responsable des ventes téléphoniques du Club Med. Epaulé par une coordinatrice ressources humaines, il gère une équipe encadrée de trois superviseurs, animant eux-mêmes 5 conseillers clientèle à temps plein (en CDI), 19 autres à temps partiel (en CDI également), ainsi que la dizaine de personnes à temps partiel (en CDD cette fois) appelées en renfort en périodes de fort trafic.  [...] La production entrante pouvant aller jusqu'à 3 500 appels quotidiens. Nous traitons 90 % des appels en moyenne. Mais il est des périodes où le taux de qualité de service descend à 60 %, précise Gérard Mille. A l'inverse, on peut enregistrer des niveaux avoisinantles 97 %. Considérés comme des commerciaux (un quart des appels traités se transforment en réservations), les conseillers clientèle se sont vus proposer un plan d'intéressement directement conditionné à trois critères.  [...] Nous sommes en train de mettre en oeuvre un service après-vente, remarque Gérard Mille. Objectif de cette nouvelle entité. cerner, par exemple, les motifs d'abandon de certains clients. Ce, afin d'adapter l'offre ou de mieux informer sur ses nouveautés et évolutions.  [...]

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Promogédis : Le Parisien au téléphone

Promogédis : Le Parisien au téléphone

En amont, un centre d'appels a été mis en place pour gérer les demandes et les réclamations des clients. Les motifs d'appels sont très divers, explique Suzanne Ferrand, responsable du service clientèle de Promogédis. Les abonnés nous contactent pour nous signaler un retard dans la livraison, pour nous informer de la suspension ou du transfert d'un abonnement pendant les vacances ou pour obtenir des informations sur les contrats.  [...] A sa principale vocation de réception d'appels, le service clientèle développe également des actions d'émission d'appels vers les abonnés. En moyenne, entre 1 000 et 1 500 appels sont émis chaque semaine. Le but. renforcer la présence de Promogédis auprès de ses clients par un suivi téléphonique personnalisé.  [...] La plupart des demandes reçues par le centre d'appels sont résolues en direct. Pour les problèmes plus lourds - un arrêt des livraisons pendant plusieurs jours par exemple -, le service clientèle transmet la demande aux autres départements de Promogédis pour enquête. Le client est ensuite rappelé dans les 48 heures pour se voir informé de l'avancée de son dossier.  [...]

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CREDIT AGRICOLE, CEGID ET AUTOLIB' PRIMES

CREDIT AGRICOLE, CEGID ET AUTOLIB' PRIMES

Chaque créateur d'application est rémunéré proportionnellement à l'usage de son application par les clients. 500 d'entre eux sont abonnés au fil Twitter du CA Store. Le projet a été mené au sein du Labo Innovation de la FNCA, permettant une grande rapidité de mise en oeuvre. Premiers résultats. plus de 60 000 visiteurs sur le portail, 23 nouvelles idées d'applications postées par les clients sur le portail, 14 applications en ligne (en moins de six mois).  [...] - une satisfaction globale des clients supérieure à 88%, de nombreux collaborateurs formés, le programme Kiffe ta boîte lancé.  [...] Quelques entreprises sont également abonnées au service. 500 personnes, ambassadeurs et conseillers, ont été recrutées pour informer les clients, les guider pendant leur inscription et dans le choix d'un abonnement, présenter les conditions d'utilisation du véhicule, ainsi que pour les accompagner en cas d'accident ou de panne.  [...]

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LA POSTE

LA POSTE

Pour mesurer l'efficacité de ce déploiement, 2000 des plus importants points de contact sont soumis à près de 60 000 visites qualité par an. Les résultats, consultables sur le site web de La Poste, permettent aux managers d'être plus réactifs. Avec pour mot d'ordre Esprit de service, le groupe a formé 14 000 guichetiers, pour personnaliser le service client (prise en charge, orientation, accompagnement des opérations plus complexes et de la clientèle en situation de fragilité).  [...] Pilier de la relation client, le service consommateurs se veut multicanal. Depuis février 2009, le groupe a mis en place le 3631, un numéro unique qui apporte aux clients des réponses personnalisées sur les produits et services, des informations pratiques sur les bureaux de poste, des renseignements sur la distribution, le suivi des courriers et colis et l'enregistrement de réclamations.  [...] Les objectifs sont également d'informer les clients sur les produits et services et de profiter du potentiel de fidélisation et de prescription des réseaux sociaux. La Poste a ainsi créé une page officielle sur Facebook et deux comptes Twitter. @lisalaposte, pour échanger sur les produits et services avec Lisa, avatar du service consommateurs, et @groupelaposte, pour tout savoir sur les grands projets et la stratégie de l'entreprise.  [...]

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Communication de crise : Les centres d'appels  en première ligne

Communication de crise : Les centres d'appels en première ligne

Inondations, rupture de canalisation sont autant de situations pour lesquelles Générale des Eaux se doit d'informer en urgence. Les centres service clients associés à un nouveau système d'alerte contituent les forces vives pour contacter les consommateurs. Société privée, Générale des Eaux relève d'une mission de service public afin de gérer le service d'eau et d'assainissement pour le compte des collectivités locales.  [...] Cette procédure peut reposer sur le constat d'une eau dont la couleur paraît anormale, ou par le signalement de maux de ventre et autres gastro-entérites, précise Sabine Fauquez-Avon. En marge de ses centres service clients, Générale des Eaux possède également des agences qui ont pour mission de réaliser des prélèvements et des analyses d'échantillons d'eau chez les habitants.  [...] Le Numéro Azur (prix d'appel local) qui permet d'accéder au centre de service clients de sa région est stipulé, non seulement sur les documents classiques de type annuaire, mais également, sur les documents commerciaux et les factures. En dehors des horaires d'ouverture classiques des centres service clients, un service d'astreinte est mis en place 24 h / 24 avec le basculement des appels vers un centre géré par Dalkia, afin de maintenir la permanence de l'accueil téléphonique.  [...]

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Les 4 commandements du RGPD

Les 4 commandements du RGPD

Le RGPD, un séisme de magnitude 9 pour les marques Si vous suivez déjà les principes de la loi relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés de 1978, vous êtes sur la bonne voie pour la mise en conformité au règlement sur la protection des données personnelles, rassure Clémence Scottez, chef du service des affaires économiques de la Cnil.  [...] Les marques se doivent notamment de fournir à leurs clients/prospects, au moment où les données à caractère personnel sont collectées, les informations sur l ' identité et les coordonnées du responsable de traitement (et le cas échéant, du représentant du responsable de traitement ou du DPO ) et les finalités du traitement auquel sont destinées les data - ainsi que la base juridique du traitement -, les destinataires des données à caractère personnel et si le responsable du traitement a l ' intention d ' effectuer un transfert de ces données vers un pays tiers ou une organisation internationale.  [...] Les marques ont dorénavant l'obligation d'informer les consommateurs sur l'existence d'un droit à la portabilité de leurs données... et à leur effacement. L'entreprise doit offrir un système qui permet à ses clients de récupérer leurs informations personnelles dans un format lisible, structuré et exploitable, précise la chef du service des affaires économiques de la Cnil.  [...]

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Témoignage  Chronopost : « Le seul moyen de calculer la rentabilité du service serait de le fermer. »

Témoignage Chronopost : « Le seul moyen de calculer la rentabilité du service serait de le fermer. »

La rentabilité d'un centre d'appels interne n'est pas facile à estimer. Surtout quand le centre fait de l'information avant-vente et que la vente elle-même se passe ailleurs. C'est le cas de Chronopost qui vient d'ouvrir son troisième centre de service clients. Dans la diffusion des informations pour les petits et moyens comptes, tout comme dans l'avant-vente pour le grand public, le rôle de ces centres est évident.  [...] La courbe des ventes a augmenté de façon synchrone avec le développement de ce service. Quelle est sa part effective dans cette hausse Il n'y aurait qu'un moyen de le savoir, fermer le service clients et en attendre les effets. Le métier de messagerie express, c'est le transport non seulement de colis, mais aussi de l'information.  [...] 49 livraison prévue lundi prochain (Troyes Chronopost ) Nous sommes le mardi 9 Février 2010 et le colis n'est pas arrivé. Si vous voulez avoir des informations à son sujet veuillez préparer votre argent en appelant le service Clients par un numéro payant, mais là vous ne pouvez connaitre à l'avance le temps d'attente.  [...]

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Marketing et service clients, frères ennemis?

Marketing et service clients, frères ennemis?

S'il existe de nombreux avantages à renforcer les liens entre marketing et service clients, beaucoup d'entreprises ne l'ont pas encore compris et les deux entités continuent de coexister en parfaite indépendance. Pourtant, davantage de dialogue servirait la cause des deux protagonistes. En effet, pour le marketing, cela permettrait de rapprocher l'offre et la communication des attentes des clients.  [...] Une fois les propositions en matière de services et produits mises sur le marché, le service clients, surtout s'il est tourné vers l'après-vente, se trouve en mesure de témoigner de la perception des différents individus par rapport aux lancements.  [...] Quant au service clients, il devient occasionnellement le relais des campagnes marketing. De toute façon, tout le monde a clairement compris qu'il faut désormais partir du client et non des organisations service clients/service marketing, construire une offre multicanal et mieux gérer la sollicitation, insiste le vice-président de BearingPoint.  [...]

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