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Service clients, Marketing, Club Internet


Service clients et marketing main dans la main chez Club Internet

Service clients et marketing main dans la main chez Club Internet

Pour assurer au client la meilleure offre et le meilleur service clients, Club Internet a choisi de tisser des liens forts entre le marketing et l'après-vente.  [...] le marketing alimente le service clients et le service clients remonte au marketing les dires des clients, indique Valéry Gerfaud. directeur général de Club Internet, où le service clients a une importance capitale dans l'organisation. En effet. c'est souvent une première vitrine pour l'abonné. En outre, il fournit des données terrain et permet ainsi de confirmer ou d'infirmer les anticipations des équipes du marketing.  [...] Club Internet a aussi souhaité faire preuve de pragmatisme en dédiant à la relation entre les deux entités une personne rattachée à la direction du service clients. Cette dernière a pour mission de coordonner les équipes et de relayer les informations. De cette manière, tous les sujets nécessitant une collaboration sont rapidement passés en revue.  [...]

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Dans l'ère du changement

A Paris, dans le XIXe arrondissement, un service clients occupant 1 800 m2. Sur deux étages d'un immeuble réhabilité, le centre d'appels de Club-Internet. Le fournisseur d'accès, filiale de T-Online, leader européen en la matière, opère dans un schéma traditionnel. Une activité essentiellement B to C avec la gestion du front et du back-office.  [...] Le service clients s'est développé avec l'activité de la société. Il passe aujourd'hui dans un autre âge. Celui de l'optimisation de la production. Une évolution naturelle, et certainement nécessaire. Fin 2002, Club-Internet a franchi le cap du million d'abonnés.  [...] Le service clients de Club-Internet est raccordé à 7 T2 par un Autocom Aspect, flanqué de son SVI en frontal. Sur les plateaux, quatre bandeaux Logepal d'Activox donnent le tempo de l'activité. Les conseillers de clientèle opéreront bientôt sur des ordinateurs HP Compaq. Ils travaillent avec des casques Plantronics et sur des outils informatiques maison.  [...]

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Relations annonceurs - outsourceurs : l'âge de raison ?

Transparence et affinité. les clés du succès selon Club Internet. En 2002, Club Internet a décidé d'externaliser une partie de sa relation client en la confiant à différents outsourceurs avec pour volonté de conserver une image haut de gamme de son service clients.  [...] Entièrement internalisé sur un seul site jusqu'en 2002, le service clients de Club Internet s'est vu renforcé par l'appui de différents outsourceurs à partir de cette date. De 300, le nombre de téléconseillers est passé à 600, dont la moitié appartient à des prestataires spécialisés. Parmi les raisons de cette évolution, le FAI met en avant des soucis relatifs à la sécurisation de ses activités.  [...] L'externalisation concerne la gestion à 80 % de la hot line (volume d'appels entrants) de 1er niveau (le niveau 2 étant internalisé), ainsi que d'une partie du canal e-mail dont l'importance ne cesse d'augmenter, près de 20 % des flux étant générés par ce canal. Depuis le début, Club Internet a accordé une grande importance à son service clients en délaissant quelque peu la guerre prix/débit qui faisait rage dans le secteur, précise Vincent Bernard.  [...]

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Nouvel espace client pour Canal +

Plus d'autonomie, plus de personnalisation, plus d'offres exclusives et plus de relationnel, tels sont les quatre plus revendiqués par le nouvel espace client de la chaîne. Avec ce projet, Canal + et sa filiale CanalSat souhaitaient diminuer le nombre de sollicitations non-indispensables aux centres d'appels, proposer un support clients 24 h/24 et 7 j/7, améliorer la relation avec les abonnés en récompensant notamment leur fidélité, et développer les ventes par des offres commerciales personnalisées.  [...] Enfin, il était nécessaire d'intégrer cet espace client dans la nouvelle charte internet du groupe. Ce projet concernant plusieurs départements du Groupe Canal + (Internet, service clients et marketing opérationnel), Business Lab, après avoir formalisé l'ensemble de la conception de l'espace (arborescences, story-boards.  [...] ..), a réalisé l'ensemble des créations des pages et des animations pour les fournir à l'intégrateur technique du groupe.   [...]

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LA RELATION CLIENT GARANTIT LE SERIEUX DE NOTRE SERVICE

LA RELATION CLIENT GARANTIT LE SERIEUX DE NOTRE SERVICE

Titulaire d'un bac S et après une première année de médecine, Johan Le Bail intègre La Redoute en 1996, comme conseiller clientèle. Fin 1997, il entre chez Infonie au poste de hotliner technique, puis devient conseiller expert, chef d'équipe et de responsable du service clients. En 2002, il crée sa société de conseil en relation client et travaille notamment pour le Crédit Agricole.  [...] En 2003, Cegetel le recrute pour monter son offre Internet, puis prendre la tête du service clients. En mai 2005, Philippe Chainieux, alors directeur marketing de Meetic, qui a travaillé avec Johan Le Bail chez Cegetel, lui propose d'intégrer Meetic. Depuis cette date, il est directeur du service clients et modération de Meetic.  [...] Pas toujours. Pour leur montrer que nous exerçons un métier qui nécessite de vraies compétences et que notre activité peut s'avérer complexe, les managers du service clients ont organisé, l'an dernier, une opération Vis ma vie. Les salariés des autres services (marketing, informatique, etc.) et de tous les niveaux hiérarchiques (employés, cadres, directeurs) sont venus sur notre plateforme pour partager la vie quotidienne d'un téléconseiller.  [...]

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Club-Internet s'équipe pour fidéliser

Club-Internet s'équipe pour fidéliser

Compte tenu de la maturité croissante du marché des FAI (fournisseurs d'accès internet ), Club-Internet, filiale de T-Online, n°3 sur le marché français en termes d'abonnés payants et n°2 de l'ADSL, a décidé de développer sa stratégie de fidélisation, en complément de ses opérations de conquête. Stratégie reposant sur une meilleure connaissance client.  [...] La direction marketing du FAI a confié à Soft Computing, société de conseil et de services en CRM, la conception et la réalisation d'une partie de son système de gestion de la relation client (CRM analytique, gestion des campagnes de fidélisation  [...] de GRC, tout en démarrant en parallèle une étude de data mining sur la problématique de prévision du churn (départ) des clients, grâce à une maquette du futur datamart marketing et à l'exploitation des données du système d'information existant.  [...] Les scores de churn étant utilisés comme outil de ciblage pour identifier les meilleures techniques de rétention client lors des premières campagnes. Enfin, des tableaux de bord ont été constitués pour mesurer l'efficacité des actions lancées et permettre leur optimisation. Club-Internet dispose aujourd'hui d'une bonne vision de ses clients et de leur comportements d'achats, et des possibilités de migration vers des offres plus complètes, estime Joachim Beauvillain, son directeur des études marketing.  [...]

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L'AMARC DISTINGUE TOTAL, PHILIPS ET NORAUTO

Le 25 juin dernier, à l'occasion de sa 18 e convention, l'Association pour le management de la réclamation clients (Amarc) a remis les Pépites d'Or 2009. Créé par l'association en 2006, ce prix récompense les meilleurs services de gestion des réclamations clients parmi les entreprises adhérentes. En tête de ce palmarès, sur les 150 entreprises participantes, Total a reçu la Pépite d'Or (premier prix).  [...] Cette distinction souligne le partenariat, depuis quatre ans, entre Total Raffinage Marketing et LaSer Contact. Sur le site de l'outsourceur, une vingtaine de conseillers de clientèle gèrent le service clients de Total Raffinage et le Club Total, par téléphone, courrier et mail. Philips et Norauto se sont vu décerner les Pépites d'argent et de bronze.  [...]

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Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

A la suite du rachat d'AOL Le Neuf a pris possession du service clients situé à Marseille, qui est devenu son premier centre de contacts internalisé. Un plateau considéré comme un site à grande valeur ajoutée par l'entreprise.  [...] Initialement créé en 2001 par AOL pour servir de support technique et commercial pour ses abonnés, l'actuel centre d'appels marseillais du Neuf a peu à peu évolué quand il a changé de propriétaire. Auparavant, le plateau était le siège social du service clientèle d'AOL. Après le rachat des clients d'AOL France, le plateau est devenu Neuf Center et constitue depuis l'unique centre internalisé du groupe à destination du grand public, précise Frédéric Brebion, directeur du Neuf Center.  [...] Toujours en 2007, Le Neuf Center a centralisé sur son plateau le service consommateurs, service devenu une obligation (depuis début 2007) et que les clients peuvent saisir afin d'obtenir de leur FAI une réponse à leur problème sous 30 jours. Ce service consommateurs est désormais traité pour l'ensemble des marques du groupe (AOL, Cegetel et Club Internet).  [...]

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Datawords rejoint le Salesforce Partner Program

Datawords rejoint le Salesforce Partner Program

Datawords a développé une nouvelle solution pour aider les utilisateurs de Salesforce Commerce Cloud à internationaliser leurs contenus.  [...] Salesforce Commerce Cloud permet aux marques d'offrir à leurs clients une expérience personnalisée sur Internet, sur mobile, sur les réseaux sociaux ou en magasin, grâce à la plateforme CRM Salesforce, allant au-delà du seul acte d'achat pour inclure le marketing ou encore le service client.  [...] Datawords, spécialiste des technologies e-multiculturelles, a récemment développé WEZen, plateforme d'internationalisation de contenus interconnectée avec Salesforce Commerce Cloud. Sur WEZen, les contenus sont analysés par des experts culturels avant d'être produits et publiés à l'international sur les sites e-commerce des clients de Datawords.  [...]

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Société Générale fidélise ses clients grâce au cashback

Société Générale fidélise ses clients grâce au cashback

Société Générale offre à ses clients le remboursement d'une partie de leurs dépenses auprès de 800 e-commerçants partenaire via la plateforme de cashback Grande Avenue, développée par la banque.  [...] L'inscription est gratuite et sans engagement. Concrètement, le client se connecte Grande Avenue, qui le redirige automatiquement vers les sites des enseignes partenaires. À chaque fois qu'il effectue ses achats en ligne via la plateforme, il bénéficie de remboursements sur le montant de ses dépenses.  [...] Avec ce service nous proposons à tous nos clients des avantages exclusifs, leur donnant ainsi la possibilité de gagner de l'argent en faisant leurs achats sur Internet, explique Stéphanie Vuillemin, responsable marketing offres de services aux particuliers Société Générale. Une manière simple, sécurisée et efficace d'améliorer leur pouvoir d'achat.  [...]

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