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Service clients, Niveau, Traité


Match.com unifie son centre de relation client

Outre le niveau de validation, le service clients traite les différentes demandes provenant des membres. questions sur l'abonnement, le contenu rédactionnel, etc. De nombreuses remarques ou améliorations sont également soumises auprès du service clients. Nous constatons des relations assez proches entre notre équipe et les membres en raison de la grande part d'affectif instauré par les acteurs.  [...] Les relations sont surtout réalisées par e-mail, à hauteur de 95 %. Match.com s'engageant à répondre avant 24 heures. D'ailleurs, le portail ne met pas en avant de numéro de téléphone et les membres semblent s'en satisfaire. Plusieurs milliers d'e-mails sont traités chaque jour et une dizaine de milliers de profils sont passés au crible par le service clients, avec 100 000 nouvelles inscriptions chaque mois.  [...] A contrario, les départs sont analysés grâce à un questionnaire envoyé après le désabonnement des membres. Suite au changement d'organisation du service clients, le gain en réactivité des réponses faites aux adhérents a été immédiat, selon le directeur marketing, avec également une sensible amélioration de la qualité des réponses apportées.  [...]

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Formation pro domo

Les passages d'ordres en Bourse continuent de se faire largement (90 %) par le Web, et la quasi-totalité des contrats d'épargne sont formalisés au téléphone. Mais ce sont les mêmes agents et les mêmes conseillers financiers qui traiteront la demande des clients, quelle qu'elle soit. L'organisation du service relation clientèle de Cortal est, de l'avis même du directeur de la banque, Benoît Gommard, assez classique.  [...] Un premier niveau, animé en majorité par des intérimaires, traite les appels relevant de l'information, du service et des opérations basiques. Lorsqu'un niveau d'expertise plus affirmé est requis, les appels sont routés sur le deuxième palier de traitement, animé par 25 conseillers financiers, salariés en CDI de Cortal.  [...] Bref, la vingtaine d'opérateurs en front line sur le service relation clientèle traite un peu plus de 25 000 appels en l'espace d'un mois. Soit un millier de contacts entrants quotidiens, dont 25 % seront transférés vers le deuxième niveau, celui des conseillers financiers. Parallèlement à cette organisation binaire, Cortal a également ouvert une ligne dédiée pour ses quelque 7 000 clients VIP.  [...]

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Top Achat & Clust externalise son premier niveau de relation client

Depuis juin 2003, Top Achat et Clust ne font plus qu'un, avec pour conséquence, un service clients de premier niveau sous-traité. Un choix qui ne s'est pas fait naturellement.  [...] ) et l'après-vente, avec le suivi des commandes notamment, explique Marina Helle, responsable du service clients et fidélisation de Top Achat & Clust. L'idée d'externaliser en off-shore le centre d'appels fut alors évoquée mais rejetée par la direction, qui redoutait une mauvaise circulation de l'information et un manque de réactivité.  [...] D'autre part, la société a prodigué une formation d'une semaine sur un de nos chargés de clientèle tout en assurant un contrôle qualité sur les services proposés, précise Marina Helle. Neuf téléconseillers ont été affectés aux traitements des e-mails et à la prise d'appels, avec un premier niveau traité via Webhelp et un second niveau géré en interne qui, par ailleurs, a contribué à revaloriser la fonction des quatre chargés de clientèle.  [...]

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M6 Boutique

M6 Boutique

Le service clients est en partie internalisé, avec environ 60 personnes installées dans de nouveaux locaux situés à Rungis (Val-de-Marne). Il traite les appels de M6 Boutique et de Mistergooddeal.com, qui appartient au groupe M6. Afin d'apporter une certaine flexibilité en matière d'horaires, une partie est externalisée chez Accolade (via une trentaine de positions) qui prend les appels de premier niveau hors horaires (le soir et le week-end).  [...] Nous sommes attachés à bien faire la distinction entre les services prise de commandes et le service clients. Ainsi, les agents des deux entités ne sont pas mutualisés, souligne Valérie Noble, directrice de la relation client. Les appels de second niveau hors horaires sont, quant à eux, traités par une petite cellule chez Accolade.  [...] Enfin, les dirigeants de M6 Boutique estiment qu'il ne faut pas lésiner sur l'ouverture du service clients aux autres services de l'entreprise. Il s'agit d'un élément-clé qui fait la différence. Chaque semaine, une remontée des difficultés rencontrées est effectuée afin que tous les services puissent participer à l'amélioration globale, précise Valérie Noble.  [...]

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Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

Deuxième point. les attentes clients, au niveau des services liés à la mobilité par exemple, sont de plus en plus intégrées dans la conception amont des véhicules. Troisième point. les constructeurs, dont Renault, sont très attachés à la satisfaction client que l'on essaye de mesurer de plus en plus.  [...] Sur la Russie, par exemple, qui devrait être le premier marché européen à l'horizon 2011, et où nous vendons de plus en plus de véhicules du groupe, nous avons une demande métier pour monter un service clients.  [...] Au niveau organisation, nous avons un front-office qui traite les demandes d'informations, de services et les réclamations clients au premier niveau, et un back-office, en deuxième niveau pour les opérations plus complexes. Dans certains pays, les plateformes de relation clientèle pratiquent également du marketing relationnel, c'est-à-dire des appels sortants.  [...]

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SEPHORA

SEPHORA

Même si, historiquement, le téléphone reste le canal le plus utilisé, la tendance est à l'équilibre avec le Web. Le courrier reste, quant à lui, très minoritaire. Le traitement des mails est externalisé dans un centre de contacts en Roumanie. Son positionnement géographique est le reflet d'une volonté d'unification du service clients au niveau européen.  [...] Ce centre d'appels fonctionne sur des catégories de messages avec des réponses cibles qui sont ensuite personnalisées. Afin de garder un maximum de proximité avec nos clients, nous avons peu investi dans l'automatisation.  [...] interactif, mais des numéros à un seul étage qui permettent d'entrer rapidement en contact avec un conseiller et ainsi d'humaniser au maximum la relation avec le client, poursuit Vincent Roussely L'enseigne souhaite que son service clientèle diffuse la même (profondeur de discours qu'un vendeur en magasin.  [...] C'est au niveau européen que l'enseigne affiche une volonté d'uniformisation du service clients et gère sa base de données européenne en interne. Elle regroupe l'ensemble des données de nos clients fidèles avec leurs coordonnées, leurs transactions... et fait l'objet d'une segmentation classique type RFM (Récence/Fréquence/Montant), précise Vincent Roussely Une façon de mieux personnaliser la communication client en fonction du niveau de dépense, du type d'articles achetés et de la fréquence d'achat.  [...]

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La Poste Courrier International : sous contrôle

Un seul lauréat. Mais deux gagnants Cette année le Casque d'Or de la Meilleure Relation client B to B est attribué à La Poste Courrier International (PCI) et à son prestataire de services, Phone Marketing. Entièrement confiée à l'outsourcer, la relation client de PCI compte huit téléopérateurs. Ils sont dédiés à la prise en charge des appels provenant des entreprises (56 %), particuliers (27 %) et public interne à la Poste (17 %).  [...] En 2002, ils ont traité 124 359 contacts pour une durée moyenne de quatre-vingt seize secondes par appel. Leur mission concerne l'information client, les renseignements sur les produits et les réclamations de niveau un. Le niveau 2 est géré en interne, à Besançon. Ouvert 5j/7 de 8 h 30 à 19 heures, le service du prestataire est suivi de près.  [...] Les réponses et le service rendu. Le deuxième niveau s'appuie sur un baromètre satisfaction réalisé deux fois par an auprès de la clientèle. Le dernier en date (janvier 2003) portait sur 267 entretiens personnalisés. Il révèle un taux de satisfaction global de 96 % dont 53 % de clients très satisfaits.  [...]

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L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

Surtout, l'arrivée de Free Mobile, en janvier dernier, a semé la zizanie en contraignant ses concurrents à s'aligner sur ses forfaits, et donc à baisser leurs marges. Leur service clients ne peut plus être assuré en France, à l'image de Virgin Mobile qui a délocalisé une partie des appels au Maroc. La profession est inquiète.  [...] Le prestataire traite deux tiers des e-mails et un tiers des appels téléphoniques entrants de niveau 1 et 2, 6 jours sur 7 de 7 h 00 à 20 h 00. Le web marchand conserve les appels de niveau 3. les colis déclarés livrés, mais non reçus par le client. Aujourd'hui, le délai de réponse est stratégique. Vivetic répond à 90 % des mails en moins de 24 heures, explique Olivier Mercuriot, directeur des opérations service clients, logistique et transport de Showroom Privé.  [...] Si Rolland Errigo, directeur des opérations de Redcats Senior Brands, juge ses prestations extrêmement qualitatives, le VADiste soustraite également une partie de son service clients à Teleperformance. Cela permet de challenger les deux opérateurs sur la qualité et les performances. Aujourd'hui, plus de 50 % des appels entrants sont traités à l'off-shore - prise de commande, demande de renseignement et réclamations, soit environ 800 000 contacts par an, et 100 % des appels sortants, soit 1,2 à 1,5 million d'appels.  [...]

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Performance: quels indicateurs choisir?

Performance: quels indicateurs choisir?

Autre catégorie concernée par les indicateurs, les responsables de plateau. Ils doivent connaître le niveau de qualité de service, autrement dit calculer le ratio entre les appels reçus et les appels traités. Ils vont surtout observer le type de clients qui appellent et à quel moment ceux-ci déclenchent leur appel, tout en scrutant le taux de satisfaction, à la fois de l'agent et des clients.  [...] Généralement, la satisfaction globale portant sur la qualité du contact avec le service clients est mise en lumière. manière dont s'est déroulé le contact, temps d'attente, facilité à joindre le bon interlocuteur, etc. La perception de la notion d'escalade (passage d'un niveau 1 à un niveau 2) est également prise en compte lors de ces enquêtes.  [...] En effet, être satisfait ne garantit pas la fidélité. le niveau d'expérience face au service clients étant de plus en plus décisif.  [...]

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Satisfaction client : une perception mitigée

Satisfaction client : une perception mitigée

Ces chiffres sont à comparer avec la perception des clients. 26 % d'entre eux estiment que le centre de contacts dépasse le niveau d'exigence attendu, 20 % pensent qu'il est conforme aux attentes,et 22 % trouvent le niveau de service inférieur à ce qu'ils souhaitent obtenir. La différence assez importante de perception entre les managers des centres de contacts et les clients est quelque peu préoccupante, relève Yann Paon.  [...] Le deuxième service perçu comme important est la faculté de se faire rappeler par le centre d'appels, fonction qui n'est quasiment pas développée en France. En revanche, la reconnaissance vocale se place en dernière position sur les technologies attendues par les clients. En ce qui concerne les médias employés pour entrer en contact avec un téléconseiller, 66 % des clients utilisent le téléphone au niveau européen (82 % pour les Etats-Unis), 33 % l'e-mail (moins de 15 % pour les Etats-Unis) et 2 % le chat.  [...] Pays concernés. Royaume- Uni, Pays-Bas, France, Allemagne, Italie et Espagne. Trois grands secteurs d'activité étudiés. Banque/Finance/ Assurance, Télécommunications et Grande distribution, couvrant des missions de service clients et de vente passive (vente de services sur appels entrants).  [...]

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