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Service clients, Performance, Entreprise


Performance: quels indicateurs choisir?

Performance: quels indicateurs choisir?

Mesurer régulièrement la qualité de son service clients est non seulement utile mais essentiel. Certains indicateurs sont à regarder de près, car ils seront les premiers à faire apparaître un éventuel dysfonctionnement dans les processus. Il existe un principe de base qui consiste à aligner les mesures de performance d'un centre d'appels par rapport à certains objectifs que l'entreprise s'est fixés.  [...] La performance d'un service clients ne peut se mesurer uniquement par des indicateurs quantitatifs. le qualitatif doit tôt ou tard entrer en jeu. C'est le cas notamment des enquêtes de satisfaction qui permettent de se faire une meilleure idée sur la qualité réellement perçue par les consommateurs. Leurs enseignements sont souvent moins utilisés mais regorgent néanmoins d'informations non négligeables.  [...] Au-delà de l'enjeu constitué par le choix des bons indicateurs de performance, il convient finalement de définir les objectifs les plus pertinents en essayant de mesurer la perception et la notion d'expérience client, et pas systématiquement le degré de satisfaction sur le produit/service d'une entreprise.  [...]

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Frédéric Molina prend en charge la direction stratégie et performance clients chez Carglass

Frédéric Molina prend en charge la direction stratégie et performance clients chez Carglass

Frédéric Molina a pour mission de développer le réseau et notamment le déploiement des Carglass Mobile sur le territoire, d'améliorer les process au sein de la direction des opérations pour renforcer le niveau de service clients et de piloter la performance opérationnelle de l'entreprise.  [...] Titulaire d'un DESS Marketing de l'université de Nice-Sophia Antipolis, Frédéric Molina, 45 ans, intègre l'entreprise Philips en 1995 en tant que responsable comptes-clés puis, rejoint, en 1998, l'entreprise DuPont de Nemours en tant que directeur grands comptes.  [...] En octobre 2010, il entre chez Carglass en tant que directeur Stratégie et Projets avant de reprendre, en 2014, la direction Stratégie et Performance Clients.  [...]

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SCCE : une révolution en douceur pour La Poste

SCCE : une révolution en douceur pour La Poste

Dans ses locaux à Marne-la-Vallée, le Service Clients Courrier Entreprises intègre des règles de qualité de service et des objectifs de performance assez nouveaux pour La Poste. Mais sans renier l'héritage social.  [...] Une porte d'entrée sur La Poste. C'est ainsi que Brigitte Palat, responsable du Service Clients Courrier Entreprises (SCCE), définit son service. Une entité absolument indispensable à La Poste, ajoute-t-elle, car l'échelle de notre entreprise ne permet pas aux clients de tomber directement sur le responsable qu'ils cherchent.  [...] Et, comme elle ne manque pas de candidats, la responsable du centre ne retient pas les agents qui ont trouvé un poste ailleurs dans l'entreprise. Pour autant, elle n'en oublie pas qu'elle dirige un service régi par des objectifs de performance. Les pauses (cinq minutes obligatoires par heure), le fait qu'il est très difficile de canaliser les appels d'un trafic aussi aléatoire, imposent une gestion très lourde du plateau, explique-t-elle.  [...]

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Service client, bonjour !

A l'heure où le client devient de plus en plus exigeant, le service s'inscrit comme un élément déterminant pour toute entreprise qui se veut performante. Comment faire la différence et s'assurer l'adhésion des clients dès le premier contact A partir de cette question, Gilbert Rozès, docteur en sociologie et spécialiste du service client, dévoile, au travers d'exemples, les points clefs pour établir une bonne relation avec ses clients et en faire une force stratégique pour l'entreprise.  [...] A noter une partie consacrée à la motivation et à la formation du personnel. Service client, bonjour., par Gilbert Rozès. Les Echos Editions, 224 pages, 155 F.  [...]

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La GRC, ça rapporte

La première étude permettant de quantifier les impacts de la GRC sur la performance financière de l'entreprise et d'identifier les dispositifs ayant les impacts financiers les plus importants. c'est ainsi qu'Andersen Consulting présente les résultats de son enquête sur les enjeux économiques de la gestion de la relation clients.  [...] De tous ces dispositifs, le service client et la politique de motivation du personnel arrivent en tête des approches générant le plus fort impact sur l'économie des sociétés, suivis de près par la connaissance client. Aussi, lorsqu'une entreprise réalisant un chiffre d'affaires d'un milliard de dollars décide d'améliorer de 30 % son seul service client, elle augmente en moyenne sa performance financière de 13 M$.  [...] A cet égard, Arthur Andersen montre que les catégories les plus susceptibles d'être génératrices de performance financière sont celle des interactions client (service client en tête) et celle des modes d'organisation. Enfin, toujours selon l'étude, la dimension technologique, une fois rapportée à chacun des 21 dispositifs étudiés, recèle un fort pouvoir d'influence sur les performances économiques des entreprises.  [...]

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CLIENT DECU, CLIENT PERDU

. Des chiffres clairs. 75 % des personnes interrogées sont prêtes à bouder une entreprise si le service clients les déçoit. 77 % considèrent que la qualité du service clients contacté pourrait les influencer dans leur décision d'achat ou de ré-achat, selon l'Observatoire des services clients Viséo Conseil et BVA.  [...] Et 84 % estiment que la qualité d'un service clients influence leur vision de l'entreprise contactée. Les motifs de sollicitation du service clients sont principalement liés à l'achat d'un produit ou la souscription d'une offre (38 %), au conseil ou à une demande d'information (35 %), à une panne (30 %).  [...] Sept personnes sur dix reconnaissent l'amabilité des téléconseillers et leur professionnalisme mais critiquent l'insuffisance de personnalisation, le temps d'attente et le temps de réponse.   [...]

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Comment ériger l'expérience client en véritable culture d'entreprise

La prise de conscience des enjeux de la relation client sur la performance de l'entreprise passe d'abord par l'interne. Selon le concept développé et breveté par l'Académie du Service sous le terme de symétrie des attentions, le management doit prendre soin de ses propres collaborateurs pour que ceux-ci prennent ensuite soin des clients.  [...] Des progrès peuvent encore être réalisés, notamment pour sensibiliser l'ensemble des effectifs à la culture client. Certaines entreprises ne forment que les collaborateurs en contact direct avec les clients. Or, la relation client est une somme de détails parfois très minimes, qui se détectent par une vigilance à tous les niveaux de l'entreprise.  [...] Chez Zappos, l'investissement dans la relation humaine ne se limite pas aux clients. Le fonctionnement interne de l'entreprise est un autre point fort et se résume en une devise. Des salariés heureux font des clients satisfaits. En 2014, le groupe a adopté une nouvelle organisation - l' holacratie - fonctionnant sur des cercles autonomes, qui se composent et se recomposent selon les activités.  [...]

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Hilti : concilier les antagonismes

Chez Hilti France, troisième filiale du groupe liechtensteinois spécialisé dans la fabrication de systèmes de fixation pour les professionnels du bâtiment, on a opté pour une évaluation duale de la performance. Evaluation qui se traduit pour les représentants du service clients par un variable atteignant en moyenne 25 % d'un salaire débutant de 120-130 KF (en plus des primes et de l'intéressement aux résultats).  [...] Toute la difficulté consistant à ne pas brider pour autant les réflexes commerciaux des quelque 100 représentants du service clients, puisque le centre d'appels de Magny-les-Hameaux (Yvelines) ne représente pas moins de 30 à 35 % du chiffre d'affaires de l'entreprise. C'est un centre de service profitable, résume Denise Bollet.  [...] Effet peut-être directement imputable à la politique de Hilti en matière de motivation, le service clients connaît un taux de turn-over négatif (départs de l'entreprise) de moins de 3 % pour un taux positif (mobilité interne) de 8 à 15 %.  [...]

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MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

Pour une entreprise qui désire améliorer sa relation client les leviers sont nombreux. marketing (innovation, connaissance marché et clients, segmentation, offre, programme de fidélisation... ), vente (cross selling, up selling, gestion de l'attrition... ), administration des ventes (meilleure qualité de service grâce à un traitement automatisé, push d'information au client.  [...] Il n'est pas toujours facile pour une entreprise d'avoir une vision transverse de sa relation client car celle-ci est portée par plusieurs activités (marketing, commercial, service clients). Ces dernières gèrent chacune leur budget et ne coordonnent pas toujours parfaitement leurs actions. Il est donc plus difficile d'arbitrer les moyens à consacrer à l'amélioration globale de la relation client.  [...] Par exemple, une entreprise peut être très performante sur les activités marketing (ciblage d'actions commerciales... ), mais avoir un service clients désastreux.  [...]

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[Tribune] Réseaux sociaux : 7 étapes pour optimiser sa relation client

[Tribune] Réseaux sociaux : 7 étapes pour optimiser sa relation client

Or, dialoguer avec les consommateurs sur les réseaux sociaux est une opportunité clé d' améliorer son service clients, de déceler les menaces et opportunités sur son marché et d' accélérer les ventes et le développement de son entreprise.  [...] 6) La sixième étape est de mesurer la performance de l'entreprise en matière de communication digitale. Tout comme le téléphone et autres canaux traditionnels, il est important de surveiller et mesurer les indicateurs clés de performance (ICP) des réseaux sociaux pour accroître la performance et la qualité du service.  [...] 7) Enfin, la dernière étape est d' intégrer l'usage des réseaux sociaux au sein des processus de l'entreprise toute entière, et non pas seulement dans le centre de contact. Le service clients est plus que jamais au coeur des enjeux de l'entreprise. Aujourd'hui, avec les réseaux sociaux, sa qualité se répercute très rapidement sur la marque, que ce soit en bien ou en mal.  [...]

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