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Service clients, Services bancaires, Centres d'appels


Oracle lance la version 3i de sa suite CRM

Oracle lance la version 3i de sa suite CRM

Oracle CRM 3i se présente comme une suite de 35 modules intégrés, constituant des solutions de marketing, ventes, services, centres d'appels et commerce électronique.  [...] Cette nouvelle version de la suite CRM (Customer Relationship Management) d'Oracle - la quatrième - a pour objectif de permettre aux entreprises de s'appuyer sur des applications Internet, des canaux unifiés d'interaction (centres d'appels, Web ou forces de vente directe) et la connaissance stratégique de leurs clients.  [...] pour les services. Oracle Mobile Field Service dans le domaine de la connectivité sans fil et Oracle Customer Care, solution intégrée globale de suivi de clientèle. pour les centres d'appels. Oracle TeleBusiness for Financial Services, destinée aux campagnes marketing, service clients et ventes de produits et services bancaires pour les centres d'appels des banques de dépôt, et Oracle Call Center Intelligence destinée à la gestion de la performance des centres d'appels.  [...]

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Transat en Ligne : cosmopolite et sélect

La Banque Transatlantique, filiale du CIC, s'est lancée en 1999 dans la relation clients à distance. Aujourd'hui, 80 % des clients de l'établissement utilisent le centre de contact. Une réussite pour un service ciblant une clientèle internationale et à hauts revenus.  [...] Les centres d'appels seraient-ils plus adaptés au dialogue avec une clientèle de masse qu'avec une clientèle haut de gamme Le projet Transat en Ligne prouve le contraire depuis octobre 1999. A cette date, la Banque Transatlantique, filiale du CIC, a mis en place, avec l'aide du cabinet Valoris, un nouveau service de gestion de la relation clients, composé de 21 conseillers bancaires à distance et de deux superviseurs.  [...] Aujourd'hui, le trafic atteint 21 000 sollicitations par mois, le service étant utilisé par 80 % des 25 000 clients que compte le département de la direction de la gestion privée et internationale de la Banque Transatlantique. Pour atteindre ce résultat, l'établissement financier a canalisé tous les appels des clients sur Transat en Ligne.  [...]

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Banque Directe : Internet va-t-il détrôner le téléphone ?

Depuis la démocratisation de l'Internet, l'accès à la banque par le centre d'appels a perdu un peu de son attrait. L'expérience du pionnier des services bancaires à distance en témoigne.  [...] Notre idée originelle était d'offrir une prestation élargie, accessible 24 h/24, et faire aussi profiter le client des économies de gestion réalisées par ce biais, explique Stéphane Bourgeois, directeur du développement à la Banque Directe. Depuis cinq ans, cet établissement offre les services bancaires à distance, sans guichet ni agence.  [...] Internet va-t-il concurrencer les centres d'appels sur le marché des services bancaires et assurances en direct Deux études parues récemment et citées par la revue de presse de l'Atelier de Paribas nous présentent des points de vue pour le moins contradictoires sur cette question. Selon la première, de Cyber Dialogue, près de 50 % des clients en ligne des banques américaines auraient arrêté les opérations, mécontents des services offerts.  [...]

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La monnaie unique au coeur d'Euro Call Center

Si la formule permet aux banques de faire des économies, elle doit également apporter un véritable service à leurs clients. Les téléconseillers sont dûment formés par des banquiers et répondent aux appels au nom de la banque, souligne Anne Bendler. Quant aux établissements membres d'Euro Call Center, ils demeurent assurés de la confidentialité des informations.  [...] L'euro fait florès dans les centres d'appels. Synerfil, filiale de SRC, lance Eurofil, un service destiné aux entreprises soucieuses de répondre aux interrogations de leurs clients sur la future monnaie européenne. Structure aux dimensions plus modestes que celle d'H2A, Eurofil ne se cantonne pas aux établissements bancaires.  [...] les téléconseillers ouvrent un dossier au nom du client et lancent une recherche auprès des cabinets de consultants spécialisés. Durée moyenne de traitement des questions. 4 minutes pour le premier niveau, 15 minutes pour le deuxième et de un à dix jours pour le dernier. Le centre d'appels intègre, par ailleurs, une cellule d'information à destination des réseaux, afin de permettre aux conseillers bancaires de répondre en temps réel aux questions de leurs clients.  [...]

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Siebel Systems et Scopus Technology s'unissent

Siebel Systems et Scopus Technology s'unissent

Cette transaction correspond à l'émission de 7,5 millions actions supplémentaires de Siebel Systems évaluées à 460 M$. Les applications d'automatisation des ventes et du marketing de Siebel et les applications d'automatisation de services clients, de SAV et de centres d'appels de Scopus Technology seront intégrées dans une suite unifiée de systèmes de vente, de marketing et de service clients.  [...] La société développera une interface utilisateur commune pour la suite d'applications ainsi qu'un modèle unifié de données d'architecture et de jeux d'outils. La division Scopus, spécialiste des logiciels de relation clientèle, se consacrera, quant à elle, au marché du service clients et aux centres d'appels, avec la responsabilité du marketing produits et de l'ingéniérie.  [...] Les autres activités de Scopus (vente, finance, support client et marketing institutionnel) seront intégrées au sein de l'organisation actuelle de Siebel dédiée aux systèmes d'information des ventes pour les grandes entreprises de marketing et du service client.  [...]

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Athéna estime les devis dentaires et optiques

Athéna estime les devis dentaires et optiques

Nous envoyons un devis vierge aux clients et ils nous le renvoient remplis par des dentistes ou des opticiens, par fax ou courrier, détaille Marianne Binst, responsable des Affaires Santé aux AGF. Puis nous les rappelons pour leur donner des conseils ou des précisions. Le call center reçoit en moyenne un appel et demi pour un devis.  [...] Sa mission principale consiste à prodiguer des services à valeur ajoutée aux clients sur des problèmes dentaires et optiques par le biais d'un Numéro Azur. La plate-forme est partagée avec Mondial Assistance, filiale à 51 % du groupe AGF (voir dans Centres d'Appels n° 4, p. 32, l'organisation d'AGF Service).  [...] Quant aux développements éventuels de la plate-forme vers l'Internet, ils ne sont pas d'actualité. Nos clients sont plutôt des provinciaux, des artisans commerçants pour qui le téléphone reste le meilleur outil. Nous n'excluons pas le Web, mais ce ne sera pas pour tout de suite, conclut la responsable des Affaires Santé.  [...]

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Transcom étend son réseau européen

Transcom étend sa capacité de production au niveau européen en ouvrant un nouveau site à Mecklenburg-Vorpommern, près de Rostock, en Allemagne. Ce centre d'appels devrait être opérationnel dès décembre 1999 et commencer ses activités avec 150 téléacteurs. A terme, il devrait employer 380 personnes. Pour Transcom, l'implantation à Rostock représente un investissement sur trois ans d'un peu moins de 35 millions de francs.  [...] Filiale du groupe suédois Kinnevik AB, Transcom est un outsourceur généraliste proposant des prestations en émission et réception allant de la télévente au service clients en passant par les services e-mails ou encore l'assistance. Le site de Rostock s'ajoute à un réseau existant de sept centres d'appels.  [...] Düsseldorf, Paris, Vienne, Amsterdam, Milan, Luxembourg et Zürich. Tous les pays germanophones seront servis à partir de Mecklenburg-Vorpommern et les pays de l'Europe de l'Est seront intégrés prochainement. Pour le choix de ce site, Transcom a été conseillé par le Conseil d'Investissements Industriels et l'Agence pour le Développement Economique de Mecklenburg-Vorpommern.  [...]

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Que fait Arvato Media Services France avec TPS ?

Que fait Arvato Media Services France avec TPS ?

Depuis la cession du service clients de TPS, les téléconseillers sont dans le flou. On passe d'une logique de centre de coûts à une logique de centre de profits, rétorque-t-on chez l'outsourcer. Ce qui n'est pas visible pour les collaborateurs. Mais eux s'estiment en pleine galère.  [...] Pas facile d'être téléconseiller de nos jours. Après la reprise du service clients de TPS par Arvato Media Services France (AMSF) en juillet dernier (voir Centres d'Appels n° 38, p. 12), les agents naviguent en eaux troubles. On ne voit personne, confie Louis Turenne, un téléconseiller, transfuge de TPS.  [...] Depuis la mi-septembre, nous sommes parfaitement dans les clous, indique Philippe Clogenson, directeur du développement d'Arvato Services. Du côté du donneur d'ordres, le recul n'est pas assez suffisant pour se prononcer sur la prestation d'AMSF.  [...]

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Sage : le centre d'assistance téléphonique comme vitrine

Sage, éditeur de logiciels, dispose de trois centres d'appels à Metz, Bordeaux, Paris. L'entreprise ne pratique pas de vente directe mais distribue ses produits par le biais d'un réseau de revendeurs. Les clients apprennent à nous connaître à travers le service d'assistance téléphonique, explique Véronique Humbert, responsable de l'établissement Sage de Metz et directrice des services PME.  [...] Il a été totalement intégré dans l'entreprise et ce dés le départ. Il fait partie de l'entreprise au même titre que les services production, développement, communication, marketing ou commercial. Le centre d'assistance téléphonique a toujours été distingué du service développement. Sage n'est pas rentré dans la logique du centre de développement qui assure l'assistance téléphonique.  [...] Nous avons souhaité en faire un véritable métier, précise Véronique Humbert. Les développeurs conçoivent les logiciels, ils ne peuvent pas en plus assurer un service après-vente correct auprès de notre clientèle. Le métier de technicien support logiciel a été défini comme tel dès le départ et s'est complété un peu plus tard par une compétence de testeur.  [...]

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SR.Teleperformance se renforce en Amérique du Nord

Teleperformance USA, la filiale nord-américaine du groupe SR.Teleper- formance, a racheté, en numéraire, Multi-Channel Communications Inc. (MCCI) à Toronto, qui compte 1 100 stations de travail en centres d'appels. MCCI propose des solutions near-shore en termes de service clients et d'assistance technique à d'importantes sociétés américaines, notamment dans le secteur des télécommunications et des services web.  [...] Sur l'exercice 2005, MCCI devrait réaliser un chiffre d'affaires de l'ordre de 40 M$. Le marché américain représente 50 % du marché mondial. Cette acquisition démontre la cohérence de notre stratégie axée sur la poursuite du développement aux Etats-Unis et en Amérique du Nord et nous aidera à mieux servir nos clients sur ce marché, explique l'équipe dirigeante mondiale de SR.  [...] Teleperformance. A l'heure actuelle, la société française réalise 42 % de son chiffre d'affaires global grâce aux opérations de la zone ALENA (accord de libre-échange nord-américain entre les Etats-Unis, le Canada et le Mexique). Cette acquisition renforce notre offre near-shore au Canada, qui représente plus de 1 650 stations de travail.   [...]

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