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Enregistrement des communications: les facteurs-clés de réussite

Enregistrement des communications: les facteurs-clés de réussite

s'agit-il d'améliorer la qualité du service clients, de fournir une solution de coaching ou de fournir une preuve Une fois que les objectifs sont définis, il est plus facile de répondre aux questions primordiales pour la mise en oeuvre de la solution. L'enregistrement vocal peut être suffisant, mais l'enregistrement des actions réalisées dans le CRM facilite les actions de coaching.  [...] Les solutions d'enregistrement doivent apporter une valeur ajoutée à l'entreprise, mais celle-ci doit être structurée de manière à optimiser cette valeur. Une réfexion sur l'organisation du centre de contacts dans l'entreprise est un prérequis pour la réussite de ce type de projet. La valeur ajoutée est évidente pour les sociétés qui fournissent des services d'externalisation du service clients.  [...] Les entreprises plus traditionnelles doivent initier une réfexion sur la qualité de leur organisation et du service clients pour maximiser les bénéfices d'une solution d'enregistrement.  [...]

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Les solutions d'enregistrement à l'écoute de la qualité

Les solutions d'enregistrement à l'écoute de la qualité

Des acteurs tels que Nice systems, Verint ou encore Witness développent des briques technologiques connexes à l'enregistrement brut destinées à faire progresser les équipes, améliorer les usages de la profession, engendrer des actions correctives sur les stratégies globales d'entreprise. Cependant, les éditeurs de solutions externes d'enregistrement gardent une longueur d'avance sur leurs clients qui ne sont pas encore prêts à exploiter toute la richesse des modules.  [...] Progressivement, l'enregistrement a été adopté par les centres d'appels, non plus soucieux de conserver des traces, mais plutôt désireux d'adopter une démarche qualité. Les vépécistes et les acteurs du monde du service ont assez vite compris l'intérêt de ces nouveaux instruments. Notre cible intègre les centres de contacts de plus de soixante-dix positions, seuls en mesure de rentabiliser les solutions et d'atteindre un effet de levier et d'amélioration suffisant, assure Véronique Godart, directrice business development chez Activeo (intégrateur de la solution Witness).  [...] De plus, les centres d'appels ont pris conscience de la nécessité de ne plus opposer qualité et productivité. Ils comptent profiter des solutions mises à disposition par les acteurs de l'enregistrement pour renforcer le professionnalisme du service offert aux clients.  [...]

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Vocalcom lance sa solution Social Care pour Twitter

Vocalcom lance sa solution Social Care pour Twitter

Donner la possibilité aux entreprises d'obtenir des informations précises sur les clients. Tel est l'un des objectifs de la nouvelle solution Social Care pour Twitter imaginée par Vocalcom. Quelques jours après le lancement, par Twitter, d'une initiative visant à améliorer les services client grâce à la création de nombreuses fonctionnalités et la publication d'un guide (Twitter for Customer Service Playbook) à suivre pour offrir le meilleur service clients, le fournisseur mondial de solutions de centre de contact a annoncé le lancement d'une solution Social Care.  [...] Cette dernière offrira la possibilité aux entreprises d'évaluer les interactions du service clients et de donner la priorité aux conversations urgentes. Ce n'est pas tout. La solution Social Care de Vocalcom va permettre aux entreprises de répondre plus rapidement aux clients et pour un coût représentant un sixième d'un appel traditionnel à un service clients.  [...] Aussi, grâce à cette solution, la satisfaction envers le service clients devrait augmenter. Selon le guide publié par Twitter, le nombre de tweets adressés aux entreprises a été multiplié par 2,5 avec un potentiel de satisfaction client de 97%.  [...]

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Salesforce.com et Genesys couplent leurs offres

L'intégration entre Salesforce Service & Support et la solution CTI de Genesys offrira une solution de contact client à la demande.  [...] L'intégration de la plate-forme de Genesys au service de plus de 3 000 entreprises mondiales, devrait permettre à salesforce.com de fournir à ses clients une solution de support facile à déployer, présentant des fonctions avancées d'intégration de la téléphonie. Dans le cadre d'un partenariat étendu, Salesforce proposera une ­solution préconfigurée et prétestée pour la Suite Real-time Customer Interaction de Genesys 7.  [...] Salesforce Service & Support et Genesys fournissent aux utilisateurs une solution optimisant les services offerts aux clients. Avec l'API Appforce pour Service & Support et la solution de CTI de Genesys, les données clients seront alimentées instantanément dans la console de Salesforce Service & Support au moment de l'appel, afin que les agents puissent offrir un service rapide et personnalisé.  [...]

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FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

Comment expliquer une telle hausse des courriels entrants Pour les experts de la relation client, l'essor de l'e-commerce associé à l'arrivée du Web 2.0 a démocratisé l'usage de l'e-mail chez les consommateurs. Ce média présente de nombreux avantages. Il est asynchrone et donc pratique. L'internaute n'est pas contraint par les horaires d'ouverture du service clients pour exprimer sa requête et il peut envoyer son mail à toute heure de la journée, souligne Laurence Chami directrice des opérations Europe Sud d'Eptica, éditeur de solutions de gestion des interactions client.  [...] Plusieurs signaux peuvent alerter l'entreprise que son service clients ne parvient plus à faire face et lui faire envisager la solution de l'outsourcing. le retard dans le traitement des e-mails, le stress des téléopérateurs et, très important, les signes d'insatisfaction des clients.  [...] La nouvelle génération d'agents virtuels est dotée d'une fonction transactionnelle. l'agent peut rendre de vrais services aux internautes comme prendre en charge un suivi de commande, poursuit-elle. De quoi décharger le service clients de demandes diverses. Une solution efficace, notamment pour les marques grand public enregistrant un trafic important sur leur site (plus de 200000 visiteurs par mois et de 20000 contacts e-mails et téléphone mensuels).  [...]

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Communication de crise : Les centres d'appels  en première ligne

Communication de crise : Les centres d'appels en première ligne

Grâce à des contrôles permanents sur la qualité de l'eau, Générale des Eaux dispose d'un ensemble de capteurs, afin de recevoir des alertes en cas d'identification d'un problème. L'entreprise possède également des centres service clients, qui permettent aux consommateurs de poser  [...] des anomalies sur la qualité de l'eau, souligne Sabine Fauquez-Avon, directeur adjoint de la direction consommateurs.  [...] Le Numéro Azur (prix d'appel local) qui permet d'accéder au centre de service clients de sa région est stipulé, non seulement sur les documents classiques de type annuaire, mais également, sur les documents commerciaux et les factures. En dehors des horaires d'ouverture classiques des centres service clients, un service d'astreinte est mis en place 24 h / 24 avec le basculement des appels vers un centre géré par Dalkia, afin de maintenir la permanence de l'accueil téléphonique.  [...] L'utilisation de ce service d'information d'urgence consiste à délimiter, dans un premier temps, le périmètre géographique concerné par la crise, et à récupérer l'ensemble des numéros de téléphone. L' enregistrement du message d'alerte et sa diffusion s'effectuent par la solution Nicacs de Prosodie. Les centres de relation clientèle de Lyonnaise des Eaux France, même s'ils n'interviennent pas dans la diffusion des messages, sont impliqués dans le processus de réception d'appels des clients.  [...]

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Convivialité au menu

Un tiers du chiffre d'affaires internet est fait avec l'étranger. Comtesse du Barry a beaucoup de clients anglophones. En fait, contrairement à ce qui a pu être constaté chez certains vépécistes, le lancement de l'activité internet ne cannibalise pas le chiffre d'affaires des autres réseaux de distribution de Comtesse du Barry.  [...] Ce système fonctionne sur tous les réseaux de l'entreprise, VPC, boutiques, B to B, Internet... On peut aussi être informé de ce service à partir des coupons de commandes courrier, dans les boutiques, ou encore via le service clients B to B. Une entreprise peut très bien programmer l'enregistrement d'un message par le P-dg et l'adresser en accompagnement de colis à ses partenaires, clients, fournisseurs.  [...] Les téléopératrices sont formées aux techniques d'accueil, de prise de congé, à la gestion des situations conflictuelles, à l'ensemble des techniques et des procédures à maîtriser sur un service clients. Elles sont en mesure de composer des menus, de conseiller sur les produits. Ce, pour faire de la vente additionnelle et augmenter les paniers.  [...]

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Des Moines : le sacerdoce des NTIC

Des Moines : le sacerdoce des NTIC

.. Autant de services qui, jusqu'à une date récente, disposaient tous de lignes téléphoniques et de numéros d'appels spécifiques, avec des gestions très différentes des modes de contact et de la relation avec les administrés. certains pratiquaient l'enregistrement de manière très organisée, d'autres en étaient encore à la prise de notes papier.  [...] De fait, selon les propres termes du responsable de l'information à la Ville de Des Moines, Michael Armstrong, le dispositif technique déployé s'apparente à quelque chose qui n'existe nulle par ailleurs sur le marché. un système de service clients reposant sur une solution de help-desk. L'installation de la solution a débuté durant l'été 2001.  [...] Seul inconvénient. pour fonctionner de manière optimale, ce type d'organisation requiert des formations lourdes, les agents d'accueil, tous polyvalents, étant sensés pouvoir répondre aux différentes questions relevant de l'ensemble des services municipaux. Les investissements impliqués par ces formations n'étant alors pas toujours supportables au regard des taux de turn-over enregistrés sur les front lines municipales.  [...]

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L'expérience des conseillers, condition d'une expérience client réussie

L'expérience des conseillers, condition d'une expérience client réussie

Parmi les différents enseignements, 59% des professionnels de la relation client déclarent qu'il est plus facile d'utiliser la solution dédiée au service clients, Service Cloud, qu'il y a un an. Les entreprises interrogées affirment, en outre, que cette amélioration de l'expérience utilisateur a un impact direct sur l'expérience client.  [...] Les trois critères importants du service clients, selon les entreprises interrogées, sont la gestion des connaissances (86%), le self service (70%) et le service omnicanal (63%).  [...] il fournit une vision crosscanal du client et permet de router la demande en fonction de la charge de travail et du client, décrit Sébastien Zins, Regional Vice President Service Cloud de Salesforce. Renault et Bouygues Telecom, notamment, ont choisi cette solution pour connecter l'ensemble de leurs centres de contacts et favoriser la gestion omnicanale de leurs services clients.  [...]

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Matra Nortel Communications partisan du routage intelligent

La filiale Nord-Ouest du fournisseur de solutions de communication pour les entreprises a mis en place un SVI pour optimiser l'interface clients/accueil.  [...] Implanté à la Madeleine, près de Lille, le service accueil clients de Matra Nortel Communications Nord-Ouest répond à deux types de missions. l'enregistrement des demandes (qui seront ensuite transférées vers la hot line technique) et la planification des interventions sur site. Une équipe de cinq téléopérateurs assure l'accueil de premier niveau.  [...] Une autre de trois personnes la gestion des déplacements. Pour améliorer l'interface clients/accueil, Matra Nortel Communications a mis en place un outil de routage intelligent du trafic (5 000 appels mensuels en moyenne) intégrant un serveur vocal interactif, grâce auquel les demandes sont orientées vers les opérateurs les plus à même de satisfaire les attentes des clients.  [...]

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