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Service clients, Tiscali, Contact


Tiscali : à marque unique, procédure unique

Tiscali : à marque unique, procédure unique

Cinq mois de préparation au total, pour un lancement du service clients nouvelle mouture au 15 avril 2002. Nouvelle mouture ou presque car, le 15 avril, si les clients des différentes marques FAI s'entendaient déjà répondre Tiscali France après avoir composé le numéro de leur service clients, Tiscali n'avait pas encore basculé sur un numéro d'appel unique pour l'ensemble de ses 1 100 000 clients actifs.  [...] Nous avons harmonisé le contenu des serveurs vocaux, le numéro client unique sera lancé d'ici un mois, affirmait, le 30 avril, Philippe Hannuna. Le service clients est d'ores et déjà centralisé sur le site bordelais de Tiscali Contact, nouveau nom de la joint venture à 50/50 créée en 2001 entre Liberty Surf et e-Laser Contact, et baptisée Liberty Contact.  [...] De petits pôles de débordement avaient cependant été prévus. Chez e-Laser Contact, à Poitiers, on a ainsi réquisitionné des conseillers anciennement dédiés au service clients de Liberty Surf lorsque celui-ci était géré par la filiale du groupe Galeries Lafayette. Les PABX d'e-Laser Contact à Poitiers et de Tiscali Contact à Bordeaux ayant été au préalable paramétrés pour supporter une circulation en réseau des appels et des flux d'information associés.  [...]

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Pierre Metzger

Tiscali France accueille Pierre Metzger, 40 ans, à la tête de Tiscali Contact, son centre d'appels national situé à Bordeaux. Après avoir débuté sa carrière au sein de la Générale Informatique, il entre à l'Agence Française Informatique avant de rejoindre la branche mobiles de France Télécom. Depuis juillet 2002, il occupait le poste de directeur adjoint des services clients de Club-Internet.  [...]

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Projet fédérateur pour Tiscali France

A 0,34 centime d'euros la minute, on se doit d'être bons., résume Pierre Metzger, le nouveau directeur du centre de contacts de Tiscali France, situé à Bordeaux, qui gère l'ensemble des contacts (téléphone, mails et chat) et des marchés. Cette injonction résonne d'autant plus que toutes les enquêtes réalisées auprès des clients de FAI, Tiscali y compris, révèlent un déficit d'image important envers les services clients du secteur A cela de nombreuses explications.  [...] Attentes trop importantes, coût du service, manque d'interopérabilité entre les services techniques et la facturation, absence d'historique des réclamations passées Autant de griefs qui ont échaudé un client exigeant. D'autant qu'Internet véhicule des valeurs de modernité, et que les clients s'attendent à recevoir, à l'image de leur connexion, un service high tech Pour battre en brèche cette image auprès de ses clients, Tiscali a mis en oeuvre un ensemble d'actions destinées à améliorer la relation client.  [...] Un moyen efficace d'éviter certains dérapages. Autre source de remontée d'information, le client lui-même. Depuis le mois de juillet 2004, il est amené à s'exprimer sur la qualité du service reçu via un site internet dédié. Le mécanisme Après chaque contact avec un conseiller, Tiscali envoie un e-mail personnalisé au client l'invitant à formuler son appréciation en cliquant sur un lien.  [...]

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

La résolution au premier contact est bénéfique aussi bien pour l'entreprise, dans la mesure où elle réduit les coûts de traitements, que pour les clients. La capacité d'un service client à solutionner les demandes en un seul contact a un impact sur la satisfaction client. Le taux de résolution au premier contact reflète non seulement la performance, mais aussi la qualité du service client.  [...] La question NPS peut être posée à vos clients après une interaction avec le service client. Comment Par l'intermédiaire d'un questionnaire de satisfaction post-contact envoyé par sms ou par email par exemple. Le NPS permet de mesurer la performance de votre service client en général, mais également celle des différents conseillers qui le compose.  [...] La majorité de nos clients ont constaté des taux de réponses plus élevés sur ces canaux. Citons notamment le cas d'Amaguiz, qui envoie systématiquement un email de satisfaction suite à un contact avec le service client. L'assureur utilise la solution MyFeelBack pour envoyer automatiquement les questionnaires par email.  [...]

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PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

Au-delà de la fidélisation des clients, la relation avec le service client devient un moment de contact privilégié entre le client et l'entreprise. Le passage dans les boutiques existe toujours mais une grosse partie de la relation se fait davantage via le service client, le site web... Le poids du service client est donc devenu plus important.  [...] D'une manière générale, quel que soit le secteur ou l'entreprise, on est passé d'un service clients qui était un peu un mal nécessaire (il faut que quelqu'un décroche pour répondre au client) à un outil incontournable pour maintenir le contact avec le client, pour le fidéliser et éventuellement lui vendre d'autres produits.  [...] Une fois le client acquis, je le gère tout au long de sa vie. A travers les activités de service client, de SAV et au-delà, de fidélisation, qui est un domaine sur lequel nous travaillons en commun avec le marketing, mais pour lequel la relation client est porteur et moteur. La relation client est un élément-clé de l'organisation, en tant que vecteur de la marque et point de contact avec les clients.  [...]

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CIC Architecture d'une entité commerciale

Pour toucher les professionnels et les entreprises, la banque a recours à un fichier de compilation, également acheté, de 100 000 entreprises. Si la prospection se concentre sur les appels sortants, l'activité clients de la Banque à distance du CIC, nommée Filbanque, intègre l'émission et la réception d'appels.  [...] Elle passe cette année à 17 téléconseillers en attendant une nouvelle extension. La finalité de ce pool est de traiter trois types de contacts. Premièrement, la hot-line du service Audiotel. Lorsqu'un client appelle Filbanque, il est d'emblée mis en relation avec un serveur vocal interactif, qui lui précise qu'il peut, s'il le désire, être orienté sur un téléconseiller.  [...] 4 % des appelants sollicitent ce service. Deuxième type de contact. les clients appelant dans le cadre de campagnes commerciales, suite notamment à l'envoi d'un mailing les incitant à appeler Filbanque. Testé deux ans durant depuis 1998, ce service fait désormais l'objet d'une systématisation. Enfin, troisième type de contact généré sur la cellule clients en réception.  [...]

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Le service de VTC Marcel ouvre un centre d'appels

Le service de VTC Marcel ouvre un centre d'appels

Marcel Cab, plateforme de réservation en ligne de Véhicules de Tourisme avec Chauffeur (VTC) en Ile de France, ouvre un centre d'appels pour permettre à ses clients de le contacter par téléphone.  [...] Auparavant joignable uniquement par e-mail - l'adresse contact@marcel.cab est opérationnelle 24h/24 et7j/7 - et sur son site web, Marcel Cab répond désormais au téléphone. Le service de VTC se tient ainsi à la disposition de ses clients au 0 892 230 300, 7j/7, de 8h à 20h pour prendre une réservation et répondre à leurs questions, notamment concernant la géolocalisation de leur chauffeur en temps réel.  [...] En plus de ces récents changements, Marcel a également annoncé une diversification de sa gamme de voitures. Auparavant équipée de simples berlines classiques, la marque met à présent à disposition de ses clients des vans spacieux, capables d'accueillir des groupes, ainsi que des berlines luxueuses, pour les férus de mécanique.  [...]

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houra.fr : priorité au mail

Outsourcé chez Phonepermanence, le service clients du site marchand emploie 70 téléconseillers. Qui doivent obéir à une directive majeure. privilégier le contact par e-mail sur la relation téléphonique.  [...] Quant au taux d'appels traités, il est de 96 %. Bon résultat. Trop bon, selon le responsable du service clients. Cela traduit le fait que les téléconseillers sont habitués à répondre au téléphone, même s'il y a 100 mails en attente. C'est cela que je veux changer. Je veux que les contacts par mail soient privilégiés.  [...] Tout contact (téléphonique ou électronique) se clôture par un mail sortant. Ce, afin de rassurer le client, mais aussi de l'orienter toujours davantage vers le canal e-mail. Quelques jours après le lancement du site, les commandes par e-mail représentaient 75 % du trafic. Un trafic qui, selon le responsable du service clients, dépasse de 60 % les espérances initiales.  [...]

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La joint venture, pour une maîtrise intégrée

La joint venture, pour une maîtrise intégrée

Donc du service clients de Freesbee, qui a fermé ses portes à Paris pour se délocaliser à Bordeaux. Liberty Contact est prestataire interne. L'intérêt de cette joint venture, c'est la maîtrise que conserve le donneur d'ordre, Liberty Surf, sur le prestataire. Une maîtrise intégrée. Je suis directeur de la relation client du groupe Liberty Surf, mais aussi directeur général de Liberty Contact, au même titre qu'un homologue nommé par E-Laser.  [...] En 2000, nous avons enregistré 1 157 000 contacts. Nous en serons à 2 millions en 2001. Le service clients traite environ 5 000 contacts par jour. Pour les appels, les objectifs de qualité de service sont fixés à 92 % de décroché dans les 12 secondes. Nous en étions à 90 % en moyenne sur l'année 2000.  [...] Ce qui, pour un FAI français, est très important, comparable à ce qui se fait aux Etats-Unis. Au lancement du service clients, le mail représentait 7 % des contacts. Pour le traitement des e-mails, nous avons choisi eGain, l'un des deux outils les plus sophistiqués du marché avec Kana. L'outil nous permet, par exemple, d'attribuer au même conseiller toute escalade sollicitée par un client avec lequel il aurait été en contact.  [...]

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L'off-shore en quête de transparence

Après avoir touché les secteurs industriels et textile, les délocalisations s'étendent aujourd'hui aux services et par extension aux centres de contacts. Une évolution dictée par la logique économique qui se réalise dans l'opacité la plus totale pour le consommateur. Enquête sur ce phénomène grandissant.  [...] Un moyen supplémentaire de rassurer les clients souvent inquiets lors du montage d'une opération à distance. La qualité de notre service est évaluée en permanence sous la forme de grilles de performance établies lors de contrôles à chaud, pendant le travail du téléacteur, ajoute Frédéric Jousset. Pour suivre le niveau de qualité de sa relation au téléphone à l'off-shore, Wanadoo organise en plus des reportings fournis par son prestataire, des vagues de 300 appels mystères, réalisés tous les deux mois par TNS Sofres.  [...] De manière contractuelle dans leur contrat de service, les outsouceurs sont muselés par une obligation de confidentialité sur les opérations qu'ils mènent. La discrétion sur le nom des clients est de rigueur. Neuf Télécom, Cegetel, SFR, Wanadoo, Noos, Tiscali, France Télécom, AOL tous sont présents à l'off- shore sans pour autant que les consommateurs s'en soient encore rendu compte.  [...]

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