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Service clients, Traitement, Thalys


Thalys refond son dispositif CRM

Auparavant, lorsque nous avions un problème, il était difficile de le résoudre et de se tourner vers le bon interlocuteur. Chacun se renvoyait la faute, explique Nicolas Glasset, manager qualité au service clientèle de Thalys International. Autres éléments qui ont joué en faveur de Vocalcom. le fait que sa technologie soit en client léger et sa présence en Belgique.  [...] Pour Thalys International, il paraît indéniable que l'outil est au point. Le reporting est facile à réaliser, ce qui assure un meilleur suivi du service. Même les agents sont davantage encadrés. L'activité des deux plates-formes, celle du service clients orientée vers le traitement des réclamations et celle du centre de contacts Thalys dédié aux clients fréquents membres du programme de fidélité Cybelys, est mesurée plus finement.  [...] Il nous fallait un outil mail réellement prévu et développé pour le traitement clientèle, commente Nicolas Glasset. Les volumes reçus étant en constante progression. Aujourd'hui, il parvient entre 1 000 et 1 500 mails à Thalys International chaque mois, un chiffre qui explose dès que des promotions sont en cours.  [...]

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COMAREG refonte et innovation

Au sein de chacune de ces structures, toutes baptisées CAB (pour Centre d'appels Bonjour, du nom des journaux du groupe), le service est organisé autour de plusieurs pôles d'activité. Le premier concerne le traitement de la relation clients particuliers. énoncé et saisie des textes de petites annonces, modification des annonces en ligne, changement de prix, conseil, services divers.  [...] Le deuxième pôle majeur d'activité du service clients de Comareg concerne le traitement des contacts professionnels (en grande partie des artisans et des commerçants). Ici, le ratio émission/réception d'appels est inversé. 80 % d'appels sortants et 20 % d'entrants. Chaque CAB abrite également, parallèlement à l'activité téléphonique, un centre de traitement du courrier, ainsi qu'une activité de traitement des e-mails (de 50 à 150 messages par jour).  [...] Il s'agit de mutualiser l'administratif. Lorsqu'un garage de Lyon décide de vendre 50 voitures, nous ne pouvons pas demander au téléconseiller qui traite l'appel de saisir cinquante fois la demande. C'est le back-office qui va s'en charger, explique Jean-Michel Thibaut. Outre une hot line dédiée au site web Bonjour, le service client de Comareg abrite également un service de traitement des appels émis par les abonnés SFR.  [...]

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[Tribune] Qu'est-ce qu'un CRM offre de plus qu'un logiciel de gestion des interactions clients ?

[Tribune] Qu'est-ce qu'un CRM offre de plus qu'un logiciel de gestion des interactions clients ?

À l'opposé de la logique de flux qui caractérise les logiciels de gestion d'interactions, la vocation d'un CRM est de centraliser, consolider et historiser toute l'information client de l'entreprise. Un service clients adossé à un CRM est de ce fait en capacité de puiser dans la connaissance client accumulée au fil du temps pour mieux servir et satisfaire les clients lors du traitement des demandes.  [...] Là où, utilisé seul, un logiciel de gestion des interactions risque d'enfermer le service client dans un rôle peu valorisant de traitement des réclamations et de centre de coûts, l'adossement à un CRM lui permet de tisser des liens privilégiés avec le marketing. L'écoute du client, l'analyse des feedbacks et des verbatims clients sont une source extrêmement précieuse pour les équipes marketing.  [...] Dans un contexte hyperconcurrentiel où 92% des consommateurs considèrent qu'une qualité de service client décevante est une raison de changer de fournisseur*, les services clients ont besoin d'un outil capable de refléter véritablement la relation entre l'entreprise et ses clients. Cette relation ne se définit pas uniquement sur des bases quantitatives, ne se limite pas aux échanges avec le service clients et ne peut se réduire au nombre de tickets traités.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Vous savez, ce que le client souhaite d'abord, c'est la résolution de son problème, explique Patrick Richard, qui s'occupe de la relation client de l'opérateur, en France et en Europe du sud. France Télécom insiste aussi sur la nécessité d'un service simple et pratique pour le client. Entre le traitement automatisé des demandes et le contact direct avec un conseiller, nous laissons le choix aux clients, c'est plus confortable pour eux, estime Jean-Michel Serre, directeur des ventes et de la relation client, pour les marchés des particuliers, des professionnels et des PME.  [...] Ainsi, un centre gère l'émission d'appels, un autre le service clientèle, un troisième le traitement des e-mails, courriers ou fax. Pour des demandes plus techniques, comme le suivi clientèle pour les offres ADSL, c'est un autre prestataire qui prend le relais.  [...] Chez Colt, opérateur télécoms présent sur le marché des entreprises et dans 32 villes européennes, les clients ont souvent une stature internationale. Le service client à distance s'organise en deux équipes de 20 conseillers, l'une dédiée à l'amont, l'autre au suivi des demandes clients. Pour plus de souplesse, une partie du traitement des appels est externalisée.  [...]

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Multilignes dépose le "Webphoning"

Avec le Webphoning, marque récemment déposée, au nom de laquelle a été baptisé l'un des trois pôles d'activité de Multilignes Conseil, l'outsourcer propose une offre de prestation pour les sites Internet. Dès lors que 1 000 internautes se connectent, l'éditeur doit prévoir au moins un téléconseiller, affirme Sophie de Menthon, P-dg de Multilignes.   [...] L'entreprise a formé une dizaine de superviseurs et webmasters à prendre en charge l'activité intégrant Web et centre d'appels classiques. Trois niveaux de compétence ont été créés, depuis le traitement des e-mails jusqu'à l'expertise technique en passant par le traitement du Web service client. Premiers clients Webphoning. Club Internet, 9 Télécom, Spray.  [...]

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MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

Pour une entreprise qui désire améliorer sa relation client les leviers sont nombreux. marketing (innovation, connaissance marché et clients, segmentation, offre, programme de fidélisation... ), vente (cross selling, up selling, gestion de l'attrition... ), administration des ventes (meilleure qualité de service grâce à un traitement automatisé, push d'information au client.  [...] .. ) et service clients (traitement des incidents et des réclamations... ). A travers les expériences menées dans le cadre de missions d'audit de la relation client, les consultants d'Oresys et les équipes d' Accor Services ont mis au point une approche. l'indice de maturité de la relation client. Ce dernier permet de formaliser très rapidement l'état de la relation client sous toutes ses facettes, de la positionner par rapport aux bonnes pratiques et d'identifier les axes d'amélioration.  [...] Il n'est pas toujours facile pour une entreprise d'avoir une vision transverse de sa relation client car celle-ci est portée par plusieurs activités (marketing, commercial, service clients). Ces dernières gèrent chacune leur budget et ne coordonnent pas toujours parfaitement leurs actions. Il est donc plus difficile d'arbitrer les moyens à consacrer à l'amélioration globale de la relation client.  [...]

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Temps d'attente, taux de résolution au premier contact, Net Promoter Score, CES, score de satisfaction, durée moyenne de traitement. découvrez les principaux KPIs pour mesurer la performance de votre service client, motiver vos équipes et améliorer la qualité du service rendu au client.  [...] La résolution au premier contact est bénéfique aussi bien pour l'entreprise, dans la mesure où elle réduit les coûts de traitements, que pour les clients. La capacité d'un service client à solutionner les demandes en un seul contact a un impact sur la satisfaction client. Le taux de résolution au premier contact reflète non seulement la performance, mais aussi la qualité du service client.  [...] La durée moyenne de traitement des appels est surtout utilisée pour gérer le budget du service client. Ce KPI traditionnel tend à être délaissé, dans la mesure où il va à l'encontre des enjeux actuels de personnalisation de la relation clients et d'écoute client. En un sens, la durée moyenne de traitement est un KPI anti-customer-centric, dans le sens où chercher à améliorer la DMT se fait (dans la pratique) souvent au détriment de la qualité du traitement.  [...]

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Les études: de la mesure à l'action

Les études: de la mesure à l'action

Et, dès lors qu'ils posent des questions, se renseignent ou réclament, ils attendent de leurs interlocuteurs du respect et de l'attention. Face à ces nombreuses attentes, les marques doivent s'adapter et développer des process en adéquation avec les souhaits de leurs clients. Bien souvent, il existe un décalage entre la qualité de service que l'entreprise pense fournir et la qualité directement perçue par le consommateur.  [...] ainsi, une équipe suit les scores en temps réel. en interne, une synthèse des indicateurs aide le management à communiquer auprès des équipes. notre priorité reste le client. l'ensemble de la chaîne doit être impliqué pour lui fournir le meilleur service. les agents se sont aujourd'hui complètement  [...] et d'ailleurs, ils s'échangent des mails de promoteurs, s'investissent pour faire baisser le nombre de détracteurs..., assure ludovic Philippo.  [...] Concrètement, le NPS favorise le déclenchement d'actions sur le terrain. Ces dernières sont priorisées en fonction des attentes clients. les process, les modes de fonctionnement, les suivis, les produits... sont susceptibles d'évoluer au gré des résultats et remontées. l'utilisation de l'indicateur a permis de réduit les coûts de service clients de plus de 30%, d'améliorer le once and done ( traitement de la demande au premier appel) ou de contenir le temps de traitement.  [...]

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FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

Plusieurs signaux peuvent alerter l'entreprise que son service clients ne parvient plus à faire face et lui faire envisager la solution de l'outsourcing. le retard dans le traitement des e-mails, le stress des téléopérateurs et, très important, les signes d'insatisfaction des clients.  [...] Le défi pour l'assureur alors submergé par 300, 400, voire 500 e-mails quotidiens est de taille. continuer à répondre aux internautes dans les temps. La qualité de notre service clients étant basée sur ce délai de traitement rapide, souligne le manager.  [...] Aux grands maux, les grands remèdes. Fin 2010, l'assureur décide de mettre en place une véritable stratégie de traitement des e-mails, en misant non pas sur un axe mais sur plusieurs. Premier objectif. alléger la tâche des dix téléconseillers de son service clients, grâce au reroutage de certaines demandes.  [...]

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L'unité pour le développement

L'unité pour le développement

Le CCS a rejoint la direction régionale - Aon Méditerranée - sur la zone d'activité Saumaty-Séon, du côté de l'Estaque. Les colocataires partagent 3 400 m2 d'un bâtiment neuf sur deux étages. Les trois niveaux abritent 200 personnes dont 145 pour le service clients d'Aon France. L'investissement réalisé est de 11,5 millions d'euros.  [...] L'effectif a été renouvelé aux trois quarts avec notre arrivée à Marseille, indique Jean-Luc Lebret. En sept mois, Aon France a recruté 90 personnes sur place. Essentiellement de jeunes diplômés en BTS assurances. Aujourd'hui, quatre activités sont présentes sur le CCS. Elles correspondent aux traitements des dossiers clients (Aon Assurances, Aon Auto, Aon Auto Services) et à la gestion des sinistres de l'entité française.  [...] Le service clients, réparti par groupes de travail (17 à 18 personnes par groupe), traite près de 6 000 fax, 40 000 appels et 36 000 courriers par mois. Soit, quelque 82 000 contacts mensuels pour une durée moyenne de 3,5 minutes. La qualité du service passe par le traitement des dossiers. Nous comptons beaucoup sur le CRM [outil PeopleSoft, ndlr] pour mesurer le temps qui s'écoule entre l'ouverture et le règlement du dossier, explique le responsable du service clients.  [...]

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