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Service, Clients, Véhicule neuf


Les résultats des Palmes de la Relation Client 2014 en images

Citroën se prête au jeu des critiques. Afin de permettre à ses clients d' évaluer la qualité des prestations de ses concessionnaires - et aux potentiels de se renseigner sur le sujet - le constructeur automobile lance Citroën Advisor. Une initiative audacieuse qui ambitionne d' être au réseau de la marque française ce que TripAdvisor est à l'industrie du tourisme.  [...] Enjeu majeur de l'initiative, la reconquête du client insatisfait est de fait une des lignes directrices du projet. Pour cause. le concessionnaire, capable de détecter en temps réel ses visiteurs mécontents, peut ainsi les recontacter. Une stratégie payante dans 80% des cas, selon les chiffres collectés en interne.  [...] Garant de la crédibilité de l'opération. la norme NF, certification émise par l'AFNOR, atteste de l'authenticité du contenu généré par les participants. Lancé en septembre 2014, le service ne laisse pour l'instant s'exprimer que les clients ayant acheté un véhicule neuf. A terme, la filiale de PSA Peugeot Citroën précise néanmoins qu'il sera étendu aux véhicules d'occasion.  [...]

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#StrategieC Comment PSA valorise le langage du client

#StrategieC Comment PSA valorise le langage du client

Aussi, le concessionnaire automobile a décidé de revoir sa copie en se concentrant sur l'essentiel soit l'expérience des clients avec la marque, après la livraison de leur véhicule neuf ou d'occasion, ou après un entretien.  [...] Pour le constructeur automobile, l'objectif est de mesurer la satisfaction globale ainsi que le taux de recommandation après la livraison du véhicule au client, l'intervention après-vente... par le biais d'une note entre un à dix. Nous pouvons ainsi réagir au plus près de l'insatisfaction en rappelant le client, note Carole Pommois.  [...] Ainsi en 2016, sur le million d'envois d'invitation à l'enquête, les taux de retour ont été positifs. un client sur deux a répondu lors de l'achat d'un véhicule neuf, pour le service après-vente un client sur trois y a répondu.  [...]

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Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

A la suite du rachat d'AOL Le Neuf a pris possession du service clients situé à Marseille, qui est devenu son premier centre de contacts internalisé. Un plateau considéré comme un site à grande valeur ajoutée par l'entreprise.  [...] Le centre marseillais s'est ainsi transformé progressivement pour, dans un premier temps, cesser la commercialisation des produits/services d'AOL, puis devenir un centre de contacts orienté service clients à valeur ajoutée pour l'ensemble du groupe. A la fin 2007, tous les clients d'AOL avaient été transférés sur les offres du Groupe Le Neuf, à l'exception des clients dits en bas débit.  [...] Sur le plan des RH, non seulement Le Neuf s'était engagé à reprendre tous les emplois, mais une cinquantaine de personnes supplémentaires ont été recrutées. Lors du rachat, le plateau de Marseille rassemblait 420 personnes. Aujourd'hui, l'entreprise compte 470 salariés, 80% d'entre eux étant dédiés à la partie service clients et 20% au support du centre d'appels, indique Frédéric Brebion.  [...]

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Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

Sur la Russie, par exemple, qui devrait être le premier marché européen à l'horizon 2011, et où nous vendons de plus en plus de véhicules du groupe, nous avons une demande métier pour monter un service clients.  [...] Nous menons plusieurs types d'enquêtes de satisfaction. Quand un véhicule neuf a été livré par le réseau, nous nous assurons de la bonne perception de cet événement avec des appels téléphoniques à périodicité mensuelle. Nous réalisons ensuite des enquêtes liées à des opérations d'entretien chez un concessionnaire, avec un appel à J + 1 après l'intervention et une enquête complète sur un échantillon de clients dans le mois qui suit l'intervention.  [...] Par ailleurs, Renault participe à des enquêtes multiconstructeurs telles que les enquêtes annuelles SSM, qui sont menées par courrier sur un échantillon de possesseurs de véhicules achetés depuis deux ans, et les enquêtes CCX, également papier et annuelles, qui analysent la satisfaction sur un échantillon de clients ayant acheté un véhicule neuf quatre mois auparavant.  [...]

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Goindustry.com : un service clients centralisé

C'est pourquoi, les dix agents (huit en Allemagne et deux en Angleterre) assurent l'unique interface entre les clients européens et tous les différents services de la start-up. Du renseignement classique ou technique au support à la force de vente en passant par la mise en ligne des nouveaux produits et la remontée des données clients, ce sont tous les services qui sont concernés par l'action d'e-comops.  [...] Du coup, les résultats de la société, créée en avril 1999, lui sont directement imputables. A ce jour, après neuf mois d'activité, le chiffre d'affaires atteint les neuf millions de DM (30 MF). Une explication qui peut se trouver dans le niveau de compétences du personnel du service clients.  [...] Un recentrage sur une activité courante pour les services clients classiques mais annonçant, peut-être, la fin d'une organisation où le e-comops était la seule interface clients.  [...]

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Mercedes fait son Europe à Maastricht

Le 1er mars 1999, les conducteurs français d'un véhicule Mercedes (automobile ou véhicule industriel) désirant entrer en contact avec le service client du constructeur composeront un numéro de téléphone  [...] sur une plate-forme européenne, située à Maastricht. Mercedes Benz a en effet décidé de se doter d'une structure internationale de traitement des demandes, structure à laquelle les clients néerlandais ont accès depuis le 1er août 1998 et les Allemands depuis le 1er septembre.  [...] Notre centre d'appels se situe à Schweighouse, près de Strasbourg, confié en outsourcing à la société Service 24, où une vingtaine de postes sont dédiés à Mercedes Benz France, explique Jean-François Serve, responsable du service clients de Mercedes Benz France. En 1997, nous avons traité 10 000 demandes de possesseurs de voitures privées et 14 000 de conducteurs professionnels.  [...] Cette rationalisation concernera également Mobilo, service dédié aux possesseurs de véhicules Mercedes immatriculés depuis le 1er avril 1997. Nous développons une approche globale de l'accueil à la clientèle. Le service Mobilo est entièrement intégré à la structure générale d'accueil par téléphone. Lorsque le client Mobilo appelle le Numéro Vert Mercedes, sa demande est immédiatement reroutée sur les techniciens appropriés les plus proches et le service Mobilo se met en route, explique Denys Bertrand, responsable Mobilo chez Mercedes Benz France.  [...]

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David Amsellem (John Paul) : "55% des sollicitations proviennent de canaux digitaux"

David Amsellem (John Paul) : "55% des sollicitations proviennent de canaux digitaux"

La seconde nouveauté est un service de conciergerie par SMS - Max - qui s'adresse à une cible plus senior. Cela fait cinq ans déjà que nous communiquons avec nos clients par SMS, dans le cadre de notre service de conciergerie en BtoBtoC. Nous avons donc décidé d'étendre ce dispositif. Contrairement aux start-up qui se lancent, nous avons déjà les capacités et les outils pour répondre aux demandes.  [...] Le groupe a fait appel à John Paul pour les clients de DIAC et NISSAN FINANCE, filiales de RCI Banque. Pendant six mois à compter de la date de livraison de leur véhicule financé par DIAC ou NISSAN FINANCE, les clients bénéficient gratuitement du club Diapason, service de conciergerie (gastronomie, loisirs, voyages, services au quotidien,  [...] ..) reposant sur un site web et une application mobile. Après les six mois de service offert, ils peuvent souscrire un abonnement payant. Dans l'application, l'utilisateur dispose de différents volets de service. Il a par exemple accès à une rubrique Inspiration, qui est un moteur d'idées et de suggestions en fonction du profil et de la géolocalisation.  [...]

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Projet fédérateur pour Tiscali France

Attentes trop importantes, coût du service, manque d'interopérabilité entre les services techniques et la facturation, absence d'historique des réclamations passées Autant de griefs qui ont échaudé un client exigeant. D'autant qu'Internet véhicule des valeurs de modernité, et que les clients s'attendent à recevoir, à l'image de leur connexion, un service high tech Pour battre en brèche cette image auprès de ses clients, Tiscali a mis en oeuvre un ensemble d'actions destinées à améliorer la relation client.  [...] L'opérateur enrichit sans cesse ses bases de données pour parvenir à identifier l'interlocuteur quel que soit son lieu d'appel. Autre moyen mis en oeuvre, la responsabilisation du conseiller. Nous insistons beaucoup sur le management du service client, souligne Pierre Metzger. Dans ce but, Tiscali a procédé, en 2003, à une suppression non anodine.  [...] Dobjectifs Améliorer la relation client et le taux de résolution des demandes dès le premier appel. Daction Mise en place d'un projet fédérateur dans l'entreprise baptisé FCR (First Contact Résolution) et suppression du back-office du service clients. Dbilan Développement de l'esprit client. Prise de conscience importante. Projet d'entreprise orienté client.  [...]

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CREDIT AGRICOLE, CEGID ET AUTOLIB' PRIMES

CREDIT AGRICOLE, CEGID ET AUTOLIB' PRIMES

Chaque créateur d'application est rémunéré proportionnellement à l'usage de son application par les clients. 500 d'entre eux sont abonnés au fil Twitter du CA Store. Le projet a été mené au sein du Labo Innovation de la FNCA, permettant une grande rapidité de mise en oeuvre. Premiers résultats. plus de 60 000 visiteurs sur le portail, 23 nouvelles idées d'applications postées par les clients sur le portail, 14 applications en ligne (en moins de six mois).  [...] Conçu pour répondre aux attentes des habitants de Paris et de 46 autres villes d'Ile-de-France, Autolib' est le seul système de véhicules 100% électriques proposés en libre-service. 1 800 automobiles sont disponibles, réparties dans 650 stations et sur 3 900 places de stationnement. Un an après son lancement, Autolib' a su séduire plus de 37 000 Franciliens (dont 13 000 à l'année).  [...] Quelques entreprises sont également abonnées au service. 500 personnes, ambassadeurs et conseillers, ont été recrutées pour informer les clients, les guider pendant leur inscription et dans le choix d'un abonnement, présenter les conditions d'utilisation du véhicule, ainsi que pour les accompagner en cas d'accident ou de panne.  [...]

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Christophe Nepveux (The Phone House Services Telecom)« Intégrer la culture du client pour être en phase avec ses valeu...

C. N. Une entreprise a une marque. Cette marque diffuse des valeurs. L'entreprise dépense beaucoup d'argent en communication pour supporter sa marque, ses produits et aussi pour diffuser une image. Nous ne pouvons avoir d'un côté, des investissements financiers considérables et de l'autre, quand le client est face-à-face avec le service client, des collaborateurs qui ne sont pas dans les mêmes valeurs que l'entreprise.  [...] C. N. La création de valeur se fait aussi par la relation, la proximité et la fidélité qu'a le client avec sa marque. Les points de vente, le service client, dans certains cas Internet, sont les vecteurs de développement de la proximité avec la marque. Et la proximité génère la fidélité et l'augmentation du chiffre d'affaires.  [...] Orléans. gère l'ensemble de la gamme des produits SFR (La Carte, Le Compte, Abonnement) et le service clients pour Neuf Cegetel.  [...]

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