Votre recherche :

Service, Commande, Après vente


Points-clés du service client

- Un SVI à quatre choix (inscription, commande, service après-vente, demande d'informations) permet de répartir la nature des appels. Un appel sur deux a pour finalité une commande de produits. un quart des appels est consacré aux renseignements, le reste étant réservé à des inscriptions au Club (souvent accompagnées d'une commande) et à des demandes relatives au service après vente (réglage de machine, préparation du café, etc.).  [...] - La qualité de service repose sur un taux de décrochés de 95% et 80% des appels doivent avoir une réponse en moins de 15 secondes. La durée du temps d'appel est laissée à la libre appréciation des spécialistes café. Un appel qualifié de court s'étale entre 3 min 30 et 4 minutes, les appels longs avoisinant les 10 minutes. 90% des appels sont sortants.  [...] - Le centre de relation client reçoit également (à partir d'un Numéro Vert spécifique) des appels de professionnels, représentant environ 10 à 15% de l'ensemble des appels. Une équipe de spécialistes café a été formée pour cette division professionnelle.   [...]

Lire la suite...
LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

Via les appels entrants, ils répondent à plusieurs missions. traitement des réclamations - première activité des directeurs de la relation client -, service après-vente, information avant-vente, suivi de commande, assistance technique, service consommateurs et prise de commandes.  [...] Du côté des appels sortants, les principales activités concernent la qualification de bases de données, la prise de rendez-vous, la téléprospection et télévente ainsi que la génération de trafic en point de vente.  [...] 30,8 % pour les e-mails, 23,7 % pour les appels et 20,9 % pour le chat. Près de 10 % s'intéressent également au homeshoring et pourraient se tourner vers ce modèle courant 2012. Côté RH, quasiment 10 % des responsables souhaitent former leurs conseillers aux réseaux sociaux et au tchat, mais aussi développer leurs compétences de vente.  [...]

Lire la suite...

Service à la trace

suivi au jour le jour du traitement des différentes étapes d'une commande, depuis l'enregistrement à la livraison, commande immédiate d'un catalogue, informations sur les coordonnées d'un point de vente, ou encore, à terme, suivi du traitement d'un produit déposé au service après-vente. Pour répondre à cette politique, les trois centres d'appels du vépéciste seront réorganisés et rééquipés.  [...] L'adhérent peut également utiliser le SVI pour interroger la Camif sur des questions qualifiées chez le vépéciste d' essentielles (commande immédiate d'un catalogue, informations sur les coordonnées d'un point de vente, ou encore, à terme, suivi du traitement d'un produit déposé au service après-vente).  [...] En termes de qualité, c'est un progrès considérable, commente Patrick Girard, P-dg du groupe Girard (transporteur partenaire Camif pour les meubles). Les résultats de mars 2002 témoignent d'un effet direct de ce nouveau modèle. le nombre de dossiers ouverts par le service après-vente a baissé de 8 %.  [...]

Lire la suite...
Johnson Controls optimise son centre d'appels

Johnson Controls optimise son centre d'appels

Johnson Controls, équipementier automobile américain, rationalise son service après-vente, au sein duquel plus de 100 collaborateurs reçoivent 80 000 appels par mois.  [...] Cette nouvelle fonctionnalité simplifiera le processus de commande pour les clients tout en augmentant la productivité du centre d'appels et du personnel de maintenance sur site. ServiceAlliance, solution de gestion des relations à la clientèle centralise, automatise et accélère les interventions de service après-vente.  [...] Ce produit permet de répondre aux demandes des clients, de gérer maintenance et service dépannage, contrats, commandes de produit, catalogues de prix, stocks, logistique et facturation. ServiceAlliance utilise de bout en bout un langage commun qui supprime les redondances. Désormais, les agents sont informés des appels enregistrés au centre, ce qui permet de s'assurer que des pièces ne seront pas inutilement remplacées.  [...]

Lire la suite...

L'union réussie du Web et du téléphone

Sur ce chiffre, 70 % ne sont pas rattrapables, mais 10 % le sont grâce à une présence humaine, estime-t-il. Or, vu les chiffres actuels du e-commerce (voir encadré), ces 10 % représentent un enjeu conséquent pour les cyber marchands. Troisième usage du call center. le service après vente. Produit défectueux, jamais reçu, non commandé, paiement débité deux fois.  [...] Autrement dit, le contact humain est réservé aux actions qui rapportent le plus, vente et service client. C'est le cas chez Aquarelle.com, site de vente de fleurs en ligne, qui annonce un chiffre d'affaires de 15 millions d'euros pour 2003. La société a installé un centre d'appels interne, de huit personnes, qui remplit deux fonctions.  [...] Ces 14 e-marchands ont réalisé un chiffre d'affaires de 253,7 Me, contre 225 l'année dernière. Ce bond en avant vient d'une plus grande confiance des acheteurs, qui sont par ailleurs plus nombreux (+ 54 % en un an). Selon la Fevad (Fédération des entreprises de vente à distance), le e-commerce représentait en 2002 19 % du total des ventes à distance de produits et de services aux particuliers (1,7 MdE sur 8,9 MdE), en croissance de 61 % par rapport à 2001.  [...]

Lire la suite...

Convivialité au menu

C'est un plateau dédié en grande partie à la prise de commande. Mais les téléopératrices gèrent également le service après-vente, accessible par un numéro spécifique, le 05 62 67 98 71. Voilà pour l'activité VPC grand public. Le service B to B, quant à lui, est réparti sur trois départements entreprise, à Gimont, Paris et Marseille.  [...] Ce système fonctionne sur tous les réseaux de l'entreprise, VPC, boutiques, B to B, Internet... On peut aussi être informé de ce service à partir des coupons de commandes courrier, dans les boutiques, ou encore via le service clients B to B. Une entreprise peut très bien programmer l'enregistrement d'un message par le P-dg et l'adresser en accompagnement de colis à ses partenaires, clients, fournisseurs.  [...] Toutes les téléopératrices sont polyvalentes. Et ne traitent pas que du téléphone. En fait, notre activité ne justifie pas un emploi du temps exclusivement consacré à la prise de commande ou au service après-vente par téléphone. Lorsqu'il n'y a pas d'appel en attente, les téléopératrices saisissent les commandes courrier.  [...]

Lire la suite...

Telemarket garde la main sur sa relation client

Le centre d'appels, créé en 1985, était internalisé jusqu'en 2002. A compter de cette date, la partie prise de commande a été externalisée auprès d'un prestataire de services (avec 10 téléconseillers et 2 superviseurs). Une stratégie qui se justifiait en partie par une problématique de prise de commande beaucoup plus simple comparée au service après-vente pour lequel existent de nombreuses raisons d'appels.  [...] Les services prise de commande et après-vente ont été rassemblés en un seul service, avec des téléconseillers polyvalents. Entre 600 et 800 appels par jour sont enregistrés, répartis en six lignes de compétences, en plus de celles consacrées à la prise de commande et au SAV. Deux sont dédiées à  [...] site internet), une aux livreurs, une aux clients TelemarketPro (B to B) et la dernière au standard de la société.  [...] Je déplore moi aussi l'incompétence du service après-vente de Telemarket. J'ai fait une commande une seule fois et ne suis pas prête de recommencer. Quand je téléphone, on me dit ça y est, tout est réglé et huit jours après, c'est toujours le statut-quo. Il m'a manqué des produits à la livraison, on m'a livré un colis qui ne m'était pas destiné, on m'a fait payer deux fois des articles que je n 'ai eu qu'une seule fois.  [...]

Lire la suite...
VOYAGES-SNCF.COM MISE SUR LE TWEET

VOYAGES-SNCF.COM MISE SUR LE TWEET

Nous souhaitions créer un service en adéquation avec nos produits et le comportement de nos voyageurs. En bref miser sur la mobilité. Autrefois positionnée sur la réservation, la relation client de l'agence de voyages met désormais l'accent sur la consommation du produit. L'enjeu Etre présent tout au long du parcours client.  [...] C'est pourquoi les voyageurs peuvent poser sur ce fil Twitter toutes les questions relatives à leur voyage, de l'achat du billet au service après-vente, en passant par le suivi de leur commande. En cas de question générique, la réponse se fait via un tweet public. Mais bien sûr, pour toutes les interrogations concernant un dossier client, le voyageur reçoit un message dans sa boîte personnelle.  [...] Côté mobilité, l'agence de voyages en ligne n'est pas en reste. L'équipe chargée de la relation client anticipe les besoins des voyageurs. Elle s'efforce de développer des services adaptés à tous les besoins des clients. site mobile, applications pour smartphones dont Horaires & Résa (consultation d'horaires, achats, échanges ou annulations de billets) et Compagnon (services en gare, informations pendant le voyage).  [...]

Lire la suite...
Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Plus question de relation client mais d'expérience client. Si cette évolution est bien ancrée dans le BtoC, qu'en est-il des sociétés BtoB Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service clients pour Accenture France et Benelux revient sur l'enquête* menée par son cabinet.  [...] Fabrice Marque. Il s'agit de la façon dont un client ressent les interactions entre lui et une entreprise fournisseur, depuis la prospection jusqu'au service après-vente, en passant par la première prise de contact, le marketing, la commande, la livraison de la solution, etc. Cela va au-delà de la simple appréciation d'un produit ou d'une solution par un usager, et prend en compte l'ensemble des facteurs rationnels (rapport qualité/prix, conditions de livraison.  [...] * Méthodologie. Accenture a sondé plus de 1450 cadres dirigeants d'entreprises dans la vente de produits ou de services BtoB répartis dans 13 pays entre le 23 septembre et le 15 octobre 2013.  [...]

Lire la suite...
Logiciels de SAV : une brique de plus dans la relation client

Logiciels de SAV : une brique de plus dans la relation client

Dans la galaxie du customer care, c'est un des points de contact avec le client, comme le courrier, les réponses aux lettres de relance ou aux mailings. Une des différences avec ces autres vecteurs de communication, c'est que ce point de contact est porteur de beaucoup d'informations. Lorsque le client appelle un service après-vente, sa démarche n'a pas été sollicitée.  [...] Help-desk, hot line... Le service après-vente peut être interne, destiné au personnel d'une entreprise, ou externe, pour les utilisateurs d'un service ou d'un produit. Pour Jean-François Hallouët, P-dg de Help Line, une société spécialisée dans les métiers du help-desk, l'assistance consiste à mettre à la disposition des utilisateurs d'une entreprise une organisation technique prenant en charge l'accueil et le traitement de leurs demandes dans l'utilisation quotidienne du système d'information.  [...] Mais la mise en oeuvre d'un service après-vente performant est une lourde tâche. Pour Philippe Clapin, le plus souvent, le chantier d'intégration avec les autres systèmes d'information de l'entreprise - commercial, facturation, logistique... - est un chantier important et l'évaluation de sa complexité doit être prise en compte dans le choix du progiciel services.  [...]

Lire la suite...