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Service commercial, Relation client, RATP


5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

Les services de relation client ont tout intérêt à adopter des pratiques collaboratives afin de communiquer avec le marketing, le service commercial et les experts internes. Une organisation qui nécessite de nouveaux outils et modes de management, ainsi qu'une nouvelle culture d'entreprise.  [...] 80% des décideurs métiers en contact avec les clients évoquent l'existence de silos, et un quart d'entre eux estiment même qu'ils sont nombreux. Ces chiffres, issus d'une étude de Markess menée l'année dernière auprès de 150 décideurs, sont révélateurs des difficultés rencontrées par le service relation client dans sa communication avec le marketing, le service commercial, la logistique ou encore les experts métiers.  [...] La brique collaborative d'Exalead, par exemple, permet au collaborateur de suivre un fil d'actualité qui remonte toutes les informations dont il a besoin. nouveautés sur les produits, nouvelles actions de communication, changement de statut des clients... Il peut également poster, reposter, commenter, etc.  [...]

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Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Un manque de poids - Lorsque l'expérience client manque clairement de poids et n'est pas  [...] pilotage, par exemple, (globaux et orientés seulement satisfaction) ne permettent pas au sujet d'émerger. Dans le meilleur des cas, le directeur de la relation client se voit attribuer un addendum à son titre et de l'expérience client, sans conséquences visibles.  [...] Si vous vous reconnaissez dans un des trois cas de figure, voire dans plusieurs, alors il est temps de penser à créer un poste de directeur de l'expérience client. Reste à lui donner la bonne place dans l'organisation. Et à ce sujet, de très nombreuses options sont possibles. étendre le périmètre d'un département existant, mais lequel La relation client, le marketing, voire le commercial Créer une nouvelle direction (expérience client ou marketing client ), mais avec quel périmètre de responsabilité et quel budget Rattacher des départements existants sous une direction chapeau, par exemple en regroupant la relation client, les magasins et le digital.  [...] Il n'existe à vrai dire aucune formule miracle. C'est une décision de management qui doit évaluer jusqu'où l'organisation actuelle doit être bousculée. Mais des tendances se dégagent. on passe de directions techniques - relation client, du digital - à des directions plus globales plus stratégiques et surtout plus transversales qui suppriment les silos.  [...]

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Manuel Didier nommé président de Mezzo

Manuel Didier nommé président de Mezzo

A 46 ans, Manuel Didier a acquis une solide expérience dans les métiers de la relation clients, tant chez des prestataires de services comme Data Base Factory, Call One ou Téléperformance, qu'en conseil opérationnel pour des entreprises telles que Doméo et Free. Son parcours l'a amené à exercer des responsabilités opérationnelles, de développement commercial et de direction générale.  [...] Avec plus de 1 000 collaborateurs répartis sur ses centres de relation clients en France, en Espagne et en Tunisie, Mezzo a l'ambition de développer sa part de marché sur les métiers de la relation client multicanal et multilingue et sur ses offres inshore, nearshore et offshore.  [...]

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L'ultra-personnalisation de l'offre client : quels critères pour réussir son programme de fidélité

En somme, nous nous trouvons à l'orée d'une révolution dans la relation client-marque. si les opportunités semblent nombreuses et les outils en augmentation constante, il semble toutefois qu'un usage différencié et pertinent des outils à disposition devra être adopté afin de satisfaire les clients, quelleque soit leur catégorie, et donner envie aux prospects de rejoindre les clients d'une marque.  [...] Cela suppose aussi une forte évolution des programmes de fidélité qui trop souvent sont marqués par la volonté flagrante de faire revenir le client en magasin ou sur le web, et par la conception d'offres sur les produits choisis par le magasin et non sur la préférence du client. L'avantage temporaire produit ou le prix ne signifient pas automatiquement le renforcement de la relation avec le client, ou ces avantages ne seront pas suffisants pour bâtir une relation client à long terme.  [...] Mais cela signifie surtout qu'il faut redonner sa place à l'individu en sortant d'une logique de masse où domine le principe de rentabilité et de développement commercial de la marque contre un principe de satisfaction client. Il faut retrouver le bon sens commercial, avec chaque client, qu'applique le petit commerçant expérimenté à chacun de ses clients qu'il connaît bien.  [...]

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LCL mise sur la solution SPAD pour affiner la segmentation de sa BDD

LCL s'appuie sur le logiciel SPAD pour définir une segmentation comportementale. Objectif. anticiper le comportement des clients pour proposer des services adéquats et optimiser la relation client.  [...] Dans le cadre de sa politique d'innovation bancaire et de la relation client, LCL a choisi de segmenter sa base de données en fonction du comportement de ses clients en s'appuyant désormais sur leur parcours de vie, et plus seulement sur des éléments socio-démographiques. Pour ce faire, LCL opte pour la solution Coheris SPAD, logiciel de data mining et d'analyse prédictive.  [...] Le projet mené par LCL vise ainsi à aider les conseillers de tout le réseau LCL à gérer leur portefeuille client. Nous avons décliné le discours commercial et une démarche commerciale pour chaque client. Et cette nouvelle segmentation est intégrée dans les systèmes d'informations de tout notre réseau, indique Sabrina Giry.  [...]

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Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

Avec des showrooms de moins en moins fréquentés, Pepper représentait un intérêt supplémentaire pour le client rapporte Valérie Candeiller, directrice de la publicité Renault France. Le robot a été testé dans deux concept stores ZE Experience, à Toulouse et Levallois-Perret, avec l'objectif de mettre en avant l'expérience privilégiée et ludique d'interaction avec Pepper, et d'atteindre un public qui ne fréquente pas les concessions.  [...] La stratégie d'innovation d'Axa est de développer une relation nouvelle avec les clients. Pepper en fait partie, car c'est un outil permettant de générer du trafic vers nos agences et de soutenir les conseillers explique Patrice Le Goff. Au sein des agences, Pepper met en avant les produits sur sa tablette, via des visuels et des vidéos.  [...] Une fois l'intérêt du client porté sur un produit, Pepper se fait le relais de l'acte commercial. Les premiers échos sont très positifs. Pepper est une nouvelle possibilité de communiquer, il est plus attentif au client, permet d'aller sur le bon terrain en posant les premières questions, et répète les infos basiques à la place des conseillers analyse Patrice Le Goff.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Plus question de relation client mais d'expérience client. Si cette évolution est bien ancrée dans le BtoC, qu'en est-il des sociétés BtoB Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service clients pour Accenture France et Benelux revient sur l'enquête* menée par son cabinet.  [...] Fabrice Marque. Il s'agit de la façon dont un client ressent les interactions entre lui et une entreprise fournisseur, depuis la prospection jusqu'au service après-vente, en passant par la première prise de contact, le marketing, la commande, la livraison de la solution, etc. Cela va au-delà de la simple appréciation d'un produit ou d'une solution par un usager, et prend en compte l'ensemble des facteurs rationnels (rapport qualité/prix, conditions de livraison.  [...] Par exemple, un fichier de prospects insuffisamment renseigné et des informations mal transmises entre marketing et commercial peut avoir de fâcheuses répercussions auprès du client. or, ce n'est pas à lui de gérer ou de subir ces aléas internes. À ce sujet, si 71% des entreprises BtoB françaises reconnaissent l'importance critique d'une collaboration entre ventes et marketing, seules 58% d'entre elles estiment le faire correctement... signe d'un malaise profond.  [...]

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Christian Leclerc rejoint Eodom

Diplômé de Sup de Co Poitiers, Christian Leclerc a travaillé durant 15 ans chez Orange puis chez SFR, où il a occupé différentes fonctions de ventes et de marketing. En 2008, il rejoint Direct Energie pour participer à l'ouverture du marché de l'énergie et conduit une stratégie de conquête multicanale.   [...] appels entrants, appels sortants, partenariats et canaux digitaux. Il est nommé directeur commercial en 2012 pour le marché des particuliers. En trois ans, Direct Energie est devenu le troisième acteur français de l'électricité et du gaz, avec 1,5 million de clients.  [...]

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L'Ifop élargit son expertise en relation client

L'Ifop élargit son expertise en relation client

Le spécialiste des études marketing renforce son activité relation client en créant le pôle Relation Client, Grandes Enquêtes et Panels. Il se positionne ainsi comme un expert de la satisfaction client.  [...] Pour répondre aux marques qui recherchent des dispositifs complets pour piloter leur relation client, l'Ifop élargit ses compétences et crée un pôle dédié. Les outils de pilotage que l'on propose doivent désormais intégrer l'ensemble des paramètres de l'expérience client et ne plus se contenter de mesurer la satisfaction à un instant T.  [...] Nos approches sont développées en ce sens, explique Véronique Gabriel Des Bordes, directrice du pôle baptisé Relation Client, Grandes Enquêtes & Panels. Avec la digitalisation des marques, le développement de parcours multicanal, et des clients plus exigeants, l'institut souligne l'importance de réviser la mesure de la satisfaction et de la qualité de service dans les organisations.  [...]

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À Marseille, Les Terrasses du Port larguent les amarres

À Marseille, Les Terrasses du Port larguent les amarres

Plus de 150 000 visiteurs en un week-end. L'effet curiosité a joué à plein lors de l'inauguration du centre commercial Les Terrasses du Port. Visite guidée de cet immense paquebot destiné à ancrer le shopping au coeur de la cité phocéenne.  [...] Photocall géant de 2000 personnes, drone lâché dans les airs, concerts, soirée VIP de 3000 convives... La foncière britannique Hammerson a mis les petits plats dans les grands pour l'inauguration de son tout nouveau centre commercial à Marseille, les Terrasses du Port. Normal, le projet, grandiose, a coûté 466 millions d'euros.  [...] Hammerson espère, avec ce centre connecté ouvert 7 jours sur 7, combler la fuite commerciale des Marseillais le week-end. Chaque année, entre 600 millions d'euros et 1 milliard d'euros seraient dépensés en dehors de la ville, déplore Jean-Philippe Mouton, Président d'Hammerson France. Avec son paquebot d'une capacité d'accueil de 24 000 visiteurs-jour, le promoteur britannique veut faire consommer sur place les Marseillais.  [...]

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