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Service commercial, Relation client, RATP


RATP

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Nous ne devons donc pas négliger cette part importante de clients occasionnels et devons travailler pour qu'ils reviennent le plus souvent possible sur le réseau. Notre politique actuelle se définit d'ailleurs ainsi. quels services complémentaires peuvent faire en sorte que nos infrastructures soient beaucoup plus utilisées et fréquentées, explique Elisabeth Mathieu, responsable de l'unité animation de la relation client au département commercial de la RATP.  [...] Afin que chaque client obtienne les meilleures informations en temps réel, la RATP mise également sur son réseau. Avec ses agents dans les stations de métro et RER et ses agences commerciales, Le Club RATP, le dispositif multicanal est complet. Même les agents de sécurité, les contrôleurs, les conducteurs et les agents de maintenance sont formés sur les produits et la façon de s'adresser aux usagers.  [...] Actuellement, l'ensemble du service commercial en charge de la relation client de la RATP travaille sur son évolution et de nombreux projets sont en chantier. Pour Elisabeth Mathieu, il reste encore beaucoup à faire et l'entreprise travaille à la réorganisation des chaînes de l'information. Nous souhaitons à l 'avenir donner aux clients plus de proximité, plus de réactivité, plus d'information et plus de considération.  [...]

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COMMENT REUSSIR LE DEPLOIEMENT D'UN OUTIL CRM

COMMENT REUSSIR LE DEPLOIEMENT D'UN OUTIL CRM

- En 2008, le marché mondial du CRM a enregistré sa cinquième année consécutive de croissance à deux chiffres, selon une étude du cabinet Gartner. Malgré la crise économique, le secteur du CRM garde le vent en poupe avec une croissance qui devrait se maintenir autour de 5 %. Toujours selon Gartner, le domaine de l'automatisation des forces de vente a le plus progressé (+ 1 4, 7 %), suivi par la gestion du service clientèle, l'après-vente (+ 11,2 %) et le marketing (+ 10,4 %).  [...] Gains de productivité, optimisation des interactions entre les services commerciaux, administratifs et gestion de la relation client. les bénéfces d'un outil CRM ne manquent pas. Pour autant, la réussite du projet est loin d'être garantie. Pour que cette avancée (révolution ) technologique porte ses fruits, elle doit s'accompagner d'une évolution des mentalités.  [...] S'il y a un réel enjeu de continuité de service pour la relation client, le service commercial ne réagit pas de la manière. Par exemple, un commercial n'hésitera pas à se passer d'un outil qui ne facilite pas son activité.  [...]

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5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

Les services de relation client ont tout intérêt à adopter des pratiques collaboratives afin de communiquer avec le marketing, le service commercial et les experts internes. Une organisation qui nécessite de nouveaux outils et modes de management, ainsi qu'une nouvelle culture d'entreprise.  [...] 80% des décideurs métiers en contact avec les clients évoquent l'existence de silos, et un quart d'entre eux estiment même qu'ils sont nombreux. Ces chiffres, issus d'une étude de Markess menée l'année dernière auprès de 150 décideurs, sont révélateurs des difficultés rencontrées par le service relation client dans sa communication avec le marketing, le service commercial, la logistique ou encore les experts métiers.  [...] La brique collaborative d'Exalead, par exemple, permet au collaborateur de suivre un fil d'actualité qui remonte toutes les informations dont il a besoin. nouveautés sur les produits, nouvelles actions de communication, changement de statut des clients... Il peut également poster, reposter, commenter, etc.  [...]

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La relation client : une direction stratégique?

La relation client : une direction stratégique?

Progressivement, la relation client devient une motivation pour les entreprises et un élément constitutif de leur stratégie. C'est pourquoi elle ne peut se limiter à des opérations one shot entre un service de l'entreprise et le client. Au contraire, la relation client prend en compte tous les contacts entre les deux protagonistes, que ces contacts soient matérialisés ou ne le soient pas.  [...] Comme le souligne Patrick Burtin, le service après-vente peut très bien, par exemple, détenir une information pouvant inciter à un rebond commercial. Si les deux entités sont cloisonnées, une vente risque d'être perdue. Partager les informations et soigner la relation client a aussi des visées mercantiles.  [...] En outre, les solutions sont souvent génératrices de statistiques et autres reporting. Or, la maîtrise de la satisfaction client passe encore souvent par l'étude d'indicateurs. Pour l'instant, les entreprises se contentent d'analyser segment par segment la qualité de la relation client. Elles considèrent qu'en agrégeant les indicateurs relatifs à chaque département (marketing, commercial, service clients), elles détiennent une approximation de la vision globale du consommateur sur l'entreprise.  [...]

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NGE réunit CRM et comptabilité

NGE réunit CRM et comptabilité

L'élément déclencheur est arrivé le jour où la ville de Nantes s'est équipée d'un réseau de fibres optiques à très haut débit permettant à NGE d'accélérer le partage d'informations. En parallèle d'une solution CRM et de planification des ressources, l'enseigne recherchait un outil de finances et de comptabilité et s'est finalement tournée vers Athénéo Com et ses packs business, service, gestion commerciale et ressources.  [...] Après différentes consultations, NGE a estimé que Mismo Informa tique - éditeur et intégrateur d' Athé néo Com - pouvait répondre à ses attentes. Nous avons retenu Athénéo Com pour le lot relation client et planification, et Adonix pour la partie comptable, détaille Philippe Ameline. La large couverture fonctionnelle et la simplicité de paramétrage d' Athénéo Com sont les deux principaux atouts qui nous ont séduits.  [...] La mise en oeuvre du produit s' est faite progressivement. Le service commercial et le service location de salles, points d'entrée de la relation client chez NGE, ont d'abord été équipés. Deux types de profils utilisent la solution de relation client. les experts et les occasionnels, portant le nombre d'utilisateurs à plus de 70.  [...]

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Le help desk au service de la relation client

Le help desk au service de la relation client

Autrefois réservé aux grandes entreprises, le help desk s'est développé dans les sociétés de toute taille, devenant aujourd'hui un moyen d'améliorer l'efficacité des employés en matière de relation client.  [...] Historiquement, le help desk s'apparente à une relation par téléphone principalement de niveau 1, alors que le service desk est proposé directement chez le client et traite les niveaux supérieurs, explique Philippe Lelouarne, directeur service support chez GFI IP. Autre précision avec Laurent Roussel, chargé du développement commercial pour les offres de service desk chez Network D.  [...] C'est un fait, le service desk a pris, depuis quelques années, une autre dimension. Nombreuses sont les entreprises qui souhaitent créer de la valeur en gérant de manière efficace leur parc informatique et leurs applications, en se servant du service desk comme d'un outil pour augmenter la productivité des employés, notamment dans la relation client.  [...]

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MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

Pour une entreprise qui désire améliorer sa relation client les leviers sont nombreux. marketing (innovation, connaissance marché et clients, segmentation, offre, programme de fidélisation... ), vente (cross selling, up selling, gestion de l'attrition... ), administration des ventes (meilleure qualité de service grâce à un traitement automatisé, push d'information au client.  [...] .. ) et service clients (traitement des incidents et des réclamations... ). A travers les expériences menées dans le cadre de missions d'audit de la relation client, les consultants d'Oresys et les équipes d' Accor Services ont mis au point une approche. l'indice de maturité de la relation client. Ce dernier permet de formaliser très rapidement l'état de la relation client sous toutes ses facettes, de la positionner par rapport aux bonnes pratiques et d'identifier les axes d'amélioration.  [...] Il n'est pas toujours facile pour une entreprise d'avoir une vision transverse de sa relation client car celle-ci est portée par plusieurs activités (marketing, commercial, service clients). Ces dernières gèrent chacune leur budget et ne coordonnent pas toujours parfaitement leurs actions. Il est donc plus difficile d'arbitrer les moyens à consacrer à l'amélioration globale de la relation client.  [...]

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Northwest Pump : service unifié pour "clients à vie"

Fournisseur d'équipement de pompage commercial et de stations services dans la zone Nord-Ouest Pacifique, Northwest Pump and Equipment Co revendique en matière de service le concept de client à vie. Toute notre organisation et toutes nos ressources sont mises à disposition de la relation avec chacun de nos clients, explique Bob Mathews, vice-président de l'exploitation du service.  [...] Northwest Pump gère trois importants centres de contact clients à Portland, Seattle et Spokane. Un dispositif étayé d'un réseau de techniciens de service indépendants travaillant dans des zones géographiquement éloignées. L'entreprise, qui vient d'intégrer la solution CRM d'Astea International, entend faire fonctionner cette organisation à partir d'un système de gestion centralisée avec un accès en temps réel, 24 heures sur 24 et sept jours sur sept, aux données clients et aux informations du service.  [...] Les techniciens indépendants auront également accès au système pour contrôler, engager et clore les commandes d'assistance, étudier les données du service clients, faire des recherches et effectuer des tâches administratives. Nous avons ainsi l'intention d'améliorer la réactivité et l'efficacité de nos services d'assistance.  [...]

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Entre tech et tradition, le luxe réinvente les codes de sa relation client

Entre tech et tradition, le luxe réinvente les codes de sa relation client

Les bouteilles livrées sont obligatoirement rafraîchies et le service premium s'accompagne d'un cérémonial de livraison. Le client est prévenu par texto dès que le  [...] il reçoit un message de remerciement par SMS ou un e-mail. La relation avec le client est aussi soignée que si l'achat avait été réalisé chez un caviste, souligne Magali Meunier, directeur conseil chez Kassius, l'agence digitale qui a développé, en France, ce service pour Dom Pérignon.  [...] Même si elles l'avouent rarement, les grandes maisons de luxe confient elles aussi une partie de leur relation client à des prestataires extérieurs. Pour ces marques mondialisées, s'appuyer sur un professionnel de la relation client permet d'harmoniser le discours et d'homogénéiser le service, de répondre aux points de contact en ligne ou de faire face aux pics d'activité en fin d'année, détaille Laurent Cartier, directeur commercial France, Tunisie et Maurice de Convergys.  [...] Dans son hub multilingue d'Amsterdam, cette société assure la relation client de deux marques de luxe pour l'ensemble de l'Europe, voire pour les États-Unis sur des horaires de nuit. Elle a dû adapter ses outils aux spécificités du secteur. Le client qui arrive sur notre call center a déjà une expérience en boutique et attend le même niveau de réponse de notre part.  [...]

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« Notre ambition à terme est d'être pro-actif et pas réactif »

« Notre ambition à terme est d'être pro-actif et pas réactif »

Renault dispose, depuis 1999, d'un service relation client. Rattaché en France à la direction commerciale du constructeur, et dirigé par Noël Ferre, il crée une proximité directe avec la marque. Une approche devant aboutir, à terme, sur des opportunités de ventes.  [...] D'abord, il existe un service de relation client dans chaque pays. Selon les pays, il est directement rattaché au directeur commercial ou au directeur qualité services. Pour la France, nous dépendons de la direction commerciale.  [...] Il rejoint par la suite la direction commerciale France où il prend en charge les stratégies réseaux. En 1990, il devient responsable des actions clients au sein du service marketing France. Cinq ans plus tard, il prend la tête du projet CRM de Renault. Enfin, en 1999, il devient chef du service relation client.  [...]

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