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Service, Consommateur, Darty


Darty réaffirme son orientation service

Darty réaffirme son orientation service

Très vite, l'accent est mis sur le service apporté au consommateur. Fournir un produit ne suffit pas. L'enseigne choisit aussi de le livrer, de l'installer et d'intervenir en cas de panne. Par ce biais, nous créons de la proximité, de la satisfaction et probablement de la fidélité, explique Monica Griso, directeur de la communication de Darty.  [...] Pourtant, malgré ces aspects juridiques, les magasins d'électrodomestique se sentent redevables vis-à-vis de leurs clients et soucieux de les accompagner, notamment avec l'arrivée du multimédia. Aujourd'hui, le service occupe un rôle d'autant plus important dans la relation avec le consommateur que de nombreux distributeurs ont vu le jour et fournissent des produits identiques à ceux de Darty.  [...] Au début des Trente Glorieuses, le concept Darty s'avère novateur. En plus du service, l'enseigne offre un choix puisqu'elle permet de trouver plusieurs marques dans un seul lieu. Aujourd'hui, cette notion de choix prend la forme d'une sélection adéquate du produit en fonction du profil du client. Face au renouvellement technologique, le consommateur perd ses repères.  [...]

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Darty : un bouton connecté au service de la relation client

Darty : un bouton connecté au service de la relation client

Certaines ambitions nécessitent d'être accompagnées par de vraies innovations. Celle de Darty est de réinventer la notion de service, et pour parvenir à ses fins, l'enseigne spécialisée mise sur un tout nouvel objet. un bouton connecté.  [...] Mais la véritable particularité de ce service réside dans la promesse de l'enseigne. le bouton couvre tous les produits, qu'ils aient été achetés chez Darty ou pas, qu'ils soient sous garantie, ou non, assure Régis Schultz, président de Darty. Plus de 100 000 types de pannes sont répertoriées dans nos bases de données.  [...] Peu ou prou, le bouton Darty revient à matérialiser le service de click to call. Pour en bénéficier, le consommateur devra d'abord acheter le boitier (25 euros en pré-commande sur le site Darty pour un lancement le 15 octobre prochain), puis souscrire un abonnement mensuel de 2 euros (les six premiers mois).  [...]

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Christian Lou, directeur digital et marketing de Darty : "Le bouton Darty, c'est le contrat de confiance 3.0"

Christian Lou, directeur digital et marketing de Darty : "Le bouton Darty, c'est le contrat de confiance 3.0"

Il y a 40 ans, Darty lançait le Contrat de confiance. Depuis 2012, le plan Nouvelle confiance est en marche avec, en ligne de mire, la digitalisation de l'entreprise. L'innovation au service du consommateur est devenue l'étendard de l'enseigne, désormais 100% connectée.  [...] À partir du moment où nous avons fait du site la vitrine du magasin avec le même choix, les mêmes services et les mêmes prix, nous pensons qu'en répondant aux attentes des consommateurs, oui, il y aura de la préférence de marque, à terme. Aujourd'hui, Darty est la seule enseigne à proposer le click & collect digitalisé.  [...] Un service, dirigé par un community manager, se charge d'analyser les conversations autour de Darty sur les réseaux sociaux. Nos clients ont de l'appétence sur la nouvelle relation que nous instaurons avec eux. Même si de nombreux avis circulent sur les produits et sont consultables grâce au wi-fi en magasin, le vendeur reste le pivot central de la relation avec le consommateur.  [...]

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[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives

[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives

Mais le directeur des services et des abonnements, Vincent Gufflet, était loin de se douter que ce bouton rencontrerait un succès aussi rapide. Connecté en wi-fi au service client de la marque, il a conquis plus de 3 000 adeptes en moins de trois semaines après son lancement. Les résultats de l'opération sont très satisfaisants.  [...] À première vue, difficile de ne pas faire l'analogie avec le click-to-call. Une pression sur le bouton Darty génère une demande de rappel automatique auprès du service clients chez le consommateur. Dire que nous avons matérialisé le click-to-call avec le bouton Darty ne nous choque pas, déclare Vincent Gufflet.  [...] On peut, ainsi, loger un Beacon dans un modèle de chaussure en rayon et stocker des informations telles que les pointures et les couleurs du modèle disponibles. En approchant son smartphone de l'article, le consommateur verra ces informations s'afficher sur son écran. Toutefois, seuls les mobiles fonctionnant sous iOS ont accès à cette communication depuis qu'Apple a acheté le brevet de la technologie Beacon et limité la communication à son système d'exploitation.  [...]

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Vincent Gufflet (Darty) "Nous devons innover et trouver de nouveaux moyens d'assister les clients"

Vincent Gufflet (Darty) "Nous devons innover et trouver de nouveaux moyens d'assister les clients"

A partir du 15 octobre, le bouton sera vendu 25 euros et l'abonnement coûtera trois euros par mois. Les consommateurs peuvent sinon utiliser l'application ou le site pour retrouver le bouton, moyennant le même abonnement. Nous avons actuellement une offre spéciale de pré-réservation valable jusqu'au lancement avec un abonnement à deux euros par mois.  [...] Quel est l'avantage d'un telle offre pour les consommateurs Pourquoi ne pas tout simplement contacter le service client classique et gratuit.  [...] En règle générale, l'achat d'un produit assure une garantie pour une durée précise. De plus, un distributeur ne reçoit que des réclamations pour des articles qu'il commercialise lui-même. Avec cette offre, nous proposons un service universel. le consommateur peut nous contacter pour un produit qui n'a pas été acheté chez Darty, quels que soient sa marque et son âge, même s'il n'est plus sous garantie.  [...]

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Vocal Expo décerne ses premiers Trophées

Vocal Expo décerne ses premiers Trophées

Premier prix RATP et Vecsys pour le service SIEL. La RATP souhaitait fournir à ses clients un média personnel permettant de consulter l'offre de trafic réel (heures de passage, temps d'attente et messages de perturbation). Le choix s'est porté sur un serveur vocal à reconnaissance de la parole en langage naturel qui peut être utilisé à partir d'un média de communication banalisé (téléphone fixe ou mobile).  [...] Second prix Darty et Prosodie pour le portail vocal. Pour simplifier et améliorer l'accès de ses clients au bon interlocuteur et aux bons services, Darty a décidé, en avril 2004, de réorganiser son accueil téléphonique en confiant à Prosodie la réalisation et l'hébergement de son portail vocal et de sa solution de centre d'appels virtuel.  [...] Le portail vocal est donc l'unique point d'entrée pour les clients qui souhaitent contacter Darty par téléphone. Accessible à partir d'un numéro national, il permet au client, une fois les questions de qualification renseignées, d'entrer en contact avec un interlocuteur Darty. Avec l'aide de la reconnaissance vocale assistée par opérateur, l'appelant peut entrer en contact avec plusieurs services en prononçant magasin, achat par téléphone, livraison ou relation consommateur, en se laissant guider par le serveur vocal interactif.  [...]

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Quand les objets connectés facilitent la vie des clients

Quand les objets connectés facilitent la vie des clients

Ces objets connectés qui apparaissent dans de nombreux secteurs d'activité, répondent pour certains, à réduire l'effort, à améliorer l'expérience client et à faciliter le quotidien des consommateurs. C'est notamment le cas de Darty, ERDF, Europ Téléassistance et Carrefour, qui sont venues témoigner lors du salon Stratégie Clients.  [...] Pionnier parmi les entreprises présentes, Darty a lancé son bouton connecté en juin 2014. Ce dernier permet en appuyant dessus, d'être recontacté par l'un des 700 conseillers clients. Le service est également disponible via l'application, et l'une de ses particularités réside dans le fait que Darty répond à n'importe quels consommateurs, y compris ceux qui n'ont pas acheté leur produit dans l'enseigne.  [...] Chez Carrefour également, ce n'est pas tant l'objet, mais plutôt le service associé, qui a pour but d' apporter de la valeur ajoutée au consommateur. Nous sommes partis d'une réflexion pour simplifier le parcours client grâce à un objet à portée main, souligne Guillaume Montagnon, responsable projets e-commerce alimentaire de Carrefour.  [...]

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Pilotage : quels outils pour quelle finalité ?

Du petit service consommateur de moins de 5 positions jusqu'au centre d'appels à plus de 100, les logiciels de pilotage de centres d'appels suivent deux tendances fortes. Soit ils s'intègrent dans un système de gestion de la relation client sous la forme de modules, soit ils sont dédiés à une fonction précise.  [...] Conso + répond à ces deux problématiques, gérant à la fois la gestion quotidienne du centre et procurant des analyses sous la forme de tableaux de bords, de graphiques et de statistiques. Une solution utilisée depuis novembre 1995 par le service consommateur du voyagiste Jet Tour. Auparavant nous disposions d'un outil maison.  [...] Mais il ne correspondait plus à nos besoins. Pas d'historique des réclamations, ni de leurs motifs et encore moins de statistiques, constate Corinne Santerre, responsable du service consommateur de Jet Tour. Conso + nous sert à gérer à la fois le courrier et les appels téléphoniques. Ces deux vecteurs répondent à la même problématique, puisque nous envoyons systématiquement une lettre lorsqu'une réclamation nous parvient.  [...]

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Darty

Darty

Ce Contrat de confiance devient le document fondateur de la marque. Le texte comprend une dizaine d'articles qui s'articulent autour des trois piliers de la relation client, dont le plus important est le service. Dans les années soixante-dix, Bernard Darty avait d'ailleurs précisé à ce sujet, que tout ce qui avait été mis en oeuvre ne relevait que du bon sens, simplement en observant le client.  [...] - 3 millions de questionnaires de satisfaction client envoyés tous les ans et traités par le service consommateurs pour mesurer la qualité de l'ensemble des services. Taux de retour de 30 %.  [...] Les 220 magasins Darty restent des points stratégiques pour l'enseigne et représentent encore 94 % du chiffre d'affaires. Quant à Internet et les ventes par téléphone, ils génèrent 6 % du total. L'enseigne a récemment élargi son offre en proposant la DartyBox et en lançant un service conception cuisines sur mesure.  [...]

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OUTSOURCING: LE VIRAGE 2013 S'ANNONCE DIFFICILE

OUTSOURCING: LE VIRAGE 2013 S'ANNONCE DIFFICILE

Depuis toujours, le consommateur ne paie pas pour le service. A l'avenir, il faudrait peut-être revoir les différents niveaux de services proposés par les opérateurs et proposer aux consommateurs de payer en fonction de ces niveaux, à l'image du secteur aérien. Dans les compagnies low-cost, par exemple, les voyageurs paient pour une prestation basique et ajoutent un complément selon leurs besoins en termes de service, soutient Peter Fergus O'Brien, président de Teleperformance France (absent du classement des outsourceurs 2011, p.  [...] Il serait souhaitable qu'ils opèrent ensemble un retour en arrière et qu'ils rehaussent les tarifs pour fournir au consommateur une prestation et un service client de meilleure qualité.  [...] . Le consommateur ou les opérateurs des télécoms sont-ils prêts à financer ce surcoût De même, au niveau politique et diplomatique, comment supprimer 40 000 postes à l'off-shore Que retenir, pour l'instant, de cette crise Si, pour un forfait mobile à environ 19 euros par mois, le client dispose d'un service client gratuit, cela signifie que ce service ne vaut rien.  [...]

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