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Service consommateurs, Client, Playmobil


Playmobil et Microsoft : deux entreprises orientées client

Quel est le point commun entre Microsoft et Playmobil Ces deux entreprises à l'univers et à la clientèle bien distincts ont chacune le désir de proposer à leurs clients un service de qualité. Qui implique tous les services en lien avec les clients.  [...] Erick Billiemaz. Chez nous, la direction marketing est en charge de la communication, du merchandising, du community management, du plan de production, des événementiels, du service consommateur... La direction commerciale compte quant à elle 4 key account managers, 2 directions des ventes en charge de 15 commerciaux et une télévendeuse qui sont en contact avec les distributeurs, centrales d'achats ou magasins.  [...] E. B.. Les retours des consommateurs passent par la cellule service consommateurs et également par la rubrique contact client du site Playmobil France. En ce qui concerne les problèmes des distributeurs, ils me sont remontés directement par mon équipe, tout comme les questions d'ordre commerciales postées sur les réseaux sociaux par des clients à mon attention sur mes différentes messageries twitter, linkedin,facebook etc.  [...]

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Relation client : 87% des consommateurs pensent que les marques peuvent mieux faire

Relation client : 87% des consommateurs pensent que les marques peuvent mieux faire

Les marques concentrent leurs efforts sur les ventes au détriment du service client. C'est du moins ce que les consommateurs ressentent selon l'étude réalisée par Loudhouse pour Zendesk. En décalage par rapport au comportement de ces derniers, les entreprises tentent de rattraper leur retard pour proposer une expérience omnicanal.  [...] Un effort que les consommateurs ne saluent pas vraiment. 73% estiment que les marques pensent plus à générer des ventes grâce à la multiplication des canaux qu'à fournir un service client intégré. En outre, 87% pensent que les entreprises doivent en faire plus pour améliorer la relation client. Une majorité (64%) souhaite notamment bénéficier d'une assistance en temps réel quel que soit le canal utilisé.  [...] Au cours des six derniers mois, les consommateurs ont tenté d'obtenir une réponse à leurs questions en contactant un service client par téléphone (54%), par e-mail (48%), sur un portail de libre-service en ligne (27%) ou en magasin (26%).  [...]

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ETIENNE DU COUEDIC, Directeur service consommateurs de SAUR: LA RELATION CLIENT ANCREE DANS LES TERRITOIRES

ETIENNE DU COUEDIC, Directeur service consommateurs de SAUR: LA RELATION CLIENT ANCREE DANS LES TERRITOIRES

Les collectivités nous confient la gestion des consommateurs qui, eux, ne nous ont pas choisis. C'est ce qui rend la relation client très particulière, indique Etienne du Couëdic, directeur du service consommateurs de Saur. Accompagnant les collectivités locales dans la gestion des services liés à l'environnement, le groupe doit gérer 3, 5 millions de clients-consommateurs pour l'eau, par exemple.  [...] Concrètement, Saur est chargée par les collectivités de relever les compteurs, de traiter les factures, etc. mais elle répond également aux demandes des consommateurs. L'interface entre le service de relation client et les agents de terrain qui réalisent les interventions est forte, souligne Etienne de Couëdic.  [...] En 20 10, Saur a lancé l'opération Mes factures sur Internet, qui permettait à chaque consommateur optant pour la e-facture de financer une unité de production d'eau potable dans un village du Cambodge. Les enjeux de la relation client nous stimulent pour trouver des solutions innovantes, conclut Etienne du Couëdic.  [...]

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Chatbot service client d'une entreprise

Chatbot service client d'une entreprise

71% des consommateurs américains souhaitent être capables de résoudre par leurs propres moyens, les problèmes relatifs à une commande, plutôt que de contacter le service client d'une marque. Ainsi, de plus en plus de consommateurs se disent enclins à l'utilisation des chatbots comme outil CRM.  [...] Une hausse de 4 points par rapport au chiffre de 2015. Cette étude révèle également que 38% des consommateurs préfèrent nettoyer des toilettes plutôt que de faire appel à un service client. Insolite. Pour remédier à ce marasme, 44% des consommateurs prescrivent l'utilisation des chatbots, ces logiciels informatiques intégrés aux services de messageries automatiques, favorisant l'interaction.  [...] Le mécontentement mis en exergue par l'étude doit être une alerte pour les entreprises réputées pour un service client médiocre, explique Joe Gagnon, Chief Customer Strategy Officer chez Aspect. Depuis quelques années, les consommateurs ont la volonté d'avoir recours à des logiciels conversationnels plutôt que des services clients archaïques.  [...]

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69% des consommateurs attendent davantage du service client chaque année

69% des consommateurs attendent davantage du service client chaque année.  [...] Avec l'explosion du e-commerce et la transformation des usages d'achat, les consommateurs sont devenus très exigeants envers les marques et attendent aujourd'hui un service client efficace et homogène en termes irréprochable sur l'ensemble des canaux disponibles.  [...]

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Service client : 52% des consommateurs veulent avoir accès aux enregistrements téléphoniques

Service client : 52% des consommateurs veulent avoir accès aux enregistrements téléphoniques

Une étude internationale, commandée par ServeMeBest et réalisée par la société CINT, révèle que la moitié des consommateurs souhaitent obtenir les enregistrements de leurs conversations téléphoniques avec un service client. Pour 90%, cela permettrait d'améliorer leur confiance dans leur fournisseur.  [...] 52% des consommateurs aimeraient disposer de l'enregistrement de leurs conversations lors de leur contact téléphonique avec certains fournisseurs ou administrations. Ils considèrent d'ailleurs que ce service devrait être inclus dans les prestations du service client. Ces résultats sont issus d'une étude internationale commandée par la société allemande ServeMeBest, qui propose notamment aux entreprises de donner accès à leurs clients et de conserver les enregistrements de leurs appels téléphoniques.  [...] Parmi les raisons qui motivent les consommateurs, 85% estiment qu'ils auraient une meilleure opinion de l'entreprise qui propose un tel service. En outre, 89% affirment qu'ils auraient davantage confiance et 86% recommanderaient leur fournisseur.  [...]

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LA POSTE

LA POSTE

A l'heure du digital, le groupe a également misé sur Internet pour répondre aux clients 24/24h. Avec près de 10 millions de visiteurs uniques par mois, laposte.fr est porté par une tendance sociologique de fond. la démocratisation du Web. Deux clics suffisent pour accéder au service consommateurs depuis n'importe quelle page du site et 20 % de la zone cliquable de la page d'accueil lui est consacré.  [...] Pilier de la relation client, le service consommateurs se veut multicanal. Depuis février 2009, le groupe a mis en place le 3631, un numéro unique qui apporte aux clients des réponses personnalisées sur les produits et services, des informations pratiques sur les bureaux de poste, des renseignements sur la distribution, le suivi des courriers et colis et l'enregistrement de réclamations.  [...] Les objectifs sont également d'informer les clients sur les produits et services et de profiter du potentiel de fidélisation et de prescription des réseaux sociaux. La Poste a ainsi créé une page officielle sur Facebook et deux comptes Twitter. @lisalaposte, pour échanger sur les produits et services avec Lisa, avatar du service consommateurs, et @groupelaposte, pour tout savoir sur les grands projets et la stratégie de l'entreprise.  [...]

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[Sponsorisé par Oracle] Transformez le consommateur en ambassadeur grâce à l'expérience client

[Sponsorisé par Oracle] Transformez le consommateur en ambassadeur grâce à l'expérience client

Cependant, lorsqu'on demande aux consommateurs français (2) s'ils sont satisfaits de leurs échanges avec le service client, 25% répondent rarement, 59 % souvent, et seulement 16 % presque toujours.  [...] C'est dans la seconde partie du cycle de vie du client que se fabriquent les souvenirs, après l'achat, à partir de l'expérience d'utilisation et de possession du produit ou du service - et le service client devient l'un des principaux acteurs de cette séquence. La qualité des interactions d'après-vente génère des souvenirs durables et positifs qui influencent les attitudes, qui à leur tour orientent les recommandations des clients.  [...] Les consommateurs français expriment clairement cette influence (2) lorsqu'on leur demande ce qui influence leurs décisions d'achat. Ainsi, 53% d'entre eux mettent en avant la réputation du service client, 40 % le bouche-à-oreille, et 48% les avis de consommateurs.  [...]

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L'Occitane est lauréate du Trophée Qualiweb

L'Occitane est lauréate du Trophée Qualiweb

En complément, Cocedal Conseil réalise une enquête auprès de 2 000 consommateurs pour connaître leur expérience vis-à-vis de la relation client online. En 2013, 51% des Français ont contacté un service client, dont 41% par e-mail. Une grande majorité (84%) ont utilisé plusieurs canaux (vs 70% en 2012), les principaux étant l'e-mail et le téléphone.  [...] Cette année, les consommateurs ont davantage contacté un service client via les médias sociau x. C'est notamment le cas pour Facebook et Twitter qui sont désormais utilisés respectivement par 19% et 7% des Français (vs 7% et 1% en 2013). Si les consommateurs s'expriment plus sur les médias sociaux, c'est aussi parce que les marques mettent en avant ces canaux sur leur site internet et au sein de leur espace contact dans plus de 20% des cas (vs 2% en 2012).  [...] L'enquête consommateurs a été réalisée en ligne en décembre 2013, auprès d'un échantillon national représentatif de 2 000 Français âgés de 18 à 65 ans, dont 823 ont contacté un service client online.  [...]

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XAVIER QUERAT-HEMENT, Directeur qualité de LA POSTE: LA POSTE DEPLOIE L'ESPRIT DE SERVICE

XAVIER QUERAT-HEMENT, Directeur qualité de LA POSTE: LA POSTE DEPLOIE L'ESPRIT DE SERVICE

Même si La Poste mise principalement sur la relation client de proximité, elle a malgré tout développé d'autres canaux. La Poste est l'incarnation du contact physique, mais elle évolue aussi vers une relation client à distance. C'est pour cela que nous avons mis en place un service consommateurs multicanal, dont les téléconseillers sont pour la plupart d'anciens postiers, précise Xavier Quérat-Hément.  [...] Ainsi, le téléphone, qui tenait jusqu'ici un rôle mineur, devient un canal majeur dans le service consommateurs. Sur 11 plateaux, près de 400 conseillers reçoivent en moyenne 700 000 appels par mois. Acteurs de premier rang, les 287 000 postiers sont appelés à jouer un rôle important dans le déploiement de cette nouvelle stratégie client.  [...] Il lance les engagements clients, le service consommateurs multicanal et la démarche Esprit de service, axée sur l'engagement des postiers. Egalement directeur de la qualité de l'enseigne depuis 2007, il conduit la politique de réduction de l'attente et d'amélioration de l'accueil dans les bureaux de poste.  [...]

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