Votre recherche :

Service consommateurs, Clients, Groupe


Le groupe Seb s'investit dans le service consommateurs

En avril dernier, le Welcome Center du Groupe Seb a soufflé sa première bougie. Un an tout juste pour ce service consommateurs, nouvelle génération, basé à Ecully (69) au siège mondial du fabricant de petit électroménager. Une première année fêtée par la fin du paramétrage du progiciel de CRM Conso+ (Cohéris) aux spécificités métiers du groupe.  [...] Et juste le temps de rebaptiser l'outil. Notre SuperConso+ est entièrement adapté au monde de l'électroménager. Il intègre les différents systèmes d'information des cinq sociétés du groupe ainsi que leurs flux logistiques, explique Martine Maire-Prud'homme, directrice du service consommateurs. Et, à peine l'intégration du CRM est elle achevée que, déjà, les réflexions s'enchaînent sur plusieurs terrains.  [...] Chaque mois, un bilan d'activité est réalisé sur la perception des produits par les consommateurs. Du point de vue SAV, qualité et activité commerciale. Sa création répond à la volonté du groupe d'élaborer une relation personnalisée avec sa clientèle dans un souci de fidélisation. Une démarche classique de service clients avec tout de même quelques différences.  [...]

Lire la suite...
LA POSTE

LA POSTE

A l'heure du digital, le groupe a également misé sur Internet pour répondre aux clients 24/24h. Avec près de 10 millions de visiteurs uniques par mois, laposte.fr est porté par une tendance sociologique de fond. la démocratisation du Web. Deux clics suffisent pour accéder au service consommateurs depuis n'importe quelle page du site et 20 % de la zone cliquable de la page d'accueil lui est consacré.  [...] Pilier de la relation client, le service consommateurs se veut multicanal. Depuis février 2009, le groupe a mis en place le 3631, un numéro unique qui apporte aux clients des réponses personnalisées sur les produits et services, des informations pratiques sur les bureaux de poste, des renseignements sur la distribution, le suivi des courriers et colis et l'enregistrement de réclamations.  [...] Les objectifs sont également d'informer les clients sur les produits et services et de profiter du potentiel de fidélisation et de prescription des réseaux sociaux. La Poste a ainsi créé une page officielle sur Facebook et deux comptes Twitter. @lisalaposte, pour échanger sur les produits et services avec Lisa, avatar du service consommateurs, et @groupelaposte, pour tout savoir sur les grands projets et la stratégie de l'entreprise.  [...]

Lire la suite...
ETIENNE DU COUEDIC, Directeur service consommateurs de SAUR: LA RELATION CLIENT ANCREE DANS LES TERRITOIRES

ETIENNE DU COUEDIC, Directeur service consommateurs de SAUR: LA RELATION CLIENT ANCREE DANS LES TERRITOIRES

Les collectivités nous confient la gestion des consommateurs qui, eux, ne nous ont pas choisis. C'est ce qui rend la relation client très particulière, indique Etienne du Couëdic, directeur du service consommateurs de Saur. Accompagnant les collectivités locales dans la gestion des services liés à l'environnement, le groupe doit gérer 3, 5 millions de clients-consommateurs pour l'eau, par exemple.  [...] Concrètement, Saur est chargée par les collectivités de relever les compteurs, de traiter les factures, etc. mais elle répond également aux demandes des consommateurs. L'interface entre le service de relation client et les agents de terrain qui réalisent les interventions est forte, souligne Etienne de Couëdic.  [...] En 20 10, Saur a lancé l'opération Mes factures sur Internet, qui permettait à chaque consommateur optant pour la e-facture de financer une unité de production d'eau potable dans un village du Cambodge. Les enjeux de la relation client nous stimulent pour trouver des solutions innovantes, conclut Etienne du Couëdic.  [...]

Lire la suite...
Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Initialement créé en 2001 par AOL pour servir de support technique et commercial pour ses abonnés, l'actuel centre d'appels marseillais du Neuf a peu à peu évolué quand il a changé de propriétaire. Auparavant, le plateau était le siège social du service clientèle d'AOL. Après le rachat des clients d'AOL France, le plateau est devenu Neuf Center et constitue depuis l'unique centre internalisé du groupe à destination du grand public, précise Frédéric Brebion, directeur du Neuf Center.  [...] Le centre marseillais s'est ainsi transformé progressivement pour, dans un premier temps, cesser la commercialisation des produits/services d'AOL, puis devenir un centre de contacts orienté service clients à valeur ajoutée pour l'ensemble du groupe. A la fin 2007, tous les clients d'AOL avaient été transférés sur les offres du Groupe Le Neuf, à l'exception des clients dits en bas débit.  [...] Toujours en 2007, Le Neuf Center a centralisé sur son plateau le service consommateurs, service devenu une obligation (depuis début 2007) et que les clients peuvent saisir afin d'obtenir de leur FAI une réponse à leur problème sous 30 jours. Ce service consommateurs est désormais traité pour l'ensemble des marques du groupe (AOL, Cegetel et Club Internet).  [...]

Lire la suite...
FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

L'essor de l'e-commerce associé à l'explosion du Web 2.0 a démocratisé l'usage de l'e-mail chez les consommateurs et engendré une déferlante de courriels entrants à destination des services clients. Pour faire face à cet afflux de messages, les marques s'organisent. Du self-service à l'agent virtuel intelligent en passant par l'outsourcing, tour d'horizon des solutions efficaces.  [...] Victimes de leur succès Les services clients qui, depuis deux à trois ans, tendent à recevoir un nombre accru d'e-mails entrants de la part de leurs clients et prospects, s'avèrent aujourd'hui submergés de courriels. C'est un fait, pour obtenir un renseignement pratique, une information produit ou formuler une réclamation auprès d'une marque, les consommateurs ont désormais le réflexe web.  [...] Comment expliquer une telle hausse des courriels entrants Pour les experts de la relation client, l'essor de l'e-commerce associé à l'arrivée du Web 2.0 a démocratisé l'usage de l'e-mail chez les consommateurs. Ce média présente de nombreux avantages. Il est asynchrone et donc pratique. L'internaute n'est pas contraint par les horaires d'ouverture du service clients pour exprimer sa requête et il peut envoyer son mail à toute heure de la journée, souligne Laurence Chami directrice des opérations Europe Sud d'Eptica, éditeur de solutions de gestion des interactions client.  [...]

Lire la suite...
Deux fois plus de francais decus en 2011

Deux fois plus de francais decus en 2011

Selon Cathy Nothelet, directrice des services clients chez American Express, cette sévérité des consommateurs tient à la surexposition des services clients. Dans beaucoup d'entreprises, le service clients est la première, voire la seule vitrine de la marque. Il représente donc un enjeu crucial, non seulement en terme de réputation mais surtout de développement de croissance.  [...] De fait, 86 % des consommateurs constatent que leur expérience avec un service clients joue sur leur perception de la marque. l'impact négatif d'une déception est plus fort que le bénéfice d'une bonne expérience client. Plus de la moitié des clients déçus seraient tentés de faire appel à la concurrence pour obtenir un meilleur service.  [...] A l'inverse, si l'expérience se révèle satisfaisante, près de la moitié des clients se disent enclins à dépenser plus. En outre, 59 % sont prêts à payer plus cher (en moyenne, + 9 %) pour bénéficier d'un service de qualité. Ce résultat, en hausse par rapport à 20 1 0 (+17 points), prouve que, pour plus de la moitié des consommateurs, un service clients de qualité a un coût.  [...]

Lire la suite...
WEBHELP  COMMUNIQUE TELE ET SUR LE WEB

WEBHELP COMMUNIQUE TELE ET SUR LE WEB

Depuis le mois d'avril, Webhelp a débarqué, pour la première fois, à la télévision et sur le Web. Trois vidéos humoristiques créées par Euro RSCG C&O, mettant en avant l'importance du conseil et de l'expertise dans la relation client, ont été diffusées sur i. Télé, LCI, BFMTV, BFM Business et Canal +, YouTube, ainsi que sur des sites en affinités avec la cible dirigeants et CSP+.  [...] Aujourd'hui, le groupe se positionne comme une marque experte de la relation client. Nos atouts sont notre bonne connaissance des consommateurs et la qualité de notre service. Nous avons donc modifié notre signature pour mettre en valeur notre nouveau positionnement Service et conseil en relation client, explique-t-on à la direction de la communication de Webhelp.  [...]

Lire la suite...
89 % des clients insatisfaits le font savoir autour d'eux

89 % des clients insatisfaits le font savoir autour d'eux

Pour 83 % des consommateurs des pays émergents, le service reste le premier critère d'exigence de choix d'un prestataire, alors que le prix prévaut pour les clients des marchés matures (74 %). En France, les exigences en termes de qualité du service clients ont largement augmenté ces cinq dernières années pour 59 % des personnes interrogées.  [...] Les deux principales raisons invoquées par les clients déçus par le service clients d'une entreprise sont une attente trop longue au téléphone et le fait de devoir répéter la même information à plusieurs interlocuteurs. A ce niveau, l'étude d'Accenture distingue les consommateurs en fonction de leur âge.  [...] Certains secteurs sont plus touchés que d'autres par les exigences des consommateurs, constate Fabrice Marque, responsable de l'offre service client pour accenture EALA. C'est le cas de la Distribution en Chine, des Télécoms et des FAI au Brésil et du secteur bancaire en Inde. L'étude révèle une disparité entre pays émergents et pays matures quant au moyen utilisé pour joindre les services clients.  [...]

Lire la suite...
Services consommateurs : les prémices du service clients

Services consommateurs : les prémices du service clients

Deux grandes entreprises sur trois proposent à leurs clients un service consommateurs et ce, pour une petite moitié d'entre elles, depuis moins de cinq ans. le service consommateurs n'est plus aujourd'hui une facette marginale de la stratégie des entreprises. C'est ce qui ressort d'une étude menée par le cabinet Arthur Andersen auprès de 80 grandes entreprises en France et rendue publique mi- décembre 1999.  [...] Les missions imparties à ces services consommateurs connaissent également une phase d'évolution. La plupart des entreprises ont en effet dépassé la seule logique d'enregistrement des réclamations. nombre d'entre elles utilisent le service consommateurs comme un vecteur de traitement de demandes d'information (87 %), de conseils d'utilisation (65 %), de veille sur la perception des clients (50 %), de gestion des crises (35 %), de support de vente ou encore de marketing direct (17 %).  [...] Mais cette richesse d'informations est largement sous-exploitée puisque 53 % des entreprises n'ont pas établi de lien entre cette base service consommateurs et la base clients générale. Une fois le lien établi, le souci des entreprises va moins dans le sens d'une amélioration de la performance du service consommateurs que d'un développement des actions de marketing relationnel.  [...]

Lire la suite...
Les 10 idées relation client (15-19 mai)

Les 10 idées relation client (15-19 mai)

Les acteurs de l'assurance repensent l'expérience client.  [...] Un groupe de professionnels de l'assurance s'est réuni à l'occasion d'un petit-déjeuner Business Reporter pour réfléchir à l'avenir de l'expérience client dans leur secteur. Premier constat. les acteurs de l'assurance ont focalisé l'attention des consommateurs sur les prix, au détriment du service et, souvent, de la fidélité.  [...] Les acteurs insistent sur la nécessité de mettre en avant les services additionnels proposés lors des déclarations de sinistres. En parallèle, le développement des voitures autonomes risque d'aller de pair avec des services d'assurance proposés directement par les constructeurs. Les acteurs traditionnels tentent de se distinguer notamment via des boîtiers intégrés aux véhicules traditionnels, capables de rappeler les gestes de bonne conduite, d'appeler les secours en cas d'accident et de témoigner des circonstances de l'accident pour réduire le nombre de réclamations.  [...]

Lire la suite...