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Xavier Quérat-Hément : "Pour obtenir un sourire client, il faut commencer par avoir un sourire postier"

Xavier Quérat-Hément : "Pour obtenir un sourire client, il faut commencer par avoir un sourire postier"

Nous allons adopter l'indicateur que de nombreux grands groupes de services utilisent. le taux d'effort. Il permet d'évaluer si l'entreprise agit de façon simple ou compliquée par rapport aux attentes des clients. Cela nous permettra de guider nos actions.  [...] Cette année sera également l'occasion pour nous de continuer sur cette dynamique de développement et de co-construction du service aussi bien avec les clients qu'avec les collaborateurs. Afin de travailler avec nos clients, recueillir leurs idées, attentes, suggestions, le groupe expérimente une plateforme de conversations en ligne afin de créer une communauté de clients recrutés à partir du site service consommateurs de laposte.  [...] Pour y répondre, nous avons amélioré l'accès physique (bureaux, facteurs, conseillers) et multicanal à disposition de nos clients. Nous avons ainsi mis en place le service consommateur multicanal du groupe. au téléphone, ce sont 8,5 millions d'appels par an au 3631 essentiellement, des demandes d'information, par courrier, plus de 35 000 formulaires de réclamations reçus chaque mois à l'adresse unique service consommateurs 99999 La Poste, sur le Web, via l'adresse accessible un seul clic sur laposte.  [...]

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Les centres de relation clients de Bouygues Télécom certifiés

Bouygues Telecom vient d'obtenir la certification NF Service Centre de Relation Client, délivrée par Afaq Afnor, pour le périmètre Forfait Grand Public après deux années d'audit. Cette certification de service est fondée sur des engagements qualitatifs et quantitatifs définis par des professionnels de la relation clients et des associations de consommateurs sous l'égide du Groupe Afnor.  [...] 95 % des clients accèdent au service en moins de 20 secondes. 85 % obtiennent une réponse adaptée à leur demande. dans 90% des cas nécessitant une réponse différée, le client est rappelé dans le délai convenu. Pour créer une relation de qualité et de confiance, Bouygues Telecom a fait le choix d'une gestion interne de ses six centres de relation clients, tous implantés en France (Paris, Nantes, Tours, Strasbourg, Bourges et Bordeaux).  [...] L'entreprise compte plus de 2 000 conseillers de clientèle en CDI qui oeuvrent au sein d'équipes polyvalentes afin d'établir une relation de proximité avec ses clients. Chaque client est géré par une équipe responsable en charge de répondre à l'ensemble de ses demandes. Depuis plusieurs années, un important programme de professionnalisation et de valorisation du métier de conseiller de clientèle a été mis en place.  [...]

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Le groupe Seb s'investit dans le service consommateurs

En avril dernier, le Welcome Center du Groupe Seb a soufflé sa première bougie. Un an tout juste pour ce service consommateurs, nouvelle génération, basé à Ecully (69) au siège mondial du fabricant de petit électroménager. Une première année fêtée par la fin du paramétrage du progiciel de CRM Conso+ (Cohéris) aux spécificités métiers du groupe.  [...] Et juste le temps de rebaptiser l'outil. Notre SuperConso+ est entièrement adapté au monde de l'électroménager. Il intègre les différents systèmes d'information des cinq sociétés du groupe ainsi que leurs flux logistiques, explique Martine Maire-Prud'homme, directrice du service consommateurs. Et, à peine l'intégration du CRM est elle achevée que, déjà, les réflexions s'enchaînent sur plusieurs terrains.  [...] Chaque mois, un bilan d'activité est réalisé sur la perception des produits par les consommateurs. Du point de vue SAV, qualité et activité commerciale. Sa création répond à la volonté du groupe d'élaborer une relation personnalisée avec sa clientèle dans un souci de fidélisation. Une démarche classique de service clients avec tout de même quelques différences.  [...]

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LA POSTE

LA POSTE

A l'heure du digital, le groupe a également misé sur Internet pour répondre aux clients 24/24h. Avec près de 10 millions de visiteurs uniques par mois, laposte.fr est porté par une tendance sociologique de fond. la démocratisation du Web. Deux clics suffisent pour accéder au service consommateurs depuis n'importe quelle page du site et 20 % de la zone cliquable de la page d'accueil lui est consacré.  [...] Pilier de la relation client, le service consommateurs se veut multicanal. Depuis février 2009, le groupe a mis en place le 3631, un numéro unique qui apporte aux clients des réponses personnalisées sur les produits et services, des informations pratiques sur les bureaux de poste, des renseignements sur la distribution, le suivi des courriers et colis et l'enregistrement de réclamations.  [...] Les objectifs sont également d'informer les clients sur les produits et services et de profiter du potentiel de fidélisation et de prescription des réseaux sociaux. La Poste a ainsi créé une page officielle sur Facebook et deux comptes Twitter. @lisalaposte, pour échanger sur les produits et services avec Lisa, avatar du service consommateurs, et @groupelaposte, pour tout savoir sur les grands projets et la stratégie de l'entreprise.  [...]

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Webhelp communique en télé et sur le Web

Webhelp débarque, pour la première fois, en télévision et sur le Web avec Euro RSCG C&O. Le 12 avril, l'outsourceur communique à travers trois vidéos humoristique, mettant en avant l'importance du conseil et de l'expertise dans la relation client. Les spots publicitaires sont diffusés sur iTELE, LCI, BFMTV, BFM Business et Canal+.  [...] Aujourd'hui, le groupe se positionne comme une marque experte de la relation client. Nos atouts sont notre bonne connaissance des consommateurs et la qualité de notre service. C'est ce qui nous permet d'être, pour nos clients, plus qu'un opérateur de centre d'appels, un expert qui les accompagne et les conseille.  [...] Nous avons donc modifié notre signature pour mettre en valeur notre nouveau positionnement. Service et Conseil en Relation Client, explique la direction de la communication de Webhelp.  [...]

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ETIENNE DU COUEDIC, Directeur service consommateurs de SAUR: LA RELATION CLIENT ANCREE DANS LES TERRITOIRES

ETIENNE DU COUEDIC, Directeur service consommateurs de SAUR: LA RELATION CLIENT ANCREE DANS LES TERRITOIRES

Les collectivités nous confient la gestion des consommateurs qui, eux, ne nous ont pas choisis. C'est ce qui rend la relation client très particulière, indique Etienne du Couëdic, directeur du service consommateurs de Saur. Accompagnant les collectivités locales dans la gestion des services liés à l'environnement, le groupe doit gérer 3, 5 millions de clients-consommateurs pour l'eau, par exemple.  [...] Concrètement, Saur est chargée par les collectivités de relever les compteurs, de traiter les factures, etc. mais elle répond également aux demandes des consommateurs. L'interface entre le service de relation client et les agents de terrain qui réalisent les interventions est forte, souligne Etienne de Couëdic.  [...] En 20 10, Saur a lancé l'opération Mes factures sur Internet, qui permettait à chaque consommateur optant pour la e-facture de financer une unité de production d'eau potable dans un village du Cambodge. Les enjeux de la relation client nous stimulent pour trouver des solutions innovantes, conclut Etienne du Couëdic.  [...]

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Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Initialement créé en 2001 par AOL pour servir de support technique et commercial pour ses abonnés, l'actuel centre d'appels marseillais du Neuf a peu à peu évolué quand il a changé de propriétaire. Auparavant, le plateau était le siège social du service clientèle d'AOL. Après le rachat des clients d'AOL France, le plateau est devenu Neuf Center et constitue depuis l'unique centre internalisé du groupe à destination du grand public, précise Frédéric Brebion, directeur du Neuf Center.  [...] Le centre marseillais s'est ainsi transformé progressivement pour, dans un premier temps, cesser la commercialisation des produits/services d'AOL, puis devenir un centre de contacts orienté service clients à valeur ajoutée pour l'ensemble du groupe. A la fin 2007, tous les clients d'AOL avaient été transférés sur les offres du Groupe Le Neuf, à l'exception des clients dits en bas débit.  [...] Toujours en 2007, Le Neuf Center a centralisé sur son plateau le service consommateurs, service devenu une obligation (depuis début 2007) et que les clients peuvent saisir afin d'obtenir de leur FAI une réponse à leur problème sous 30 jours. Ce service consommateurs est désormais traité pour l'ensemble des marques du groupe (AOL, Cegetel et Club Internet).  [...]

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FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

L'essor de l'e-commerce associé à l'explosion du Web 2.0 a démocratisé l'usage de l'e-mail chez les consommateurs et engendré une déferlante de courriels entrants à destination des services clients. Pour faire face à cet afflux de messages, les marques s'organisent. Du self-service à l'agent virtuel intelligent en passant par l'outsourcing, tour d'horizon des solutions efficaces.  [...] Victimes de leur succès Les services clients qui, depuis deux à trois ans, tendent à recevoir un nombre accru d'e-mails entrants de la part de leurs clients et prospects, s'avèrent aujourd'hui submergés de courriels. C'est un fait, pour obtenir un renseignement pratique, une information produit ou formuler une réclamation auprès d'une marque, les consommateurs ont désormais le réflexe web.  [...] Comment expliquer une telle hausse des courriels entrants Pour les experts de la relation client, l'essor de l'e-commerce associé à l'arrivée du Web 2.0 a démocratisé l'usage de l'e-mail chez les consommateurs. Ce média présente de nombreux avantages. Il est asynchrone et donc pratique. L'internaute n'est pas contraint par les horaires d'ouverture du service clients pour exprimer sa requête et il peut envoyer son mail à toute heure de la journée, souligne Laurence Chami directrice des opérations Europe Sud d'Eptica, éditeur de solutions de gestion des interactions client.  [...]

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Deux fois plus de francais decus en 2011

Deux fois plus de francais decus en 2011

Selon Cathy Nothelet, directrice des services clients chez American Express, cette sévérité des consommateurs tient à la surexposition des services clients. Dans beaucoup d'entreprises, le service clients est la première, voire la seule vitrine de la marque. Il représente donc un enjeu crucial, non seulement en terme de réputation mais surtout de développement de croissance.  [...] De fait, 86 % des consommateurs constatent que leur expérience avec un service clients joue sur leur perception de la marque. l'impact négatif d'une déception est plus fort que le bénéfice d'une bonne expérience client. Plus de la moitié des clients déçus seraient tentés de faire appel à la concurrence pour obtenir un meilleur service.  [...] A l'inverse, si l'expérience se révèle satisfaisante, près de la moitié des clients se disent enclins à dépenser plus. En outre, 59 % sont prêts à payer plus cher (en moyenne, + 9 %) pour bénéficier d'un service de qualité. Ce résultat, en hausse par rapport à 20 1 0 (+17 points), prouve que, pour plus de la moitié des consommateurs, un service clients de qualité a un coût.  [...]

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Service client : comment le transformer en avantage concurrentiel pour les entreprises ?

Comment remporter l'adhésion des consommateurs et les fidéliser Une stratégie de service orientée clients s'avère la seule pérenne sur le long terme. Pour devenir un véritable avantage concurrentiel, elle doit cependant s'aligner parfaitement sur leurs attentes.  [...] Car les résultats de l'étude* internationale sur le service clients réalisée par Interactive Intelligence ne laissent pas de place au doute. où qu'ils soient dans le monde, les consommateurs partagent le même avis sur les caractéristiques d'un service clients de qualité optimale.  [...] *Enquête internationale sur le service clients, réalisée par le cabinet indépendant Actionable Research, réalisée en avril 2013 auprès d'un échantillon de 1407 consommateurs et 453 professionnels de l'informatique et du service client résidant en Afrique du Sud, en Allemagne, en Australie, au Brésil, au Canada, aux Etats-Unis, au Royaume-Uni et en Suède.  [...]

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