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Service consommateurs, Groupe, Lactalis


Lactalis, un service consommateurs fédérateur

u sein de Lactalis, le service consommateurs gère l'ensemble des marques du groupe. Rattaché au département qualité et directement relié à la direction générale, ses missions sont clairement identifiées. Nos deux grandes missions sont d'une part, l'écoute des consommateurs et d'autre part, la remontée de l'information aux entreprises du groupe, aux activités ou aux services directement concernés par cette information, explique Rémy Haize, responsable du service consommateurs du groupe Lactalis.  [...] Au niveau du groupe, la remontée d'informations émanant du service consommateurs est un élément important de réactivité, explique Rémy Haize. Réactivité lors d'un lancement promotionnel, sur des informations produits, sur des remarques pratiques ayant trait aux emballages... Nous savons aussi que cette information est précieuse parce que nous n'avons pas une vision complète de nos produits dans les différents circuits, remarque Rémy Haize.  [...] En matière de crise, on connaît l'essentiel des sujets, mais il y a toujours le sujet que l'on n'a pas prévu, souligne Rémy Haize. Et les préoccupations des consommateurs varient au fil de l'actualité. Les OGM, par exemple, restent un thème médiatique qui continue d'occasionner de nombreux appels. Autre exemple, plus ancien, celui de la teneur en sel des fromages, produits phares du groupe Lactalis.  [...]

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Le groupe Seb s'investit dans le service consommateurs

En avril dernier, le Welcome Center du Groupe Seb a soufflé sa première bougie. Un an tout juste pour ce service consommateurs, nouvelle génération, basé à Ecully (69) au siège mondial du fabricant de petit électroménager. Une première année fêtée par la fin du paramétrage du progiciel de CRM Conso+ (Cohéris) aux spécificités métiers du groupe.  [...] Et juste le temps de rebaptiser l'outil. Notre SuperConso+ est entièrement adapté au monde de l'électroménager. Il intègre les différents systèmes d'information des cinq sociétés du groupe ainsi que leurs flux logistiques, explique Martine Maire-Prud'homme, directrice du service consommateurs. Et, à peine l'intégration du CRM est elle achevée que, déjà, les réflexions s'enchaînent sur plusieurs terrains.  [...] Chaque mois, un bilan d'activité est réalisé sur la perception des produits par les consommateurs. Du point de vue SAV, qualité et activité commerciale. Sa création répond à la volonté du groupe d'élaborer une relation personnalisée avec sa clientèle dans un souci de fidélisation. Une démarche classique de service clients avec tout de même quelques différences.  [...]

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CGI choisit Lille pour son centre d'excellence dédié à la distribution

CGI choisit Lille pour son centre d'excellence dédié à la distribution

Le groupe CGI, acteur des services en technologies de l'information, vient d'inaugurer son centre d'excellence pour le commerce et le service aux consommateurs qu'il a choisi d'implanter dans la métropole lilloise.  [...] Le groupe canadien, acteur mondial des services en technologies de l'information a inauguré lundi 20 avril, à Lille, son premier centre d'excellence pour le commerce et le service aux consommateurs. Cet espace accueillera les distributeurs étrangers et français pour leur présenter les nouveaux usages innovants issus des nouvelles technologies pour améliorer le parcours client.  [...] De l'entrée dans le point de vente jusqu'à sa sortie, le client pourra être identifié grâce à son smartphone ou l'application du magasin et recevoir des offres personnalisées tout au long de son parcours. En s'appuyant sur la collecte des données, le magasin sera en mesure de proposer des offres en fonction de ses habitudes de consommation.  [...]

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Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Initialement créé en 2001 par AOL pour servir de support technique et commercial pour ses abonnés, l'actuel centre d'appels marseillais du Neuf a peu à peu évolué quand il a changé de propriétaire. Auparavant, le plateau était le siège social du service clientèle d'AOL. Après le rachat des clients d'AOL France, le plateau est devenu Neuf Center et constitue depuis l'unique centre internalisé du groupe à destination du grand public, précise Frédéric Brebion, directeur du Neuf Center.  [...] Le centre marseillais s'est ainsi transformé progressivement pour, dans un premier temps, cesser la commercialisation des produits/services d'AOL, puis devenir un centre de contacts orienté service clients à valeur ajoutée pour l'ensemble du groupe. A la fin 2007, tous les clients d'AOL avaient été transférés sur les offres du Groupe Le Neuf, à l'exception des clients dits en bas débit.  [...] Toujours en 2007, Le Neuf Center a centralisé sur son plateau le service consommateurs, service devenu une obligation (depuis début 2007) et que les clients peuvent saisir afin d'obtenir de leur FAI une réponse à leur problème sous 30 jours. Ce service consommateurs est désormais traité pour l'ensemble des marques du groupe (AOL, Cegetel et Club Internet).  [...]

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LA POSTE

LA POSTE

A l'heure du digital, le groupe a également misé sur Internet pour répondre aux clients 24/24h. Avec près de 10 millions de visiteurs uniques par mois, laposte.fr est porté par une tendance sociologique de fond. la démocratisation du Web. Deux clics suffisent pour accéder au service consommateurs depuis n'importe quelle page du site et 20 % de la zone cliquable de la page d'accueil lui est consacré.  [...] Pilier de la relation client, le service consommateurs se veut multicanal. Depuis février 2009, le groupe a mis en place le 3631, un numéro unique qui apporte aux clients des réponses personnalisées sur les produits et services, des informations pratiques sur les bureaux de poste, des renseignements sur la distribution, le suivi des courriers et colis et l'enregistrement de réclamations.  [...] Les objectifs sont également d'informer les clients sur les produits et services et de profiter du potentiel de fidélisation et de prescription des réseaux sociaux. La Poste a ainsi créé une page officielle sur Facebook et deux comptes Twitter. @lisalaposte, pour échanger sur les produits et services avec Lisa, avatar du service consommateurs, et @groupelaposte, pour tout savoir sur les grands projets et la stratégie de l'entreprise.  [...]

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WEBHELP  COMMUNIQUE TELE ET SUR LE WEB

WEBHELP COMMUNIQUE TELE ET SUR LE WEB

Depuis le mois d'avril, Webhelp a débarqué, pour la première fois, à la télévision et sur le Web. Trois vidéos humoristiques créées par Euro RSCG C&O, mettant en avant l'importance du conseil et de l'expertise dans la relation client, ont été diffusées sur i. Télé, LCI, BFMTV, BFM Business et Canal +, YouTube, ainsi que sur des sites en affinités avec la cible dirigeants et CSP+.   [...] Aujourd'hui, le groupe se positionne comme une marque experte de la relation client. Nos atouts sont notre bonne connaissance des consommateurs et la qualité de notre service. Nous avons donc modifié notre signature pour mettre en valeur notre nouveau positionnement Service et conseil en relation client, explique-t-on à la direction de la communication de Webhelp.  [...]

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Les 10 idées relation client (15-19 mai)

Les 10 idées relation client (15-19 mai)

Les acteurs de l'assurance repensent l'expérience client.   [...] Un groupe de professionnels de l'assurance s'est réuni à l'occasion d'un petit-déjeuner Business Reporter pour réfléchir à l'avenir de l'expérience client dans leur secteur. Premier constat. les acteurs de l'assurance ont focalisé l'attention des consommateurs sur les prix, au détriment du service et, souvent, de la fidélité.  [...] Les acteurs insistent sur la nécessité de mettre en avant les services additionnels proposés lors des déclarations de sinistres. En parallèle, le développement des voitures autonomes risque d'aller de pair avec des services d'assurance proposés directement par les constructeurs. Les acteurs traditionnels tentent de se distinguer notamment via des boîtiers intégrés aux véhicules traditionnels, capables de rappeler les gestes de bonne conduite, d'appeler les secours en cas d'accident et de témoigner des circonstances de l'accident pour réduire le nombre de réclamations.  [...]

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ETIENNE DU COUEDIC, Directeur service consommateurs de SAUR: LA RELATION CLIENT ANCREE DANS LES TERRITOIRES

ETIENNE DU COUEDIC, Directeur service consommateurs de SAUR: LA RELATION CLIENT ANCREE DANS LES TERRITOIRES

Les collectivités nous confient la gestion des consommateurs qui, eux, ne nous ont pas choisis. C'est ce qui rend la relation client très particulière, indique Etienne du Couëdic, directeur du service consommateurs de Saur. Accompagnant les collectivités locales dans la gestion des services liés à l'environnement, le groupe doit gérer 3, 5 millions de clients-consommateurs pour l'eau, par exemple.  [...] Concrètement, Saur est chargée par les collectivités de relever les compteurs, de traiter les factures, etc. mais elle répond également aux demandes des consommateurs. L'interface entre le service de relation client et les agents de terrain qui réalisent les interventions est forte, souligne Etienne de Couëdic.  [...] En 20 10, Saur a lancé l'opération Mes factures sur Internet, qui permettait à chaque consommateur optant pour la e-facture de financer une unité de production d'eau potable dans un village du Cambodge. Les enjeux de la relation client nous stimulent pour trouver des solutions innovantes, conclut Etienne du Couëdic.  [...]

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[Témoignages] La relation client à travers le monde

[Témoignages] La relation client à travers le monde

Pour le groupe Cofidis, l'international constitue la moitié de son effectif. En Belgique, au Portugal, en Espagne, en Hongrie ou encore en Slovaquie, l'organisme de crédit a remarqué une culture bancaire différente. En revanche, les attentes des consommateurs sont sensiblement les mêmes. Ils attendent plus de personnalisation et une certaine rapidité de service.  [...] L'enseigne Sushi Shop, aujourd'hui présente dans 10 pays connait une forte croissance dans le monde si bien que 22% de son chiffre d'affaires est réalisé à l'international. Dans un secteur comme la restauration, la culture a une très grande importance. En effet, en fonction des pays, les habitudes alimentaires ne sont pas les mêmes.   [...] Pour la marque, il faut donc multiplier les enquêtes et utiliser les réseaux sociaux comme un outil de service après-vente pour changer ou faire évoluer les offres. Pour Sushi Shop, le plus important est de s'adapter.  [...]

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Electrolux : de l'après à l'avant-vente

En 1995, nous avons été rattachés au marketing avec un objectif de fidélisation et de satisfaction du client. Depuis six mois, nous avons pour mission d'aider le consommateur dans sa démarche d'achat, de le fidéliser et de le satisfaire avec des services supplémentaires, explique Claude Seillier, responsable du service conseil consommateurs (SCC) du groupe Electrolux.  [...] La réorganisation du SCC basé à Senlis répond à la volonté de différencier les contacts avant et après achat. L'après-vente a en effet été confiée à un autre service, le SCC assurant l'assistance et la gestion des opérations marketing du groupe. Des remaniements techniques s'imposaient donc, d'autant que nous avons actuellement un outil informatique qui répond à nos besoins d'il y a cinq ans, note Claude Seillier.  [...] Rattaché au service informatique, le progiciel intégrera Internet sans toutefois le privilégier comme support. Le média utilisé pour la réponse dépendra du moyen employé par le consommateur pour contacter Electrolux. L'objectif étant de répondre sur le même mode, de façon précise et personnalisée. Pour accomplir cette tâche, le SCC, organisé sur un plateau de 200 m2, forme régulièrement ses employés.  [...]

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