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Service consommateurs, Nestlé, Ouverture, Réponses


Nestlé : le service conso comme produit

Avec le centre d'appels, nous sommes passés de la vente d'un produit à la vente d'un service. En fait, le service est devenu un produit en soi affirme Sylvie Chaniolleau, responsable du service consommateurs de Nestlé. Un service qui repose sur une expérience plus que trentenaire, puisque dès les années soixante, Nestlé intègre un service consommateurs.  [...] Mais ils ne s'adonnent jamais à ces tâches en même temps. une ou une demi-journée sera consacrée au téléphone, une autre au courrier. Seuls les courriers électroniques relèvent de la compétence exclusive d'un conseiller, spécialiste de ce type de média. L'arrivée de mails sur le service consommateurs de Nestlé traduit l'ouverture du centre de réponses à deux types de population jusqu'alors ultramarginales. les hommes et les étudiants.  [...] Il constitue en effet un vecteur privilégié de remontée des informations ainsi qu'une source de réaménagement de l'offre, voire d'idées pour le lancement de nouveaux produits. J'ai deux clients à part égale, explique la responsable du service. Le consommateur et l'interne. Je ne peux servir correctement le premier que si j'ai convaincu le second de l'utilité de mon travail.  [...]

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Les chatbots, un support efficace de la relation client

Les chatbots simplifient la relation client. C'est ce qui ressort d'une étude Eptica. Si les agents conversationnels sont plébiscités pour les réponses qu'ils apportent en temps réels, les Français attendent avant tout d'eux qu'ils soient un support client et permettent de suivre la commande.  [...] Pour 51% des consommateurs, les chatbots sont utiles. C'est ce qui ressort d'une étude menée par Eptica (1). Autre enseignement. les Français attendent des chatbots qu'ils soient utilisés par les marques pour offrir un support client, avant d'être un canal de vente. Ainsi, pour 31% des sondés, les chatbots doivent avant assurer un service de premier niveau en renseignant sur les horaires d'ouverture, les conditions d'échange et de remboursement d'un article.  [...] .. 51% des sondés attendent un service plus avancé comme le suivi de commande ou l'aide à la résolution d'un problème technique. A contrario, ils ne sont que 18% à envisager les chatbots comme un canal de vente.  [...]

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FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

Comment expliquer une telle hausse des courriels entrants Pour les experts de la relation client, l'essor de l'e-commerce associé à l'arrivée du Web 2.0 a démocratisé l'usage de l'e-mail chez les consommateurs. Ce média présente de nombreux avantages. Il est asynchrone et donc pratique. L'internaute n'est pas contraint par les horaires d'ouverture du service clients pour exprimer sa requête et il peut envoyer son mail à toute heure de la journée, souligne Laurence Chami directrice des opérations Europe Sud d'Eptica, éditeur de solutions de gestion des interactions client.  [...] Pour continuer à répondre aux consommateurs en 24 heures chrono, le groupe d'assurance mutuelle MMA a misé sur un routage intelligent des demandes. Il a également renforcé les missions de son agent virtuel et lancé un service innovant, le web call back.  [...] Notre objectif est de proposer un service clients de qualité afin que les consommateurs aient envie de revenir, conclut le dirigeant. A ce jour, 30 % des commandes passées sur Discounteo émanent d'internautes déjà clients du site.  [...]

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L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

Le service clients de GDF, de son côté, s'est trouvé confronté à une hausse des appels. Les consommateurs étaient en demande d'informations sur les conséquences de l'ouverture. En parallèle, l'entreprise devait former l'ensemble de ses conseillers. Pour pallier ce manque d'accessibilité, GDF a fait appel à un prestataire.  [...] D'ailleurs, pour eux, il paraît inconcevable de ne pas être présents à l'off-shore alors que leurs clients y sont déjà. En réponse à ceux qui remettent en cause la qualité du travail, Jean-François Guillot précise que ce mode de fonctionnement permet d'offrir aux consommateurs une meilleure flexibilité et un niveau de service supérieur à ceux offerts France.  [...] En s'investissant dans cette stratégie, les outsourceurs privilégient la qualité. Or, le gage d'un service à forte valeur ajoutée entraîne logiquement la diminution d'appels entrants. Plus les consommateurs sont satisfaits, moins ils seront amenés à joindre le service clients. Pour les prestataires, cela représenterait un manque à gagner, sachant que, pour la plupart, ils sont encore payés au nombre d'appels.  [...]

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Centres d'appels et Qualité (CAQ 40) : Danone et l'agroalimentaire confirment

L'objectif de la prise de congé est de sécuriser les réponses apportées et de s'assurer de la satisfaction du client, qui doit avoir envie de rappeler le service ultérieurement. Toujours les mêmes dix centres sur cet item, mais avec beaucoup de changements derrière Danone. Evian, Perrier et Nestlé progressent significativement, tandis que Renault abandonne cinq places, Coca-Cola et la BNP deux.  [...] Danone, qui perd 0,6 point sur cette moyenne, confirme cependant sa première place, même si l'écart se réduit avec ses suivants. Nestlé, qui gagne trois places avec une note en légère progression (+ 0,2) et Perrier, stable. Si Evian perd du terrain (2 places et - 0,3 point), on retrouve néanmoins quatre sociétés de l'agroalimentaire aux quatre premières places.  [...] Ce Baromètre Qualité a été réalisé par Quali-Phone au mois de juillet 2002. Les appels ont été effectués pendant les jours et les heures ouvrables, entre 9 heures et 18 heures, à raison de 30 appels par service. Les consultants ont joué le rôle de prospects ou de clients, selon les cas, auprès des services clients.  [...]

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La Socap veut dynamiser le marché des services consommateurs

Le centre d'appels du nouveau millénaire, comment utiliser la technologie pour fidéliser les clients, les facteurs d'échec et de succès dans le contact client. tel est le type de problématiques qui animent depuis plus de six ans les débats de la Socap (Society of consumers affairs professional in business).   [...] Cette association, dont les membres entendent développer l'expertise des entreprises en matière de relation consommateurs, a élu en mai dernier une présidence française en les personnes de Sylvie Chaniolleau (Nestlé France) et Jean-Yves Hepp (Arthur Andersen Management). Forte de sa volonté de promouvoir le développement des services consommateurs, la Socap annonce pour l'année 2000 un certain nombre d'objectifs.  [...] Créée en 1993, Socap regroupe des responsables de services consommateurs de grandes entreprises. L'association compte une centaine de membres dans 11 pays européens (Allemagne, Belgique, France, Grèce, Italie, Norvège, Pays-Bas, Portugal, Royaume-Uni, Suède, Suisse).  [...]

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Elu Service Client de l'Année 2014 : 27 entreprises récompensées

Elu Service Client de l'Année 2014 : 27 entreprises récompensées

Au terme de 215 tests réalisés auprès de chaque entreprise volontaire pour concourir, Viséo Conseil a remis, jeudi 17 octobre au Pavillon Cambon Capucines à Paris, le prix Elu Service Client de l'Année à 27 sociétés. Cette distinction, organisée par Viséo Conseil et réalisée par Inference Operations (Groupe BVA), récompense la qualité de la relation client multicanal à distance sur 10 à 15 scénarii spécifiquement développés pour chaque catégorie tant sur des demandes d'avant-vente, de vente que d'après-vente.  [...] Les lauréats de l'Élection du Service Client de l'Année sont les entreprises qui se sont volontairement inscrites à la compétition et qui ont remporté, dans leur catégorie respective, les notes les plus élevées aux tests ( à la condition que cette note soit supérieure ou égale à 11,5/20 ). Au final ce sont jusqu'à 3 150 critères évalués par entreprise reprenant majoritairement les critères de la norme européenne EN NF 15838.  [...] Bonjour, Je suis très étonné que le service Client Nestlé Dolce Gusto ait été élu. impossible d'envoyer le formulaire de contact via le web, quand je leur écrit (courrier papier), je reçois éventuellement une réponse m'invitant à appeler ou bien à ré-écrire... Autrement dit service client inexistant. Quel dommage.  [...]

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Centres d'appels et Qualité : FTMS domine le deuxième "CAQ 40"

Pour Quali-Phone, cet item est essentiel pour l'image de l'entreprise et surtout pour que le service soit perçu comme une véritable aide aux clients. La réponse doit absolument être normée grâce à des outils spécifiques (outils GRC, bible de réponses ). Pour une question posée, la réponse doit être la même, quel que soit le conseiller qui traite l'appel, quels que soient le jour et l'heure.  [...] L'objectif de la prise de congé est de sécuriser les réponses apportées et de s'assurer de la satisfaction du client, qui doit avoir envie de rappeler le service ultérieurement. Là aussi la baisse est générale et le classement fortement modifié. Nestlé se maintient mais perd la première place au profit de FTMS et est également devancée par la Macif.  [...] Ce Baromètre Qualité a été réalisé par Quali-Phone en juillet 1999. Il porte sur 40 sociétés de secteurs d'activités différents. Les appels ont été effectués pendant les heures d'ouverture - 50 appels par service. Les consultants ont joué le rôle de prospects auprès des services clients. L'objectif était de mesurer le niveau d'information et la capacité des conseillers à aller au terme de la vente.  [...]

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France / Angleterre : qui est le champion du service?

France / Angleterre : qui est le champion du service?

A l'occasion de l'ouverture de sa filiale à Londres, l'Académie du Service a réalisé son baromètre Cultures Services outre-Manche. Qui des Français ou des Anglais sont les plus performants en termes de service Éléments de réponse.  [...] Qui des Français ou des Anglais sont les plus performants en termes de service A cette question, il semblerait que les Anglais ont une légère avance. Ainsi, 8,3 consommateurs sur 10 se déclarent satisfaits ou très satisfaits de la qualité de service dans leur pays. Un chiffre légèrement supérieur à la France où seulement 7,9 Français sur 10 s'estiment satisfaits ou très satisfaits.  [...] Tels sont les premiers chiffres comparatifs des deux baromètres réalisés par l'Académie du Service. La version française, qui en est à sa 3ème édition, avait été publiée fin 2015. Quant à la version anglaise, elle vient tout juste de sortir, au moment où le cabinet de conseil spécialisé dans le développement de la culture de service annonce l'ouverture de sa filiale à Londres.  [...]

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RueDuCommerce affine sa stratégie relation client

RueDuCommerce affine sa stratégie relation client

En ce qui concerne la partie marketing, RueDuCommerce souhaite proposer ce qu'il y a de mieux pour le client tout en respectant les règles de conduite que s'est fixées l'entreprise. Tout cela dans l'optique d'obtenir la confiance des consommateurs et de la conserver. Four pouvoir fidéliser, il faut, avant toute chose, s'assurer de répondre précisément aux besoins des internautes, insiste Claire Lestoille.  [...] Pour parvenir à un ciblage efficace, le groupe a segmenté sa base de données en une vingtaine de sous-ensembles. Le but étant de structurer la base avec toujours plus de finesse pour connaître au mieux les consommateurs. Et puis, avec la mise en place de la galerie marchande et l'arrivée des seniors sur le marché de l'Internet, cette stratégie s'avère d'autant plus pertinente.  [...] Les taux d'ouverture en témoignent, explique Claire Lestoille. L'e-commerçant tient aussi compte des achats passés des consommateurs pour identifier leurs besoins et leur proposer une réponse adéquate. Nous essayons défaire du goodwill et du cross selling, explique la responsable.  [...]

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