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Service consommateurs, Numéro, écoute


Nutricia à l'écoute des mamans

Nutricia à l'écoute des mamans

Pour promouvoir son nouveau lait 2e âge, la marque a souhaité créer de la proximité avec les jeunes parents en ouvrant un numéro d'écoute et de conseil.  [...] Et, depuis mi-avril, un numéro d'écoute et de conseil - le 0811360 056 destiné à aider les parents confrontés aux troubles du sommeil de leur enfant a été mis en place. Au-delà du service, nous offrons un réel soutien. Ces troubles chez les jeunes enfants pouvant être une source d'inquiétude et même d'angoisse, nous souhaitons apporter une double réponse avec le lait Nutricia Bonne nuit.  [...] En pratique, trois conseillères de Teleperformance répondent aux mamans. Nutricia dispose d'un service consommateurs mais a fait appel à un outsourceur afin que le numéro d'écoute fonctionne sur des plages élargies (11 h -22 h).  [...]

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Argon : le conseil multisectoriel

Les intégrateurs, s'ils remontent de plus en plus vers le conseil, font preuve d'une culture très technologique. Pour Sophie Podbielsky, responsable de l'offre centre d'appels d'Argon, le débat entre intégrateurs et conseils n'est pas clos. Depuis sa création en septembre 1994, le cabinet de consulting Argon, spécialisé dans la gestion clientèle et la logistique industrielle et commerciale, intègre une activité call center, avec des prestations de conseil en organisation et systèmes d'information, et de distribution de logiciels (partenariat avec Enéide pour la préconisation de Conso+).   [...] Argon a déjà mené des réflexions stratégiques sur des marchés comme la grande consommation. A l'instar d'une récente assistance en maîtrise d'oeuvre pour le compte d'une grande marque d'eau minérale. Objectif. éviter que ne s'écoule au moins un mois entre le premier appel d'un client mécontent sur le Numéro Vert du service consommateurs et la formulation d'une réponse.  [...] Pour ce faire, Argon a préconisé une intégration binaire de Conso+, sur le plateau du centre d'appels et sur le service qualité du site de production. Une décision qui a conduit l'entreprise cliente à étendre la solution call center avec l'ouverture d'un plateau de dix téléconseillers dédié aux partenaires distributeurs.  [...]

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Lactalis, un service consommateurs fédérateur

u sein de Lactalis, le service consommateurs gère l'ensemble des marques du groupe. Rattaché au département qualité et directement relié à la direction générale, ses missions sont clairement identifiées. Nos deux grandes missions sont d'une part, l'écoute des consommateurs et d'autre part, la remontée de l'information aux entreprises du groupe, aux activités ou aux services directement concernés par cette information, explique Rémy Haize, responsable du service consommateurs du groupe Lactalis.  [...] Au niveau du groupe, la remontée d'informations émanant du service consommateurs est un élément important de réactivité, explique Rémy Haize. Réactivité lors d'un lancement promotionnel, sur des informations produits, sur des remarques pratiques ayant trait aux emballages... Nous savons aussi que cette information est précieuse parce que nous n'avons pas une vision complète de nos produits dans les différents circuits, remarque Rémy Haize.  [...] En effet, une fois dans les linéaires, les réactions des consommateurs deviennent moins facilement accessibles aux fabricants. Parmi ses autres compétences, le service consommateurs est aussi intégré dans un processus d'ensemble de gestion de crise. Une thématique particulièrement surveillée dans l'industrie agroalimentaire.  [...]

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Services consommateurs : les prémices du service clients

Services consommateurs : les prémices du service clients

Deux grandes entreprises sur trois proposent à leurs clients un service consommateurs et ce, pour une petite moitié d'entre elles, depuis moins de cinq ans. le service consommateurs n'est plus aujourd'hui une facette marginale de la stratégie des entreprises. C'est ce qui ressort d'une étude menée par le cabinet Arthur Andersen auprès de 80 grandes entreprises en France et rendue publique mi- décembre 1999.  [...] Cette évolution dans les missions confiées aux services consommateurs trouve un écho dans les motivations des appelants. ils ne sont plus en effet que 33 % à contacter l'entreprise pour formuler des réclamations. Les deux tiers appellent le service consommateurs pour exprimer un besoin d'information ou de l'intérêt pour les produits et services de l'entreprise.  [...] En ce qui concerne les 78 % de sociétés ayant mis en place un numéro spécial, 57 % d'entre elles ont recours à un numéro noir, 26 % à un Numéro Vert, 23 % à un Numéro Azur et 13 % à un Numéro Indigo. De manière générale, les entreprises ont fort peu investi en téléphonie. 53 % d'entre elles ne disposent d'aucune des technologies de téléphonie susceptibles d'optimiser le fonctionnement de leur service consommateurs (ACD, SVI, CTI, routage intelligent, logiciel de planification.  [...]

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Allodis monte en puissance

Ouverte en décembre 1997 et opérationnelle pour toute la France depuis mai 1998, cette plate-forme unique a pour vocation de traiter tous les appels générés par le Numéro Indigo du service Crédit Lyonnais à l'écoute. le 08 36 68 05 07. Le centre fonctionne avec un ACD Lucent Technology Definity G3I (capacité.  [...] Moyenne d'âge. 35 ans. Les 20 % restants sont des spécialistes capables de traiter tous les types de demandes, y compris les plus techniques (valeurs mobilières, produits financiers, souscription de crédit). Les critères d'évaluation panachent des indicateurs téléphoniques (productivité et qualité de service) et commerciaux.  [...] Parmi les principaux indicateurs de suivi en temps réel figurent sur les tableaux digitaux du plateau, les conseillers disponibles et en pause, les appels en attente, le taux de service (98 % d'appels pris en moins de 20 secondes vers 15 h 30 le 31 août. moyenne effective. 95 %). La durée moyenne d'un appel est de 2 minutes 40 et le temps moyen d'attente sur SVI est de 10 secondes.  [...]

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LES CYBERACHETEURS EXIGENT DE LA REACTIVITE

LES CYBERACHETEURS EXIGENT DE LA REACTIVITE

Quant aux messages textes en direct, 90 % des Américains et 83 % des Européens les jugent utiles, voire extrêmement utiles. C'est le constat dressé par ATG dans son étude sur les perceptions et les préférences des consommateurs concernant les services d'aide en direct. Réalisée auprès de 4 500 cyberacheteurs aux Etats-Unis, en Grande-Bretagne, en France et en Espagne, l'étude, qui est une première sur le Vieux Continent, révèle que les consommateurs exigent bien plus qu'un simple numéro de téléphone ou un contact mail pour joindre un service client en ligne.  [...] Parmi les raisons qui poussent les internautes à faire appel à un service d'aide en direct, les consommateurs citent la complexité de leurs questions, la confidentialité des informations requises pour les transactions en ligne ou encore le prix des marchandises et des produits en ligne. En revanche, les consommateurs n'utilisent pas les mêmes outils de communication selon la nature de leur demande.  [...] Pour des achats dépassant 500 dollars, 77 % des Américains et 76 % des Européens préfèrent l'appel en direct. Au moment du processus d'achat, les internautes opteraient aussi pour l'appel à un conseiller. Ainsi, les consommateurs privilégient ce type de service lorsqu'ils doivent fournir des informations confidentielles, comme leur numéro de carte de crédit.  [...]

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Le 09 comme réponse à la LME

Le 09 comme réponse à la LME

Dans le cadre de la loi de modernisation de l'économie (LME), les services consommateurs après-vente devront être accessibles à partir d'un numéro non surtaxé (Numéro Vert, court...) dès 1er janvier 2009. Les entreprises ont le choix entre les numéros gratuits - qui représentent un coût important - ou mettre en place un nouveau numéro à base de 09, à un tarif local, souligne Jacques Pilorge, directeur commercial chez 3620.  [...] Il faut savoir que la modulation tarifaire est le résultat technique d'impulsions de taxes dans le réseau télécom. Si ces impulsions ne sont pas envoyées, le tarif est gratuit. Si elles sont envoyées, le tarif dépasse celui d'un appel à coût local, soit 0,02 Euros par minute, précise-t-il. C'est pourquoi, la seule solution pour les opérateurs est de proposer une nouvelle gamme de numéros, en l'occurrence le 09.  [...] Non surtaxé, celui-ci met en conformité les services après-vente consommateurs avec la LME. Côté avantages, le numéro 09 n'est pas attaché au site de réception des appels. En cas de déménagement, de sites multiples, d'alertes..., le numéro du service clients envoie les appels selon des critères définis.  [...]

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FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

Comment expliquer une telle hausse des courriels entrants Pour les experts de la relation client, l'essor de l'e-commerce associé à l'arrivée du Web 2.0 a démocratisé l'usage de l'e-mail chez les consommateurs. Ce média présente de nombreux avantages. Il est asynchrone et donc pratique. L'internaute n'est pas contraint par les horaires d'ouverture du service clients pour exprimer sa requête et il peut envoyer son mail à toute heure de la journée, souligne Laurence Chami directrice des opérations Europe Sud d'Eptica, éditeur de solutions de gestion des interactions client.  [...] Parallèlement, il lance une nouvelle politique tarifaire basée sur le à partir de. Il n'en faut pas plus pour attiser la curiosité des consommateurs qui affluent sur le site et inondent le service clients de messages. Entre 2009 et 2010, le nombre d'e-mails passe de 54000à 95000. Il faut savoir que nous n'avons pas mis en place de numéro surtaxé dédié à l'information des consommateurs.  [...] Notre objectif est de proposer un service clients de qualité afin que les consommateurs aient envie de revenir, conclut le dirigeant. A ce jour, 30 % des commandes passées sur Discounteo émanent d'internautes déjà clients du site.  [...]

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LA QUALITE DE L'ACCUEIL CLIENT EN PROGRES

LA QUALITE DE L'ACCUEIL CLIENT EN PROGRES

La qualité de l'accueil au standard téléphonique baisse légèrement (de 15,2 à 14,9/20). En dehors des horaires de bureau, encore 21 % des entreprises ne sont pas joignables et n'ont pas de répondeur. L'étude rappelle également que seul l'accueil des services consommateurs /clientèle des entreprises s'est amélioré avec une moyenne passant en un an de 6,58 à 8,50/20.  [...] Mais, lorsqu'il s'agit de communiquer le numéro de leur service consommateurs/clientèle, près de 43 % des standards téléphoniques ne les transmettent pas. Par ailleurs, l'enquête indique que 3 5, 5 % des accueils téléphoniques refusent de communiquer le nom de leur p-dg contre 2 5 % en 2 009.  [...] De plus, 53,5 % des standards ne délivrent pas le nom du directeur de la communication (42 % en 2009). En plus de l'accueil téléphonique, la société HCG a testé le service courrier et e-mail. Il ressort que près de la moitié des services consommateurs/clientèle (47 %) n'ont pas répondu aux courriers de réclamation envoyés au siège à l'attention du service consommateurs/clientèle.  [...]

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Les 10 idées expérience client (5-9 juin)

Lastminute.com lance un nouveau partenariat avec le service d'écoute de musique en ligne Spotify afin d'explorer les liens de cause à effet entre musique et voyage. Dans le cadre de ce projet, les deux marques produiront une série de contenus offrant aux consommateurs de nouvelles façons d'apprécier et de découvrir de la musique en fonction de la destination choisie.  [...] À travers ce partenariat, qui se déroulera d'avril à décembre 2017, les deux marques interagiront avec les 43 millions d'utilisateurs uniques de lastminute.com group et les 100 millions d'utilisateurs actifs de Spotify.   [...] Lastminute.com group et Spotify produiront des cartes musicales et des playlists interactives, avec notamment des hauts lieux musicaux regroupant de la musique de 10 villes différentes. Les deux sociétés travailleront également avec six artistes internationaux à la production de podcasts offrant un regard d'expert sur les villes et les scènes de musique locales préférées de ces artistes.   [...]

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