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Service consommateurs, Réclamations, Clients


L'E-BUSINESS comme vocation première

Antoine Dumas. - Il s'agit d'un centre de services à la disposition de l'ensemble des clients, des prospects et des partenaires d'IBM. Nous fonctionnons comme une société de service interne à l'entreprise, en relation permanente avec les différentes directions, avec lesquelles nous travaillons sur la base de contrats.  [...] Pour chaque demande, nos téléconseillers doivent d'abord assurer la qualification du contact, puis du besoin qui sous-tend la demande, afin de détecter les opportunités commerciales qui seront traitées par nos partenaires. Nous jouons ainsi le rôle du service consommateurs d'IBM France et prenons en charge les réclamations de nos clients.  [...] Antoine Dumas, 46 ans, a fait toute sa carrière chez IBM France. Il entre dans l'entreprise en intégrant les services informatiques, prend ensuite la charge des questions d'organisation au sein des services de gestion commerciale. Il rejoint en 1995 la direction du marketing direct au sein de laquelle il monte le centre de relations clients d'IBM en France, dont il est le responsable.  [...]

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LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT S'INTERESSENT AUX RESEAUX SOCIAUX

Via les appels entrants, ils répondent à plusieurs missions. traitement des réclamations - première activité des directeurs de la relation client -, service après-vente, information avant-vente, suivi de commande, assistance technique, service consommateurs et prise de commandes.  [...] la modération (93,1 %), l'animation (96,6 %) et la gestion de l'e-réputation (72,4 %). La montée des réseaux sociaux se révèle très forte. Elle témoigne d'un début d'industrialisation sur ces nouveaux canaux, explique Cédric Mathé, coprésident de l'Agora des directeurs de la relation client et directeur des opérations et de la relation adhérent du groupe Berri.  [...] Nous constatons que les problématiques technologiques et humaines demeurent les principales préoccupations des directeurs de la relation client. Les entreprises doivent désormais se tenir prêtes à répondre aux exigences que leur imposent les clients et la concurrence, note Cédric Mathé.  [...]

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Services consommateurs : les prémices du service clients

Services consommateurs : les prémices du service clients

Les missions imparties à ces services consommateurs connaissent également une phase d'évolution. La plupart des entreprises ont en effet dépassé la seule logique d'enregistrement des réclamations. nombre d'entre elles utilisent le service consommateurs comme un vecteur de traitement de demandes d'information (87 %), de conseils d'utilisation (65 %), de veille sur la perception des clients (50 %), de gestion des crises (35 %), de support de vente ou encore de marketing direct (17 %).  [...] Cette évolution dans les missions confiées aux services consommateurs trouve un écho dans les motivations des appelants. ils ne sont plus en effet que 33 % à contacter l'entreprise pour formuler des réclamations. Les deux tiers appellent le service consommateurs pour exprimer un besoin d'information ou de l'intérêt pour les produits et services de l'entreprise.  [...] Mais cette richesse d'informations est largement sous-exploitée puisque 53 % des entreprises n'ont pas établi de lien entre cette base service consommateurs et la base clients générale. Une fois le lien établi, le souci des entreprises va moins dans le sens d'une amélioration de la performance du service consommateurs que d'un développement des actions de marketing relationnel.  [...]

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Quand les services consommateurs se font l'écho de la voix du client

Si le rôle prédominant d'un service consommateurs reste, dans l'esprit de beaucoup, la réponse aux réclamations, dans les faits, cette tâche n'occupe souvent qu'une portion congrue. Exemple avec les huiles Lesieur, une marque qui communique sur les missions de son service, créé dès 1972, au balbutiement des actions de relation client à distance.  [...] Les réclamations ne représentent que 10 % de l'activité du service. Le quart de l'activité consiste à répondre à des consommateurs qui posent des questions concrètes et demandent des réponses pratiques. Nous envoyons environ 130 000 documents par an à tous ceux qui nous en font la demande, souligne l'entreprise sur son site institutionnel.  [...] Les clients sont de plus en plus à l'aise avec les e-mails et les réclamations. L'e-mail crée un sentiment d'urgence et suppose une réponse dans la journée. L'interactivité permise par les outils est difficile à gérer, constate pour sa part Ralph Hababou. Des médias qui, en période de crise tout comme dans une relation quotidienne, rendent plus complexe la gestion des contacts par les services consommateurs.  [...]

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LA POSTE

LA POSTE

Traitée par le 3631, puis transmise aux équipes dédiées, la réclamation est accessible sur le site internet et en bureau de poste, via un formulaire envoyé à l'adresse Service Consommateurs - 99 999 La Poste. Testé pendant trois mois, le formulaire a été soumis à une étude de satisfaction réalisée par TNS Sofres en avril 2009, auprès de 200 clients ayant déposé une réclamation.  [...] Le groupe consulte régulièrement une vingtaine d'associations de consommateurs sur l'ensemble des projets qualité. Pour parfaire son investissement, la direction qualité a également rejoint le conseil d'administration des associations de la relation client. l'Association française de la relation client (AFRC), l'Association pour le management de la réclamation client (Amarc), l'Agora des directeurs de la relation client, ainsi que la commission stratégie de la relation client de l'Institut Esprit de service.  [...] Pilier de la relation client, le service consommateurs se veut multicanal. Depuis février 2009, le groupe a mis en place le 3631, un numéro unique qui apporte aux clients des réponses personnalisées sur les produits et services, des informations pratiques sur les bureaux de poste, des renseignements sur la distribution, le suivi des courriers et colis et l'enregistrement de réclamations.  [...]

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FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

Victimes de leur succès Les services clients qui, depuis deux à trois ans, tendent à recevoir un nombre accru d'e-mails entrants de la part de leurs clients et prospects, s'avèrent aujourd'hui submergés de courriels. C'est un fait, pour obtenir un renseignement pratique, une information produit ou formuler une réclamation auprès d'une marque, les consommateurs ont désormais le réflexe web.  [...] Comment expliquer une telle hausse des courriels entrants Pour les experts de la relation client, l'essor de l'e-commerce associé à l'arrivée du Web 2.0 a démocratisé l'usage de l'e-mail chez les consommateurs. Ce média présente de nombreux avantages. Il est asynchrone et donc pratique. L'internaute n'est pas contraint par les horaires d'ouverture du service clients pour exprimer sa requête et il peut  [...] heure de la journée, souligne Laurence Chami directrice des opérations Europe Sud d'Eptica, éditeur de solutions de gestion des interactions client.  [...] Il permet aussi de conserver une trace de la demande et de joindre une pièce à son message, ce qui s'avère très utile en cas de réclamation. Pratiques pour les consommateurs, les e-mails reçus en quantité massive par les services clients deviennent un véritable casse-tête. Alors comment faire face à cet afflux de courriels entrants Comment les traiter dans les temps et de façon qualitative.  [...]

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Méthode Guide pratique pour améliorer la rentabilité

On s'efforce à analyser les attentes des clients au moment où ils appellent le centre de service consommateurs. Une des conséquences possibles de cette analyse. la décision de réduire le service clients, voire de le remplacer par un simple service réclamations, lorsque le coût de ses actions devient insupportable.  [...] On procède à l'optimisation du service dans la recherche de rentabilité, notamment par la formation continue des conseillers. On les sensibilise particulièrement à la soumission du questionnaire, par trois questions de qualification lors de chaque entretien, au classement interactif des P-M-G, à l'exploitation du motif de contact pour mesurer le niveau d'implication par rapport au produit mais aussi le service minimum offert, à l'éducation des consommateurs à l'environnement produit et à la vente additionnelle.  [...] Parfois il faut aussi élargir les horaires du centre pour les adapter à la cible. L'ensemble de l'étude se termine avec la recherche d'un progiciel pour le centre d'appels capable de s'interfacer avec les systèmes de gestion de la relation clients de l'entreprise et avec la mise en place d'une fonction de veille sur les services consommateurs concurrents.  [...]

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Lustucru Frais coordonne sa relation client et fournisseurs

Lustucru Frais coordonne sa relation client et fournisseurs

Grande marque nationale de pâtes fraîches, Lustucru Frais se démarque par son engagement à fournir des saveurs préservées à base d'aliments de qualité. Le service Qualité et Environnement, qui comprend notamment le service Consommateurs et le service de Non-conformité, se place au coeur même de cette tradition.  [...] Le service Consommateurs traite l'ensemble des demandes et réclamations des clients pouvant porter sur la composition des aliments, leur mode de préparation ou encore les actions marketing qui s'y rattachent tels que les bons de réduction, etc. Le service de Nonconformité est, quant à lui, chargé de recenser les problèmes rencontrés avec les usines de fabrication Lustucru Frais, mais aussi avec les fournisseurs de matières premières, avant la mise en vente des produits.  [...] Ainsi, chaque réclamation client, demande d'information ou anomalie fournisseur est historisée dans la base Coheris CRM. Via le module script de l'application, les téléconseillers ont la possibilité de lancer un modèle de dialogue afin d'optimiser le recueil d'informations auprès des appelants mais aussi, afin d'offrir une réponse plus adaptée aux profils des clients.  [...]

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La qualité, en avant toute !

La qualité, en avant toute !

Il lui faudra ensuite maîtriser le service rendu aux clients finaux, le plus souvent des consommateurs, ainsi que rationaliser l'éventuel recours à des sous-traitants quand ses propres plateaux saturent. Ces obligations se traduisent ensuite sous la forme de dix-huit indicateurs de la performance. Indicateurs qui assurent la mesure et le suivi de la démarche qualité du centre d'appels.  [...] Trois catégories ont été définies par une commission qui réunissait experts, associations de consommateurs et professionnels de la relation client. douze critères obligatoires, quatre spécifiques et deux complémentaires. Ils concernent notamment l'information sur les services proposés, la prise en charge du contact, le traitement de la demande, la conclusion du contact, la gestion des réclamations clients ou celle de la satisfaction client.  [...] Parmi les critères spécifiques, retenus par l'Afnor Certification, on trouve ainsi l'engagement suivant. le centre de contacts s'engage à recontacter le client si la demande requiert des compléments d'informations. Pour ce critère, le seuil à atteindre est de 85 % des clients bénéficiant du service de référence à l'admission et 90 % des clients bénéficiant du service de référence à compter de la troisième année de certification.  [...]

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Deux fois plus de francais decus en 2011

Deux fois plus de francais decus en 2011

Selon Cathy Nothelet, directrice des services clients chez American Express, cette sévérité des consommateurs tient à la surexposition des services clients. Dans beaucoup d'entreprises, le service clients est la première, voire la seule vitrine de la marque. Il représente donc un enjeu crucial, non seulement en terme de réputation mais surtout de développement de croissance.  [...] De fait, 86 % des consommateurs constatent que leur expérience avec un service clients joue sur leur perception de la marque. l'impact négatif d'une déception est plus fort que le bénéfice d'une bonne expérience client. Plus de la moitié des clients déçus seraient tentés de faire appel à la concurrence pour obtenir un meilleur service.  [...] Le baromètre Service Clients d'American Express a été réalisé en ligne par Echo Research auprès d'un panel de consommateurs âgés de plus de 18 ans. L'échantillon est constitué de 1 000 personnes représentatives de la population française. Echo Research a mené les entretiens entre le 8 et le 14 février 2011, avec une marge d'erreur de + / - 3,1 % et un niveau de confiance de 95 %.  [...]

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