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[Tribune] Le digital, fossoyeur ou sauveur des programmes de fidélité ?

[Tribune] Le digital, fossoyeur ou sauveur des programmes de fidélité ?

Les programmes de fidélisation ont dévoyé le sens même du mot fidélité, en particulier sous l'ère digitale. D'abord en se banalisant et en s'alignant tous sur le même modèle transactionnel, les programmes de fidélité ont éloigné le client de ce qu'il était venu chercher. la singularité de traitement dû à son statut de client.  [...] Faire pencher le client vers telle ou telle offre promotionnelle n'a jamais été synonyme de fidélité, d'attachement ou de préférence de marque. Au contraire, ce type de programmes de fidélité creuse l'écart entre un client qui redevient un consommateur et une marque qui n'est plus qu'un distributeur de produits ou services.  [...] ) comme le nouveau service de prêt d'outils de Franprix Toutes ces initiatives montrent que la fidélité s'acquiert aujourd'hui complètement différemment d'hier et que le digital, bien utilisé, peut en être la pierre angulaire, en permettant à la fois l'accès, le management et la diffusion de ces contenus.  [...]

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Grain de Malice veut fidéliser plus et mieux

Grain de Malice veut fidéliser plus et mieux

L'enseigne de prêt-à-porter propose une nouvelle carte de fidélité à ses clientes, intégrant des avantages sur les prix et les services.  [...] Grain de Malice, marque de vêtements destinée aux femmes de 40 ans, a mis en place son nouveau système de fidélisation via une nouvelle carte. L'enseigne propose notamment à ses clientes de bénéficier de 20 % de remise dès 400 euros d'achats cumulés. Cette réduction est valable sur l'intégralité des articles, mais aussi en période de soldes et de promotions.  [...] Depuis le lancement de ce nouveau programme il y a sept mois, l'activation des cartes a augmenté de 120 %. Les participantes au programme fidélité représentent plus d'un tiers du CA des ventes du réseau avec un panier moyen de 15 € supérieur à celui des autres clientes, se félicite Nicolas de Monteville, directeur commercial et développement de GDMGrain de Malice.  [...]

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ACCOR MISE SUR LE SOCIAL GAMING

..) ou en miles aérien à utiliser auprès des compagnies partenaires. Aujourd'hui, une dizaine de badges existent et l'application devrait en compter une vingtaine ce mois-ci. Ils récompensent à la fois la régularité des séjours, la fidélité à un type d'hôtels, la diversité des destinations..., poursuit Vinciane Masure.  [...] La création de ce service s'inscrit dans la stratégie de développement de la présence d'Accor sur les mobiles et les réseaux sociaux, des canaux qui pèsent déjà 29 % des ventes du groupe. Nous nous tournons de plus en plus vers le digital avec une composante social media, conclut Vinciane Masure. Lancé il y a un peu plus de trois ans, le programme de fidélité s'est rapidement développé.  [...] Il compte plus de 8,3 millions d'adhérents dans le monde et représente 18 % des ventes. Renommé Le Club Accorhotels le mois dernier, le programme de fidélité ne fait plus l'objet d'un site distinct et est désormais totalement intégré au site accorhotels.com. Les porteurs de carte bénéficient d'un espace personnel enrichi leur permettant de contacter le service client en étant identifié, de consulter leurs réservations et de connaître leur nombre de points pour les transformer à leur guise.  [...]

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SEPHORA

SEPHORA

Quand la visite sur le site ne déclenche pas directement l'acte d'achat, le client se rend en magasin pour être conseillé ou appelle le service clients. C'est le cas des porteurs de cartes de fidélité qui désirent avoir une précision avant de conclure l'achat, indique-t-il.  [...] Lors de son premier passage en caisse, le client se voit proposer une carte de fidélité. Gratuite, elle donne accès à de nombreux avantages et services et récompense les achats multiples. Car chez Sephora, le dispositif relationnel dépend de la valeur et de l'activité du client. L'enseigne se démarque par un programme de fidélité à trois niveaux.  [...] Baptisée White, la première carte de fidélité est proposée à l'ensemble des clients en magasin. Ce premier niveau marque le début de la relation du client avec Sephora. Via ce premier contact, il reçoit diverses communications qui lui présentent les marques. Une fois son quatrième achat effectué, en boutique ou en ligne, le client reçoit automatiquement la carte Black.  [...]

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Monoprix : un an après, quel bilan pour sa nouvelle carte de fidélité ?

Monoprix : un an après, quel bilan pour sa nouvelle carte de fidélité ?

À l'occasion du HighCo Digital Shopper's Day 2018, Florence Chaffiotte, directrice marketing et digital de Monoprix dresse un premier bilan du relancement du programme de fidélité de l'enseigne. Depuis février 2017, Monoprix a notamment encarté 700 000 nouveaux clients.  [...] Un an après la reconstruction complète de son programme de fidélité, Monoprix a réussi à faire migrer 85% de ses plus gros clients dès le 1er mois, auxquels ont été ajoutés 700 000 nouveaux clients encartés sur l'année 2017, a expliqué Florence Chaffiotte, directrice marketing et digital de l'enseigne, à l'occasion du HighCo Digital Shopper's Day organisé ce 13 février à la Station F.  [...] Florence Chaffiotte s'est également félicitée de la hausse du taux de contactibilité par email des adhérents au nouveau programme. nous avons atteint un taux de plus de 51%, alors que nous avions auparavant un taux assez faible par rapport à notre secteur, autour de 20%. Monoprix a également été capable d'identifier en ligne la moitié des membres du programme de fidélité.  [...]

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Big Retail Show 2015 : les 7 grandes tendances marquantes

L'affichage numérique se veut désormais chic et pratique. eBay signe une collaboration avec la marque Rebecca Minkoff, marque de prêt-à-porter féminin, pour concevoir un miroir digital qui permet d'afficher les informations relatives à un vêtement par simple rapprochement. Autre nouveauté, le Memomi d'Intel, un miroir digital pour Neiman Marcus, chaine commerciale, qui permet de changer en temps réel la couleur d'un vêtement porté.  [...]

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Les canaux digitaux, générateurs de satisfaction client

Les canaux digitaux, générateurs de satisfaction client

Selon la nouvelle édition de l'Observatoire des services clients (Viséo Conseil/BVA), présentée en amont de la soirée Elu Service Client de l'Année le 17 octobre, ce sont finalement les canaux les moins utilisés qui obtiennent les meilleurs taux de satisfaction. Ainsi, le click-to-call, les applications smartphone et les réseaux sociaux génèrent respectivement 87%, 83% et 81% de satisfaction.  [...] L'Observatoire souligne que ces éléments ne sont pas à prendre à la légère dès lors que le niveau de satisfaction influe fortement sur la fidélité d'un client. Ainsi, 90% se disent prêts à abandonner une marque dès lors qu'ils sont déçus par la qualité du service client. Outre la perte d'un client, les marques prennent aussi un risque pour leur réputation.  [...] L'Observatoire des Services Clients 2013 BVA - Viséo Conseil a été réalisé par téléphone, via l'OMNITEL® (l'Omnibus hebdomadaire par téléphone de BVA réalisé sur système CATI), les 6 et 7 septembre 2013 auprès d'un échantillon de 953 personnes, représentatif de la population des 18 ans et plus. La représentativité de cet échantillon est garantie par une stratification préalable par région et taille d'agglomération, puis par des quotas sur le sexe, l'âge et l'activité de l'interviewé ainsi que la profession du chef de famille.  [...]

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Warby Parker, la personnalisation à l'extrême

Warby Parker, la personnalisation à l'extrême

2. Faciliter l'acte d'achat. alors que l'achat en ligne de lunettes peut paraître complexe pour les consommateurs, Warby Parker propose un service d'essai à domicile. Le client choisit cinq paires expédiées gratuitement chez lui et prêtées durant une semaine. Il peut ainsi tester leur confort en les portant plusieurs heures et se faire conseiller par son entourage avant de faire son choix.  [...] 3. Offrir un service client irréprochable. malgré la présence du numéro de service client directement sur le site Internet, la marque constate que la plupart des clients préfèrent poser leurs questions sur son compte Twitter. Pour les questions plus complexes qui nécessitent une réponse de plus de 140 caractères, les conseillers se filment et postent une vidéo sur YouTube.  [...] Ce service de livraison et de prêt s'avère un excellent générateur de business. Par ailleurs, on ne note aucun consommateur insatisfait suite à cet essai. Le taux de transformation à travers ce service semble très élevé.  [...]

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QUIKSILVER RECUEILLE L'AVIS DE SES CLIENTS GRACE A BAZAARVOICE

QUIKSILVER RECUEILLE L'AVIS DE SES CLIENTS GRACE A BAZAARVOICE

La marque de prêt-à-porter sportswear Quiksilver a fait appel à Bazaarvoice, spécialiste du commerce social, pour créer un service permettant aux clients de donner leur avis en ligne.  [...] . Quiksilver, marque de vêtements sportswear, vient de signer un partenariat stratégique avec Bazaarvoice, expert du commerce social. Le spécialiste du surfwear entend se mettre à l'écoute de ses clients grâce à un service en ligne. Bazaarvoice, prestataire de solutions SaaS (Software as a service), a mis en place un dispositif permettant de recueillir les avis des acheteurs sur les produits de trois marques, Quiksilver, Roxy et DC Shoes.  [...] Ces dernières ont en effet ressenti le besoin de créer une atmosphère de dialogue et un esprit de communauté avec leur cible. Ce service s'inscrit dans la stratégie globale on line de Quiksilver.  [...]

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Yves Saint Laurent crée une palette pour ses fans

Yves Saint Laurent crée une palette pour ses fans

La marque de luxe, très présente sur Facebook, a imaginé un produit exclusivement réservé à sa communauté. Sa palette pour les paupières, baptisée Devoted to fans #1, s'inspire des codes couleurs du réseau social.   [...] Avec un boîtier bleu Facebook, le produit est disponible en édition limitée. seules 1 650 personnes sur les 373 000 fans de la page pourront commander la palette dès le 3 septembre. Pour cela, Tigerlily a réalisé une application permettant de s'inscrire sur une liste d'attente.   [...] Monsieur Saint Laurent a donné le pouvoir aux femmes en créant le prêt-à-porter. Révolutionnaire et avant-gardiste, nous avons voulu reproduire la démarche de Monsieur Saint Laurent en créant le premier vrai produit social dédié exclusivement aux fans. Une digitalisation du produit jusqu'à l'expérience retail, indique Carla Henny De Preval, directrice marketing digital international YSL & Designer brands.  [...]

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