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Service de prêt, Fidélité, Digital


[Tribune] Le digital, fossoyeur ou sauveur des programmes de fidélité ?

[Tribune] Le digital, fossoyeur ou sauveur des programmes de fidélité ?

Les programmes de fidélisation ont dévoyé le sens même du mot fidélité, en particulier sous l'ère digitale. D'abord en se banalisant et en s'alignant tous sur le même modèle transactionnel, les programmes de fidélité ont éloigné le client de ce qu'il était venu chercher. la singularité de traitement dû à son statut de client.  [...] Faire pencher le client vers telle ou telle offre promotionnelle n'a jamais été synonyme de fidélité, d'attachement ou de préférence de marque. Au contraire, ce type de programmes de fidélité creuse l'écart entre un client qui redevient un consommateur et une marque qui n'est plus qu'un distributeur de produits ou services.  [...] ) comme le nouveau service de prêt d'outils de Franprix Toutes ces initiatives montrent que la fidélité s'acquiert aujourd'hui complètement différemment d'hier et que le digital, bien utilisé, peut en être la pierre angulaire, en permettant à la fois l'accès, le management et la diffusion de ces contenus.  [...]

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[Sponsorisé par Oracle] Transformez le consommateur en ambassadeur grâce à l'expérience client

[Sponsorisé par Oracle] Transformez le consommateur en ambassadeur grâce à l'expérience client

Le psychologue et Prix Nobel Daniel Kahneman, auteur de 'Penser, vite et lentement' et créateur de l'économie comportementale, étudie la différence entre le Moi qui expérimente et le Moi qui se souvient. Lorsqu'on en prend toute la mesure, cette différence essentielle permet d'appréhender à sa juste mesure toute l'influence du service client sur la perception et les actions des clients.  [...] C'est dans la seconde partie du cycle de vie du client que se fabriquent les souvenirs, après l'achat, à partir de l'expérience d'utilisation et de possession du produit ou du service - et le service client devient l'un des principaux acteurs de cette séquence. La qualité des interactions d'après-vente génère des souvenirs durables et positifs qui influencent les attitudes, qui à leur tour orientent les recommandations des clients.  [...] Si 93% des Français assurent qu'un bon service client augmente clairement leur fidélité, une bonne partie d'entre eux ne seraient pas prêts pour autant à payer plus pour l'obtenir. En effet, à la question Seriez-vous parfois prêt à payer plus pour bénéficier d'une meilleure expérience client, 17% rétorquent jamais et 32% rarement.  [...]

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Accor digitalise l'accueil de ses hôtels

Accor digitalise l'accueil de ses hôtels

Fleuron de la stratégie d'innovation du groupe, un nouveau service digital permet aux clients de ne plus s'embarrasser des démarches administratives qui marquent traditionnellement l'arrivée et le départ à l'hôtel.  [...] Soucieux de placer la technologie au coeur de sa relation client, le groupe hôtelier déploie un service d'accueil digital, conçu pour simplifier les démarches administratives qui peuvent complexifier l'arrivée et le départ de la clientèle. Celui-ci d'adresse à l'ensemble des clients porteurs d'une carte de fidélité ou d'abonnement, ou réservant en direct avec Accor.  [...] 2 jours avant le séjour à l'hôtel. le client reçoit une invitation pour préparer son check-in en ligne, s'il a réservé par Accor en direct ou s'il est porteur d'une carte de fidélité ou d'abonnement.  [...]

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XAVIER QUERAT-HEMENT, Directeur qualité de LA POSTE: LA POSTE DEPLOIE L'ESPRIT DE SERVICE

XAVIER QUERAT-HEMENT, Directeur qualité de LA POSTE: LA POSTE DEPLOIE L'ESPRIT DE SERVICE

A La Poste, on ne parle plus d'usagers mais de clients. En effet, depuis 2008, l'entreprise s'est lancée dans un grand chantier, destiné à faire évoluer la relation client dans une logique multicanal. Nous voulons nous positionner comme un grand groupe de service. Nous devions donc valoriser la relation client qui est inscrite dans nos gènes, souligne Xavier Quérat-Hément, directeur qualité de La Poste.  [...] Avec près de 2 millions de Français qui se déplacent chaque jour dans le réseau, la Poste est confrontée à des enjeux de taille, en termes de qualité de service. Aujourd'hui, ses 1 000 bureaux les plus fréquentés ont bénéficié d'un coup de jeune. Le groupe a particulièrement travaillé sur le déploiement du self care, la personnalisation de la relation client, l'élargissement des horaires d'ouverture et la réduction du temps d'attente.  [...] Bonjour Fidele à la poste depuis 1966 je rencontre un probleme pour renegecier mon pret Car la qualite du service n'etait pas du tout la, et on me demande malgre tout de payer des frais que l'on ne m'avait jamais annoncés lors de la renegociation... Bonjour la qualité, comme d'habitude la qualité c'est la qualité sur la papier et pour les reunions de direction Mais sur le terrein.. Salutations service qualité.  [...]

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ACCOR MISE SUR LE SOCIAL GAMING

..) ou en miles aérien à utiliser auprès des compagnies partenaires. Aujourd'hui, une dizaine de badges existent et l'application devrait en compter une vingtaine ce mois-ci. Ils récompensent à la fois la régularité des séjours, la fidélité à un type d'hôtels, la diversité des destinations..., poursuit Vinciane Masure.  [...] La création de ce service s'inscrit dans la stratégie de développement de la présence d'Accor sur les mobiles et les réseaux sociaux, des canaux qui pèsent déjà 29 % des ventes du groupe. Nous nous tournons de plus en plus vers le digital avec une composante social media, conclut Vinciane Masure. Lancé il y a un peu plus de trois ans, le programme de fidélité s'est rapidement développé.  [...] Il compte plus de 8,3 millions d'adhérents dans le monde et représente 18 % des ventes. Renommé Le Club Accorhotels le mois dernier, le programme de fidélité ne fait plus l'objet d'un site distinct et est désormais totalement intégré au site accorhotels.com. Les porteurs de carte bénéficient d'un espace personnel enrichi leur permettant de contacter le service client en étant identifié, de consulter leurs réservations et de connaître leur nombre de points pour les transformer à leur guise.  [...]

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SEPHORA

SEPHORA

Quand la visite sur le site ne déclenche pas directement l'acte d'achat, le client se rend en magasin pour être conseillé ou appelle le service clients. C'est le cas des porteurs de cartes de fidélité qui désirent avoir une précision avant de conclure l'achat, indique-t-il.  [...] Lors de son premier passage en caisse, le client se voit proposer une carte de fidélité. Gratuite, elle donne accès à de nombreux avantages et services et récompense les achats multiples. Car chez Sephora, le dispositif relationnel dépend de la valeur et de l'activité du client. L'enseigne se démarque par un programme de fidélité à trois niveaux.  [...] Baptisée White, la première carte de fidélité est proposée à l'ensemble des clients en magasin. Ce premier niveau marque le début de la relation du client avec Sephora. Via ce premier contact, il reçoit diverses communications qui lui présentent les marques. Une fois son quatrième achat effectué, en boutique ou en ligne, le client reçoit automatiquement la carte Black.  [...]

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Monoprix : un an après, quel bilan pour sa nouvelle carte de fidélité ?

Monoprix : un an après, quel bilan pour sa nouvelle carte de fidélité ?

À l'occasion du HighCo Digital Shopper's Day 2018, Florence Chaffiotte, directrice marketing et digital de Monoprix dresse un premier bilan du relancement du programme de fidélité de l'enseigne. Depuis février 2017, Monoprix a notamment encarté 700 000 nouveaux clients.  [...] Un an après la reconstruction complète de son programme de fidélité, Monoprix a réussi à faire migrer 85% de ses plus gros clients dès le 1er mois, auxquels ont été ajoutés 700 000 nouveaux clients encartés sur l'année 2017, a expliqué Florence Chaffiotte, directrice marketing et digital de l'enseigne, à l'occasion du HighCo Digital Shopper's Day organisé ce 13 février à la Station F.  [...] Florence Chaffiotte s'est également félicitée de la hausse du taux de contactibilité par email des adhérents au nouveau programme. nous avons atteint un taux de plus de 51%, alors que nous avions auparavant un taux assez faible par rapport à notre secteur, autour de 20%. Monoprix a également été capable d'identifier en ligne la moitié des membres du programme de fidélité.  [...]

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[Royaume-Uni] Chez Prêt à Manger, les vendeurs récompensent leurs clients préférés

[Royaume-Uni] Chez Prêt à Manger, les vendeurs récompensent leurs clients préférés

Pour fidéliser la clientèle, les employés de l'enseigne de restauration rapide britannique Prêt à Manger offrent de la nourriture ou des boissons à leurs clients préférés.  [...] Selon le site internet britannique Thedrum.com, Prêt à Manger aurait décidé d'oublier la carte de fidélité pour un tout autre système de fidélisation. En effet, l'enseigne de restauration rapide, créée en 1984, a demandé à ses employés d'offrir de la nourriture et des boissons à leurs clients préférés.  [...] Selon Clive Schlee, directeur général de Prêt à Manger, le système de carte de fidélité n'est pas la voie à suivre si l'on souhaite concurrencer de grandes marques comme McDonald's.  [...]

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Big Retail Show 2015 : les 7 grandes tendances marquantes

L'affichage numérique se veut désormais chic et pratique. eBay signe une collaboration avec la marque Rebecca Minkoff, marque de prêt-à-porter féminin, pour concevoir un miroir digital qui permet d'afficher les informations relatives à un vêtement par simple rapprochement. Autre nouveauté, le Memomi d'Intel, un miroir digital pour Neiman Marcus, chaine commerciale, qui permet de changer en temps réel la couleur d'un vêtement porté.  [...]

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QUIKSILVER RECUEILLE L'AVIS DE SES CLIENTS GRACE A BAZAARVOICE

QUIKSILVER RECUEILLE L'AVIS DE SES CLIENTS GRACE A BAZAARVOICE

La marque de prêt-à-porter sportswear Quiksilver a fait appel à Bazaarvoice, spécialiste du commerce social, pour créer un service permettant aux clients de donner leur avis en ligne.  [...] . Quiksilver, marque de vêtements sportswear, vient de signer un partenariat stratégique avec Bazaarvoice, expert du commerce social. Le spécialiste du surfwear entend se mettre à l'écoute de ses clients grâce à un service en ligne. Bazaarvoice, prestataire de solutions SaaS (Software as a service), a mis en place un dispositif permettant de recueillir les avis des acheteurs sur les produits de trois marques, Quiksilver, Roxy et DC Shoes.  [...] Ces dernières ont en effet ressenti le besoin de créer une atmosphère de dialogue et un esprit de communauté avec leur cible. Ce service s'inscrit dans la stratégie globale on line de Quiksilver.  [...]

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