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Service de qualité, Clients, Midas


ECOUTE ET OUVERTURE

ECOUTE ET OUVERTURE

Ce sont ces valeurs de don et d'écoute qu'elle retrouve au sein du groupe Norauto. Consommatrice exigeante, dotée d'une sensibilité client développée, elle était destinée à évoluer dans la relation client. On a tout à apprendre de ce que nous donnent nos clients. Quelles que soient leurs paroles, elles sont importantes, souligne Isabelle Mirocha.  [...] Entrée chez Midas France en 2006, pour travailler avec Fabien Derville, président de Midas France et directeur général de Midas Europe, elle rejoint ensuite le pôle Europe. Puis, la direction générale de Midas France lui propose de prendre en charge le pôle relation client. J'avais en moi le désir d'offrir un service de qualité pour les clients de Midas, le souhait de voir les grandes sociétés répondre aux demandes et aux sollicitations de leurs clients, confie-t-elle.  [...] Un métier qui la passionne. Avec 350 points de vente, 350 responsables de centre, sans parler des DOM-TOM, c'est une nouvelle aventure qui démarre tous les jours. Cette variété extraordinaire de situations est vraiment très agréable, explique Isabelle Mirocha. Le service relation client de Midas fonctionne de manière très opérationnelle et concrète.  [...]

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Playmobil et Microsoft : deux entreprises orientées client

Quel est le point commun entre Microsoft et Playmobil Ces deux entreprises à l'univers et à la clientèle bien distincts ont chacune le désir de proposer à leurs clients un service de qualité. Qui implique tous les services en lien avec les clients.  [...] E.B.. Je tiens à ce qu'une réponse soit apportée à chacun des clients qui nous contactent. cela permet non seulement de recueillir le ressenti de nos clients mais également de véhiculer une bonne image. La qualité est primordiale chez Playmobil. du produit mais aussi du service. Il faut donc aller au bout du service.  [...] E.B.. J'amène mes commerciaux vers du qualitatif. nous apportons un service de qualité en essayant de toujours trouver des solutions aux problèmes de nos clients, en apportant un écrin supplémentaire à travers un merchandising de qualité... Leur rémunération contient d'ailleurs une part de qualitatif, comme la bonne exposition des produits dans les lieux de vente.  [...]

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[Baromètre Custplace] Brico, déco, cuisine : quelle qualité de service clients?

[Baromètre Custplace] Brico, déco, cuisine : quelle qualité de service clients?

[Baromètre Custplace] Brico, déco, cuisine. quelle qualité de service clients.  [...] Infographie [Baromètre Custplace] Brico, déco, cuisine. quelle qualité de service clients.  [...] Custplace, plateforme collaborative d'avis et de relation client, propose un baromètre sectoriel. Dans cette infographie, la maison est à l'honneur avec un zoom sur les secteurs du bricolage, de l'ameublement, de la décoration et de la cuisine.  [...]

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CLIENT DECU, CLIENT PERDU

. Des chiffres clairs. 75 % des personnes interrogées sont prêtes à bouder une entreprise si le service clients les déçoit. 77 % considèrent que la qualité du service clients contacté pourrait les influencer dans leur décision d'achat ou de ré-achat, selon l'Observatoire des services clients Viséo Conseil et BVA.  [...] Et 84 % estiment que la qualité d'un service clients influence leur vision de l'entreprise contactée. Les motifs de sollicitation du service clients sont principalement liés à l'achat d'un produit ou la souscription d'une offre (38 %), au conseil ou à une demande d'information (35 %), à une panne (30 %).  [...] Sept personnes sur dix reconnaissent l'amabilité des téléconseillers et leur professionnalisme mais critiquent l'insuffisance de personnalisation, le temps d'attente et le temps de réponse.   [...]

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[Baromètre Custplace] Assurance: quelle qualité de service clients?

[Baromètre Custplace] Assurance. quelle qualité de service clients.  [...] Infographie [Baromètre Custplace] Assurance. quelle qualité de service clients.  [...] Custplace, plateforme collaborative d'avis et de relation client, propose un baromètre sectoriel sur la qualité du service client. Cette quatrième édition propose un focus sur le secteur de l'assurance.  [...]

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TELECOMS: LES CLIENTS PREFERENT LA QUALITE AUX PRIX

TELECOMS: LES CLIENTS PREFERENT LA QUALITE AUX PRIX

Améliorer la qualité du service clients, un levier de fidélisation plus efficace que les offres promotionnelles et autres réductions tarifaires.  [...] . Des services clients de qualité, voilà ce que réclament les abonnés européens de la part des opérateurs de télécommunications. C'est l'une des conclusions d'une enquête menée sur les principaux marchés européens par le cabinet d'études YouGov Plc, à la demande d'eGain Communications Corporation, éditeur de logiciels de gestion des connaissances et du service clients multicanal.  [...] Ainsi, la qualité compte deux fois plus que le prix. Les per sonnes interrogées affirment que la rapidité (53,7 %), le niveau de personnalisation et d'homogénéité du service (38,1 %) et la diversité des canaux de contacts (41,2 %) constituent les facteurs-clés de différenciation d'un service clients.  [...]

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Amazon.com : ?Best service is no need for service !?

Dans cette phase, il est essentiel de se concentrer sur la qualité des réponses et des solutions à apporter aux clients, souligne Bill Price. A ce niveau-là, nous avons notamment constaté une amélioration de la satisfaction clients et parallèlement une réduction durable de 20 % des coûts du service clients.  [...] A cette étape du processus, nous avons noté une réduction des coûts de plus de 50 % avec, parallèlement, une augmentation du temps moyen de traitement, explique Bill Price. Les bénéfices de la réorientation client sont nombreux. un service clients plus efficace, des pages web mieux conçues, de nouvelles opportunités de cross-selling/up-selling, une diminution des erreurs de traitements, une qualité de service plus homogène, l'amélioration de la satisfaction client et la réduction des coûts opérationnels.  [...] Chaque semaine, le comité de direction suivait très étroitement l'avancée des différents projets menés dans le but de diminuer les volumes de contacts avec le service clients. L'objectif pour les conseillers clientèle n'était pas de réduire leur temps de conversation, mais bien de s'assurer de la qualité et de l'adéquation de la réponse donnée au client, afin que celui-ci n'est pas à le recontacter.  [...]

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Performance: quels indicateurs choisir?

Performance: quels indicateurs choisir?

Mesurer régulièrement la qualité de son service clients est non seulement utile mais essentiel. Certains indicateurs sont à regarder de près, car ils seront les premiers à faire apparaître un éventuel dysfonctionnement dans les processus. Il existe un principe de base qui consiste à aligner les mesures de performance d'un centre d'appels par rapport à certains objectifs que l'entreprise s'est fixés.  [...] Autre catégorie concernée par les indicateurs, les responsables de plateau. Ils doivent connaître le niveau de qualité de service, autrement dit calculer le ratio entre les appels reçus et les appels traités. Ils vont surtout observer le type de clients qui appellent et à quel moment ceux-ci déclenchent leur appel, tout en scrutant le taux de satisfaction, à la fois de l'agent et des clients.  [...] La performance d'un service clients ne peut se mesurer uniquement par des indicateurs quantitatifs. le qualitatif doit tôt ou tard entrer en jeu. C'est le cas notamment des enquêtes de satisfaction qui permettent de se faire une meilleure idée sur la qualité réellement perçue par les consommateurs. Leurs enseignements sont souvent moins utilisés mais regorgent néanmoins d'informations non négligeables.  [...]

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Les mesures   de performances   passées au crible

Les mesures de performances passées au crible

Il faut savoir ce que l'on veut mesurer. la qualité de réponse aux clients, l'augmentation des ventes, l'image de l'entreprise, tout en même temps La performance ne se mesure que par rapport au service que l'on veut proposer aux clients. Ceci dit, aller encore plus loin en combinant les objectifs du centre de contacts avec les objectifs corporate de l'entreprise, est loin d'être mis en pratique.  [...] Il est évident que ce type de sondage n'est possible qu'à partir du moment où le client n'a pas à payer la ­communication téléphonique. Or, les services clients, en France, accessibles avec des numéros payants sont devenus légions. Les appels mystères constituent également une bonne façon de vérifier le respect de la charte de qualité de service désiré.  [...] Attention toutefois à ne pas en abuser, au risque de fausser les résultats d'une qualité de service établie sur les vrais appels. Par ailleurs, les écoutes et les enregistrements des conversations entre clients et télé­opérateurs établissent un lien entre la dimension externe et l'interne. Ils doivent surtout ­profiter à tous les services de l'entreprise (marketing, commercial) - ce qui n'est malheureusement pas le cas -, car ils représentent une mine d'or d'informations en tout genre, souligne Yann Paon.  [...]

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«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

La valeur d'un service, parce qu'il est produit au moment où il est consommé, est intrinsèquement liée à la qualité perçue par l'utilisateur. Plus un service est rendu de manière professionnelle, plus il a de valeur. Un prestataire de centre de contacts doit s'engager vis-à-vis de ses clients annonceurs sur les moyens qui garantiront cette qualité.  [...] formation des agents, bases de connaissances, technologies, process qualité..., tout ce qui crée, du point de vue du consommateur final, un bon service clients.  [...] Pour l'annonceur, un service clients qualitatif est une valeur supplémentaire qu'il apporte à sa marque et chacun est confronté au dilemme d'arbitrer entre la réduction du coût de son service clients et le risque de ne pas atteindre ses objectifs de fidélisation et de croissance commerciale. Ainsi, selon le positionnement et la stratégie des marques, l'exigence et le niveau d'investissement varient.  [...]

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