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Service, Dispositif, Enquête de satisfaction, Satisfaction client


Cegedim Outsourcing et Vocalcom deviennent partenaires

Cegedim Outsourcing et Vocalcom deviennent partenaires

Le spécialiste de l'optimisation des centres de contact et la filiale du groupe Cegedim s'allient pour proposer un service de relation client omnicanal sécurisé.  [...] Cegedim outsourcing, dédiée à l'infrastructure IT ainsi qu'au business process outsourcing, noue un partenariat avec l'éditeur de logiciels de relation client Vocalcom. Leur collaboration portera sur le déploiement de solutions de relation client digitales destinées aux assurances, mutuelles, au secteur bancaire ainsi qu'aux services publics.  [...] Vocalcom propose notamment un logiciel call center, composé d'un dispositif de routage, d'un service vocal interactif et d'un dispositif d'enquête de satisfaction client. La solution de diffusion de messages électroniques automatisée se veut multicanale et gère les formats SMS, e-mail, message vocal et vidéo interactive.  [...]

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LCL exploite les verbatims clients dans une démarche d'amélioration continue

LCL exploite les verbatims clients dans une démarche d'amélioration continue

LCL a lancé, en 2011, une démarche d'écoute massive de ses clients. Avec l'aide d'Erdil, la banque analyse, chaque année, quelque 350 000 verbatims, dont elle déduit des axes d'amélioration du service client.  [...] Exploiter les verbatims clients recueillis sur Internet afin d'améliorer de façon continue le service clients. C'est le vaste projet de LCL, qui, en 2011, a mis en place un dispositif d'écoute de ses clients, dans le cadre de son plan stratégique Centricité client. Une enquête de satisfaction permanente est donc réalisée, incluant une note de recommandation, de 0 à 10, et deux questions ouvertes.  [...] Elle s'est aussi dotée d'une messagerie sécurisée pour faciliter la communication client. Enfin, elle a étendu les horaires de ses centres de relation client, désormais joignables de 8h à 22h.  [...]

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[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

La 3e édition de l'enquête de l'Académie du Service vient de sortir. si la satisfaction globale de la qualité des services rendus par les entreprises de service en 2015 progresse, les consommateurs restent dans la défiance. L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié.  [...] Parmi les huit secteurs étudiés, l'e-commerce devient le secteur le plus apprécié (77% de taux de satisfaction globale), détrônant la distribution spécialisée (76%). La banque et l'automobile sont les secteurs les plus mal notés (63%) en termes de satisfaction client. Tels sont quelques-uns des enseignements de la 3 e édition de l 'enquête annuelle Les Français et les services de l'Académie du Service.  [...] Le secteur de l'e-commerce arrive pour la première fois en tête du classement sur la satisfaction globale des clients, avec 77% de satisfaits, devant la grande distribution et la distribution spécialisée (76% ex-æquo), puis la restauration (73%).  [...]

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Limites et dangers d'une évaluation croisée

La mesure de la qualité d'un service peut se faire de l'intérieur (suivi des grilles de normes) ou de l'extérieur (études de satisfaction clients). Elle peut aussi conjuguer les deux axes. Certaines entreprises pratiquent les études miroir. il s'agit de croiser les résultats d'une enquête de satisfaction client avec la perception que les téléconseillers ont de leur propre prestation, explique Sophie Duval, directrice associée du cabinet conseil Adiantal.  [...] Selon des sources convergentes, Wanadoo testerait un outil de mesure on line et en temps quasi réel de la satisfaction client par rapport à une prestation individuelle. Les clients pouvant, une fois le contact clos, juger par Internet le service qui leur aura été apporté. Un système qui semble porter en soi ses propres limites.  [...] Au sein des sociétés d'études de satisfaction, on connaît depuis longtemps la stérilité de ce type de grille. Enfin, difficile, pour un téléconseiller de ne pas constater dans cette méthode au pire un outil de flicage, au mieux un vecteur supplémentaire de stress.  [...]

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Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Dans le cadre de la relation clientèle, nous avons trois activités. la gestion des plaintes, des remarques, et des contacts clients... l'analyse de la satisfaction client, effectuée à partir d'une enquête téléphonique, et la fidélisation client. Le service avec lequel nous avons le plus de liens directs est, tout naturellement, l'après-vente.  [...] La partie relation client compte, globalement, vingt et une personnes. Huit sont chez Toyota France et les autres appartiennent à notre partenaire depuis 2000, pour la réception et l'émission d'appels, Acticall. Neuf sont dédiées à la réception, soit sur le centre de Vervins (Aisne) soit en délégation chez nous, et quatre à l'émission pour la réalisation de notre enquête de satisfaction, sur un deuxième plateau, à Rouen.  [...] Nous avons ensuite l'enquête Novs, pour Notre objectif. votre satisfaction, qui repose sur des cartes postales, à la disposition de toute personne se rendant en concession, cliente ou non. une carte verte pour Je suis satisfait. une carte noire pour Je ne suis pas satisfait, avec l'expression des raisons.  [...]

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Études : retour sur les grandes tendances 2015

Études : retour sur les grandes tendances 2015

Si une très large majorité de clients (72%, + 3 points) se disent plutôt satisfaits de la qualité des services rendus par les entreprises de service en 2015, ils restent seulement 7% (inchangé depuis 3 ans) à se déclarer tout à fait satisfaits. Parmi les huit secteurs étudiés, l'e-commerce devient le secteur le plus apprécié (77% de taux de satisfaction globale), détrônant la distribution spécialisée (76%).  [...] La banque et l'automobile sont les secteurs les plus mal notés (63%) en termes de satisfaction client. Tels sont quelques-uns des enseignements de la 3e édition de l'enquête annuelle Les Français et les services de l'Académie du Service.  [...] Directeur de la relation client, une fonction stratégique de l'entreprise Oui, selon l'étude réalisée par le cabinet de conseil Gicam, pour Relation Client Magazine. En plus d'être occupée par des personnes expérimentées qui maîtrisent les enjeux et les objectifs stratégiques de l'entreprise - 60 % ont entre un et dix ans d'ancienneté dans leur société -, la fonction a désormais un rôle de porte-parole du client et de facilitateur du parcours client.  [...]

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Social : des lignes directrices européennes

en recherchant à assurer la satisfaction au travail et le développement des salariés, les partenaires sociaux marquent leur volonté de contribuer à la réalisation de cet objectif économique. Cet accord, intitulé Comité de dialogue social dans les télécommunications, commence par une importante introduction, sous forme de constat et d'exposé des motifs, avant d'énoncer les principes fondamentaux qui en découlent.  [...] La recherche d'un haut niveau de qualité de service et la satisfaction du client sont au coeur de ce dispositif social. Pour y parvenir, les partenaires sociaux préconisent l'application des meilleures pratiques dans les systèmes de service clients, la gestion des connaissances et les technologies ainsi que des mesures quantitatives de la maîtrise de l'appel et de sa durée de traitement.  [...] Pour les salariés, les bénéfices à tirer sont. la satisfaction à fournir un service de qualité. une formation appropriée. les perspectives de carrière. un environnement de travail ergonomique. Pour les entreprises, il s'agit. d'acquérir la réputation de fournisseur fiable et de qualité. d'accéder à un vivier de salariés convenablement formés.  [...]

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ADELYA ANNONCE UNE NOUVELLE VERSION DE LOYALTY OPERATOR 2.0

ADELYA ANNONCE UNE NOUVELLE VERSION DE LOYALTY OPERATOR 2.0

Adelya, spécialiste de la fidélisation basée sur les technologies web, mobiles et sans contact (NFC), vient de lancer une nouvelle version de Loyalty Operator 2. 0, sa plateforme de fidélisation et de relation client, utilisée dans près de 1000 points de vente indépendants, franchisés ou succursalistes.  [...] Loyalty Operator 2.0 permet également aux commerçants de lancer des campagnes de coupons, instantanément, sur les canaux disponibles (e-mail, mobile, Facebook). Depuis l'automne 2010, Adelya propose un site promotionnel grand public mettant à la disposition des consommateurs les fonctions suivantes. portefeuille électronique de cartes de fidélité, wall coupons et promotions, ainsi que divers outils de découverte de produits, de viralité et d'enquêtes clients.  [...] Des questionnaires et enquêtes de satisfaction sont également à la disposition des enseignes. Le commerçant pourra définir tout type d'enquête, de cible et de canal de diffusion. Il pourra également diffuser ses enquêtes de satisfaction sur le site promotionnel d' Adelya, afin d'améliorer sa connaissance client, de mesurer la satisfaction client ou sa notoriété.  [...]

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"Le développement du text messaging va exploser"

Quand un client est satisfait, il n'a pas le réflexe de le crier partout. Alors qu'en cas d'insatisfaction, vous êtes certains que c'est dit sur la Toile rapidement. Les avis clients ne sont donc pas toujours représentatifs. L'enjeu est d'activer la population silencieuse via des programmes de reconnaissance, dans lesquels les clients donnent leur avis, partagent des photos, etc.  [...] Grâce à ce dispositif, la note de satisfaction est passée de 3/5 à 4,7/5. Un dispositif qui combine à la fois une démarche de service de la part de la marque et l'engagement du client.  [...] Ils sont nombreux. Enrichir la relation avec ses clients en leur fournissant des contenus accessibles 24/24 et créer de la rayonnance pour sa marque. Contrairement au marketing traditionnel, l'efficacité de ces dispositifs ne se mesure pas en % de couverture d'une cible mais en taux d'engagement de sa communauté.  [...]

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L'AFRC prime les acteurs de la relation client

L'AFRC prime les acteurs de la relation client

A l'occasion de ses 10 ans, l'Association française de la relation client (AFRC) a souhaité récompenser les acteurs du secteur en décernant les Palmes d'Or de la relation client. Le 30 septembre dernier, à l'Elysée Biarritz, les lauréats ont été distingués pour leurs actions qui ont fortement marqué et contribué à la professionnalisation du secteur.  [...] Le prix de la meilleure relation client a été attribué au Crédit du Nord. Cette distinction a été remise à la suite d'une analyse essentiellement basée sur la facilité d'accès au service et à une enquête de satisfaction effectuée auprès de 50 clients. GDF Suez a obtenu la palme de l'entreprise citoyenne grâce à ses pratiques sociales et sa politique de développement durable.  [...] Du côté des ressources humaines, Fabrice André, actuellement en poste à Orange France, a reçu la palme du meilleur directeur de la relation client pour la qualité de son parcours professionnel. Enfin, la palme de la stratégie relation client d'une PME a été décernée à Eodom. Elle vient saluer les efforts de la société positionnée dans le secteur de l'home-shoring.  [...]

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