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CMC La fidélisation comme dynamique de service

CMC La fidélisation comme dynamique de service

Le service client de la SCS s'organise autour de trois pôles principaux. Une équipe de 15 personnes est dédiée à l'ouverture des lignes pour le compte des clients particuliers et entreprises. Une autre structure, composée de 22 opérateurs, travaille en émission et en réception à la fidélisation des abonnés et plus ponctuellement à certaines opérations de phoning (notamment les enquêtes de satisfaction clientèle.  [...] Au sein de chacune de ces trois équipes, ouverture de lignes, service clients, fidélisation, chaque conseiller répond aux abonnés de l'offre SFR comme à ceux d'Itinéris. Nos téléconseillers décrochent au nom de CMC. Nous ne sommes pas des sous-traitants travaillant pour le compte de SFR ou d'Itinéris.  [...] Un mot d'ordre qui se décline à tous les niveaux d'exploitation du service clients. A commencer par la détection des intentions de fermeture de contrat. Chaque client exprimant une demande de résiliation est rapidement rappelé par un conseiller qui identifie les motifs de cette désaffection. Par ailleurs, dès lors qu'un opérateur du service clients détecte une velléité de résiliation, même informulée, même au stade virtuel, il en informe l'équipe de fidélisation, qui prend les choses en main.  [...]

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Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Ainsi, lors du dernier Podium de la relation client en décembre 2004, la fidélisation par les services a été mise à l'honneur et l'étude, menée de concert par BearingPoint et TNS Sofres, pleine d'enseignements. Les entreprises proposent aujourd'hui de plus en plus de services associés à leurs prestations ou produits de base.  [...] Parler de fidélisation suppose de suivre les attentes des consommateurs, notamment en ce qui concerne la préférence d'utilisation des canaux. Une tendance, mise en évidence lors du dernier Podium de la relation client, se dégage. Dans le secteur bancaire, les résultats démontrent la très grande importance qu'accordent les consommateurs aux services de gestion du compte client, et notamment ceux proposés sur Internet, souligne l'étude.  [...] Plus les taux de réclamations baissent, plus la qualité du service est importante. La fidélisation se fait avant tout sur les besoins des clients et, pour retenir un client, il faut travailler sur ses attentes et sur les scripts correspondants. Trop souvent, dans les missions que nous menons, nous constatons que les téléopérateurs ont oublié le client.  [...]

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Debitel : la différence par le service

Debitel : la différence par le service

Car le discours délivré aux clients, et futurs clients, doit nous être propre. Nous ne pouvons nous distinguer des autres providers que par la qualité de service et de relation client. En sous-traitant, on perd en partie la maîtrise du discours. Accessible par un Numéro Indigo unique, le centre d'appels dédié au marché français, situé à Chaville (92), emploie environ 150 personnes (80 en équivalent temps plein) réparties en quatre équipes.  [...] service relations clients, recouvrement, fidélisation et back-office. Volonté d'éducation des clients oblige, les horaires d'ouverture sont limitées à dix heures par jour.  [...] Le service fidélisation compte 25 personnes chargées de conseiller les clients, notamment ceux qui souhaitent changer d'abonnement. Certains abonnés ont besoin d'actions de fidélisation, explique André Calisti. Nous ne cherchons pas à les fidéliser tous, car une partie d'entre eux coûtent très cher en frais de gestion.  [...]

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Un nouvel actionnaire accompagne la croissance d'Easiware

Un nouvel actionnaire accompagne la croissance d'Easiware

Matthieu Bouteiller a rejoint l'éditeur de plateforme multicanal de CRM service client en qualité de président et nouvel actionnaire majoritaire. Ce changement au sein du capital de la société consolide les ambitions de l'entreprise tant au niveau hexagonal que pour son développement en Europe.  [...] Après un début de carrière dans la finance puis cinq ans passés à la tête de Maporama Solution, Matthieu Bouteiller se lance dans une nouvelle expérience entrepreneuriale avec Easiware. En tant que nouvel actionnaire majoritaire et président, Matthieu mettra toute son expérience et son expertise au service de l'entreprise pour en définir les orientations stratégiques et financières.  [...] Société française, Easiware a été créée autour d'une conviction. les marques à succès sont celles qui prennent soin de leurs clients. Depuis 2008, grâce à la plateforme multicanal de CRM service client d'Easiware, de nombreuses marques de renom améliorent ainsi la fidélisation, le taux de réachat et plus globalement la satisfaction que les consommateurs ont de leur service client.  [...]

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Palmes de la Relation Client: les lauréats de l'édition 2016

Palmes de la Relation Client: les lauréats de l'édition 2016

Chez Air France, la culture client repose sur l'attention. La dimension humaine est l'axe de conquête et de fidélisation des clients. Aussi, le service a été repensé autour de cinq attitudes. personnaliser, valoriser, porter attention, avoir le sens du détail, oser. Ce programme a été co-construit avec tous les métiers de la compagnie, ce qui leur permet de partager au quotidien une même vision du service.  [...] Afin de pérenniser cette démarche, une direction de la culture et du parcours client a été créée en 2015.  [...] Pour aller plus loin. Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client d'Air France.  [...]

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Marketing et service clients, frères ennemis?

Marketing et service clients, frères ennemis?

A l'heure du marketing relationnel beaucoup d'entreprises restent orientées produits. En cause, le manque de clarté du business model qui surfe entre acquisition et fidélisation des clients. Dans ce contexte, service clients et marketing demeurent des entités indépendantes aux objectifs parfois contradictoires.  [...] Les distorsions sont d'autant plus fortes que le marketing est rémunéré à la part de marché et le service clients, en fonction de son aptitude à gérer des appels, poursuit Daniel Ray. Du coup, les premiers ont un horizon temporel court et les seconds une vision à plus long terme. Force est de constater que le marketing s'efforce d'acquérir des clients pendant que le service clients s'attelle surtout à la fidélisation.  [...] Une vision que partage d'ailleurs Ralph Hababou. Il faut absolument que la création de relation soit un élément de la stratégie d'entreprise, une volonté clairement affichée et incamée par la direction générale. En fait, soit la société choisit de s'orienter vers une acquisition de masse, soit elle décide alors de se tourner vers une vraie fidélisation et d'orienter le marketing sur l'aspect relationnel.  [...]

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Élisez le Directeur client de l'année 2017

Élisez le Directeur client de l'année 2017

Dans le cadre des Palmes de la Relation Client, l'AFRC et Relation Client Magazine organisent l'élection du Directeur client de l'année 2017. Votez jusqu'au 4 septembre pour l'une des six personnalités présélectionnées.  [...] Pour Alison Broussy, l'aventure Accor débute en 2008. Chargée de mettre sur pied une équipe BI (Business Intelligence) transversale à destination du marketing, des ventes et les équipes Customer, Alison Broussy a l'occasion de se recentrer sur l'expérience client. En 2015, elle rejoint la division Customer afin d'apporter son soutien stratégique à la construction de la Global Customer Division dans l'esprit Feel Welcome suite au repositionnement du groupe.  [...] CRM, Fidélisation, centre d'appel, service client, et la réputation. la volonté du groupe consistait à mettre en place la stratégie Customer centric nécessaire à une meilleure compréhension des attentes des clients, pour leur offrir la meilleure expérience possible en simplifiant et en personnalisant l'accueil et leur séjour, explique-t-elle.  [...]

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Le management de la réclamation client a son association

Le management de la réclamation client a son association

Transformer le pépin en pépite. Le slogan lancé par la présidente de la nouvelle association, Chantal Tryer, par ailleurs directrice du service clientèle d'Accor, a le mérite d'être éloquent. Objectif de l'Amarc. échanger sur la réclamation client afin d'en tirer les leviers de nouveaux moyens de fidélisation.  [...] Ce concept de fidélisation par les clients mécontents, s'il existe de longue date, trouvera donc ici matière à de nombreux échanges et développements. D'ores et déjà, trois groupes de travail benchmarkent les thèmes suivants. Service Réclamations Clients et valeur ajoutée de la fonction, Optimisation de la réponse client.  [...] le ratio coût/satisfaction, et Le management du personnel des Services Réclamations Clients. A côté de ces groupes de travail, l'Amarc entend organiser des rencontres avec des experts extérieurs ainsi qu'une convention annuelle. Les mem-bres fondateurs de l'Amarc ont pour noms Accor, Air Liquide, Disneyland Resort, IGN, Inergie, LeasePlan, Norauto, Renault, 3F et UCPA.  [...]

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37% des Français se disent infidèles aux marques

37% des Français se disent infidèles aux marques

Au-delà des raisons de leur infidélité, BVA a interrogé les Français sur ce qu'ils attendent des entreprises aujourd'hui. Le premier levier est la consommation à l'usage. Ainsi, 32% des Français ont une meilleure image de la marque et 35% lui seraient plus fidèles si celle-ci proposait un paiement à l'usage.   [...] Un taux qui dépasse 40% chez les 25-34 ans, les cadres et les étudiants. Quant au service personnalisé, il favoriserait la fidélisation pour 21% des sondés. Le deuxième levier est l'écoute et la considération. Bien qu'ils soient 80% à se déclarer satisfaits de la qualité du service client quel que soit le secteur concerné, 29% déclarent que les services clients ne sont pas à leur écoute et 40% estiment qu'ils ne tiennent pas compte de leur avis ou de leurs suggestions.  [...] Ce taux s'élève à 52% lorsqu'il s'agit d'avis exprimés sur les réseaux sociaux ou sur les sites internet. Le troisième levier est la nécessité de contacter une entreprise sur plusieurs canaux. Ainsi, les 76% de Français qui ont contacté un service client au cours de 12 derniers mois ont utilisé 3,5 canaux.  [...]

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Eudoweb fait passer sa solution CRM en version 7

Eudoweb fait passer sa solution CRM en version 7

Les solutions Eudonet représentent une gamme complète d'applications en mode SaaS (Software as a Service) couvrant l'ensemble des besoins de la gestion de la relation client. gestion des forces de vente, prospection et marketing suivi et fidélisation des clients, statistiques et rapports. Parmi les nouveautés de la version 7, Eudonet assure une compatibilité avec Firefox 3.  [...] Plusieurs nouveautés permettent un gain de temps significatif telles que l'utilisation du cliquer-glisser pour faire apparaître de nouveaux champs, ou le module sur Fusion Chart permettant de concevoir et de diffuser des statistiques graphiques. Eudoweb a refondu son moteur d'accès de données, permettant de gérer des volumes de plus d'un million de contacts.   [...] Enfin, iPhone fait désormais partie des fonctions natives d'Eudonet 7. Rappelons que, depuis peu, Eudonet iPhone permet de retrouver en temps réel et sans synchronisation toutes ses données sur son mobile. La version 7 est proposée à 60 euros HT par mois et par utilisateur.   [...]

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