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Service, Fidélisation, Personnes, Clients


Palmes de la Relation Client: les lauréats de l'édition 2016

Chez Air France, la culture client repose sur l'attention. La dimension humaine est l'axe de conquête et de fidélisation des clients. Aussi, le service a été repensé autour de cinq attitudes. personnaliser, valoriser, porter attention, avoir le sens du détail, oser. Ce programme a été co-construit avec tous les métiers de la compagnie, ce qui leur permet de partager au quotidien une même vision du service.  [...] Afin de pérenniser cette démarche, une direction de la culture et du parcours client a été créée en 2015.  [...] Pour aller plus loin. Florence Desert, directrice de la culture et du parcours client d'Air France.  [...]

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Election directeur(trice) Client 2017 : Alison Broussy, VP Customer Experience & Reputation pour AccorHotels

Election directeur(trice) Client 2017 : Alison Broussy, VP Customer Experience & Reputation pour AccorHotels

Pendant deux années, je me suis consacrée à l'optimisation des canaux et à la veille concurrentielle avec le souci quotidien de délivrer le meilleur service possible aux hôteliers indépendants, confie la nominée.  [...] CRM, Fidélisation, centre d'appel, service client, et la Réputation la volonté du groupe consistait à mettre en place la stratégie Customer centric nécessaire à une meilleure compréhension des attentes des clients, pour leur offrir la meilleure expérience possible en simplifiant et en personnalisant l'accueil et leur séjour.  [...] L'objectif est de faire remonter l'ensemble des ressentis de nos clients pour faire évoluer tous nos métiers dans le sens d'une satisfaction et engagement client optimale. Uniformisation de l'expérience client, intégration des données sur les fiches clients pour apporter un service totalement personnalisé, les projets sont nombreux.  [...]

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Marketing et service clients, frères ennemis?

Marketing et service clients, frères ennemis?

A l'heure du marketing relationnel beaucoup d'entreprises restent orientées produits. En cause, le manque de clarté du business model qui surfe entre acquisition et fidélisation des clients. Dans ce contexte, service clients et marketing demeurent des entités indépendantes aux objectifs parfois contradictoires.  [...] Les distorsions sont d'autant plus fortes que le marketing est rémunéré à la part de marché et le service clients, en fonction de son aptitude à gérer des appels, poursuit Daniel Ray. Du coup, les premiers ont un horizon temporel court et les seconds une vision à plus long terme. Force est de constater que le marketing s'efforce d'acquérir des clients pendant que le service clients s'attelle surtout à la fidélisation.  [...] Cette révolution doit inviter les marques à se poser les bonnes questions. Les études récentes sur le sujet soulignent unanimement l'accroissement du nombre de personnes qui choisissent une marque en fonction de son service clients.  [...]

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LES FRANCAIS TOUJOURS AUSSI EXIGEANTS

LES FRANCAIS TOUJOURS AUSSI EXIGEANTS

Premier enseignement de l'Observatoire. les Français ont fortement recours aux services clients. Ainsi, au cours des douze derniers mois, 79 % des personnes interrogées ont contacté un service clients. Les consommateurs les plus demandeurs sont les 35-65 ans et les CSP +.  [...] C'est en effet ce qu'affirment 67 % des Français, qui en cas de déception, sont prêts à quitter une entreprise Egalement, les Français attendent une plus grande disponibilité. 7 personnes sur 1 0 souhaitent pouvoir joindre leur service clients 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Ces exigences concernent l'ensemble des canaux qui doivent apporter une réponse rapide mais aussi pertinente et en adéquation avec leur requête.  [...] Enfin, l'étude souligne l'importance de la qualité du service clients dans la fidélisation. En effet, elle révèle que 67 % des Français interrogés sont prêts à quitter l'entreprise en cas de déception vis-à-vis de la qualité des services.  [...]

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