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Service client : 52% des consommateurs veulent avoir accès aux enregistrements téléphoniques

Service client : 52% des consommateurs veulent avoir accès aux enregistrements téléphoniques

52% des consommateurs aimeraient disposer de l'enregistrement de leurs conversations lors de leur contact téléphonique avec certains fournisseurs ou administrations. Ils considèrent d'ailleurs que ce service devrait être inclus dans les prestations du service client. Ces résultats sont issus d'une étude internationale commandée par la société allemande ServeMeBest, qui propose notamment aux entreprises de donner accès à leurs clients et de conserver les enregistrements de leurs appels téléphoniques.  [...] Parmi les raisons qui motivent les consommateurs, 85% estiment qu'ils auraient une meilleure opinion de l'entreprise qui propose un tel service. En outre, 89% affirment qu'ils auraient davantage confiance et 86% recommanderaient leur fournisseur.  [...] Enquête internationale réalisée par la société CINT pour le compte de ServeMeBest, entre décembre 2013 et janvier 2014, auprès d'un échantillon de 1 256 consommateurs de plus de 25 ans, résidant dans le Nord-est des États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne et en France, et ayant eu au moins un contact téléphonique avec un fournisseur de services au cours des 12 derniers mois.  [...]

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Une réforme pour le changement de la tarification des numéros SVA

Une réforme pour le changement de la tarification des numéros SVA

La tarification des numéros SVA ( Services à valeur ajoutée) change. Le 1 er  [...] SVA entrera en vigueur. Décidé par l'ARCEP, ce texte engrangera une nouvelle tarification des numéros SVA, plus de transparence et plus de lisibilité. Les numéros fixes commençant par 01, 02, 03, 04, 05, 09, les numéros mobiles commençant par 06 et 07, les numéros SVA commençant 08 ainsi que les numéros SVA courts à quatre chiffres commençant par 1 ou 3, seront concernés par cette réforme.  [...] En somme, à partir du 1 er octobre, les opérateurs et entreprises fournisseurs de service devront adopter un modèle de tarification dit C + S (le prix de l'appel et le prix du service ). C ou l'appel acheminé par l'opérateur est identique à celui vers les numéros fixes et le S est défini par le fournisseur et est toujours facturé hors forfait par l'opérateur.  [...] Autre spécificité de cette réforme, les règles de facturation d'un appel vers un numéro SVA seront les mêmes d'un fixe ou d'un mobile. Par exemple, un consommateur payera seulement le prix du service s'il a souscrit à un abonnement mobile à forfait illimité ou une box. Aussi, la disparition des heures pleines et heures creuses, des tarifications mixtes hors 118, le paiement à durée minimale d'appel, permettra une plus grande transparence pour le consommateur.  [...]

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Oracle s'est porté acquéreur de Siebel

Le principe est de permettre à tout fournisseur de service de téléphonie, de CRM, de télécommunication ou de télémarketing de devenir ASP Enabler en louant à ses clients des positions clés en main de centres de contacts complets. CosmoCom et Overlap ont choisi de commercialiser ce service par le biais des petits fournisseurs gravitant autour des entreprises.  [...] installateurs de téléphonie, vendeurs de solutions de CRM, fournisseurs de services de télécommunication, agences de télémarketing, etc. Ces acteurs deviennent des ASP Enablers, c'est-à-dire qu'ils ont la possibilité de fournir à leurs clients une nouvelle prestation à valeur ajoutée dans le domaine du centre de contacts à la demande.  [...] En pratique, les ASP Enablers se fournissent auprès d'Overlap, qui leur ouvre en marque blanche le nombre de positions souhaité pour leurs clients sur la plate-forme mutualisée de CosmoCom. Les grandes entreprises peuvent également bénéficier du service ainsi que d'un déploiement sur mesure auprès d'Overlap.  [...]

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Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

En effet, la viralité de ces réseaux, médias exutoires, amplifie le pouvoir de nuisance de clients détracteurs, obligeant les entreprises non seulement à apprendre à répondre rapidement et efficacement, mais aussi à repenser globalement leur politique de contact.  [...] Mesurer, contrôler, analyser, agir, 4 étapes fondamentales de la prévention de l'insatisfaction client quant on sait que près de 66% de consommateurs changent de fournisseurs, faute de service suffisant ou que 82% de ces mêmes consommateurs estiment que les entreprises auraient pu les retenir.  [...] Parallèlement à la mesure de la satisfaction, un contrôle efficace doit être assuré au travers la mise en place d'indicateurs adaptés tels que le NPS (Net Promoter Score). Basé sur une question simple. Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise/marque/produit à un ami le NPS est, d'une part, un puissant outil de mesure de la performance et d'autre part, une estimation fiable du potentiel d'acquisition gratuite de nouveaux clients.  [...]

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Un courtier sur le Web

Depuis l'ouverture du marché des télécommunications, les offres se multiplient. Le site consotel.fr se propose d'aider particuliers et entreprises à s'y retrouver dans ce foisonnement de tarifs et de services.  [...] Premier service. un recensement qui se veut exhaustif de toutes les offres destinées aux entreprises (comme d'ailleurs aux particuliers) en matière de téléphone fixe, portable et cartes téléphoniques (les fournisseurs d'accès Internet sont prévus pour le mois de décembre de cette année). Deuxième offre.  [...] Consotel récupère les CDR (call data record), c'est-à-dire les enregistrements des appels de l'entreprise (avec l'accord de cette dernière) auprès de l'opérateur ou des opérateurs utilisés. Ces données vont servir de base à un travail statistique à partir duquel le client sera prévenu de l'existence d'une offre correspondant mieux à ses besoins.  [...]

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PORTRAIT DU CLIENT DE DEMAIN

PORTRAIT DU CLIENT DE DEMAIN

Dans ce contexte, les entreprises doivent proposer une offre de services à valeur ajoutée, en complément de leur simple produit, comme le font les fournisseurs d'accès à Internet. Ces derniers s'engagent à accompagner le client dans l'installation des périphériques et autres outils de connexion. Les consommateurs sont excédés qu 'on leur propose des produits dont ils ne savent pas se servir, précise Jean-Marc Saladian, directeur marketing des solutions CRM d'Orange Business Services.  [...] Toujours selon l'étude de Genesys, seulement 10 % des entreprises sont capables de répondre aux attentes des clients en termes de communication cross canal. Pour l'instant, les directions marketing et production n'utilisent pas réellement les informations qui leur sont fournies à l'issue des interactions clients, déplore Jean-Marc Saladian, directeur marketing des solutions CRM d'Orange Business Services.  [...] Les entreprises rivalisent par le service, elles ne cherchent plus à épater le client, ajoute Patrice Bégoc, senior manager chez BearingPoint. La compétition porte sur le coeur de la prestation, avec une promesse de simplicité. A une époque, les fournisseurs d'accès à Internet ont perdu la confiance des consommateurs en raison de politiques tarifaires confuses, décrit Xavier Ducurtil (Vertone).  [...]

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4 secrets pour améliorer l'expérience client en temps réel

4 secrets pour améliorer l'expérience client en temps réel

Un service continu et cohérent. Les clients attendent de leurs fournisseurs de services qu'ils sachent tout de leurs interactions précédentes, sur l'ensemble des canaux. Pourtant, l'organisation des entreprises offre généralement très peu de visibilité sur l'expérience globale de leur clientèle. Ce manque est principalement dû à une incapacité à partager des informations entre les points de contact et les canaux.  [...] Un minimum d'effort. vos clients veulent que leurs attentes soient comblées rapidement et sans effort de leur part, quel que soit le canal qu'ils utilisent. Pourtant, la plupart des fournisseurs de services à la clientèle se concentrent sur leur capacité à réagir aux événements, avec des initiatives proactives limitées et peu de prédictif.  [...] Les clients voient leur fournisseur de service comme une seule entité avec laquelle ils ont interagi de diverses manières, en créant une relation. Alors pourquoi de trop nombreuses entreprises traitent-elles leurs clients comme s'ils étaient sur une série de rencontres à l'aveugle.  [...]

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PME : Petit Marché pour les Editeurs

Le marché des PME ne fait que rarement l'objet d'études sur le niveau d'équipement des entreprises et sur les perspectives offertes aux fournisseurs et éditeurs de solutions technologiques et logicielles. Un rapport de Datamonitor pour la période 1999-2002 fait cependant état de l'intérêt porté par les sociétés ayant déployé un ou des petits centres d'appels (moins de 50 positions) à l'égard des technologies susceptibles d'optimiser leur service.  [...] Où il apparaît, sans surprise, que le chiffre d'affaires des éditeurs de solutions technologiques est en grande partie réalisé par les grands comptes. Les entreprises de plus de 2 000 salariés pèsent en effet pour 56 % du chiffre d'affaires des éditeurs de CRM en France, soit pour 518,6 millions de francs.  [...] Autre segment de marché pour les éditeurs de CRM. le mid market, qui regroupe les entreprises de 500 à 2 000 salariés. Selon IDC, ce pan a représenté en 2000 un chiffre d'affaires de 321,5 millions de francs. Il occuperait ainsi 34,7 % du marché. Les PME, ou entreprises de moins de 500 salariés, n'auraient, pour leur part, représenté en 2000 que 9,2 % des revenus licences des fournisseurs, générant ainsi un chiffre d'affaires de 85,3 millions de francs.  [...]

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NPS : Ce que l'on ne vous dit pas sur votre score

NPS : Ce que l'on ne vous dit pas sur votre score

Le Net Promoter Score (NPS) est l'un des indicateurs les plus utilisé par les entreprises pour mesurer la satisfaction et la fidélité client. Nous avons déjà consacré plusieurs articles ainsi qu'un guide complet sur cet indicateur phare. Ici, nous apportons des éléments de réponse à une question fréquemment posée par nos clients. qu'est-ce qu'un bon NPS.  [...] La meilleure méthode pour déterminer si le score NPS d'une entreprise est bon ou pas consiste à comparer son score à ceux des autres acteurs du secteur.  [...] Les fournisseurs de chaînes télé, les fournisseurs internet, les services publics, les assurances maladies, les entreprises des télécommunications et les secteurs bancaires ont en commun un NPS assez faible en moyenne. entre -1 et 23. En haut du classement, on trouve les concessionnaires automobiles et les entreprises de logiciel.  [...]

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Le CRM toujours plus proche de l'utilisateur

Le CRM toujours plus proche de l'utilisateur

Si, encore actuellement, certaines entreprises choisissent de s'équiper pour suivre une mode, les fournisseurs de progiciels sont désormais vigilants et les invitent à se tourner vers des cabinets de conseil pour structurer leur démarche. Les évolutions connues par l'équipement CRM sont désormais plus posées et le marché a gagné en maturité.  [...] Parallèlement, les éditeurs doivent relever un autre défi. se conformer aux nouveaux enjeux des entreprises. Celles-ci sont tout d'abord particulièrement en demande de mobilité et de flexibilité dans leur mode d'accès à l'information. L'amélioration des temps de réponse ainsi que l'accessibilité ont constitué les principaux chantiers des fournisseurs pour satisfaire leur clientèle.  [...] De plus, les entreprises ont tendance à multiplier les accès au CRM. Le service recouvrement se trouve assez souvent connecté et devient ainsi plus à même de doser les relances en fonction du profil client, de proposer aux commerciaux d'inter venir lorsque cela s'avère nécessaire... Les fournisseurs et distributeurs font également parfois partie de la boucle.  [...]

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