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Oracle s'est porté acquéreur de Siebel

Le principe est de permettre à tout fournisseur de service de téléphonie, de CRM, de télécommunication ou de télémarketing de devenir ASP Enabler en louant à ses clients des positions clés en main de centres de contacts complets. CosmoCom et Overlap ont choisi de commercialiser ce service par le biais des petits fournisseurs gravitant autour des entreprises.  [...] installateurs de téléphonie, vendeurs de solutions de CRM, fournisseurs de services de télécommunication, agences de télémarketing, etc. Ces acteurs deviennent des ASP Enablers, c'est-à-dire qu'ils ont la possibilité de fournir à leurs clients une nouvelle prestation à valeur ajoutée dans le domaine du centre de contacts à la demande.  [...] En pratique, les ASP Enablers se fournissent auprès d'Overlap, qui leur ouvre en marque blanche le nombre de positions souhaité pour leurs clients sur la plate-forme mutualisée de CosmoCom. Les grandes entreprises peuvent également bénéficier du service ainsi que d'un déploiement sur mesure auprès d'Overlap.  [...]

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Un courtier sur le Web

Depuis l'ouverture du marché des télécommunications, les offres se multiplient. Le site consotel.fr se propose d'aider particuliers et entreprises à s'y retrouver dans ce foisonnement de tarifs et de services.  [...] Premier service. un recensement qui se veut exhaustif de toutes les offres destinées aux entreprises (comme d'ailleurs aux particuliers) en matière de téléphone fixe, portable et cartes téléphoniques (les fournisseurs d'accès Internet sont prévus pour le mois de décembre de cette année). Deuxième offre.  [...] Consotel récupère les CDR (call data record), c'est-à-dire les enregistrements des appels de l'entreprise (avec l'accord de cette dernière) auprès de l'opérateur ou des opérateurs utilisés. Ces données vont servir de base à un travail statistique à partir duquel le client sera prévenu de l'existence d'une offre correspondant mieux à ses besoins.  [...]

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PORTRAIT DU CLIENT DE DEMAIN

PORTRAIT DU CLIENT DE DEMAIN

Dans ce contexte, les entreprises doivent proposer une offre de services à valeur ajoutée, en complément de leur simple produit, comme le font les fournisseurs d'accès à Internet. Ces derniers s'engagent à accompagner le client dans l'installation des périphériques et autres outils de connexion. Les consommateurs sont excédés qu 'on leur propose des produits dont ils ne savent pas se servir, précise Jean-Marc Saladian, directeur marketing des solutions CRM d'Orange Business Services.  [...] Toujours selon l'étude de Genesys, seulement 10 % des entreprises sont capables de répondre aux attentes des clients en termes de communication cross canal. Pour l'instant, les directions marketing et production n'utilisent pas réellement les informations qui leur sont fournies à l'issue des interactions clients, déplore Jean-Marc Saladian, directeur marketing des solutions CRM d'Orange Business Services.  [...] Les entreprises rivalisent par le service, elles ne cherchent plus à épater le client, ajoute Patrice Bégoc, senior manager chez BearingPoint. La compétition porte sur le coeur de la prestation, avec une promesse de simplicité. A une époque, les fournisseurs d'accès à Internet ont perdu la confiance des consommateurs en raison de politiques tarifaires confuses, décrit Xavier Ducurtil (Vertone).  [...]

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PME : Petit Marché pour les Editeurs

PME : Petit Marché pour les Editeurs

Le marché des PME ne fait que rarement l'objet d'études sur le niveau d'équipement des entreprises et sur les perspectives offertes aux fournisseurs et éditeurs de solutions technologiques et logicielles. Un rapport de Datamonitor pour la période 1999-2002 fait cependant état de l'intérêt porté par les sociétés ayant déployé un ou des petits centres d'appels (moins de 50 positions) à l'égard des technologies susceptibles d'optimiser leur service.  [...] Où il apparaît, sans surprise, que le chiffre d'affaires des éditeurs de solutions technologiques est en grande partie réalisé par les grands comptes. Les entreprises de plus de 2 000 salariés pèsent en effet pour 56 % du chiffre d'affaires des éditeurs de CRM en France, soit pour 518,6 millions de francs.  [...] Autre segment de marché pour les éditeurs de CRM. le mid market, qui regroupe les entreprises de 500 à 2 000 salariés. Selon IDC, ce pan a représenté en 2000 un chiffre d'affaires de 321,5 millions de francs. Il occuperait ainsi 34,7 % du marché. Les PME, ou entreprises de moins de 500 salariés, n'auraient, pour leur part, représenté en 2000 que 9,2 % des revenus licences des fournisseurs, générant ainsi un chiffre d'affaires de 85,3 millions de francs.  [...]

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Le CRM toujours plus proche de l'utilisateur

Le CRM toujours plus proche de l'utilisateur

Si, encore actuellement, certaines entreprises choisissent de s'équiper pour suivre une mode, les fournisseurs de progiciels sont désormais vigilants et les invitent à se tourner vers des cabinets de conseil pour structurer leur démarche. Les évolutions connues par l'équipement CRM sont désormais plus posées et le marché a gagné en maturité.  [...] Parallèlement, les éditeurs doivent relever un autre défi. se conformer aux nouveaux enjeux des entreprises. Celles-ci sont tout d'abord particulièrement en demande de mobilité et de flexibilité dans leur mode d'accès à l'information. L'amélioration des temps de réponse ainsi que l'accessibilité ont constitué les principaux chantiers des fournisseurs pour satisfaire leur clientèle.  [...] De plus, les entreprises ont tendance à multiplier les accès au CRM. Le service recouvrement se trouve assez souvent connecté et devient ainsi plus à même de doser les relances en fonction du profil client, de proposer aux commerciaux d'inter venir lorsque cela s'avère nécessaire... Les fournisseurs et distributeurs font également parfois partie de la boucle.  [...]

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