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Service, France, Expérience client


Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Signes particuliers et distinctions. Fondateur d'Esprit de Service France, coprésident de l'association France Qualité Performance, président du comité stratégique Management et Services de l'Afnor et vice-président de l'AFRC. Intervenant à l'Essec. Auteur du livre Esprit de service - Passer du marketing au management de l'expérience client.  [...] Parcours. Diplômé de Sciences Po Paris, de l'ENSPTT et de l'Essec, Xavier Quérat-Hément a passé une grande partie de sa carrière dans les services financiers de La Poste. Il comptabilise également deux passages en cabinet ministériel (lancement de la Charte Marianne et des Trophées qualité des services publics, relations État - entreprises publiques).  [...] =. Ambitions 2016. Mise en place des démarches de management de l'expérience client au service de l'enchantement des clients, de l'engagement des collaborateurs et de la performance opérationnelle du groupe.  [...]

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Opalis : un package pour les web call centers internationaux

Associer la facture multimédia du centre d'appels, le commerce électronique et la dimension internationale du centre de relation client. telle est l'ambition d'Opalis. Ce service de France Télécom, fournisseur d'une prestation complète dans le conseil et l'outsourcing, notamment en matière de call centers internationaux, entend en effet optimiser son offre de services en concordance avec la généralisation du multicanal.  [...] Pour ce faire, Opalis est en train de finaliser une offre - qui devrait faire l'objet d'un package formalisé et déposé d'ici le début 2000 - en collaboration avec deux autres services de France Télécom. Télécommerce et Web Centre d'Appels. Télécommerce est une plate-forme de commerce électronique à laquelle se raccordent les sites marchands des clients de France Télécom et qui assure tout le back-office (paiement sécurisé, suivi des livraisons.  [...] L'expérience s'avère concluante. Nous souhaitons maintenant élargir notre service à des entreprises disposant de Web call centers internationaux. Le démarrage réel du commerce électronique en France ne se fera que si l'on permet au client final d'entrer à tout moment en contact avec un agent, explique Philippe Millet, directeur d'Opalis.  [...]

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Egg ne se prête pas à l'off-shore

Lorsque la banque anglaise Egg s'est implantée sur le territoire national en novembre 2002, il ne s'agissait pas d'une délocalisation mais bien de la création d'une filiale pour conquérir le marché français. Bien que quelques solutions d'externalisation off-shore aient été scrutées, comme l'Afrique du sud pour une éventuelle délocalisation du traitement des mails ou l'Afrique du nord, le banquier a finalement renoncé à toute externalisation off-shore.  [...] Ces pays bénéficient d'un grand nombre d'étudiants et d'un turn-over très faible, reconnaît Philippe Nyls, directeur du service client Egg France. Cependant, même si ces activités ont une bonne image, je ne confirme pas du tout l'idée qu'elles soient perçues comme générant de vrais métiers. Pour les étudiants, cela reste la possibilité de justifier d'une expérience au sein d'une compagnie internationale.  [...] La pertinence de la délocalisation est fortement liée à la complexité et à la valeur ajoutée des produits et services de l'entreprise. La nature même de notre activité nous fait atteindre les limites de la sous-traitance à l'étranger. Des produits financiers, d'assurance-vie ou de crédit sont considérés comme trop complexes pour être cédés à la sous-traitance.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Baisse de 18 % du taux de contacts dans tous les pays en un an (28 % sur la France) en maintenant une qualité de service optimale et une satisfaction client croissante.  [...] Parcours. Après des études à HEC (spécialisation en information financière, audit et conseil), où elle accumule des expériences professionnelles à travers des stages (BNP Paribas, Chanel), Marie Dagrenat s'implique aussi dans la Junior Entreprise d'HEC comme administrateur et responsable qualité. Elle débute sa carrière chez Exton Consulting en tant que consultante.  [...] Depuis 2012, elle est directrice du service clients France et international de Sarenza. Membre du comité de direction, elle gère la relation client sur différents canaux (téléphone, e-mail, réseaux sociaux, tchat) et s'occupe ainsi du pilotage de l'activité - avec la mise en place d'indicateurs centrés sur la satisfaction, la qualité client et la fidélisation - de la résolution des problèmes et recommandations pour améliorer la qualité et l'expérience client, et mène actuellement des actions sur la vision 360° d'un client et sur un parcours multicanal cohérent.  [...]

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Xavier Quérat-Hément : "Esprit de Service France mobilise autour d'actions concrètes"

Xavier Quérat-Hément : "Esprit de Service France mobilise autour d'actions concrètes"

L'objectif de l'association Esprit de Service France est de promouvoir l'excellence de service au travers d'actions concrètes. Un des axes forts est la co-construction du référentiel de management Esprit de Service qui sera publié à l'automne par l'Afnor. Ce référentiel sera suivi par un Label Esprit de Service France qui offrira une solution d'accompagnement des organisations dans leurs démarches de transformation par l' expérience client.  [...] C'est un modèle de management de la relation dans toutes ses dimensions. des collaborateurs vers les clients, les usagers ou les citoyens, des managers vers leurs collaborateurs et entre services et partenaires au sein des organisations. L'Esprit de Service développe une approche holistique - caractérisée par une attention portée à la personne - de l' expérience clients et collaborateurs améliorée en continue par l'innovation et le design de service, pour répondre aux usages et fonctionnalités attendues, tant dans le cadre général des moments de vie et des parcours clients que des conditions de travail et du développement de l'employabilité des collaborateurs.  [...] (ndlr. la liste complète ici ). Les participants représentent toutes les fonctions en charge de la transformation au sein des entreprises. expérience client, relation client, RH, DSI, qualité, innovation... Le but  [...] à l'enjeu de l'amélioration de l'accueil en France.  [...]

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ENTREPRENANT ET EXIGEANT

ENTREPRENANT ET EXIGEANT

L'entreprise lui propose d'effectuer son stage de fin d'études comme responsable adjoint du service client, puis l'embauche à la tête de ce même service. En 2003, il en devient le directeur commercial Ile-de-France, puis le directeur commercial de France. Ce fut une expérience fabuleuse. J'étais associé au développement de l'entreprise et j'ai pu explorer ses différentes facettes.  [...] En France, nous sommes mauvais en termes d'expérience client. Il suffi t d'appeler la majorité des services client pour s'en rendre compte. Les opérateurs téléphoniques, par exemple, sont incapables d'avoir une vue d'ensemble des problématiques client. Pour lui, le potentiel de développement du marché reste donc considérable.  [...] Beaucoup d'entreprises ont la volonté d'investir dans des solutions ad hoc. Brendan Natral déplore également le manque de culture client en France. L'une des principales erreurs des entreprises est de penser que la technologie va remplacer l'humain. C'est faux. La technologie est au service de l'homme pour lui permettre de mieux se concentrer sur la valeur ajoutée.  [...]

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Xavier Querat-Hement, directeurde la relation client de La Mutuelle Générale

Xavier Querat-Hement, directeurde la relation client de La Mutuelle Générale

Xavier Querat-Hement rejoint La Mutuelle Générale en qualité de directeur de la relation client. Il sera rattaché à Stanislas Bressange, directeur général, et devient membre du comité exécutif. Il a effectué une grande partie de sa carrière dans les services financiers de La Poste puis a été au coeur du projet de création de La Banque Postale.  [...] Depuis 2006, il était directeur qualité du groupe La Poste et a notamment été en charge de la définition et de la mise en oeuvre de la politique d'amélioration de l'accueil et de la relation client dans les bureaux de poste français. Fondateur et président de Esprit de Service France, une association qui développe une approche globale de l'expérience clients et promeut un modèle de management participatif de la relation de service dans toutes ses dimensions (client, managers, collaborateurs), il est également vice-président de l'Association Française de la Relation Client.  [...]

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[Sponsorisé par Oracle] Transformez le consommateur en ambassadeur grâce à l'expérience client

[Sponsorisé par Oracle] Transformez le consommateur en ambassadeur grâce à l'expérience client

On comprend alors combien les traces d'une mauvaise expérience peuvent être dévastatrices. Interrogés sur leur expérience de la résolution des problèmes par le service client (2), 15% des Français considèrent ces échanges comme beaucoup de tracas, 58 % comme un peu de tracas et seulement 18% comme pas réellement un tracas.  [...] Une empreinte assez forte finalement, puisque 66% d'entre eux affirment ne pas avoir renouvelé d'achat après une mauvaise expérience de service client, et 94% ont pourtant continué à acheter ce type de bien ou service auprès des concurrents.  [...] Si 93% des Français assurent qu'un bon service client augmente clairement leur fidélité, une bonne partie d'entre eux ne seraient pas prêts pour autant à payer plus pour l'obtenir. En effet, à la question Seriez-vous parfois prêt à payer plus pour bénéficier d'une meilleure expérience client, 17% rétorquent jamais et 32% rarement.  [...]

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L'Oréal France rend son service client accessible aux personnes malentendantes

L'Oréal France rend son service client accessible aux personnes malentendantes

L'Oréal France fait appel à Deafi, centre de relation client dédié aux personnes sourdes ou malentendantes, pour offrir un service adapté à ses clients.  [...] Désireux de développer l'accessibilité de son service client, L'Oréal France a décidé de faire appel à l'expertise de Deafi, centre de relation client adapté aux personnes sourdes ou malentendantes, créé en 2009. Ce nouveau service, utilisant la technologie Deafiline, comprend une équipe de vidéos-conseillers et interprètes en français et langue des signes française, préalablement formés aux spécificités du groupe et à celles de ses clients.  [...] Les conseillers répondront aux demandes des clients sourds et malentendants de L'Oréal France du lundi au vendredi de 10h à 18h, depuis le site internet www.deafi.com ou l'application Deafiline. Deafi est certifié NF Service Relation Client (NF345)et compte parmi ses clients Engie, SFR-Numéricable, Allianz, Free, La Poste et CIC.  [...]

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Forrester via le Customer Experience Index analyse l'expérience client

Forrester via le Customer Experience Index analyse l'expérience client

En France, 55% des marques sont classées médiocres sous le prisme de l'expérience client. Le Customer Experience Index (CXI) de Forrester vient de livrer ce triste résultat. La MAIF, Yves Rocher et le Crédit Mutuel Assurance sont tout de même les mieux notées avec une mention acceptable.  [...] En France, 55% de marques sont classées médiocres et contrairement aux autres pays, pas une seule marque n'offre une bonne expérience client. Sept des 13 marques les mieux notées en France sont des assureurs mutualistes.  [...] (1) Sur la base d'un sondage réalisé auprès de 13 451 consommateurs européens, le CXI mesure et classe 203 marques européennes dans huit secteurs d'activité au Royaume-Uni, six en Allemagne et sept en France, selon la qualité de leur expérience client et son impact sur la fidélité du consommateur. Les prestataires de services financiers et les pure players du e-commerce se placent en tête de liste.  [...]

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