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Service, Gestion, Clients


Déploiement contrôlé

L'assurance demeure un univers où la relation client à distance doit faire ses preuves avant d'être définitivement adoptée. Une adhésion qui passe par une modification des procédures de travail et une acceptation des changements par l'ensemble du personnel. Une de nos missions a été de faire accepter notre service aux centres de gestion et plus particulièrement au réseau commercial.  [...] Un changement de vocable qui s'explique par la stratégie d'uniformisation que tente de déployer l'assureur. Que ce soit du côté des centres de gestion ou du service clients, on tient à proposer le même type de prestations. Une volonté qui s'exprime, en tout premier lieu, sur la plate-forme téléphonique.  [...] Le pôle courrier, de son côté, est géré par deux personnes qui répondent à environ 3 000 correspondances par mois. A l'heure actuelle, les missives clients peuvent aboutir à deux niveaux. centres régionaux et service clients. Un mode de fonctionnement qui devrait changer d'ici quelques semaines. La plate-forme pourrait récupérer l'ensemble de la gestion du courrier en s'équipant, d'ici l'an prochain, d'un outil de gestion électronique des documents (GED).  [...]

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L'expérience des conseillers, condition d'une expérience client réussie

L'expérience des conseillers, condition d'une expérience client réussie

Les trois critères importants du service clients, selon les entreprises interrogées, sont la gestion des connaissances (86%), le self service (70%) et le service omnicanal (63%).  [...] Aujourd'hui, la brique dédiée à la gestion de la relation client, Service Cloud, représente pour Salesforce, 25% de son chiffre d'affaires. Cette plateforme propose de gérer les interactions multicanales (sauf le téléphone) et intègre une base de connaissances. Service Cloud est le cockpit du téléconseiller.  [...] il fournit une vision crosscanal du client et permet de router la demande en fonction de la charge de travail et du client, décrit Sébastien Zins, Regional Vice President Service Cloud de Salesforce. Renault et Bouygues Telecom, notamment, ont choisi cette solution pour connecter l'ensemble de leurs centres de contacts et favoriser la gestion omnicanale de leurs services clients.  [...]

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[Tribune] Qu'est-ce qu'un CRM offre de plus qu'un logiciel de gestion des interactions clients ?

[Tribune] Qu'est-ce qu'un CRM offre de plus qu'un logiciel de gestion des interactions clients ?

Je constate régulièrement, dans mes relations avec les responsables de service client ou de service consommateur, que la différence entre logiciel de gestion des interactions clients et CRM n'est pas toujours claire dans les esprits. Or ces deux types de logiciels répondent à des besoins fondamentalement différents et il me paraît important de bien comprendre pourquoi, malgré une apparente convergence, ils ne sont pas interchangeables.  [...] À l'opposé de la logique de flux qui caractérise les logiciels de gestion d'interactions, la vocation d'un CRM est de centraliser, consolider et historiser toute l'information client de l'entreprise. Un service clients adossé à un CRM est de ce fait en capacité de puiser dans la connaissance client accumulée au fil du temps pour mieux servir et satisfaire les clients lors du traitement des demandes.  [...] Là où, utilisé seul, un logiciel de gestion des interactions risque d'enfermer le service client dans un rôle peu valorisant de traitement des réclamations et de centre de coûts, l'adossement à un CRM lui permet de tisser des liens privilégiés avec le marketing. L'écoute du client, l'analyse des feedbacks et des verbatims clients sont une source extrêmement précieuse pour les équipes marketing.  [...]

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Tiscali : à marque unique, procédure unique

Tiscali : à marque unique, procédure unique

Enfin, dernier pôle de soutien dans la gestion des contacts. le centre de Webhelp en Roumanie où transite une partie des mails adressés au service clients. Le FAI alimente vers Bucarest un flux régulier de courriers électroniques, histoire de maintenir la compétence, selon l'expression de Philippe Hannuna.  [...] Un flux permanent qui, en fait, représente quand même 20 % du volume d'e-mails adressés à Tiscali (jusqu'à 40 % en gestion de débordement). Le plus difficile, dans le rebranding à notre niveau, aura été l'harmonisation des systèmes d'information, signale le directeur du service clients. Outils CRM différents, bases de données différentes.  [...] La décision devrait être arrêtée fin mai-début juin. Dépense envisagée. moins d'un million d'euros. Nous ne partons pas de rien, le système d'information est là. Ce qu'il faut acheter et mettre en oeuvre, c'est l'interface CRM au niveau du poste agent, précise le parton du service clients. Tiscali France devrait par ailleurs rester fidèle à eGain pour la gestion des e-mails.  [...]

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Services en vitrine, produits en boutique

Services en vitrine, produits en boutique

Sur le sol du rez-de-chaussée fleurit, ici et là, un arobase rouge. Le siège beauvaisien du vépéciste B to B spécialisé dans les composants et produits techniques vit à l'heure d'Internet depuis la fin de l'année 2001. Un nouveau site, un nouveau canal de distribution et, surtout, un nouveau service (e-procurement) qui vient compléter la gamme de ceux déjà proposés aux 80 000 clients actifs de la marque.  [...] Jusqu'aux entités internes orientées vers le chaland (Helpline Internet, Comptabilité - 4 000 appels entrants et 5 000 sortants mensuels -, Télévente et Service Clients). Un véritable enjeu commercial dont le service clients est le principal acteur. En charge de la gestion des commandes, du service technique et du SAV, il est le plus important de la société avec 135 personnes à son bord pour 9 500 contacts traités quotidiennement (fax, téléphone, courrier, e-mails).  [...] Avec un PABX Ericsson, un outil de pilotage et un serveur de fax, le service clients n'est pas des plus impressionnants. Toutefois, l'année 2002 devrait déterminer avec précision les dotations technologiques du centre d'appels pour 2003 (CTI, progiciel de CRM, de planification ). La réflexion portant pour le moment sur le déploiement d'un progiciel de gestion intégrée. En l'occurrence, SAP.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Florence Lescuyer a vu sa longue carrière jalonnée par les médias. Le Point de 1977 à 1983, où elle est responsable de la gestion des abonnements, Canal +, de 1984 à 1985, où elle occupe le poste de responsable de la coordination informatique, France Abonnements, de 1991 à 2002, où elle exerce comme adjointe au directeur commercial abonnements, puis comme directrice de la relation clientèle.  [...] Puis le groupe Le Monde, où elle accède, en 2003, au poste de directrice du service clients. Elle est, à ce titre, responsable de la gestion des abonnés de Télérama et Malesherbes Publications (en interne) et du Monde, Lemonde.fr, Courrier international et du Monde diplomatique.  [...] =. Ambitions 2016. Développement de la gestion omnicanale unifiée des contacts clients. interfaçage par web-service du système de gestion des clients avec la base de gestion des e-mails clients. lancement du tchat sur les espaces de gestion web des abonnés de Télérama. analyse des flux de verbatims.  [...]

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Gérer les médias sociaux avec le marketing | Dossier : Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Gérer les médias sociaux avec le marketing | Dossier : Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Le service marketing et la relation client doivent communiquer en permanence, de façon à transmettre une image cohérente de la marque.  [...] En effet, dès lors que le client s'empare de ces espaces publics pour effectuer une réclamation, difficile pour le service marketing d'assurer la réponse. En règle générale, le consommateur s'exprime dans des cas d'insatisfaction forte. Si la réaction n'est pas à la hauteur de ses attentes, la déception n'en sera que plus grande, explique Véronique Godart, managing partner d'Activeo.  [...] Dans l'idéal, la gestion des réseaux sociaux peut être effectuée conjointement par le service marketing - animation de communauté et ­e-réputation - et la relation client - résolution des demandes relatives au service clients.  [...]

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SeCA 99 : les premières nouveautés

AX Line, nouvelle ligne d'applicatifs service clients comprenant. AX-Care (Help- Desk), AX-Center (gestion de centres d'appels), AX-Flow (gestion des processus), AX-Parc (gestion de parc) et AX-Reply (télésecrétariat et prise de rendez-vous). Cohéris a aussi élargi son offre CTI Astel-Line.  [...] AdvantEdge v. 4.0, nouvelle version de la série de modules, sous environnement Windows, comprenant gestion des comptes clients, gestion de campagne, service et assistance technique, création de scripts.  [...] Vantive Support 8, nouvelle version du système d'automatisation de service/support client. Vantive HelpDesk version 8, nouvelle version du système de gestion du personnel help-desk interne.  [...]

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Kim'Hotline v3, brique "service" dans l'offre Kimoce

Présentée comme la brique service du système d'information de l'entreprise, Kim'Hotline v3 est la dernière version du logiciel phare de Kimoce, utilisé, selon l'éditeur, par plus de 500 entreprises dans le monde. Destiné à la gestion de la relation clients externes et internes, il traite l'affectation au bon destinataire de la demande formulée, met à disposition de l'agent les moyens (gestion de parcs, contrats, historiques, cases de connaissances techniques et procédurales.  [...] La dernière version du logiciel de Kimoce peut être complétée de modules répondant à des besoins spécifiques ou ponctuels des entreprises dans la gestion de leur service d'assistance ou de leur service clients. CTI, envoi de messages sur GSM, envoi automatique de fax, gestion des rapports d'intervention.  [...] Cohéris Atix lance AX-Wapling, passerelle logicielle d'accès aux bases Lotus Notes à partir de téléphones mobiles GSM. Une solution exploitable notamment dans le cadre de help-desks. AX-Wapling permet en effet une gestion rapide des relations clients en intégrant dans le processus de traitement les techniciens de maintenance en déplacement.  [...]

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Kimoce transforme un SAV en centre de profit

Kimoce transforme un SAV en centre de profit

Construite dans une logique de logiciel expert, Kimoce Customer. Services intègre en une seule application métier les meilleures pratiques. de la gestion du service client et du service après-vente. Cette suite logicielle permet, en parallèle, une gestion des parcs et contrats internes mais aussi externes (clients, fournisseurs, etc.  [...] ), ainsi que la gestion du matériel utilisé pour le SAV (véhicules, équipements, etc.). Elle constitue la brique service du système d'information de l'entreprise ou de l'administration et communique avec les logiciels existants (gestion financière, commerciale, bureautique...). Pour ce faire, cette suite intègre toutes les fonctions de gestion des garanties, des contrats, des demandes, des plannings, des rapports d'intervention et des analyses d'activité et doit permettre une meilleure adaptation aux contraintes métier comme la facturation des contrats, l'intervention des techniciens ou l'ajustement à certains processus de travail.  [...]

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