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Service, Hot line, Demandes


SER : le support "volant"

Soit près de 350 sites équipés en France. Les demandes formulées auprès de la hot line sont enregistrées en front line, puis dispatchées au back-up, qui rappellera selon le contrat sous 4, 8, 24 heures, ou immédiatement. Avoir un service permanent de traitement immédiat impliquerait que nous multipliions par 1,5 ou 2 nos effectifs.  [...] Une organisation qui confère à la hot line une dimension de mobilité, de service volant. En fait, selon le volume de demandes à traiter, l'équipe voit ses effectifs passer de 10 à 15 personnes. Seules deux personnes ont un poste fixe en premier niveau d'accueil. Ce qui n'empêche pas une formation sur le comportement au téléphone.  [...] Cependant, je pense que les entreprises prendront rapidement conscience que les hot liners doivent se recruter parmi les meilleurs et que, de ce fait, les salaires seront réajustés, souligne le responsable du service client. En 1999, la hot line de SER a traité 35 000 dossiers.  [...]

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Matra Nortel Communications partisan du routage intelligent

Implanté à la Madeleine, près de Lille, le service accueil clients de Matra Nortel Communications Nord-Ouest répond à deux types de missions. l'enregistrement des demandes (qui seront ensuite transférées vers la hot line technique) et la planification des interventions sur site. Une équipe de cinq téléopérateurs assure l'accueil de premier niveau.  [...] Une autre de trois personnes la gestion des déplacements. Pour améliorer l'interface clients/accueil, Matra Nortel Communications a mis en place un outil de routage intelligent du trafic (5 000 appels mensuels en moyenne) intégrant un serveur vocal interactif, grâce auquel les demandes sont orientées vers les opérateurs les plus à même de satisfaire les attentes des clients.  [...] Notre objectif est de placer nos clients devant un et un seul interlocuteur sans avoir à basculer leurs appels sur des contacts multiples au sein de l'entreprise, précise Pascal Macinovich, responsable du service Accueil.  [...]

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Les mesures   de performances   passées au crible

Les mesures de performances passées au crible

Il est même possible de mettre en avant des indicateurs de productivité avec le nombre d'appels traités par heure et par téléopérateur, ou le coût de traitement d'une demande client, etc. Les indicateurs de management et de ressources humaines font partie, quant à eux, des critères prioritaires à prendre en consi­dération.  [...] Les questions en matière d'information sur la nutrition sont en hausse sensible en raison de l'importance grandissante perçue de l'impact de l'alimentation sur la santé, souligne Yves Rey, directeur Qualité Groupe Danone. Enfin, 50 % des appels sont liés à des demandes d'informations au sens large (demande de sponsoring, de plaquettes d'information, de recettes, etc.  [...] Compte tenu de la grande variété de ses produits, Samsung, qui mise sur un seul centre de contacts jouant le rôle de service clients global, se doit de suivre au plus près sa qualité de service et ses indices de taux de traitement.A la fois service consommateurs et hot line, le centre de ­contacts Samsung a pour ­mission de recevoir toutes les demandes des consommateurs, que ce soit par courrier, e-mail, téléphone ou même chat.  [...]

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L'off-shore stabilise ses positions

L'off-shore stabilise ses positions

Cette volonté politique et économique n'est pas propre à la Tunisie, elle existe également chez son grand voisin, le Maroc. Ici, les centres ne se cantonnent pas au télémarketing, ils proposent aussi des activités à plus forte valeur ajoutée. hot line, service clients classique, etc., constate Youssef Chraibi, cofondateur et président d' Outsourcia (4 millions d'euros de chiffre d'affaires, trois centres d'appels rassemblant 420 personnes).  [...] Le trio Sénégal / Cameroun / Bénin tente lui aussi attirer les Français. Pour l'heure, les centres d'appels de ces trois Etats (1 000 positions au total) réalisent essentiellement du télémarketing. Mais les autorités multiplient les initiatives (aide financière / fiscale, plan de formation, etc.) destinées à attirer les investisseurs étrangers et français pour qu'ils puissent réaliser d'autres types d'opérations. hot line, SAV, service clients.  [...] En effet, la qualité des prestations fournies dans ces pays progresse. Sous l'impulsion des annonceurs, les demandes de missions plus complexes (service après-vente, hot line...) se développent, même si, dans la plupart des cas, elles viennent en renfort des opérations menées en France. En télévente comme en SAV technique, les prestations à l 'étranger atteignent quasiment la même qualité que celles proposées en France, précise Dean Groman (Sitel).  [...]

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Logiciels de SAV : une brique de plus dans la relation client

Logiciels de SAV : une brique de plus dans la relation client

Help-desk, hot line... Le service après-vente peut être interne, destiné au personnel d'une entreprise, ou externe, pour les utilisateurs d'un service ou d'un produit. Pour Jean-François Hallouët, P-dg de Help Line, une société spécialisée dans les métiers du help-desk, l'assistance consiste à mettre à la disposition des utilisateurs d'une entreprise une organisation technique prenant en charge l'accueil et le traitement de leurs demandes dans l'utilisation quotidienne du système d'information.  [...] Celui-ci diagnostique la panne et, selon les cas, déclenche l'intervention du service après-vente. Ici, la hot line permet de qualifier l'intervention. Si le problème rencontré n'est pas du ressort du constructeur - une défaillance du système d'exploitation, par exemple -, la responsabilité du constructeur n'est pas engagée et l'opérateur conseillera au client de prendre contact avec son fournisseur de logiciel.  [...] La différence entre la hot line et le help-desk Dans le help-desk, note Jean-François Hallouët, quel que soit le problème rencontré, j'en garde la propriété. Il faut que l'incident soit réglé. Dans une hot line, on répond à une demande de services définis au préalable. Souvent, chez les constructeurs informatiques, le SAV est déclenché par la hot line.  [...]

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Logiciels d'assistance : la confusion des genres

la hot line, le service après vente, le help-desk. Une distinction nécessaire tant il est vrai, comme l'indique Patrick Hett, P-dg de Kimoce, qu'il s'agit de trois approches sensiblement différentes, avec des offres et des acteurs spécifiques. Malgré tout, le boom des services d'assistance est né de l'explosion de la micro-informatique.  [...] Mais quelles sont précisément les finalités spécifiques de logiciels de hot line, de SAV et de help-desk Premier segment. les outils de hot line. Leur finalité première consiste dans la gestion des demandes de clients externes. Il s'agit bien souvent pour les entreprises de gérer avec leurs clients des services contractuels (maintenance à niveaux de forfait, validation de contrats, droits aux services).  [...] La solution de SAV ou de hot line devra en revanche développer des modules de sauvegarde à plus grande longévité. D'abord parce que les clients appellent plus rarement, ensuite parce que la dimension CRM est plus présente dans un service d'assistance orienté client externe, précise Michel Delran. Une fois ces spécificités technologiques définies, la base fonctionnelle d'un logiciel d'assistance et de suivi reste toujours la même.  [...]

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Le conseil général de la Manche renforce sa hot line

Le département informatique du conseil général de la Manche, créé en 1982, intègre une quinzaine de métiers autour de trois services. systèmes et réseaux, étude et développement et conseil et assistance incluant une hot line. Son objectif est de gérer l'ensemble du système d'information des directions métiers, au travers notamment de sa hot line.  [...] Il est d'ailleurs frappant de remarquer une hausse des appels résultant d'un meilleur suivi des demandes. De 3 500 appels par an en 2002, on est passé à 5 900 en 2005. Cette hausse s'explique aussi par un plus grand nombre d'utilisateurs. La hot line a également davantage communiqué pour se faire connaître et, autre raison, les appels n'étaient pas toujours comptabilisés avant 2001.  [...] objectif Moderniser le fonctionnement de la hot line et la gestion du parc informatique. action Adoption de Kimoce et suivi des préconisations ITIL. bilan Service plus structuré. Augmentation des appels. Traçage des appels.  [...]

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UGC inscrit BSF au générique de son abonnement "illimité"

A peine lancée, la carte Cinéma illimité s'attirait  [...] 7e art et, partant, les feux de la rampe. Dans un climat médiatique fébrile, et alors que la ministre de la Culture affichait à son tour ses réticences quant à cette initiative et décidait de demander au ministre de l'Economie et des Finances de saisir le Conseil de la Concurrence afin qu'il statue selon la procédure d'urgence, UGC annonçait avoir confié à Bertelsmann Services France (BSF) la gestion du programme créé autour de la carte.  [...] Le call center est chargé de traiter les demandes de renseignement, le SAV abonnés, les demandes de formulaire ainsi que la hot line technique mise à disposition du réseau de salles, précise Alain Monteux, directeur des services clients de Bertelsmann Services. Mais le traitement de ces appels entrants s'inscrit pour Bertelsmann Services dans le cadre d'une prestation beaucoup plus globale et intégrée du programme d'UGC.  [...] fabrication en ligne de la carte abonnée sécurisée avec photo (sur simple demande au guichet des salles), recrutement des abonnés via envoi et gestion des formulaires, qualification des contacts entrants, gestion de la base de données, gestion des paiement... Un dispositif mis en place en six semaines après que Bertelsmann Services a remporté l'appel d'offre d'UGC devant deux compétiteurs.  [...]

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Le help desk au service de la relation client

Le help desk au service de la relation client

Les projets de help/ service desk ne sont plus désormais remis en  [...] soit les PME ou a fortiori, les grandes entreprises. L'hésitation à les mettre en place s'est progressivement dissipée. D'ailleurs, doit-on aujourd'hui parler de help desk ou de service desk Le premier s'apparente à une organisation qui doit permettre de traiter les demandes des salariés selon une connotation très technique et liée à un bien, très souvent un parc informatique ou des applicatifs logiciels.  [...] Aujourd'hui, on parle davantage de service desk puisque la notion de service est venue se greffer sur la simple hot Une. Les appels ne sont plus seulement liés à des incidents techniques. Au sens global, le service desk intègre le help desk. Autrement dit, le service desk va au-delà d'une simple hot line en prenant en compte la gestion des demandes, des incidents, la conduite du changement à apporter, évitant ainsi la répétition des problèmes.  [...] Même si le nombre exact d'utilisateurs concernés par le service desk est très difficile à déterminer, environ 1 000 personnes sont concernées, sachant que ces personnes n'ont pas toutes accès à la hot line. Seul le personnel du gestionnaire peut joindre cette hot line, c'est-à-dire les personnes salariées de l'aéroport et non les personnes issues d'entreprises telles que les compagnies aériennes.  [...]

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COMAREG refonte et innovation

Il s'agit de mutualiser l'administratif. Lorsqu'un garage de Lyon décide de vendre 50 voitures, nous ne pouvons pas demander au téléconseiller qui traite l'appel de saisir cinquante fois la demande. C'est le back-office qui va s'en charger, explique Jean-Michel Thibaut. Outre une hot line dédiée au site web Bonjour, le service client de Comareg abrite également un service de traitement des appels émis par les abonnés SFR.  [...] Productivité oblige, chaque agent peut ainsi, lorsqu'il ne reçoit pas d'appels, traiter les autres supports de demandes. Notre objectif est le zéro papier, signale Jean-Michel Thibaut. Autre outil d'optimisation du service, cette fois-ci plutôt par l'interne. le serveur Outlook de messagerie. Les afficheurs-dérouleurs généralement utilisés sur les centres d'appels ne permettant pas la diffusion d'une information personnalisée, les CAB ont adopté la messagerie comme outil d'information et de motivation ciblées.  [...] Cette qualification des métiers à laquelle aspirent les responsables du service clients de Comareg trouve son socle dans une première définition des rôles. Les CAB sont animés par trois types de population. les téléacteurs, plutôt affectés au service aux clients particuliers et à la hot line. les télévendeurs, en majorité spécialisés clientèle professionnelle.  [...]

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