Votre recherche :

Service, Hot line, Technique


Merloni Elettrodomestici : du SAV au consumer care

Pour le moment, l'outil déployé se voit confier quatre missions aux contours, là aussi, bien délimités. Tout d'abord, la prise de RDV pour gérer les demandes d'intervention en France des techniciens agréés ou intégrés au groupe. Seuls une dizaine de départements français sont, à l'heure actuelle, couverts par ce nouveau service, dont ceux d'Ile-de-France.  [...] Deuxième axe de travail, la création d'un service consommateurs visant à mieux appréhender les réactions des clients sur les marques et produits du groupe transalpin. Troisième chantier, une hot-line technique en direction des stations de dépannage agréées et de la grande distribution. Enfin, dernière mission, la création et le développement du conseil avant-vente.  [...] Le tout pour une trentaine de positions de travail et 22 personnes réparties comme suit. sept pour la prise de rendez-vous, sept pour le service consommateurs, deux pour l'avant-vente et six pour la hot-line technique. A terme, la plate-forme pourrait regrouper une soixantaine de stations de travail pour autant de collaborateurs.  [...]

Lire la suite...

Envol vers la fidélisation

Sur la hot line technique, la durée moyenne des appels est de 9-9,30 minutes. Sur le service commercial, de 3,30 minutes. En fait, les techniciens traitent entre 40 et 50 appels quotidiens. Sur sept heures puisque nous sommes aux 35 heures. Sur le service client, la productivité est moins lourde dans la mesure où nous sommes légèrement surstaffés.  [...] Le client doit alors nous communiquer ses références bancaires. Nous proposons pour ce service un numéro de hot line technique qui ne coûte que 1,95 franc la minute, et la minute utile. Le temps d'attente n'étant pas facturé. Notre objectif est, bien sûr, de faire en sorte que les clients Freesbee Access soient de plus en plus nombreux à glisser vers Freesbee Plus.  [...] Pour l'instant, je n'ai pas arrêté de règles d'intéressement pour le personnel. Est-ce qu'il faut, pour une hot line technique, objectiver sur la durée des appels Je n'en suis vraiment pas sûre. Il y a en en matière d'incentive un principe à retenir avant de se lancer. Pour déterminer les critères qui présideront à l'intéressement, il faut être capable de mesurer les résultats de manière objective.  [...]

Lire la suite...

Rueducommerce adepte du tripartisme

Rueducommerce.com, le site marchand de produits high-tech, entre dans l'ère du e- service et se donne les moyens de son ambition avec la mise en place de trois centres d'appels. Chacun d'eux répondant à une étape dans le parcours classique d'achat ou de prospection d'un client sur un site web. call center dédié aux questions avant-vente, plateau lié au suivi de la commande, et hot line technique en après-vente réservée aux acquéreurs d'un ordinateur.  [...] Indispensable, le terme positionne d'emblée les centres de contacts dans la stratégie commerciale de l'entreprise. D'eux d'entre eux, service avant-vente et hot line technique ont été externalisés chez deux prestataires de services distincts (et dont l'entreprise tient à taire l'identité). Cela nous a permis, dans un premier temps, de nous structurer de la façon la plus réactive et pertinente qui soit, dans la mesure où les profils des téléacteurs sont relativement différents d'un centre à l'autre, explique la directrice en charge du marketing client.  [...] Rueducommerce a choisi, en revanche, de traiter en interne le service de suivi des commandes. Géré par un  [...] données nécessaires à l'information du client. Les conseillers de clientèle traitent environ 100 contacts par jour répartis entre 50 % d'appels téléphoniques et 50 % de mails pour 150 commandes passées en ligne quotidiennement.  [...]

Lire la suite...

UPC : une organisation "gros débit"

Le service clientèle d'UPC France a un objectif. posi tionner le client au coeur de l'offre du câblo-opérateur. Un centre névralgique aux actions stratégiques situé à quelques encablures de Paris.  [...] Le service clientèle France d'UPC (United Pan-Europe Communication), câblo-opérateur européen présent dans l'Hexagone depuis octobre 99 après les rachats successifs de sept sociétés (Médiaréseaux, Cité réseaux, Intercomm France...), a été inauguré fin octobre 2000. Implanté à Champs-sur-Marne (77), le bâtiment d'environ 2 000 m2 a été entièrement revisité pour accueillir 250 personnes, dont 200 agents en relation clientèle.  [...] L'aménagement (d'un montant de quelques millions de francs hors matériel informatique) offre une organisation du service en deux départements sur deux étages. Le premier, dénommé centre d'appels, assure le front-office et la hot line technique ou STAC (service technique à la clientèle). Le second, dédié au suivi client, prend en charge le back-office, l'activation des offres du câblo-opérateur et la boutique située au rez- de-chaussée de l'édifice.  [...]

Lire la suite...

Témoignage : chez Schneider, une configuration pour assurer le développement futur

Les produits Genesys peuvent dialoguer avec des logiciels développés sous Visual Basic ou C++. Nous voulons les interconnecter avec des progiciels de Vantive destinés à la gestion de la base commerciale, de l'assistance en ligne et du dépannage sur site. Nos 2 000 commerciaux seront à terme tous équipés avec ces logiciels, pour la connexion avec la hot line technique à Rueil.  [...] En cas de problème, le client passera par une agence qui routera l'appel vers l'assistance technique. Au moment du routage, le logiciel déterminera grâce à un jeu de mots clés, la compétence requise. Cela lui permettra d'envoyer l'appel par le biais du CTI vers l'un des 15 spécialistes de la hot line, suivant les compétences disponibles.  [...] La hot line de Schneider Electric assure le support technique du deuxième niveau sur les gammes des produits d'automatisme. Aujourd'hui, le service compte 15 ingénieurs. Bientôt il passera à 50 postes et le centre prendra en charge une deuxième hot line, avec des fonctions essentiellement commerciales du premier niveau.  [...]

Lire la suite...

SPG entre dans une démarche CRM

Depuis l'accord d'association signé en 1995 entre la Tunisie et l'Union Européenne sur la constitution, d'ici à 2010, d'une zone de libre échange, les entreprises locales se préparent à la modification de leur marché. Avec cet accord, le secteur du service sera ouvert à la concurrence. Nous avons souhaité répondre à cet enjeu de façon pro-active en mettant en place un nouveau service, explique Sahbi Gargouri, directeur général de SPG, une SSII tunisienne créée en 1992 (CA 99 de 32 MF), et dont l'une des filiales, SPG Service, est spécialisée dans la formation, le support technique téléphonique et le consulting.  [...] Pour compléter et soutenir l'activité de la SSII sur deux de ses métiers que sont l'assistance technique et la formation, et pour permettre une personnalisation de la relation clients, SPG Service vient de se doter d'un call center.  [...] Le nouveau service a pour vocation d'assurer, d'une part, une hot line technique et, d'autre part, des opérations commerciales (télévente de contrats de supports et d'assistance technique, de stages de formation...). Dans un premier temps, il doit permettre une meilleure fidélisation des clients, augmenter le nombre de commandes, faire un pas supplémentaire vers la qualité de la relation clients à distance et prospecter de nouveaux clients.  [...]

Lire la suite...

Matra Nortel Communications partisan du routage intelligent

Implanté à la Madeleine, près de Lille, le service accueil clients de Matra Nortel Communications Nord-Ouest répond à deux types de missions. l'enregistrement des demandes (qui seront ensuite transférées vers la hot line technique) et la planification des interventions sur site. Une équipe de cinq téléopérateurs assure l'accueil de premier niveau.  [...] Pour les appelants relevant de contrats spécifiques (hôpitaux, pompiers, centres d'appels d'urgence...), le contact personnalisé avec le téléopérateur reste privilégié. Pour ce faire, la plate-forme d'accueil intègre un système permettant le croisement du numéro de l'appelant avec la base de données clients de l'entreprise.   [...] Notre objectif est de placer nos clients devant un et un seul interlocuteur sans avoir à basculer leurs appels sur des contacts multiples au sein de l'entreprise, précise Pascal Macinovich, responsable du service Accueil.  [...]

Lire la suite...

Dans l'ère du changement

A Paris, dans le XIXe arrondissement, un service clients occupant 1 800 m2. Sur deux étages d'un immeuble réhabilité, le centre d'appels de Club-Internet. Le fournisseur d'accès, filiale de T-Online, leader européen en la matière, opère dans un schéma traditionnel. Une activité essentiellement B to C avec la gestion du front et du back-office.  [...] 315 personnes, traitant 150 000 appels chaque mois, officient dans l'information, le renseignement, l'assistance et la commercialisation. Au niveau 1 classique et au niveau 2 technique s'adjoignent des pôles spécialisés. Celui de la fidélisation, à même de prévenir les éventuelles désaffections, ou encore une hot line de soutien au service des distributeurs.  [...] Le service clients de Club-Internet est raccordé à 7 T2 par un Autocom Aspect, flanqué de son SVI en frontal. Sur les plateaux, quatre bandeaux Logepal d'Activox donnent le tempo de l'activité. Les conseillers de clientèle opéreront bientôt sur des ordinateurs HP Compaq. Ils travaillent avec des casques Plantronics et sur des outils informatiques maison.  [...]

Lire la suite...

Click-Call, une "hot line web" en ASP

Une véritable hot line web, affirment ses promoteurs. Le système, qui s'intègre dans une configuration ASP (Application Service Provider), est accessible à partir de n'importe quel type de site web, quel que soit son environnement technique. Les informations et les dialogues sont stockés sur le serveur Click-Call, sécurisés de manière à en interdire l'accès à toute autre entreprise.  [...] De son côté, celui-ci voit apparaître sur un tableau de bord toutes les informations relatives au client, dès lors que celui-ci dispose d'une fiche d'historisation. Un système d'alerte sonore et visuel prévient l'agent de toute nouvelle connexion au bouton. Click-Call permet de traiter jusqu'à six connexions simultanément.   [...] Mais, précisent les éditeurs, il est recommandé de ne pas aller au-delà de quatre. Ce, dans un souci de confort et de qualité des échanges. Tarif. 1 790 francs de licence mensuelle, auxquels s'ajoutent les frais fixes d'installation et de formation, respectivement de 4 900 et 2 000 francs. L'éditeur envisage de passer des accords avec des acteurs de l'IP afin de faire évoluer son offre vers une prise en charge plus complète des contacts clients.   [...]

Lire la suite...

Planetediscount.com : lentement, mais sûrement

Le site internet spécialisé dans la vente de produits high-tech à prix réduits n'a pas encore développé de véritable stratégie CRM, avec la batterie d'outils requis. Mais, au-delà des aspects techniques, il développe un esprit service. Une clef comme une autre.  [...] Planetediscount.com entend, à cet égard, développer un esprit service. Qui prend racine dans le travail accompli les premières années, alors qu'il fallait tout construire. Il nous a fallu tout développer nous-mêmes en interne, jusqu'au paiement sécurisé, se souvient William Benmaor. Du coup, nous avons conservé cette compétence technique que nous estimons devoir être irréprochable pour être en mesure de rassurer le client.  [...] Première d'entre elles. apporter des réponses aux problèmes d'ordre commercial, informations sur les disponibilités ou indisponibilités d'un produit (le site en référence plus de 35 000) ou encore accords pour des achats en gros. Deuxième activité du service. la hot line technique, qui prend à son compte la résolution des difficultés que peuvent rencontrer les chalands dans leur navigation.  [...]

Lire la suite...