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Service, Parcours, Client


Outsourcia poursuit son développement

Le groupe spécialisé dans l'offshore au Maroc, vient de créer 150 nouvelles positions sur un troisième site à Casablanca.   [...] Le groupe de centres d'appels spécialisé dans l'offshore, Outsourcia, vient d'ouvrir un troisième centre d'appels au Maroc. Cette nouvelle plateforme disposera de 150 positions qui viendront s'ajouter aux 550 postes des deux autres plateformes à Casablanca. Créé en 2003, le groupe Outsourcia, également présent en France avec une plateforme à Evreux, se positionne comme un prestataire haut de gamme.   [...] Il offre des prestations de service clients multilingue et multicanal destinées en particulier aux entreprises de vente à distance. Dans ses centres, Outsourcia accompagne ses partenaires sur l'ensemble du parcours client. avant-vente, vente, service client, service après-vente, support technique et commercial, marketing téléphonique, études.  [...]

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Les Français en attente d'un service tout au long de leur parcours client

Le téléphone reste encore et toujours le canal de communication favori des Français. Ainsi, selon l'Observatoire des services client réalisée par Viséo Conseil et BVA, 76% des clients privilégieraient ce canal, suivi du face-à-face (34%), des canaux dématérialisés tels que le site internet (23%) et l'e-mail (17%), puis des courriers postaux (11%).  [...] Depuis un an, 73% des Français ont eu recours à un service client. En outre, ces derniers en ont contacté entre quatre et cinq au cours des six derniers mois. Les deux premières raisons pour lesquelles les Français entrent en contact avec un service client sont l'achat d'un produit ou service (32%), ainsi que les conseils et informations relatifs au produit ou au service (32%).  [...] Le service après-vente n'arrive qu'en troisième position. Ces résultats démontrent que les clients attendent un service client tout au long de leur parcours.  [...]

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Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Malgré ce phénomène de complexification, liée à la multiplication des points de contact, le parcours client suit invariablement une trame que l'on peut décomposer en trois phases.  [...] La phase post-achat, l'aval du parcours client. livraison, service client, questionnaires de satisfaction, recommandations.  [...] Notre solution MyFeelBack, a une seule vocation. aider votre entreprise à enrichir ses données clients grâce aux questionnaires intelligents. Les Smart Surveys permettent de poser les bonnes questions à la bonne personne et au bon moment dans le parcours client. Les données recueillies à partir des questionnaires sont intégrées en temps réel dans vos bases de données (type CRM, DMP ou logiciel d'emailing).  [...]

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Apple Watch : les marques françaises sont prêtes

L'application Air France permet de trouver ses prochaines réservations, de vérifier si l'on est bien enregistré et si son vol est à l'heure. Bonne idée. le propriétaire de l'Apple Watch peut également accéder à sa carte d'embarquement. Sera-t-il bientôt possible de présenter son poignet aux différents points de contrôle à l'aéroport.   [...] En plus de proposer un service optimisé tout le long du parcours client (réservation, embarquement, horaires), Air France surfe sur le succès annoncé de l'Apple Watch en lançant dès le départ son application. Cela lui permet également de soigner son service auprès des membres du programme Flying Blue, qui auront accès à leur compte sur la montre connectée d'Apple.  [...]

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L'assureur Maaf réinvente son parcours client

L'assureur Maaf réinvente son parcours client

Maaf expérimente un nouveau type d'agence à Paris. Ce prototype situé dans le 12e arrondissement a pour objectif de tester de nouveaux espaces et de nouveaux outils au service du parcours client, pour une relation rendue plus fluide et performante.  [...] Dans le cadre de sa politique d'amélioration de la satisfaction clients, l'assureur Maaf expérimente un nouveau type d'agence à Paris. Ce prototype situé dans le 12e arrondissement au 218 bis avenue Daumesnil a pour objectif de tester de nouveaux espaces et de nouveaux outils au service du parcours client, pour une relation rendue plus fluide et performante.  [...] Nous souhaitons faire vivre une expérience positive et différenciante aux personnes qui poussent les portes de l'agence Maaf Paris Daumesnil. Il s'agit d'optimiser la prise en charge du client, fluidifier son parcours grâce au digital d'usage, organiser l'agence autour de ses attentes et donner à l'équipe les moyens d'y répondre.  [...]

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1960 - 2014, les centres de contacts ont bien changé

Dès les années 80, le terme de centre d'appels apparaît pour la première fois. Pour le client, le parcours est loin d'être aussi fluide qu'aujourd'hui. Après avoir remarqué un produit dans un catalogue VPC et l'avoir commandé via un numéro vert, il doit attendre six à huit semaines. En cas de problème, il est dans l'obligation d'appeler le service clients et de patienter, parfois longtemps, après un agent.  [...] Même si les canaux et les parcours client sont plus diversifiés, la gestion des stocks ou le manque de communication entre les services restent problématiques.  [...] Depuis quelques temps, l'omnicanal a fait son apparition. Cette évolution permet aux entreprises de gérer les parcours client dans leur intégralité. Un client surfant sur son smartphone, peut commander en quelques clics un produit. En cas de problème, il a la possibilité de contacter le service clients via son mobile.  [...]

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